置业顾问标准化工作手册

置业顾问客户服务手册第一篇置业顾问基础礼仪要求及行为规范一、仪容仪表置业顾问每天直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位置业顾问都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量。

容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，调整积极心态，保持精神饱满。

适量化妆：女性必须化淡汝，化汝须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天。

不化淡妆者，每次处罚10元。

头发整洁：经常洗头，做到无异味、无头屑。

女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩带统一的头饰。

女员工只可佩戴小耳环或耳钉（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。

上班时间不佩带统一头饰，每次处罚10元。

男性不可留胡须。

口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新，上班时间严禁食用有异味的食物。

双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

指甲长度不超过手指头；只可佩戴一只小戒指（或婚戒），不可佩戴其他首饰。

女性只可涂透明色指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩带假指甲；制服清洁：制服常换洗熨烫（秋冬季：每周清洗一次；春夏季：每周清洗三次），按照公司要求穿着整齐，皮鞋每日擦拭，始终保持光亮整洁。

标准着装：女性：春秋装（藏蓝色套装+浅色衬衫+黑色皮鞋）；夏装（白色套裙+肉色丝袜+黑色皮、凉鞋）。

男性：春秋装（藏蓝色西装+白色衬衫+蓝色系领带+黑色皮鞋）；夏装（白色短袖衬衫+蓝黑色西裤+蓝色系领带+黑色皮、凉鞋）。

每周周一置业顾问可穿着便装，其他时间必须按要求穿工装，违者每次处罚20元。

二、言谈举止置业顾问的言谈举止要显得大方得体，工作要有效率。

每一位员工都应该做到：1)主动同客户、上级及同事打招呼；2)多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；3)对新客户要尊称“先生、女士、您”，对老客户要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；4)讲客户能听懂的语言，提倡讲普通话；5)进入办公室前要先敲门，争得同意后再进；6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；7)始终面带笑容迎接客户的光临；8)随时调整个人心态，保持开朗愉快的心情。

三、标准姿态姿态是人的肢体语言，反映出一个人的精神风貌，置业顾问在日常工作中必须注意各种姿态的标准使用。

站姿：标准的站姿要做到头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

女性站姿：挺胸收腹，两肩自然平正，两臂自然下垂，两手在腹前交叉，两脚略分开或站成小丁子步；男性站姿：挺胸收腹，两肩自然平正，两臂自然下垂，双手在身后交叉，两脚分开，不超过肩宽，脚尖向前。

置业顾问在迎接客户、接待客户、陪客户参观、目送客户离开等过程中，都会用到站姿，原则是：表情自然、身体挺拔、自信并具有亲和力，不能弯腰曲背、身体摇晃或站立不稳。

与客户同时站立时，身体稍微前倾，以体现客户的尊贵。

女性同男性客户同时站立时，还要保持一定的距离。

保安人员的站姿应是标准的军人站姿，有客户光临时，要行注目礼，为客户开门，面带微笑并主动问好，既体现威严又具有服务意识。

行姿：标准的行姿要做到头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳。

两脚走出的轨迹要在一条直线上，步幅以一个脚长为宜，步速要保持均匀，不要忽快忽慢，要自然平稳，显得成熟自信。

防止八字步，低头驼背，不要摇头晃脑，左顾右盼，脚不要擦地面。

置业顾问在运用行姿时要根据不同情况不同运用：在介绍沙盘时与客户保持50CM的距离；在陪同参观社区时与客户保持1M以上的距离，既给客户一定的空间又可随时解答客户提出的问题；在看房时，上楼梯行在前，下楼梯行在后；送客户离开时，送客户至售楼部大门外或客户停车处，要随时考虑客户的需求，体现对客户的尊重和细心服务。

如未按要求送客户，每次处罚20元。

坐姿：女性标准坐姿：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁子步。

穿套裙时，落座时要用双手在后边把裙子拢一下，以防止坐出褶子或腿部裸露过多。

男性标准坐姿：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。

置业顾问在小吧台等候客户时应注意坐姿，上身端正，双臂自然放在台面上，忌身体来回扭动或摇晃小腿。

眼睛目视门厅，随时准备迎接客户的光临。

等待过程中，禁止与其他人员聊天、会私客、玩手机、看杂志，违者每次处罚10元，情节严重者待岗一天。

女性置业顾问穿着套裙在沙发区落座或给客户算房款、签合同过程中，要注意双腿并拢或侧向一边，忌双腿分开造成尴尬。

司机和保安人员在驾驶车辆时也应注意坐姿，上身端正，目视前方，视野要开阔，表情自然，给人以成熟稳健的感觉，避免弯腰驼背，左顾右盼，精力不集中，给人以不安全感，违者每次处罚10元。

手势：标准的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，手和小臂成直线，肘关节自然弯曲，在出手势时，要讲究自然大方，协调流畅，避免僵硬死板，要配合眼神、表情和其他姿态。

置业顾问在日常工作中，会很频繁的运用各种手势，如：讲解沙盘户型、手持指挥棒时、带客户看房、上下楼梯、乘坐电梯、迎送客户等，应把握的原则是：大方得体，自然协调，体现对客户的尊重和关心。

置业顾问在讲解沙盘时，要正确使用指挥棒或激光笔，不能随意晃动或指向客户，违者每次处罚10元。

以下动作，应多加注意、尽量避免：1)咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2)打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3)整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

4)当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5)手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6)当众不应耳语或对客户议论、指指点点。

7)不要在售楼部公众区域奔跑。

8)抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9)工作时间不要在售楼部搭肩挽手、不要大声讲话、谈笑追逐。

10)不能当着客户谈及与工作无关的事情。

11)与客户交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

12)与客户交谈时，不要玩弄手机或发信息，有电话要接听时，要告知客户，争得同意。

13)不得在总台、接待台、沙发上，看报纸或杂志。

发现以上行为应立即制止，视情节严重，给予10-50元处罚。

四、基础礼仪目光与客户见面时，不论是新客户还是老客户，都要睁大眼睛，以闪烁光芒的目光正视对方，面带微笑，显示出热情友好的心情。

对新客户的到访，还应头部微微一点，行一注目礼，表示尊敬和礼貌。

不论客户成交与否，不能鄙视客户。

在与客户交谈时，要目光专注，但不要逼视客户，要看客户眼睛与鼻子之间的位置。

微笑对客户的微笑要发自内心、自然大方，具有亲和力，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

不论客户成交与否，始终对客户抱以真诚的微笑。

置业顾问的笑容要灿烂（建议标准：露出八颗牙齿），平时自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑容，一方面调整心情、增强自信。

在整个接待过程中（从客户进门到客户离开）始终保持微笑。

语言置业顾问在日常工作中要多讲普通话、少讲方言、不讲粗语、不恶语伤人。

要学会主动与客户打招呼，多使用礼貌用语“您好、欢迎光临、谢谢、非常抱歉、打扰一下、不客气、不用谢”等等。

说话时要吐字清晰，语速平稳、语调柔和、不强势、不给客户压力感、不讽刺挖苦、不打听客户隐私。

如发现置业顾问对客户讲粗语、讽刺挖苦，每次处罚50元，情节严重导致客户投诉的，给予辞退。

握手伸手次序：总原则：尊者居前。

上级和下级：上级先伸手；主人和客人来：主人先伸手；主人和客人走：客人先伸手；男士和女士：女士先伸手。

伸手时的忌讳：握手时不能带墨镜；不能带帽子（军人除外）；不能带手套（女士纱手套除外）；与女性握手不能用双手，不能用力过猛。

置业顾问在日常工作中，应注意：客户是尊者，不分年龄和身份，女性应与男性客户主动握手，握手时要掌握时间和力度，握手要轻一些、短一些。

递交名片置业顾问在递交名片时，应注意以下几点：1)名片应放在方便拿取的地方，如：随身携带、统一放在吧台固定位置；2)对于初次来访客户，主动打招呼时就应递上名片；3)对于老客户介绍的新朋友，可在送客时递上名片；4)递名片时应双手，以示尊重。

5)应将名片的姓名对向客户，以方便客户观看；6)面带微笑，同时说些友好的话语，如：我叫XXX，这是我的名片，请多关照，如有什么问题，请随时联系，希望能为您服务，谢谢！7)如客户回赠名片，应仔细阅读，读出客户的名字，有不认识的字向客户请教，并认真收好、妥善保管。

电话接听在接听电话时，要使用礼貌用语“您好！XXX售楼中心”、“请问您贵姓？”、“欢迎您拨打垂询电话！”等等；在电话铃响三声内必须接听，接听时要面带微笑，语气清新；电话可告知的信息：楼盘位置、主力户型、面积、乘车路线、已公布的活动内容和时间；电话不能告知的信息：具体房源的价格、优惠点数、未公开的活动等等；电话接听的重点信息：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。

注意事项：广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

广告发布当天，严禁拨打广告发布电话。

4)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

邀请客户到现场，应明确具体的时间和地点，并告知：你的姓名、你将专程等侯。

应将客户来电信息及时整理归纳，做好电话纪录。

7）对电话内容进行分析，为销售策略的制定提供依据。

第二篇置业顾问接待流程标准（一）、售前篇一、客户进门1、开门（保安）在客户走上售楼部门外台阶时，应及时打开大门迎接客户，并向客户行注目礼并主动问好。

2、问候（置业顾问）“您好，欢迎光临！”递名片，“很高兴为您服务，这是我的名片，我叫×××，先生（女士）您贵姓……”。

二、售楼部讲解1、讲解沙盘和户型站姿、手势、拿指挥棒（依照售楼礼仪规范）；与客户的距离：异性，保持50㎝以上；同性：20-30㎝以上；来访对象：多人来访时，既要找准决策客户重点讲解，又要照顾其他成员。

2、落座“请”的手势，引导客户落座；置业顾问坐位置：A、谈判桌：应坐在客户的右侧面；B、沙发：应坐在客户对面3、倒水：（由等待轮排的置业顾问协助）水温：冬季，温热水；夏季：冰凉水水量：纸杯的70%左右，不能倒太满4、计算房款：在客户面前现场计算；让客户看清楚计算器；计算时要把面积、单价、总价、月供读出来；边算边与客户交流，避免冷场；随时解答客户提出的问题。

按揭贷款：A、首付款比例：住宅：商业贷款，不低于20%；公积金贷款，不低于30%；商铺：首付款不低于50%。

B、贷款年限：男性，贷款年限+周岁不超过60周岁；女性，贷款年限+周岁不超过55周岁；C、所需资料：身份证、结婚证、户口本、收入证明等（根据具体银行来定）三、看房过程：1、拿安全帽（期房）置业顾问应告知客户：看期房必须戴安全帽，从工地返回后要把安全帽放回原处，方便别人使用。