客户抱怨投诉处理流程

客户及相关方抱怨处理程序

（五）《客户投诉处理单》回复后，品管对改善效果进行追踪确认，并将《客户投诉处理单》归档保存。对客户投诉后，应进行后续产品跟踪的效果确认。
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。

客户抱怨投诉处理流程

客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。

2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。

如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。

4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。

如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。

处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。

车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。

客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。

2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。

用户抱怨处理程序和规范

用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。

以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。

我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。

2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。

我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。

3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。

我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。

4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。

我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。

如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。

5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。

这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。

用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。

我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。

处理客人投诉四步法

处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。

每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。

下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。

第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。

在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。

具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。

耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。

2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。

这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。

3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。

让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。

第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。

在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。

以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。

通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。

2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。

相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。

3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。

这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。

第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。

在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。

1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。

通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。

2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。

这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。

销售人员如何处理客户投诉

销售人员如何处理客户投诉在销售工作中，不可避免地会遇到客户投诉的情况。

正确处理客户投诉对于维护客户关系和提升销售业绩至关重要。

本文将从处理客户投诉的步骤、技巧和案例分析等方面进行论述。

一、投诉处理的步骤1.倾听并理解投诉：当客户向销售人员投诉时，首先要做到耐心倾听，并通过积极的肢体语言表达出自己的关注和理解。

同时，了解客户所抱怨的问题，确保对投诉内容完全理解。

2.道歉并表示关心：对客户的投诉，销售人员要以友好的态度表达歉意，并表示非常关心。

客户需要感受到销售人员的真诚和关怀，以便建立信任和修复关系。

3.迅速解决问题：客户投诉的目的是希望得到问题的解决。

销售人员应当立即行动，与相关部门合作，迅速找到解决方案，并向客户透露相关信息。

对于无法立即解决的问题，要向客户保证会积极努力并及时跟进。

4.跟进投诉处理进展：在问题解决的过程中，销售人员要保持与客户的良好沟通。

及时向客户汇报问题的进展，确保客户对问题解决的可见性和参与性，增强客户的满意度。

5.总结经验教训：当投诉处理完毕后，销售人员要对整个投诉过程进行总结和反思，并将经验教训应用于未来的工作中，以减少类似问题的发生。

二、处理客户投诉的技巧1.保持冷静和礼貌：无论客户表达投诉的方式如何，销售人员都要始终保持冷静和礼貌的态度。

不要与客户争吵或责备，要尽力控制自己的情绪。

2.积极主动地倾听：在客户投诉过程中，销售人员要聆听客户的需求和抱怨，并用积极的语言表达对客户问题的关注和理解。

这样可以增加客户对销售人员的信任，并为解决问题奠定基础。

3.及时回应和跟进：投诉处理的及时性对于维护客户关系至关重要。

销售人员应当在客户投诉后尽快回复，并向客户保证会紧密跟进问题的解决进展。

4.提供解决方案：客户投诉是对销售人员工作质量的质疑，因此，销售人员要全力以赴提供解决方案，并与客户共同制定解决计划。

通过合作与沟通，寻找并实施最佳的解决方案，以满足客户的期望。

5.积极寻求改进：通过客户投诉，销售人员可以发现和改进自身工作中存在的不足之处。

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

处理客户投诉的流程

处理客户投诉的流程
客户投诉是企业日常运营中常见的一种情况，而如何高效地处理客户
投诉对维护企业声誉和客户满意度至关重要。

以下是常见的处理客户投诉
的流程，以确保问题能够及时妥善地解决。

2.确认投诉的有效性：在正式处理投诉之前，需要对投诉进行初步的
确认。

这意味着需要核实投诉者是否是真实客户，确保投诉事项属实且在
保修期限内等等。

这可以通过与相关部门和库存系统核对记录来完成。

3.分配投诉给适当的人员：根据投诉的内容和性质，将投诉分配给合
适的员工或部门。

分配的原则可以基于员工的专业知识、经验或最相关的
部门。

确保负责该投诉处理的员工能够与客户直接沟通，并有足够的权限
和资源来解决问题。

4.进行详尽的调查：负责处理投诉的员工应该深入调查客户的投诉内容，以了解背后的原因。

这可能涉及与客户和相关团队的对话，查看文件
和记录，或进行实地调查。

如果不能在短时间内找到解决办法，向客户说
明正在进行的调查，并给出预计解决时间。

7.记录和分析：对于每个投诉案例，企业应该记录详细的信息，包括
投诉的细节、处理过程和解决方案。

这些记录可以帮助企业识别潜在的问
题和改进业务流程，以避免类似的投诉再次发生。

此外，企业还可以对投
诉进行分析，以了解投诉的主要原因和模式，并制定相应的改进计划。

通过建立和执行以上的处理客户投诉的流程，企业可以迅速响应和解
决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度，并塑造良好的企业声誉。

同时，流程的持续改进和优化也能帮助企业预防和减少投诉的发生。

客户投诉处理流程详解

客户投诉处理流程详解
客户投诉处理是公司重要的一环，以下是我们公司的客户投诉处理流程：
1. 接收投诉信息：客户投诉可以通过电话、邮件或者网站提交投诉表格进行投诉，客服人员需要及时记录客户的投诉内容和联系方式。

2. 分类登记：客服人员需要根据投诉的性质和内容对投诉进行分类登记，以便后续处理。

3. 分派处理：根据投诉内容和分类，将投诉分派给相应的部门或责任人进行处理，确保及时处理和回复客户。

4. 调查核实：责任人需要对投诉内容进行调查核实，了解投诉的原因和真实情况。

5. 处理结果：在调查核实后，责任人需要制定处理方案并及时与客户沟通，解决客户的投诉问题。

6. 形成记录：对投诉的处理过程和结果进行记录，以便日后查询和总结经验教训。

7. 反馈改进：公司需要定期对投诉处理流程进行总结和改进，确保客户投诉得到及时有效的处理，并不断提高服务质量。

以上是我们公司客户投诉处理流程的详细解释，希望能够帮助大家更好地理解和执行客户投诉处理工作。

客户投诉处理流程及标准

经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时,以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会.
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编制审核批准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.

一站式解答：客户投诉处理流程

一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。

2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。

- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。

2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。

- 确认客户的具体投诉问题和陈述。

2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。

- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。

2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。

- 收集相关证据和信息。

- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。

2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。

- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。

- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。

2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。

- 向客户解释解决方案并道歉。

- 确保客户对解决方案满意。

2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。

- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。

- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。

3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。

这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。

请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。

销售技巧如何处理客户的投诉和抱怨

销售技巧如何处理客户的投诉和抱怨客户投诉和抱怨是销售过程中常见的情况，如何妥善处理这些问题对于维护客户关系以及提升销售业绩至关重要。

本文将介绍一些销售技巧，帮助销售人员高效处理客户的投诉和抱怨。

1. 聆听客户的不满当客户表达投诉和抱怨时，销售人员首先要做的是倾听。

不要打断客户的发言，让客户尽情表达自己的不满情绪。

同时，通过言语和肢体语言积极展示聆听的态度，例如眼神接触、点头示意等。

这样能够让客户感受到被重视，减轻他们的情绪压力。

2. 表达理解和同理心在客户表达完投诉和抱怨后，销售人员要及时表达对客户情绪的理解和同理心。

使用肯定性词语，比如“我理解您的困扰”、“我可以理解您可能对此感到失望”等，让客户感受到销售人员的关怀和共鸣。

这样有助于缓解客户的情绪，建立更好的沟通基础。

3. 适度的道歉并寻求解决方案在表达理解和同理心之后，销售人员需要适度地向客户道歉。

即使销售人员个人没有直接责任，客户所经历的问题也带来了不便，道歉可以展示销售人员对客户的关心和诚意。

接下来，销售人员应积极与客户合作，共同寻求解决方案。

可以向客户提供几个备选方案，让客户在其中做出选择，以满足他们的需求。

4. 提供补偿和奖励当解决客户问题后，销售人员可以考虑提供适当的补偿和奖励，以回馈客户的支持和信任。

例如，提供一定的折扣或赠品，以便客户继续购买公司的产品或服务。

这样不仅能够平息客户的不满，还能够增强客户的忠诚度和满意度。

5. 跟进和反馈解决客户的投诉和抱怨并不代表问题就真正解决了。

销售人员需要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并乐意为他们提供进一步的帮助与支持。

同时，回馈客户的反馈至公司内部，为改进产品和服务提供宝贵的意见和建议。

6. 建立长期合作关系处理客户投诉和抱怨不仅是为了解决当前问题，更重要的是为了建立稳固的长期合作关系。

通过妥善处理客户投诉和抱怨，展示良好的服务态度和专业素养，可以获得客户的信赖，进而提高客户满意度，促进销售业绩的持续增长。

客户抱怨处理流程(共13张PPT)

d: QC依据内务所开出的重工单接受重工料,由QC课长制定出重工方案,并事前分析重工方案的可行性. e: 重工方案评审确定以后,准备重工所需资源,然后安排相关人员执行重工各项工作. 六. QA抽检及入库:
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求良方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性及对策的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程三、客户抱怨处理步骤四、客户退货处理流程五、客户抱怨处理步骤
2
一、目的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性提供cs人员作业的依据性
3
二、客户抱怨处理流程
客户客户报怨提出

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。

第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。

第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。

二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。

如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。

最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。

若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。

并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。

最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。

简述处理客户抱怨的步骤

简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。

2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。

3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。

4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。

5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。

6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。

顾客抱怨处理程序(含表格)

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。

有效处理客户投诉七步攻略

有效处理客户投诉七步攻略第一步：倾听客户投诉当客户发起投诉时，首要的任务是倾听客户的问题和抱怨。

确保以积极的态度面对投诉，给予客户足够的时间来表达自己的观点。

同时，要确保倾听客户的过程中，表现出真诚的兴趣和关注。

第二步：感谢客户投诉客户投诉实际上是一种对公司的关注和期望。

所以，务必要表达对客户的感谢之意，表明公司对客户的意见十分重视。

这样能够让客户感到被尊重和认同，增强客户满意度。

第三步：了解客户的问题在处理投诉之前，首先要确保充分了解客户的问题和诉求。

通过与客户的沟通，澄清客户的痛点和需求，以便更好地定位问题，找出解决方案。

可以通过提出问题和深度挖掘来获得更多的细节信息。

第四步：寻找解决方案在了解客户问题的基础上，需要积极主动地找出解决方案。

这可以涉及到与团队成员的讨论，寻找最佳的解决方法。

要确保方案是实际可行的，能够针对客户的问题提供一定的帮助和解决方案。

第五步：与客户沟通解决方案一旦找到解决方案，就需要及时地与客户进行沟通。

向客户解释问题的原因，并明确表示公司对问题的态度和将要采取的行动。

同时，尽可能地向客户提供实际可行的解决方案，并设定一个合理的时间框架来解决问题。

第六步：跟进问题解决过程在解决方案实施过程中，需要积极跟进问题的解决进展。

与客户保持沟通，向客户提供问题解决进展的更新，并及时解答客户的问题和疑虑。

这有助于建立客户对公司的信任和满意感。

第七步：总结经验教训处理完客户投诉后，要总结经验教训，并及时在内部分享。

通过对客户投诉的处理过程进行回顾，可以发现问题所在，并据此改进和优化公司的服务和流程。

这有助于避免类似问题的再次发生，并提高公司的整体运营效率和客户满意度。

在实施这些步骤的过程中1.快速响应客户投诉。

客户投诉时间越长，问题解决的难度就越大。

因此，要尽快响应并处理客户的投诉，以避免问题的恶化。

2.保持冷静和专业。

无论客户投诉的理由如何，都要以冷静和专业的态度应对。

避免争吵和情绪化的回应，要通过理性和客观的方式与客户进行交流。

客户抱怨投诉应急预案

一、目的为提高我司服务质量，及时有效地处理客户抱怨和投诉，维护公司形象和客户利益，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于我司所有客户服务过程中出现的抱怨和投诉。

三、应急预案组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥和监督客户抱怨投诉的处理工作。

2. 应急处理小组：负责具体处理客户抱怨投诉，包括接待、调查、分析、处理和反馈。

3. 质量监督部门：负责监督客户抱怨投诉处理工作的落实情况。

四、应急响应流程1. 接收抱怨投诉（1）客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出抱怨投诉。

（2）客服人员接到抱怨投诉后，详细记录客户信息、抱怨投诉内容、联系方式等。

2. 初步判断（1）客服人员对抱怨投诉进行初步判断，确定是否属于紧急情况。

（2）如属紧急情况，立即上报应急领导小组。

3. 应急处理（1）应急处理小组根据抱怨投诉内容，制定相应的处理方案。

（2）针对不同类型的抱怨投诉，采取以下措施：a. 对于产品或服务质量问题，要求相关部门尽快核实，并提出整改措施。

b. 对于客户服务问题，要求客服人员向客户致歉，并积极协助解决问题。

c. 对于投诉涉及公司内部管理问题，要求相关部门进行自查，并整改。

4. 处理反馈（1）应急处理小组将处理结果及时反馈给客户，并记录反馈内容。

（2）对于未解决的问题，持续跟踪，直至客户满意。

5. 总结评估（1）应急处理小组对抱怨投诉处理工作进行总结评估，分析原因，提出改进措施。

（2）质量监督部门对应急处理小组的工作进行监督，确保处理效果。

五、应急响应要求1. 应急处理小组接到抱怨投诉后，应在第一时间内进行处理，确保客户利益。

2. 处理过程中，要保持与客户的良好沟通，尊重客户意见，积极解决问题。

3. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。

4. 应急处理小组要定期对抱怨投诉处理工作进行总结，不断提高处理能力。

六、附则1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由应急领导小组负责解释。

3. 如遇特殊情况，应急领导小组可根据实际情况对预案进行调整。