三星事件始末

凭什么做“中国人民喜爱的企业”？

当您打开三星官方网站时，“做中国人民喜爱的企业”这句口号会首先映入您的眼帘。俗话讲：说的比唱的好听。企业赢得客户不是靠喊几句口号就能做到的，我们从这个号称“中国人民喜爱的企业”完全看不到作为一个品牌的所有者对于它的忠实客户所应该承担的义务！希望我们的遭遇能让更多人看清这个电子行业的巨头，全球手机销量排名第一的韩国企业是如何对待一个普通的消费者的！

事情的经过是这样的：2012年月日，我陪我的女朋友在天津鞍山西道一家“中国移动经销商”以高出其他机器将近400元的价格购买了一部白色的国行i9300非定制版手机。手机使用了一段时间，没有遇到什么问题，但是女朋友一直对开机时出现联通的Logo耿耿于怀。所以，我们到三星的售后服务中心，要求为我们的手机更新一下系统软件，去掉这个联通的Logo。当时三星售后服务中心的工作人员，包括店长都对我们的手机进行了鉴定，认定这不是联通定制版，可以通过刷系统来更改开机画面。但是由于他们手里没有对应版本的软件安装包，需要下载才能为我们提供刷机的服务，由于下载软件包需要等待很长时间，所以我们就约好下次来的时候再为手机刷系统。当我们第二次来到三星的售后服务中心时，工作人员告诉我们：下载好的软件包无法拷贝到刷机专用的设备中，暂时无法为我们提供刷机服务。于是我们又耐心的等待了一段时间，第三次来到售后服务中心，这次工作人员经过了一系列的鉴定后，给了我们一个意想不到的答复：这部手机是联通定制版，无法进行刷机操作！我们当时非常疑惑，于是拨打了三星电子客户服务中心的热线电话400xxx5858，并在电话中与客服人员进行了交涉，但是得到的结果却让我们大失所望，我们觉得完全是被三星的销售以及客服人员欺骗了！

当时，接待我们的是一名工号为xxxx的女性客服代表，她无法为我们解释清楚为何官方售后服务中心先后两次会出现完全不同的鉴定结果，于是电话被转到了一名自称“相关负责人”的工号为1949的工作人员那里，这名相关负责人口口声声的向我们承诺：这件事她将为我们负责到底，一定会给我们一个最终的答复！但是，我们又一次被欺骗了，在等待了很长时间之后，我们于16点左右再次拨通了三星电子的售后服务热线。而这时候，该负责人却凭空消失了，其他客服人员说她去吃饭了……无法为我们转接联系到这位神秘的相关负责人，我们不由得对三星电子售后服务热线工作人员的专业态度产生质疑：客户在焦急的等待官方答复的时候，相关负责人拒绝为客户提供相关的解释，在工作时间去吃饭，请问这就是你们对待客户应有的态度吗？你们的专业精神何在？你们的职业操守何在？

在我们再三的强烈要求下，又一位工号为1449的“相关负责人”粉墨登场了，很明显这位负责人曾经接受过严格的专业岗前培训，所有回答都非常的“职业“和”官方”，但是所有的回答都不能为我们解释清楚这部手机先后两次出现不同鉴定结果的原因！只是在用非常专业且官方的外交辞令来搪塞我们反复的追问，这让我们异常的愤怒！当一名普通的消费者受到经销商欺诈的时候，作为厂商，一个全球知名品牌的所有者，对待客户采用的居然是这种态度，这让我们从心理上完全无法接受！最后这名自称“相关负责人”的客服人员向我们承诺：为我们联系手机的生产线进行调查核实，并尽快给我们答复，我们同意了他提出的方案，此事才算暂时告一段落。

又经过了若干天的等待，终于这位“相关负责人”没有再次凭空消失掉，他给我们带来了一个我们无法接受并且非常不满意的答复：您使用的这部手机确定为联通定制版，无法提供刷系统的服务！当我们追问作为厂商的鉴定依据时，得到的又是让人抓狂的官方外交辞令！我们不禁对三星电子能拥有如此“专业”的客服人员感到无比的钦佩！三星电子客服人员对待客户的问题一律不直接回答，尽量搪塞，尽量拖延时间的专业精神让我们五体投地！当我们问道作为厂商是否能提供相关的检测报告，作为我们去经销商处维权的证据

时，得到的却是否定的回答……最后该相关负责人再次向我们承诺：他会帮我们联系经销商以及中国移动相关部门，为我们解决此事。

大约两周以后，当我们再次联系三星电子客服的时候，这位1449号相关负责人也跟前面的那位1949号负责人一样，再也不出现了……打了多次电话都找不到这两个人，其他人都没法给我们一个合理的解释，期间我们询问过三星电子总部的地址和电话，想上门去当面询问相关负责人最终的解决办法，但所有客服人员都拒绝提供这方面的信息。最终，这件事儿就这样被三星电子的客服人员成功的拖延到我们不再找他们了！

这次经历，让我们对所谓“中国人民喜爱的企业”所表现出来的对客户不负责任的态度以及明目张胆的欺骗行为感到愤怒！我们通过自己的亲身经历总结出的三星电子客服的“七宗罪”！：

一、客服人员不负责任，根本不是抱着为客户解决问题的态度在工作，唯一的目的就是拖延时间，直至客户放弃；

二、承诺不能兑现，电话录音不能作为法庭上的主要证据，因此Call Center的人员可以随便承诺，而不必承担任何责任；

三、管理混乱，没有严格的管理制度，工作时间，在没有给客户满意的答复前客服人员就去吃饭？

四、对客户的问题无法提供专业的回答，要知道你们是三星电子官方面向客户的喉舌；

五、对客户提出的合理要求拒不回答，避重就轻，连总部的地址都要隐瞒，你们的目的何在？

六、效率低下，没有专人跟进客户问题，每次都要重新核实用户的问题，耽误时间；

七、客服系统存在严重缺陷，无法转接到上一次做出承诺的相关负责人，也许这是故意保留的系统Bug 吧？！

我想我们今后再也不会使用三星电子的产品了，而且我们会告诉所有我们身边的人，认清三星电子的嘴脸，不要再选择这个品牌！它伤害的不仅仅是一个普通消费者对它一如既往的信任，更在我们的心里留下了永久的阴影。虽然我和我的女朋友并不支持盲目的所谓“爱国情绪”，更不赞成采用抵制XX货的办法，但是，这次我们要把自己的遭遇原原本本的讲出来，让更多的人能了解三星电子对消费者不负责任的态度，并引以为戒，不要再被他们喊出的华丽的口号所欺骗！！！

希望我们的经历能给广大消费者提供一个参考，让大家了解作为一个全球知名的企业是如何对待客户遇到的问题的！我们更希望三星电子的管理者能看到自身存在的问题，毕竟知错能改，善莫大焉！作为厂商是否该反思一下呢？今天因为客服的不作为你已经丧失了客户对企业及品牌的信任，长此以往，我想不需要有人呼吁，你们的产品将会彻底丧失市场竞争力，我始终相信只有诚信、以人为本和完善的客户关怀才是企业占领市场最有力的武器！希望你们的口号才不会变成一句空话！希望你们不会在这样一条成为“中国人民喜欢的企业”的路上继续走下去！

作为消费者，我们觉得这件事情还远远没有结束，我们将拿起法律武器，去维护我们应有的权益，当法庭要求企业为用户提供相关检测报告的时候，我会再次致电你们的客服，看你们能再给出怎样的“合理解释”！在此我想真诚的问候所有三星客服人员及其全家，祝你们安好！