物业质量手册-以顾客为中心
物业公司质量管理手册-培训客户服务篇PPT课件教材讲义共135页
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
பைடு நூலகம் 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
物业管理公司质量手册：质量方针
内部管理系列编号：FS-ZD-04020物业管理公司质量手册：质量方针Property Management Company Quality Manual: Quality Policy
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
物业管理公司质量手册:质量方针
服务至诚，精益求精;
管理规范，进取创新。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。
本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。
z物业管理有限公司
总经理:
二○**年九月一日
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物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
营销中心物业服务标准
设施检查
定期检查营销中心内的设施， 如照明、空调、通风等，确保
设施正常运行。
绿化维护
保持营销中心的绿化环境，包 括植物的修剪、浇水和除虫等
。
安全监控
安装并维护营销中心内的监控 系统，确保营销中心的安全。
客户接待服务
接待流程
制定并执行客户接待流程，确 保客户得到及时、专业的接待
。
信息咨询
招聘渠道
通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才 应聘，包括招聘网站、社交媒体、人才市场 等。
选拔标准
制定明确的选拔标准，包括应聘者的基本素质、专 业技能、工作经验等方面的要求。
面试流程
建立规范的面试流程，对应聘者进行多轮面 试和评估，确保选拔出符合企业需求的人才 。
人员绩效评估与激励
绩效评估标准
制定明确的绩效评估标准，包括工作质量、工作效率、服 务态度等方面，确保评估的公正性和客观性。
根据企业战略和业务需求，制定年度培训计划，包括培训课程、时 间、地点和参与人员等。
培训内容与形式
培训内容应涵盖服务理念、业务知识、技能操作、安全防范等方面， 采用内部培训、外部培训、在线培训等多种形式。
培训效果评估
对每次培训进行效果评估，收集参与人员的反馈意见，不断优化培训 内容和形式。
人员招聘与选拔
意度等方面。
02
评估方法
采用多种评估方法，包括问卷调查、访谈、数据分析等，确保评估结果
客观准确。
03
反馈改进
根据评估结果，及时向服务人员提供反馈意见，促进服务质量的持续改
进和提高。同时，针对客户提出的问题和建议，积极改进服务流程和标
准，提升客户满意度。
05
物业公司质量手册
受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册[依据GB/T19001—2008标准编制]文件编号： ZG/QM/01—2015版本号： A/0受控状态：受控编制：审核:批准:2015-12—1发布2015-12—1实施1。
1 目录第一章前言----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1。
1目录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表 ------------------------------------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书-------------------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述----------------------------------------------------------------------------------------- 2。
1公司概况 -------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2方针 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3目标 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图------------------------------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表------------------------------------------------------------------------------------ 第三章概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求 ------------------------------------------------------------------------------------------3。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
如何做好以客户为中心的物业管理服务
如何做好以客户为中心的物业管理服务以客户为中心的物业管理服务，是指物业管理机构或物业管理公司以客户的需求和满意度为核心，全面提升物业管理服务的质量和水平，以达到满足客户需求、提高客户满意度的目标。
以下是我对如何做好以客户为中心的物业管理服务的几点见解，供参考。
再次，注重细节，切实解决客户的实际问题。
物业管理服务是一项细致入微的工作，要注重细节，时刻关注客户需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，例如，修理维护、绿化环境、安全防范等。
为了提高服务质量，可以定期组织客户满意度调查，了解客户对物业管理服务的评价和意见，以及针对性地改进和调整服务策略。
另外，积极主动地与客户沟通合作。
物业管理机构或公司应与客户保持良好的沟通和合作关系，定期组织业主会议或座谈会，倾听客户的意见和建议，及时反馈并解决问题。
同时，可以主动向客户提供一些有关物业管理的信息和资源，例如，社区活动、房屋装修等，增强客户满意度和凝聚力。
此外，建立客户管理数据库和档案。
物业管理机构或公司应建立客户管理数据库和档案，记录客户的基本信息、需求和历史记录等，为客户提供个性化的服务和支持。
通过客户管理数据库，可以及时了解客户的需求和变化，为其提供更加精细化和个性化的物业管理服务。
最后，持续改进和创新，提升客户满意度和竞争力。
物业管理机构或公司应持续改进和创新物业管理服务，结合客户需求和市场趋势，引入新技术和管理理念，提升服务质量和效率。
同时，要关注竞争对手的动态，不断提高自身的竞争力，以更好地满足客户的需求和期望。
综上所述，以客户为中心的物业管理服务是物业管理机构或公司提供物业管理服务的核心目标。
通过建立健全的客户服务体系、培养专业化的客户服务团队、注重细节和解决问题、积极主动地与客户沟通合作、建立客户管理数据库和档案、持续改进和创新，可以提升物业管理服务的质量和水平，实现以客户为中心的物业管理服务的目标。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册1. 简介本手册旨在为物业管理有限公司的客户服务团队提供准确、清晰的工作指导。
客户服务是公司的重要职能之一，对于提高客户满意度、维护良好的客户关系至关重要。
2. 客户服务部门职责客户服务部门是公司的前线团队，负责与客户沟通、解决问题，并提供相关服务。
以下是客户服务部门的主要职责：•回答客户的电话、邮件和在线咨询，并提供准确、及时的解决方案；•处理客户的投诉、建议和意见，并跟进解决进度；•协调其他部门的资源来解决客户的问题；•维护客户的档案，记录客户信息和沟通内容；•进行客户满意度调查，收集客户反馈；•组织客户培训和相关活动。
3. 客户服务流程为了确保客户服务工作的高效性和一致性，客户服务团队需要遵循以下流程：3.1 客户沟通•接听客户的电话：客服代表需要友好地接听电话并记录客户的问题、需求等信息；•回复电子邮件：客服代表需要及时回复电子邮件并提供解决方案；•在线咨询：客服代表需要即时和准确地回答在线咨询的问题；•面对面沟通：客服代表需要给予客户充分的关注，倾听客户的问题并提供解决方案。
3.2 问题解决•确认问题：客服代表需要准确地了解客户的问题，并核实相关信息；•寻找解决方案：客服代表需要借助公司内部资源，寻找最佳的解决方案；•提供解决方案：客服代表需要向客户提供有效的解决方案，并解释清楚实施步骤和时间；•跟进解决进度：客服代表需要跟进问题的解决进度，及时向客户提供更新。
3.3 投诉处理•接收投诉：客服代表需要耐心地听取客户的投诉，并了解问题的具体细节；•记录投诉：客服代表需要详细记录投诉的内容、时间和相关信息；•调查投诉：客服代表需要和相关部门沟通，并调查投诉的原因；•解决投诉：客服代表需要协调相关部门解决投诉，并确保客户的满意度。
4. 客户满意度调查客户满意度调查是客户服务的重要环节，通过收集客户的反馈，公司可以了解客户对服务的满意程度，并进一步改进服务质量。
物业客户服务手册
物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。
本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。
1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。
- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。
- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。
第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。
2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。
第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。
3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。
3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。
第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。
4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。
第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册1. 引言本手册旨在指导物业公司的全体员工，落实和维护公司的质量管理体系，确保向客户提供符合要求、高质量的服务。
2. 质量方针物业公司的质量方针是：用户至上，质量至上，服务至上。
公司坚持以客户为中心，不断完善服务质量、提升用户满意度，努力成为行业领先企业。
3. 组织结构3.1 总经理公司总经理是企业的法定代表人，对物业公司质量管理体系全面负责。
主要职责包括：•制定公司的质量方针、目标和计划•分配公司资源，协调各部门的工作•确保公司遵守相关的法规和标准•审核和批准公司所有重要文件3.2 全体员工物业公司全体员工应了解并执行质量管理体系的要求，确保向客户提供优质服务。
主要职责包括：•遵守本手册及其相关文件中的规定和流程•提出改进建议，参与质量管理体系的持续改进•及时反馈客户的意见和建议，不断提升用户满意度4. 质量管理体系4.1 管理体系文件控制公司质量管理体系的相关文件由总经理审核和批准，由质量主管负责编写和维护。
•所有文件均需经过授权人签字、编号，并通过“文件控制台”加以管理•定期审查并更新文档，确保其与实践相符•废弃的文件需按照规定彻底销毁4.2 过程控制为了确保服务过程符合客户要求并达到质量要求，公司应按照以下流程进行管理：1.客户需求确认：了解客户需求，制定服务方案2.服务实施：根据服务方案，有条不紊地执行服务3.服务评价：通过客户反馈、内部评审等手段对服务质量进行评价4.服务改进：对评价结果进行分析，制定改进计划并落实4.3 内审管理为了确保质量管理体系的有效性、适宜性和持续性，公司应定期进行内部审核，发现问题给予及时纠正和改正。
•处理审核结果，经验，改进工作流程，提高服务质量•内审评估结果直接关乎公司的经营与反应，要认真对待并合理引导5. 持续改进质量管理体系的持续改进是物业公司的基本要求。
公司要通过各种手段、逐步提升服务质量。
•客户投诉处理：及时处理客户投诉，分析原因并制定改进措施•经验：改进的成功经验和不足之处，为今后的工作积累经验•不断学习：关注行业最新动态和标准，并借鉴其他企业的好经验6.物业公司的质量管理手册是对公司质量管理体系和服务质量的详细规定，是公司实施质量管理体系的重要依据。
某物业公司客户服务工作手册
某物业公司客户服务工作手册1. 引言该客户服务工作手册旨在帮助某物业公司的员工了解客户服务的重要性，并提供实用的指导方针，以确保他们能够提供卓越的客户服务体验。
本手册适用于所有与客户接触的员工，无论是在电话沟通、电子邮件、面对面交流或其他任何形式的客户咨询。
2. 客户服务的定义客户服务是指为满足客户需求而提供高质量、及时、个性化的服务。
它是物业公司与客户之间建立良好关系的关键因素，能够增加客户满意度、维护客户忠诚度，并为公司带来良好的口碑。
3. 客户服务准则在进行客户服务工作时，某物业公司的员工应遵循以下准则：•尊重和礼貌：对待客户时要表现出尊重和礼貌，倾听他们的需求并积极回应。
•积极解决问题：对于客户的问题和投诉，员工应积极寻求解决方案，并确保问题得到妥善处理。
•迅速响应：尽可能及时回应客户的咨询和需求，确保客户不会长时间等待。
•个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，以增加客户的满意度。
•做好记录：在客户交流过程中，及时做好记录，以便以后能够追踪和参考。
•持续改进：通过收集客户反馈和经验教训，不断改进客户服务工作，提升客户满意度。
4. 客户服务流程为了确保客户服务的一致性和高效性，某物业公司建立了以下客户服务流程：4.1. 客户接触在与客户接触时，员工需要遵循以下步骤：1.了解客户需求：倾听客户的问题和需求，确保充分理解客户的需求。
2.记录客户信息：及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、问题描述等。
3.提供解决方案：根据客户需求，提供相应的解决方案或建议。
4.实施行动：迅速行动，处理客户问题，并向客户提供及时反馈。
4.2. 客户反馈和投诉处理某物业公司重视客户的反馈和投诉，员工需要按照以下步骤处理：1.虚心接受：积极倾听客户的反馈和投诉，不要急于辩驳或解释。
2.深入了解：向客户详细了解问题的具体细节和原因，以便能够更好地解决问题。
3.寻求解决方案：与相关部门或同事合作，共同寻找解决问题的方案。
物业质量手册-以顾客为中心
物业质量手册-以顾客为中心
5.2以顾客为中心
5.2.1公司总经理必须以实现(业主)满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。
5.2.2 公司应完全理解业主(住户)和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。
5.2.3公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意。
5.2.4公司制定和执行《顾客满意度测量控制程序》，识别顾客的要求和期望，并转化要求。
5.2.5支持性文件
《顾客满意度测量控制程序》
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物业管理全程质量控制手册
金地物业管理全程质量控制手册1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；轻伤以上的工伤事故及重大工伤；政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责质量管理部负责识别和向公司主管经理报告、中描述的不合格情况。
各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除、外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容当发生中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《》进行有效处理；公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。
武汉丽岛物业公司质量手册
颁布令为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001：2000《质量管理体系——要求》特编制完成了本《质量手册》。
经审定，本《质量手册》符合国家有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式批准发布：从年月日开始实施。
本《质量手册》是我公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，同时体现了我公司对顾客的承诺。
因此，要求全体员工认真学习，充分理解、正确执行本《质量手册》各项条款，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足顾客期望，达到顾客满意。
特此颁布！总经理：__________年月日任命书为建立实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，经公司决定，任命________为管理者代表，其职责和权限规定如下：一、确保公司的质量管理体系所需的过程能够得到建立实施和保持；二、向公司总经理报告公司在建立质量方针，确定质量目标并使其实现方面取得的业绩以及有关质量体系的改进需求；三、在全公司范围内使全体员工意识到公司依存于顾客和树立满足顾客要求的重要性；四、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；五、及时处理影响公司管理体系正常运行的有关问题。
此任命总经理：__________年月日0.1目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册修改控制0.4公司概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系 4.1,4.24.1文件控制程序 4.2.34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责 5.1,5.25.1质量方针 5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理 6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0服务实现7.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.57.5.1顾客财产控制程序7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业服务计划控制程序7.5.4物业租赁服务控制程序7.5.5社区文化活动控制程序7.5.6保洁服务控制程序7.5.7绿化服务控制程序7.5.8安全管理服务控制程序7.5.9值班控制程序物业管理、服务费用收缴控制程序服务供方控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.1业主和住户满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.48.4不合格控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5附录1第二级文件清单1．手册内容本手册系依据ISO9001：2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了；⑴公司质量管理体系的范围，包括ISO9001：2000标准的全部要求；⑵质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；⑶对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
物业公司质量管理手册-培训客户服务篇PPT课件教材讲义共135页
1
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傲，审ຫໍສະໝຸດ 容膝之易
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6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
物业公司质量管理手册-培训客户服务 篇PPT课件教材讲义
6
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露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
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吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
Thank you
以客户为中心,提供优质服务
以客户为中心，提供优质服务
青海宝润物业服务有限公司的客户服务理念具体是什么，一般来说，物业公司的客户服务理念主要包括以下几个方面：
1.以客户为中心：物业公司应该始终把客户的需求放在首位，提供优质的服
务，满足客户的需求和期望。
2.服务质量：物业公司应该注重服务的质量和效果，不断改进服务流程，提
高服务水平，确保客户满意度。
3.沟通与反馈：物业公司应该建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和
反馈，不断改进服务，提高客户满意度。
4.个性化服务：物业公司应该根据客户的需求和实际情况，提供个性化的服
务，满足不同客户的需求和期望。
5.诚信与责任：物业公司应该始终保持诚信和责任感，积极参与社区建设，
为业主和住户创造一个安全、舒适、便捷的生活环境。
6.
以上是宝润物业公司遵循的客户服务理念，。
(全面质量管理)浙江亚新物业质量手册
浙江亚新物业质量手册浙江亚新物业质量手册发布令此值ISO9001:2000质量管理体系——要求发布之际，本公司顺利完成了《质量手册》编写工作，现予以批准并发布实施。
本手册是公司质量管理体系运作的法规性文件，是公司提高管理水平，确保服务质量的行为准则，全体员工应积极参与并遵照执行。
总经理：2003年5月26日目录0引言0.1前言1.0手册编制的依据及适用范围。
1.1本手册全面规定了公司质量方针，目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括有：a)满足公司质量方针及内部管理需求；b)相关法律、法规要求；c)满足并持续超越顾客的期望和需求；d)ISO9001:2000标准；注：ISO9001:2000标准中条款7.3设计和开发，因不适用于本公司实际管理目标运作，故在本质量管理体系中予以删减。
1.2本手册适用于郑州亚新物业管理有限公司对物业实施有效管理，及为业主提供满意的服务，并寻求不断改进的全过程的活动。
本手册是公司质量管理的纲领性文件，各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。
对涉及活动的所有员工，本手册规定都是强制的。
0.2授权委托书兹委托担任本公司管理者代表，其主要职责是负责并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改进；向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，组织内部质量审核，制定《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划表》；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正和预防措施的实施工作，负责确保满足顾客要求意识的形成。
管理者代表负责质量手册的制定和控制，处理影响质量管理体系运行的有关问题，任免内部质量审核组，就质量管理体系部分外部联络。
郑州亚新物业管理有限公司总经理：年月日0.3修改摘要0.4发放控制下列机Array构（人员）持有本公司《质量手册》应为有效版本：0.5公司概况郑州亚新物业管理有限公司成立于1999年5月，是一家具有独立法人资格、专业从事物业管理的股份制公司，注册资金51万。
物业客户服务中心管理手册
物业客户服务中心管理手册住户服务中心治理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒服、文雅、整洁、安全的环境，爱护及树立企业形象，我们每位治理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务成效，完好中意。
职能治理、和谐、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直截了当服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、外表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生阻碍。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范畴负责业/租户之治理和公共地点的治理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规那么、爱护公物、爱护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要说明有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊运算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加时空调费及业主提供之差不多设施。
另外，亦要说明有关签署租用合同后，需要办理之手续〔如交付合同押金、装修手续〕及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而说明装修守那么内之规定，治理部亦要兼顾公共地点清洁、卫生之爱护及公共设施之养护，使治理能发挥其应有之功能。
第二章住户服务中心的工作第一节要紧工作职责第一条职责范畴1、全面负责小区内客户服务治理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和连续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动打算，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。