j.d.power服务满意度模型应用标准
J.D.Power知识介绍
大细分市场和小细分市场， IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。
满意度提升
10/16
大细分市场如下： 1、小型车
小细分市场如下： 1、紧凑型车
2. 中型车
3. 豪华型车 4. SUV
2. 高档紧凑型车
3. 入门中型车 4. 中型车
5. MPV
5. 高档中型车
6. 入门豪华型车 7. 豪华型车 8. 越野车 9. MPV
质量满意度知识介绍
满意度提升
1/16
关于J.D.Power
J.D.Power and Associates 从1968年开始为汽车制造商提供基于消费者的调研，每年 它通过对世界各地数百万名消费者的调查来收集他们对众多产品和服务的意见和期望值。 业务范围有：调研、咨询、预测和培训。
在亚洲市场，J.D.Power and Associates新加坡公司于1999年首先涉足印度，随后进入 中国市场。目前，J.D.Power and Associates新加坡公司每年大约调研50万名亚洲消费者， 并在中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合
调研。
在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目， 目前在国内开展的汽车联合调研项目有IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS，在亚洲市场开展 的其他调研项目还有TCSI和VDS。
满意度提升
2/16
APEAL－汽车性能、运行和设计调研（Automotive Performance, Execution and Layout Study），该调研是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征，即产品好的方面 （TGR)(things go right) ，发布时间为每年11月30日； IQS－新车质量调研（Initial Quality Study），考查的是拥车期2-6个月的用户遇到的 问题，即产品出错的方面（TGW)（things go wrong)；发布时间为每年10月30日； ；
XXXX年某汽车JDPowerSSI分析
833
排名 排名 (2010) (2009)
12 2 11 34 36 5 NA 6 11 76 71 9 23 10 NA
豪华车 非豪华车 行业总体
24 2020/10/19
845 822 823
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
2010年SSI排名: 中满意度组
700
东风悦达起亚 一汽丰田 东风标致 一汽轿车 雷克萨斯 东风日产
其他细节发现
总结和建议
备份数据
2 2020/10/19
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率
上牌量增长率 乘用车 (2002-2010)
非豪华车品牌增长率
豪华车品牌增长率
行业总体增长率
10%
50%
58%
51%
53%
49%
14%
845 822 823
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
产品体验
• 由于质量/可靠性的担心，平 均有34% 的顾客拒绝购买
• 特许经营价值降低
用户体验循环图
经销商体验
销售体验
• 由于对服务的担心，平均有 20%的用户流失
服务体验
• 由于销售体验不佳，平均 有18% 的顾客拒绝购买
15 2020/10/19
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
SSI得分和忠诚度意向
19 2020/10/19
32
2006
31
2007
34
2008
38
2009
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
44
2010
报告纲要
JD-Power讲解
服务启动
R2.灵活地安排您希望预约的时间 R3.接车过程迅速(您等待被招呼的时间，和SA沟通的时间， 钥匙交接和填写书面文件的时间) 服务关键点： 服务关键点： 预约/引导/环车检查/工单制作/SA出迎
◆受访对象：拥车期在12到24个月的新车车主
09年 CSI因子与要素 3.1 09年J.D.POWER CSI因子与要素 CSI
因子 服务启动
因子 SA
因子 经销商设施
因子 取车
因子 服务质量
评价问题
◆预约简单方便 ◆灵活地配
评价问题
◆SA礼貌/友善 ◆SA有求必应 ◆详细解释维修
评价问题
◆容易驶进/驶出经
Q23.请用相同的10分标准给SA的具体表现打分，1分表示无法 接受, 5分表示一般，10分表示非常好。 R1. SA礼貌/友善
SA
R2. SA有求必应 R3. 详细地解释维修保养的内容和收费情况 服务关键点： 服务关键点： 估算单项目说明/微笑/礼仪/饮品服务/承诺兑现，记录/对顾客需求 确认及合理建议（当面记录）
J.D.POWER在中国的主要调研 2.1 J.D.POWER在中国的主要调研
2000
新车质量调研(IQS) 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS) 未购买顾客调研(ESS)
{业务管理}JDP业务简介和理念
（业务管理）JDP业务简介和理念J.D.Power业务简介和理念http://.cn2005年03月07日17:36新浪汽车业务分布作为壹家独立的调研服务机构，J.D.Power使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得于全球不同市场的测评能够相互比较。
J.D.Power致力于促进您于亚太地区的业务。
自公司创建之后，J.D.PowerandAssociates三十多年以来壹直通过发展相应的调研方法、制订测评表来从事有关顾客行为方面的市场调研，如今这些方法和测评表已成为世界范围内对各行各业的产品和服务质量及服务满意度进行测量的标准。
J.D.PowerAsiaPacific是J.D.PowerandAssociates设于亚洲的本部。
其位于东京和新加坡的办事处几乎于亚洲各国均开展过市场调研。
它为业务遍及亚洲的国家和地区的数个行业的多家公司的发展均做出了贡献。
角色J.D.Power是架构公司和顾客之间相互沟通的桥梁，帮助公司实现其业务改进目标。
面对今天充满挑战和以消费者为主导的市场，顾客的意见是商家需要理解的最重要的因素之壹。
为此，J.D.Power研究出了行之有效的调研方法，从大量的各类消费者数据中提炼出有价值的关联信息。
用户满意度调研能够向您提供有关顾客感受和期望的真知灼见。
从这些数据中所提取的可执行的信息能够有效地为贵公司的领导层和员工所用――其范围涵盖从工程设计、生产到销售和服务的各个环节。
消费者也可受益于J.D.Power公布的调研结果和排名情况，从而于购买产品和服务时作出最佳选择。
用户满意度能够定义为壹项产品或服务于满足顾客期望方面所达到的水平。
J.D.Power将用户满意度定义为评价产品或服务于满足顾客期望方面的壹个衡量标准。
顾客对产品或服务的感受超出其期望值越高，就表明他/她越满意。
而壹个对顾客的期望有更好了解的公司则更有能力采取能够满足和超出这些期望的举措，于市场竞争中获得更大的优势。
J.D.POWER服务满意度模型应用标准详述
J.D.POWER服务满意度模型应用标准详述J.D. Power服务满意度模型的应用标准主要包括以下几个方面：1. 客户满意度指标：该指标是衡量服务质量的核心指标。
它通过客户对服务的整体满意程度来评估服务质量的好坏。
客户满意度指标可以通过定期的问卷调查等方式进行测量。
2. 服务质量维度：J.D. Power服务满意度模型将服务质量划分为多个维度，如产品质量、人员技术能力、服务速度和响应能力等。
不同行业和企业可以根据自身特点确定适合的维度，并进行具体的测量和评估。
3. 数据收集和分析：为了获取客户对服务的真实反馈和意见，J.D. Power服务满意度模型采用多种手段进行数据收集，如问卷调查、电话访谈和在线调查等。
收集到的数据经过严格的分析和处理，可以为企业提供客户满意度的实时情况和趋势变化。
4. 市场调研比较：J.D. Power服务满意度模型将企业的服务质量与竞争对手进行比较，以衡量企业在市场中的竞争力和差距。
通过与行业内其他企业的比较，可以帮助企业发现自身的优势和劣势，并进行精准的改进。
5. 提供改进策略：J.D. Power服务满意度模型不仅提供客户满意度的评估结果，还提供相应的改进策略和建议。
通过深入分析客户的需求和意见，可以为企业提供具体的改进方向，并制定符合市场需求的服务策略。
6. 企业文化落地：J.D. Power服务满意度模型的应用需要企业具备一定的文化支撑和管理能力。
企业需要将客户满意度作为核心价值观进行传递，将服务质量提升作为全体员工的共同目标，并通过培训和奖惩机制等方式进行落地。
总之，J.D. Power服务满意度模型是一种科学、客观和实用的服务质量评估工具。
通过客户满意度指标、服务质量维度、数据收集和分析、市场调研比较、提供改进策略以及企业文化落地等标准的应用，可以帮助企业全面评估和改进服务质量，提升客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
同时，J.D. Power服务满意度模型的应用也需要企业具备一定的管理和执行能力，以确保评估结果的准确性和可信度。
本杰明摩尔连续四年史上五次获J.D Power客户满意度桂冠的涂料
连续四年史上五次获J.D Power客户满意度桂冠的涂料一．J.D. Power是什么？J.D Power，The Voice of the Customer消费者之声！J.D Power and Associates（简称J.D.Power）建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。
为反应近年来美国市场采购商和用户对内墙涂料的满意程度，J.D Power自2006年开始开展这项调查，该调查是基于过去一年中购买和使用内外墙涂料的约8690名零售客户的反馈。
调查共采样6项指标，即实际使用质量（包括产品的遮盖力、施工易用性、气味等）、耐久性（包括产品的耐沾污性、易清洁性等）、产品交付（包括颜色的多样性和产品外观等）、设计指导（包括设计指导和产品使用手册等）、价格（包括消费者在产品和服务方面的支出等）以及质量保障。
二．J.D. Power发展历史1968.4.1：James Dave Power III和他的妻子Julie在加利福尼亚卡拉巴萨斯家中厨房建立了公司；1969.2.7：J.D. Power公司名称正式诞生；1969：J.D. Power进入汽车市场，丰田汽车是公司第一个客户。
1973：J.D. Power第一个独资调查报告——马自达汪克尔引擎问题在华尔街日报发表，J.D. Power因客观反映消费者的意见和建议享誉美国；1976：经销商满意度研究（DAS）发布。
报告关于零售和分销的问题以及建立厂商与经销商和谐关系的研究结果进一步增强了公司信誉。
值得说明的是，报告比美国汽车经销商协会的经销商满意度报告还要出色。
1980：J.D. Power第一份出版物亮相——《汽车消费资料期刊》。
随后J.D. Power期刊和J.D. Power 报告等出版物相继问世；1981：美国汽车售后服务满意度研究（CSI）发布。
该报告是公司扩大汽车行业研究服务又一里程碑；1984.1.22：斯巴鲁通过第十八届玫瑰碗商业广告成为冲击J.D. Power排名的第一个汽车制造商；从那时起，超过20万电视广告和20亿的纸媒广告开始关注J.D. Power的年度获奖情况；1987：J.D. Power国际汽车圆桌会议和超级经销商圆桌会议举行；1987：美国新车质量研究（IQS）和美国汽车媒体研究（AMS）首次亮相；1989：第一家分公司在特洛伊建立；1990：J.D. Power信息网正式建立。
满意度指标评价中权重的确定方法
目 录
计算均值 – 选择菜单
计算均值 – 选择变量
计算均值 – 均值结果
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法 ♦ 计算指标均值 ♦ 相关系数法 ♦ 回归系数法 ♦ 因子分析法 3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法 ♦ 计算指标均值 ♦ 相关系数法 ♦ 回归系数法 ♦ 因子分析法 3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介
目 录
相关系数确定法 – 举例
二级指标
一级指标
相关系数确定法 – 选择菜单
相关系数确定法 – 选择变量
一级指标放在首位
相关系数确定法 - 相关系数计算结果
相关系数确定法 – 编辑整理权重
上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：
相关系数确定法 – 加权前后整体指标满意度评价比较
目 录
客户满意度测评发展历程
结构方程模型
方法：通过简单的计算满意率来反映客户满意度 评价：简单易懂；但满意率作为一个百分比，无法体现影响客户满意度的各个因子的重要程度，不能够深入的反映客户满意度
加权平均测评法
满意率测评法
方法：通过权重设计，综合不同因素对整体满意度影响差异加权后计算 评价：测评的方式很容易使用，通常也很容易明白；但选择确定权重的方法会很大程度上对结果造成很大的影响，如何有效控制计算误差非常关键
目 录
回归系数确定法 – 选择菜单
回归系数确定法 – 选择变量
回归系数确定法 – 结果
回归系数确定法 – 编辑整理权重
上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：
阅读材料之JDPower调查
附件3： JDPower 调查简介J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。
到目前为止，J.D.Power 是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。
J.D.Power 每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power 会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。
在国际上，很多消费者会根据J.D.Power 的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power 排名的提高作为自己工作的方向。
J.D.Power 调查概括J.D.Power 在北美和中国的主要调研考虑以下七个方面：➢ 新车质量调研(IQS) ➢ 销售满意度调研(SSI)➢ 售后服务满意度调研(CSI)➢ 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) ➢ 汽车可靠性调研(VDS) ➢ 经销商态度调研➢ 服务使用和保持调研 下面详细说明这七个方面： ➢ 新车质量调研(IQS)新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。
调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不SSIIQSCSIVDSSURS销售满意度 （购买时)产品满意度 (2-6 月)售后服务 用户满意度 (12-18 月)汽车耐久度 (2-4 年)服务使用 (2-4 年)好的方面”，PP100值越低表示质量越好。
该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。
IQS 问题分类和结构✓ 9大类135个问题/135 problems in 9 categories✓PP100分数：100辆车问题数/ PP100 Score: Problems per 100 vehiclesIQS 调查方法✓ 数据收集：每年7月到9月✓ 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） ✓ 调研方法：面对面问卷访谈✓ 调查地区： 2004年全国20个主要城市✓ 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买 ✓ 样本量：2004年5621辆汽车 2004 IQS 调查结果：PPH 越低越好Transmission/换挡6.5%12.8%13.6%Controls/配置和操纵8.3%Ride, Handling &Braking/Engine/发动机FordHyundaiN issan Audi Toyota BMWIQS 品牌表现趋势➢ ➢➢➢ 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)• 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢的的特征，常常被称为“做的好的方面”。
JDP+IQS介绍
J.D.Power 介绍
J.D.Power亚太公司是美国J.D.Power and Associates公司下属子公司，专业从事顾客满意度 调研，为汽车、信息技术和金融业提供咨询服务， 是世界著名汽车专业调研机构。其发布的各项汽车 调研结果具有很高的权威性，为各大汽车制造商作 为第三方评价指标而重视。
Hyundai Elantra Buick Excelle
Midsize Average Kia Cerato Mazda 3
Zhonghua Splendor
为市场和产品策划提供信息，调查是哪些配置和要素使 这个车型吸引了它的用户。
●CSI（Customer Satisfaction Index Study 售后服 务用户满意度指数调研）:
该项调研是对拥车12到18个月内用户就在经销商处的服务 经历进行的评价。
●SSI（Sales Satisfaction Index Study 销售满意 度指数调研）
207 210 222 224 234
249 264 281 287
309 369
135 161 239
* Small Sample
444
07年IQS结果
中级车排 名: 轩逸第4.
Toyota Corolla EX Honda Civic
Volkswagen Bora Nissan Sylphy Peugeot 307 Ford Focus
高兴 (8-9)
车子总体吸引力
109 欣喜 (10)
IQS问卷内容:附 件;
IQS结果:小项目说明, 附件.
中国市场车型数量(07年)
2006年 区格
车型数
紧凑型车
JDP+IQS介绍
Jinbei Granse* Dongfeng Future* Volkswagen Touran*
MPV车区 骏逸车 ：
样本不足，没有公布成绩。
SUV Ranking
SUV 车区
逍客车样本小,未进入 正式排名.
Honda CR-V SUV Hyundai Tucson Toyota Land Cruiser Prado* Kia Sportage* Nissan Qashqai* Changcheng Hover* Chery Tiggo*
82 156 158 58 144 151 243 426
* Small Sample
PP100: 车型排名 本田飞度 日产颐达/骐达 丰田威驰 本田思迪 铃木天语SX4 雪佛兰乐风 大众波罗 大众桑塔纳 大众捷达 122 125 130 164 195 199 209 216 223 234 255 296 309 385 66 70 135 189 198 220 306 313
Honda City Honda Fit Nissan Tiida Volkswagen Santana Toyota Vios Citroen C2 Hyundai Accent Chevrolet Lova
118 134 152 165 167 174 192 207 210 222 224 234 249 264 281 287 309 369 135 161 239 444
4月~8月，结果发布为每年10月底。 调查方式为街
头面对面访问.
IQS介绍：
系统 驾驶、操控及刹车 各种配置及操控 座椅 空调 音响 外装 内装 发动机 变速箱
IQS3子项 21 47 21 14 21 35 41 28
JDPower服务满意度模型应用标准讲解PPT课件
2
目录
目
录
一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用转化线路
二、理解与转化 1、理解 2、2006年得分分析 2、转化
售后服务部 After Sales Department
3
J.D.POWER满意度模型的应用线路
逻辑思路
需求分析 用户满意度
研究方法
标准建设
标准管理方法 标准执行监控
服
用
J.D.
11
目录
目
录
一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用线路
二、理解与转化 1、理解 2、2006年得分分析 3、转化
售后服务部 After Sales DepartmentBiblioteka 122、2006年得分分析
2006年7个因子的权重
问题经历 20%
服务启动 10%
服务顾问 12%
用户便利的服务 16%
748
服务在场经历 768 822 748 779 793
从图中可以看出：东方之子在各因子及总体的得分最高，且高于行业总体。
售后服务部 After Sales Department
14
2、2006年得分分析
2005-2006:7个因子总体的得分对比
840 820 800 780 760 740 720 700 680 660
务
户
Powe
标
需
r模
准
求
型
文
件
业
务
管 理
用户感知
指
标
验证及反馈
售后服务部 After Sales Department
4
目录
目
录
一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用线路
汽车服务排行榜CSI与SSI详解
汽车服务排行榜CSI与SSI详解近日，上汽荣威品牌在销售市场大放异彩。
在荣威550和荣威750销售数字上大幅攀升的背后，我们更应该看到这是上汽荣威苦练“内功”的结果。
日前上汽荣威两次在J.D.Power的专业调研中取得佳绩，创造了中国自主品牌的新记录。
其中，在J.D.Power最新公布的2009年中国汽车销售满意度指数调研（SSI）报告中，上汽荣威品牌以851分的出色成绩（满分1000分）荣登榜首。
这是J.D.Power在中国开展的十年调研中，中国品牌首次以创纪录的最高分荣获殊荣，中国自主的汽车品牌实现了历史性的突破。
同期的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告也显示，上海汽车荣威品牌也以846分的总分（满分1000分）排名第四，这也是目前为止中国品牌首次跻身于该项调查前五。
J.D.Power作为最具权威的专业评级机构，J.D.Power在业内拥有很强的号召力，特别是销售满意度研究（SSI）和后服务满意度指数调研（CSI）报告，在汽车售后服务越来越重要的今天，更加具备参考价值。
中国汽车销售满意度研究（SSI）以消费者评价为导向、以中国新车车主在购车后二至六个月内的评价为基础，衡量总体销售满意度指标。
2009年的研究基于对2008年8月至2009年3月期间购买新车的9,959位车主的直接反馈，涵盖44个乘用车品牌。
研究实施于2009年2月至5月之间在中国28个主要城市进行。
共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度，根据重要性排列分别是：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。
报告显示，由于顾客期望值的升高，2009年对销售体验的总体满意度从2008年的826点降至今年的822点。
据统计，2009年超过2/3的中国购车者在作出购买决定之前造访过至少两个汽车品牌的经销商（68%）。
目前中国顾客可选择的品牌和车型数量空前，分别达到近90个车牌的400多款车型，这使得他们对新车购买体验的期望值进一步升高。
J.D. Power 2012 年中国汽车销售满意度研究(SSI)
(Page 1 of 3)J.D. Power 亚太公司报告： 销售压力增大和合格销售销售压力增大和合格销售人员人员人员短缺导致销售满意度下降短缺导致销售满意度下降奥迪连续第三年名列新车销售满意度榜首 2012年8月13日，上海 – 据J.D. Power 亚太公司今天发布的2012年中国汽车销售满意度研究SM （SSI ）显示，零售网络扩张和市场放缓之间的脱节造成经销商销售压力增大和熟练人员短缺，从而导致了中国总体新车购买体验满意度的显著下降。
J.D. Power 亚太公司中国汽车销售满意度研究已经进入了第13个年头。
这项研究通过7个因子（按照权重顺序依次为交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动），衡量车主对于新车购买体验的满意度。
这项研究是基于车主在购买新车后2-6个月内的评价。
2012年行业总体销售满意度得分为841分（1,000分制），与2011年相比下降了6分。
满意度下降幅度最大的因子包括销售人员、销售启动和交车过程。
在经历过去十年的迅猛发展之后，中国乘用车销量增长在2011年底开始显著放缓。
然而，制造商没有及时按照目前需求来调整产量，反而继续增加产能和开设新经销店，以期未来持续强劲增长。
J.D. Power 亚太公司中国区高级汽车分析师王晓莹认为，在目前市场条件下，这导致了经销商库存不断攀升，销售压力日趋严峻。
王晓莹引用了7月份J.D. Power 一项经销商信心调查，表示：“将近80%的经销商表示高库存量是他们面临的最大挑战。
这意味着经销商处于巨大压力之下；他们必须以更快的速度销售更多的汽车。
这显然对车主的购买体验产生了负面影响。
”同时，经销商网络的激进扩张在汽车行业中创造了许多就业机会，导致现有经销店的有经验销售人员流失，没有经验的新销售人员涌入新经销店，最终削弱了经销商提供令人满意的购车体验的能力。
在研究中，越来越多的消费者抱怨销售人员施加过度压力，让他们仓促作出购买决定。
JDPower知识介绍精品PPT课件
商品技术工程中心
Page 19
主要内容
J.D.Power总体介绍 ➢服务满意度（CSI） ➢销售满意度（SSI） ➢新车性能、运行与设计调研（APEAL） ➢新车质量调研（IQS）
要素 在合理的时间接待您 被服务顾问接待的时间 对等待同服务顾问交谈的时间打分
服务启动总体 对将要进行的服务项目进行解释
礼貌尊敬的对待您
诚实 有专业知识 履行对您的承ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 倾听您的要求
详细追问以弄清您的要求的时间 了解您的车子问题所在 服务顾问总体
对在经销商处打发时间打分 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 服务在场经历总体 车子服务所花的时间 及时并如约的修好您的车
注：06年样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为不足量样本，小 样本量或样本不足的品牌/ 车型将不会被列入正式排名。07年参加正式排名的样本量将 增加到100个，数据的收集时间为2007年4月到8月 （CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL基本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进行的， 采样的时间为2007年的2到5月份）
➢ 所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆(私用的和商用的) ➢ 受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行
募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。
商品技术工程中心
Page 9
➢样本量（以06年IQS和APEAL为例）：总共在下列地区的22个城市进行了7,148个访问： 北部 (北京、长春、大连、沈阳、天津) 东部 (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波) 南部 (东莞、广州、深圳、昆明) 西部 (长沙、成都、重庆、武汉、西安)
J.D.Power2016中国售后服务满意度研究
J.D.Power2016中国售后服务满意度研究第一篇：J.D. Power 2016中国售后服务满意度研究J.D. Power发现：售后服务费用稳定，客户忠诚度下滑奥迪在豪华品牌中名列第一位；东风雪铁龙在主流车品牌中名列第一位2016年7月28日，上海—J.D. Power公司今天发布的2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。
中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。
这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。
这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。
这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。
五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。
客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。
在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。
此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。
2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。
车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。
研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。
然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。
J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。