价值观态度和工作满意度培训教材
组织行为学(6章价值观、态度和工作满意度)
下表列出了每一种价值观的范例。
表 罗克奇价值观调查中的两种类型:终极价值观和工具价值观
终极价值观 1、舒适的生活(富足的生活) 2、振奋的生活(刺激的、积极的生活) 3、成就感(持续的贡献) 4、和平的世界(没有冲突和战争) 5、美丽的世界(艺术与自然的美) 6、平等(兄弟情谊、机会均等) 7、家庭安全(照顾自己所爱的人) 8、自由(独立、自主选择) 9、幸福(满足) 10、内在和谐(没有内心冲突) 11、成熟的爱(性和精神上的亲密) 12、国家的安全(免遭攻击) 13、快乐(快乐的、闲暇的生活) 14、救世(救世的、永恒的生活) 15、自尊(自重) 16、社会承认(尊重、赞赏) 17、真挚的友谊(亲密关系) 18、睿智(对生活有成熟的理解) 工具价值观 1、雄心勃勃(辛勤工作、奋发向上) 2、心胸开阔(开放) 3、能干(有能力、有效率) 4、欢乐(轻松愉快) 5、清洁(卫生、整洁) 6、勇敢(坚持自己的信仰) 7、宽容(谅解他人) 8、助人为乐(为他人的福利工作) 9、正直(真挚、诚实) 10、富于想象(大胆、有创造性) 11、独立(自力更生、自给自足) 12、智慧(有知识的、善思考的) 13、符合逻辑(理性的) 14、博爱(温情的、温柔的) 15、顺从(有责任感、尊重的) 16、礼貌(有礼的、性情好) 17、负责(可靠的) 18、自我控制(自律的、约束的)
分析宝玉挨打后,薛宝钗与林黛玉的行为差异。
第六章
价值观、态度和工作满意度
2．职业选择的价值观念 职业价值观是一个人对各种职业内涵价值的基本认识 和基本态度，是人们对职业和劳动岗位的总的看法。 职业价值观是价值观的主要组成部分。
3．价值观的重要性 价值观对于研究组织行为是很重要的，因为它是了解员 工的态度和动机的基础。它影响我们的知觉和判断。价值观 通常影响一个人的态度和行为。
《组织行为学》第三章价值观、态度与工作满意度
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请讨论： 薛宝钗与林黛玉谁更可爱? 分析宝玉挨打后,薛宝钗与林黛玉的行为差异。
第三章 价值观、态度与工作满意度
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第一节 价值观
一、价值观的含义 价值观代表了人们最基本的信念：
从个人或者社会的角度来看，某种具体的 行为模式或存在最终状态比与之相反的行 为模式或者存在的状态更可取。
3. 意向成他分会─表─现主出体积行极为努的力准工备作状的态行，为内倾在向的。心理 动这力样，，打态算度行作动为的一方种式心。理按动照力情，感激激励励着的主方体向采采取 取与行态动度。相因适为应你的对行张为的，厌因恶此感，情它，也所是以个你性可的能重采要 取组回成避部他分，。与他疏远的行为。
2020/03/11
的满意
性
指导思想
个人主义、竞争、混合的，既有个人
野心勃勃
主义、又有合作
合作
政府的作用 越少越好
虽然不好，但不可 避免，有时是必 企业的合作者 要的
对职工的看法
只是一种手段， 只有经济的 需要
既是手段，也是目 的
本身就是目的
比较方面 最大利润
企业价值最大化 企业价值-社会效益
领导方式 专权方式
开明专制、专制和 民主混合
RED
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二、工作满意度的调查与测量
组织行为学讲义-价值观、态度、能力与工作满意度
价值观、态度、能力与工作满意度个体差异对工作绩效和工作满意度的影响第一节个人价值观一、个人价值观的定义价值观〔values〕代表一系列根本信念：从个人或社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比之相反的行为类型或存在状态更可取。
这个定义包含判断的成分，这些成分反映了一个人关于正确和错误、好与坏、可取和不可取的观念。
价值观包括内容或强度两种属性。
内容属性告诉人们某种方式的行为或存在状态是重要的；强度属性说明其重要程度。
我们的价值观一局部是遗传，其余局部受以下因素的影响：民族文化、父母行为、教师、朋友以及其他相似的环境因素。
价值观是相对稳定和持久的。
案例：；罗克奇价值观调查问卷〔Rokeach Value Survey，RVS〕终极价值观〔terminal values〕工具价值观〔instrumental[.instru'mentl] values〕舒适的生活〔富足的生活〕雄心勃勃〔辛勤工作、发奋向上〕振奋的生活〔刺激的、积极的生活〕心胸开阔〔开放〕成就感〔持续的奉献〕能干〔有能力、有效率〕和平的世界〔没有冲突和战争〕欢乐〔轻松愉快〕美丽的世界〔艺术与自然的美〕清洁〔卫生、整洁〕平等〔兄弟情谊、时机均等〕勇敢〔坚持自己的信仰〕家庭平安〔照顾自己所爱的人〕宽容〔谅解他人〕自由〔独立、自主选择〕助人为乐〔为他人的福利工作〕幸福〔满足〕正直〔真挚、老实〕内在和谐〔没有内心冲突〕富于想象〔大胆、创造性〕成熟的爱〔性和精神上的亲密〕独立〔自力更生、自给自足〕国家的平安〔免遭攻击〕智慧〔有知识、善思考〕快乐〔快乐的、闲暇的生活〕符合逻辑〔理性的〕救世〔救世的、永恒的生活〕博爱〔温情的、温柔的〕自尊〔自重〕顺从〔有责任感、尊重〕社会成认〔尊重、赞赏〕礼貌〔有礼的、性情好〕真挚的友谊〔亲密关系〕负责〔可靠的〕睿智〔对生活有成熟的理解〕自我控制〔自律的、约束的〕研究证实，相同职业或类别的人倾向于拥有相同的价值观。
第三章-价值观、态度、工作满意度
❖ 1. 理论假设：
❖ a. 我们的认知结构中存在着“趋向平衡的压力”
❖ b.不平衡结构趋向于转变成平衡结构
❖ 2.认知－情感一致性理论：人们都在努力使自己的 认知和情感相一致。
❖ 3.失调理论：为了维持与外显行为间的一致性，态 度会随行为而改变。
❖ 由此海德提出了P-O-X模型：
❖ P是认知者，O是另一个认知者，X是知觉对象
❖ 7、影响对个人目标和组织目标的选择；
❖ 8、影响组织中激励机制的建立和人力资 源政策的制定；
❖ 9、影响领导风格。
四、价值观的分类
1、奥尔波特（Allport）及其助手的分类 : ❖理论型：重视以批判和理性的方法寻 找真理。 ❖经济型：强调有效和实用。 ❖审美型：重视外形与和谐匀称的价值。 ❖社会型：强调对人的热爱。 ❖政治型：重视拥有权力和影响力。 ❖宗教型：关心对宇宙整体的理解和体 验的融合。
❖ 管理学家迈尔斯等人在1974年就 美国企业的现状进行了对照研究。认 为一般企业人员的价值观分布于第2-7 级之间。管理人员过去大多属于第4-5 级，现在渐被第6-7级的人取代。
五、当前中国的价值观
（一）当今劳动力中占主导地位的价值观
阶段 进入劳动 现在大 力的时间 概年龄
占主导地位的价值观
崇拜主义 解放初期 60－75 忠诚、爱国、热情、服从、崇拜、 勤劳刻苦、诚实、节省
❖ 两人享受了一天的欢乐时光后，公主便遭 到了浪子冷酷无情的抛弃。这时，她才发现唯 有通过邪恶男巫管辖的大森林才能回到宫殿去。
❖ 公主害怕独自一人走进森林里，便跑 去找她那聪明能干的干爹帮忙。她诉说了 自己的困境，请求他的宽恕，恳求干爹在 她丈夫回家之前把她送回去。干爹对公主 的所作所为感到非常意外和震惊，不但不 原谅她，还拒绝帮忙她。
组织行为学第4章-价值观与态度
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中山大学旅游学院
曾国军
罗克奇价值观
终极价值观 舒适的生活 成就感 和平的世界 平等 自由 内在和谐 工具价值观 雄心勃勃 能干 欢乐 勇敢 助人为乐 富于想象
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曾国军
格雷夫斯：价值观的七个等级
反应型、部落型、自我中心型、坚持己见型、玩弄权术型、 社交中心型、存在主义型 有调查表明，员工的价值观位于2-7层，而管理者的价值 观主要落在4、5两层。
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曾国军
影响员工态度转变的因素
外部因素：人际影响、企业内部的信息沟通、企业文化的 影响 内部因素：员工的认知、员工的需要、员工的个性心理特 征
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曾国军
如何转变员工的态度
宣传法：权威效应、名片效应、“自己人”效应 员工参与法：角色扮演、换位思考 组织规范法：形成决定，进行约束
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曾国军
案例分析
（1）这是一个典型的“皮格马利翁效应”的事例。 （2）学生相信老师的预言，对自己充满信心，向着教师 的预言的“未来”努力。 （3）学生努力的结果必然是取得好的成绩，好成绩反过 来又证实了自己在这方面的才能，对教师的预言更坚信， 更加努力。
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曾国军
集体主义与个人主义价值观
垂直集体主义是指个人将自己看作是群体的一部分，但群 体成员各不相同，大家相互依赖又各不相同。 水平集体主义是指个人将自己看作是群体的一部分，所有 成员彼此相似，平等是至关重要的。 垂直个人主义是指自我是自主的，但每个人是不同的，不 平等被接受和认可。 水平个人主义是指自我是自主的，但个体与他人的地位或 多或少的是平等的，自我独立并与他人的自我相同。
组织行为学-第六讲-价值观与态度
第六讲价值观与态度一、价值观（一）基本概念1.价值观：是一个人对周围各种事物的意义、重要性的总体评价和总的看法,是一个人基本的信念和判断。
2.价值观的两种属性：内容属性：一种事物是否重要、有意义{{强度属性：这种事物有多重要、有多大意义3.价值观体系:根据强度对一个人的价值观内容进行排序得到他的价值观体系。
4.价值系统：所有的人的价值观都是一个层次，这个层次形成了每个人的价值系统.这个系统通过我们赋予如自由、快乐、自尊、诚实、服从、公平等观念的相对重要性而形成层级> 是非观，美丑观,人生观> 生活价值观，工作价值观，婚姻价值观（二）价值观的特性1.价值观是相对稳定和持久的。
2.价值观是隐含的，通过一个人的言谈举止体现出来。
3.价值观受社会环境的影响.4.价值观具有民族性差异.（三）价值观的形成1.社会文化的影响（家庭、学校教育、同伴、社会舆论、大众传媒）2.早期社会经验习得3.遗传（四）价值观的分类1.奥尔波特：划分了六种价值观类型.1）理论型（Theoretical）：重视以批判和理性的方法寻求真理。
2）经济型（Economic）：强调有效和实用。
3）审美型（Aesthetic）:重视外形和和谐匀称的价值。
4）社会型（Social）：强调对人的热爱。
5）政治型（Political）:重视拥有权力和影响力。
6）宗教型（Religious）：关心对宇宙整体的理解和体验的融合。
2.罗克奇价值观调查终极价值观：理想的终极存在状态，是个体愿意终其一生去实现的目标{工具价值{观：个体更偏爱的行为方式或实现终极价值的手段3.施瓦茨的工作价值观>是员工工作中希望得到的和个人需求的表现，反映付出与回报之间的权衡倾向。
> 它是个人对工作目的与工作行为的选择和评断标准.是个人价值观结构中的重要一环，反映了个人在工作上的一般性态度，即个人对工作所持有的信念和偏好。
> 权力；成就；享乐;刺激；普遍主义；仁慈;自我导向;传统;顺从；安全秩序4.Meyer1998的现代工作价值观>将工作特征划分为三个结构：舒适与安全，能力与成长，地位与独立。
组织行为学 第五讲：价值观、态度、工作满意度和组织承诺
我们应该明白一个人的价值观对其工作和生活态度的影 响，我们应该明白一个人的工作满意度对其工作业绩的影 响。
价值观、态度、工作满意度，这些都是组织行为学关注 的重要概念，是构成组织行为分析框架的基本单元。在本 讲内容里，我们就来讨论这几个联系密切、对我们的工作 和生活影响巨大的概念。
Hale Waihona Puke Valero Energy公司的稳赢公式
Greehey非常重视员工，他甚至认为员工比持股人和客 户还要重要。正如Greehey所说：“你为员工做得越多， 他们为持股人做得就越多，他们为社区做得就越多。”最 近几年其他炼油厂经常发生破坏性的事故，Valero将安全 作为自己核心价值之一。该公司在它所购买的炼油厂里引 入新的安全设备并苛刻地追求安全性，任何企图破坏安全 条例的管理者或者员工都会被解雇。
我倒是认为，电脑产业的未来前景仍然相当乐观。虽然已经 发展了十多年，可是我觉得电脑产业还在婴儿期，就好像 20世 纪 20年代的汽车工业一样。个人电脑还是太难使用，就好像20 年代的车辆设计；我们现在虽然已经有网络，但也就像20年代 的道路一样，并没有铺的太好；各种线上服务还是零星散落， 正如同早期的加油站。
经常有人问我：“英特尔为什么会这么成功？”或者 “哪些因素使你们有今日的成就？”以及“你对高科技公 司的经营管理有哪些独到的心得？”这些问题都很有意义， 但却不容易回答。在我参与高科技产业发展近三十年后， 写这本书的目的，就是希望能仔细回答这些问题。
我希望能与读者分享我的经验，从中体会；永无止境的 学习、追求技术创新的极限与勇于尝试错误是多么的重要。
等我加入英特尔，对管理的概念却从此有了180度的转弯。虽 然只是3人小组，可是我们的任务却相当重大，因此我们必须分 工合作，分头解决不同问题，而且还要确保步调一致，才能完 成使命。我第一次体验到自己就像是控制方向盘的驾驶员，要 驱使4个轮子克服不同的路况，朝着同样的目标一齐前进……英 特尔的第一份工作才让我真正见识到管理的奥妙。我学会如何 设定目标；如何当好舵手，领导小组朝同一方向前进；也了解 了如何与公司内部其他组织配合，让结果尽快上市，我想这才 是管理的真正意义。
组织行为学03(价值观、态度和工作满意度)
罗克奇的终极价值观和工具价值观（ ） 罗克奇的终极价值观和工具价值观（2）
终极价值观 成熟的爱（性与精神上亲密） 成熟的爱（性与精神上亲密） 国家的安全（免受攻击） 国家的安全（免受攻击） 快乐（享受的、闲暇的生活） 快乐（享受的、闲暇的生活） 救世（得救的、永恒的生活） 救世（得救的、永恒的生活） 自尊（自敬） 自尊（自敬） 社会承认（尊重、赞赏） 社会承认（尊重、赞赏） 真挚的友谊（亲密关系） 真挚的友谊（亲密关系） 睿智（对生活有成熟的理解） 睿智（对生活有成熟的理解） 工具价值观 独立（自立、自足） 独立（自立、自足） 富有知识（善思考） 富有知识（善思考） 合乎逻辑（理性） 合乎逻辑（理性） 博爱（ 温柔） 博爱（充满感情 温柔） 顺从（责任感、可敬） 顺从（责任感、可敬） 礼貌（有修养的） 礼貌（有修养的） 负责（值得信赖的） 负责（值得信赖的） 自控（ 自我约束） 自控（自律 自我约束）
2000年至 年至 下一世代 今
中高层管理者拥有的价值观对组织内的 整体道德气氛产生主要作用 EXP1：上梁不正下梁歪； EXP2：在一些娱乐场所很难找到 新近流行的歌曲。
霍夫斯泰德评估文化的架构
权力距离 长期和短期 取向
个人主义和 集体主义 生活数量和 生活质量
不确定性规避
个人主义和集体主义 ： 个人主义——社会结构结合松散 个人主义 社会结构结合松散 集体主义——社会结构结合紧密 集体主义 社会结构结合紧密 权力差距： 权力差距：对机构和组织内权力分配不平等的认可程度 权力差距大——尊敬权威 权力差距大 尊敬权威 权力差距小——不畏权势 权力差距小 不畏权势 不确定性规避：低不确定性规避：容忍风险，泰然处之； 不确定性规避：低不确定性规避：容忍风险，泰然处之； 高不确定性规避：焦虑风险、 高不确定性规避：焦虑风险、规则行为 生活数量与生活质量： 生活数量与生活质量： 强调生活数量， 强调生活数量，偏重享乐主义和物质生活 强调生活质量， 强调生活质量，偏重人际关系和精神满足 长期与短期取向： 长期与短期取向： 长期：着眼未来， 长期：着眼未来，看重节俭和持久 短期：看重过去与现在，尊重传统， 短期：看重过去与现在，尊重传统，履行社会义务
企业文化塑造积极向上的工作态度与价值观
企业文化塑造积极向上的工作态度与价值观在现代社会中，企业文化被认为是企业成功的关键要素之一。
企业文化不仅包括组织内部的价值观、信念和行为准则，还体现了企业的工作态度和团队精神。
通过塑造积极向上的工作态度与价值观，企业可以有效地提高员工的幸福感和工作满意度，促进个人和组织的长期发展。
一、价值观的重要性企业的价值观是塑造积极向上工作态度的基础。
价值观反映了企业对于事业追求的核心目标和信念。
积极向上的价值观可以指导员工行为，激励他们发掘潜力，追求卓越。
例如，诚信、创新、团队合作和客户导向等价值观，可以为员工树立正确的工作导向，鼓励他们在工作中持续进步。
二、企业文化的塑造1. 以人为本的管理理念企业应该秉持以人为本的管理理念，关注员工的需求和发展。
建立良好的沟通渠道，保持企业领导者与员工之间的有效互动，了解员工的工作情况和需求。
同时，为员工提供良好的工作环境、培训机会和职业发展路径，使员工感到自己的努力和价值被认可，并有机会实现个人目标。
2. 激励机制的建立激励机制是塑造积极向上工作态度的重要手段。
企业可以通过设置合理的绩效评估和薪酬制度，给予员工公正的回报和认可。
此外，企业还可以设立奖励制度，激励员工在工作中积极表现和创新，营造竞争激发活力的工作氛围。
3. 建立良好的团队合作氛围团队合作是企业文化的重要组成部分。
企业应该鼓励员工之间的合作与交流，营造一个开放、尊重和包容的工作氛围。
建立多元化团队，充分发挥每个人的潜力和优势，促进团队协同工作。
同时，注重团队文化的培养，使每个员工都能感受到团队的凝聚力和成就感。
三、积极向上的工作态度的培养1. 提供培训与发展机会企业应该为员工提供培训和发展的机会，帮助他们增长专业知识和技能。
通过不断学习和提升，员工可以增强工作能力和责任心，并不断适应变化的市场环境。
培养员工的终身学习意识，帮助他们保持敏锐的工作观察力和学习能力。
2. 倡导积极向上的工作态度企业领导者应该率先树立积极向上的工作态度，以身作则，激发员工的工作热情与动力。
管理心理学：第五章价值观态度与工作满意度
➢ 专业性：经验、技术、 知识
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➢ 3、接受者特点
➢ 从小形成、亲身经历 形成、高度承诺的态 度
➢ 独立性强 ➢ 智商高 ➢ 自信
➢ 4、情境因素
➢ 加尼斯、吉尔摩：强 化如愉悦气氛
➢ 预告警告 ➢ 分心
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四、态度改变的方法
➢（二）改变行为 ➢（三）集体力量
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二、组织承诺
➢（一）概念 ➢贝克 ➢员工对组织的归属、认同、忠诚和投入
的程度。
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（二）组织承诺结构与测量
➢ 梅耶：三维结构 ➢ 情感承诺：心理 ➢ 持续承诺：不失已有
位置和多年投入换来 的福利，交易色彩。 ➢ 规范承诺：社会规范
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三、价值观的作用
➢1、动力作用 ➢2、标准作用：评价 ➢3、调节作用：指向 ➢4、定向作用：指导
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第二节态度
➢ 一、态度
➢ 对某种对象的相对稳 定的心理反应倾向
➢ 知情意三成分
➢ 对象性：人事物 ➢ 内隐性 ➢ 相对稳定性 ➢ 后天性和社会性
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第五章 价值观、态度与 工作满意度
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第一节 价值观
➢一、价值观 ➢人对事物及行为结果的意义、重要性的
总评价和总看法
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二、价值观的分类及其特点
➢ （一）阿尔波特 ➢ 理论型：批判和理性 ➢ 经济型：有效和实用 ➢ 审美型：外形 ➢ 社会型：对人的爱 ➢ 政治型：权力型 ➢ 宗教型：信仰
第二章-第二节 价值观、态度和工作满意度
罗克奇的终极价值观和工具价值观
终极价值观
工具价值观
舒适的生活（顺利的生活）
雄心勃勃（辛勤工作、奋发向上）
振奋的生活（刺激的、积极的生活） 心胸开阔（头脑开放）
成就感（不断的贡献） 和平的世界（没有冲突和战争） 美好的世界（艺术与自然之美） 平等（手足之情、机会均等） 家庭安全（照顾自己所爱的人） 自由（独立、自由选择） 幸福（满足） 内心的和谐（没有内在冲突） 成熟的爱（性和精神上的亲密） 国家的安全（免受攻击） 快乐（享受的、闲暇的生活） 救世（得救的、永恒的生活） 自尊（自敬） 社会承认（尊重、赞赏） 真挚的友谊（亲密关系） 睿智（对生活有成熟的理解）
2、工作参与(job involvement) : to identify with job
－它测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水 平对自我价值的重要程度。
3、组织承诺(organizational commitment) : to identify with organization
2、认知失调理论(cognitive dissonance)
20世纪50年代末，列昂·费斯廷格(Leon Festinger)提出了认知失 调理论。 （1）该理论致力于对态度和行为之间的联系做出解释。 （2）认知失调泛指任何情况的不和谐，而任何形式的不和谐都会令人感 到不舒服，因此个体会努力减少这种不协调和不舒服，即寻求一种能把 失调降到最低程度的稳定状态。 （3）但是，没有人能够完全避免失调状态，个体减少失调的愿望由下面 三个因素决定： 造成失调的要素的重要程度； 个体相信自己受到这些要素控制的程度； 个体在失调状态下的受益程度。
2024年5S管理培训教材
5S管理培训教材引言5S管理是一种起源于的现场管理方法，通过整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）五个步骤，旨在提高工作效率、改善工作环境、提升员工素质和塑造良好的企业文化。
本教材将详细介绍5S管理的理念、方法和实践，帮助企业和组织实现高效、有序、安全的工作环境。
第一部分：5S管理概述1.15S管理的起源和发展5S管理起源于，最早应用于生产现场的管理。
随着全球经济的发展和企业管理需求的提升，5S管理逐渐被广泛应用于各个领域，包括制造业、服务业、医疗行业等。
5S管理已经成为一种国际化的管理方法，被越来越多的企业和组织所采纳。
1.25S管理的核心理念5S管理的核心理念是以人为本，通过改善工作环境、提高工作效率和提升员工素质，实现企业目标。
5S管理强调的是一种持续改进的理念，通过不断优化工作流程和提升员工素质，实现组织的可持续发展。
1.35S管理的五大步骤5S管理的五大步骤包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）。
每个步骤都有其特定的目标和实施方法，通过逐步实施这些步骤，可以逐步改善工作环境和工作效率。
第二部分：5S管理的实施方法2.1整理（Seiri）整理是5S管理的第一步，其目标是清除不必要的物品，减少浪费。
在整理阶段，需要对工作现场进行全面的清理，将不必要的物品分类处理，保留必要的物品，并将其放置在合适的位置。
2.2整顿（Seiton）整顿是5S管理的第二步，其目标是提高工作效率。
在整顿阶段，需要对工作现场进行合理的布局和规划，将必要的物品按照使用频率和使用顺序进行分类和摆放，以便员工能够快速找到所需物品，减少寻找时间。
2.3清扫（Seiso）清扫是5S管理的第三步，其目标是保持工作现场的清洁和整洁。
在清扫阶段，需要建立清扫制度和责任制度，明确清扫的责任人和清扫的标准，定期进行清扫和清理，确保工作现场的清洁和整洁。
组织行为学价值观及态度
案例分析：苏黛薇的卓而不群
半年前，苏黛薇从一所名牌大学研究生毕业，应聘到冶金设计院工作。她芳 龄26岁，出身高知家庭，朝气蓬勃，大方直率。室主任派她到七组参加矿 山机修厂的扩建工作，同时参与这项任务还有七组的组长张工（38岁，在 本院工作了15年）及同组另两位工程师。
3.2.4 态度的改变
1、关于态度改变理论
1）态度改变平衡理论
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图3.2 P-O-X关系模式
2）认知失调理论
第一，何时发生态度的改变？ 第二，如何进行改变呢？ 一是改变一种认知元素。 二是增加新的认知元素。 三是强化某一元素的重要性。
3.1.6 个体行为规律
1．动机律 2．优势律 3．曲线律 4．互代律
3.2 态度与管理
案例：成功取决于你的态度 3.2.1 态度的概念、功能和特点 1．态度的概念与结构 案例：态度实验 无论是哪种态度，都包含了三种心理成分：认知、情
感和行为倾向。 1）认知，指对态度对象（如吸烟）的知觉、理解、
雄心勃勃辛勤工作奋发向上心胸开阔开放能干有能力有效率欢乐轻松愉快清洁卫生整洁勇敢坚持自己的信仰宽容谅解他人助人为乐为他人的福利工作正直真挚诚实富于想象大胆有创造性独立自力更生自给自足智慧有知识的善于思考的符合逻辑理性的博爱温情的温柔的顺从有责任感自尊礼貌有礼的性情好负责可靠的自我控制自律的约束的舒适的生活富足的生活振奋的生活刺激的积极的生活成就感持续的贡献和平的世界没有冲突与战争美丽的世界艺术与自然的美平等兄弟情谊机会均等家庭安全照顾自己所爱的人自由独立自主选择幸福满足内在和谐没有内心冲突成熟的爱性和精神上的亲密国家的安全免遭攻击快乐快乐的闲暇的生活救世救世的永恒的生活自尊自重社会承认尊重赞赏真挚的友谊亲密关系睿智对生活有成熟的理解工具价值观终极价值观诚实助人为乐勇敢负责能干平等世界和平家庭安全自尊5
2024版ITIL培训教材[1]
![2024版ITIL培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/07ae89cfbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be893.png)
将现有服务能力与业务需求进行比较， 识别出存在的差距和不足，如服务响 应速度慢、故障恢复能力不足等。
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制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划
根据业务需求、服务能力差距和原因分析，制定符合组织发展战略 的服务战略规划，明确未来服务发展的方向、目标和重点。
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ITIL组件关系
各个流程和组件之间相互关联、相互支持，共同构成一个完整 的IT服务管理体系。
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适用于企业组织意义
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提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以 建立完善的IT服务管理流 程，提高IT服务质量和效 率，满足客户需求。
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降低IT成本
通过优化IT服务管理流程， 企业可以降低IT运营成本， 提高资源利用效率。
尝试引入新技术并开展试点工作
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在充分评估的基础上，尝试引入新技术并在实际工作中开展试
点工作以验证其效果和价值。
总结经验并推广新技术应用成果
03
对试点工作中取得的经验和成果进行总结和分享，推动新技术
在更广范围内的应用和推广。
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ITIL在组织中应用案例分析
Chapter
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不同行业应用案例分享
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事件、问题和请求管理流程
2024/1/27
事件处理与解决
按照既定流程进行事件处理，及时 解决问题并恢复服务。
事件关闭与评估
对解决后的事件进行关闭操作，并 对处理过程及结果进行评估。
价值观培训
组织员工参加价值观理论培训课 程，讲解价值观的基本概念、发 展历程、作用意义等，帮助员工 建立对价值观的正确认识。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，引导员工深入理 解价值观的实践应用。
详细描述
选取具有代表性的企业或个人案例， 组织员工进行案例分析，探讨如何在 实践中体现和践行价值观，加深员工 对价值观的理解和认同。
04
价值观培训的实施步骤
制定培训计划
确定培训目标
明确培训要达到的效果，如提高 员工对价值观的认识、培养员工
的行为习惯等。
确定培训对象
根据培训目标，确定需要接受培训 的员工范围，如全体员工、新员工 等。
制定培训时间表
根据员工的实际情况和培训需求， 制定合理的培训时间表，确保培训 的顺利进行。
选择培训方法与内容
建立良好的沟通渠道
02
与员工进行开放、真诚的沟通，听取他们的意见和建议，让他
们感受到被尊重和重视。
提供实际案例和故事
03
通过生动有趣的案例和故事，让员工更好地理解价值观培训的
重要性和实际应用。
如何确保培训效果的长效性
制定跟进计划
在培训结束后，制定跟进计划，定期检查员工对价值观的掌握和 运用情况。
激励机制
分析员工需求
通过调查问卷、访谈等方式，了 解员工在价值观方面的认知现状 和需求，为选择培训方法和内容
提供依据。
选择培训方法
根据员工需求和实际情况，选择 适合的培训方法，如讲座、案例
分析、角色扮演等。
设计培训内容
根据培训目标和方法，设计具体 的培训内容，包括价值观的内涵
、意义、实践等方面。
实施培训
准备培训材料
酒店文化价值培训
酒店文化价值培训本次培训介绍本次培训的主题是“酒店文化价值培训”，旨在帮助员工深入理解酒店的文化价值观，提升服务质量和员工满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、酒店文化价值观的内涵培训师将详细解读酒店的文化价值观，包括酒店的使命、愿景和核心价值观。
通过案例分享和讨论，帮助员工理解这些价值观在日常工作中的应用，并引导员工如何将这些价值观融入到服务过程中。
二、客户服务技巧提升培训师将针对酒店的服务场景，一系列实用的客户服务技巧。
包括有效沟通、解决问题的方法和处理客户投诉的策略。
通过角色扮演和模拟练习，员工可以实地操作并提升自己的服务技巧。
三、团队合作与领导力发展培训师将介绍团队合作的重要性和方法，并分享领导力发展的经验。
通过团队建设和互动游戏，员工可以增强团队合作精神，提升领导力和协调能力。
四、员工职业发展规划培训师将帮助员工制定个人职业发展规划，并职业发展的建议。
通过评估员工的兴趣和能力，员工可以明确自己的职业目标，并制定实现这些目标的步骤。
本次培训的目标是帮助员工深入理解酒店的文化价值观，提升服务质量和员工满意度。
通过培训，员工将能够更好地应用文化价值观到工作中，提升客户服务水平，增强团队合作和领导力，并制定个人职业发展规划。
培训将采用互动式教学方法，包括讲解、案例分享、讨论、角色扮演和模拟练习等。
培训师将根据员工的需求和反馈，进行个性化的教学调整，确保培训效果的实用性和针对性。
通过本次培训，员工将能够更好地理解酒店的文化价值观，提升服务质量和客户满意度，增强团队合作和领导力，并制定个人职业发展规划。
这将有助于提升员工的工作动力和职业发展，同时提高酒店的整体竞争力和业绩。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景酒店业作为服务行业，文化价值对于酒店的长期发展起到了至关重要的作用。
在激烈的市场竞争中，酒店需要通过独特的文化价值来吸引并留住客户，提升酒店的整体形象和品牌影响力。
然而，目前酒店员工对文化价值的理解不够深入，客户服务水平和服务态度有待提高，团队合作和领导力发展也存在一定的不足。
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（3）美国组织行为学家斯普朗格尔的分类
A、理性价值观：重视以批判和理性的方法寻求真理。 B、唯美价值观：强调对审美、对美的追求。 C、政治价值观：强调权力的获取和影响力。 D、社会价值观：强调人与人之间的友好和博爱。 E、经济价值观：强调功利性和实物性，追去经济效益。 F、宗教价值观：强调经验的一致性及对宇宙和自身的理解。
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例：三种职业的人对价值观重要性的排列
排序 1 2 3 4 5 6
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牧师 宗教 社会 唯美 政治 理性 经济
采购 代理商 经济
理性
政治
宗教
唯美
社会
工业工程 师 理性
政治
经济
唯美
宗教
社会
4、不同文化下的价值观
❖ （1）霍夫斯泰德评估文化的框架 ❖ A、权力距离：对权力分配不公平事实的接纳和认可程度。 ❖ B、个人主义与集体主义：喜欢以个体为单元还是以群体为
例:经营者、工会成员和社区工作者的价值观排列（前五种）
经营者
工会成员
社区工作者
终极价值 工具价值 终极价值 工具价值 终极价值 工具价值
观
观
观
观
观
观
自尊
诚实 家庭安全 负责
平等
诚实
家庭安全 负责
自由
诚实
世界的和 平Biblioteka 助人为乐自由能干
快乐
勇敢 家庭安全 勇敢
成就感 雄心勃勃 自尊
独立
自尊
负责
快乐
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，并对他人幸福表现出敏感和关心的程度
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二、态度
1、态度的定义 2、态度的来源 3、态度的类型 4、认知失调理论 5、态度与行为之间的关系 6、态度调查（应用）
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1、态度的定义
是关于物体、人物和事件的评价性称述， 这种评述可以是赞同的，也可以是反对的，他 反映了一个人对于某一对象的内心感受。
独立 成熟的爱 能干
自由
能干
❖ (2)当代的工作群体
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例：当今劳动力中占主导地位的价值观
阶段 退伍军人
婴儿潮一 代
进入劳动力领域
现在的大概年龄
20世纪50年代或60 年代末期
1965-1985年
60岁以上 40岁—60岁
X一代
1985-2000年
25岁—40岁
下一世代 2000年至现在
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3、态度的类型
态度有很多种，但我们只研究与工作有 直接关系的几种。
主要有三种： ☆ 工作满意度 ☆ 工作参与 ☆ 组织承诺
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工作满意度 个体对他所从事工作的一般态度。一般地说
，在组织行为学中，谈到态度时，多数指工 作满意度。 工作参与
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工具价值观
雄心勃勃（辛勤工作、奋发向上） 心胸开阔（开放） 能干（有能力、有效率） 欢乐（轻松、愉快） 清洁（卫生、整洁） 勇敢（坚持自己的信仰） 宽容（谅解他人） 助人为乐（为他人的福利工作） 正直（真挚、诚实） 富于想象（大胆、有创造性） 独立（自力更生、自给自足） 智慧（有知识的、善于思考的） 符合逻辑（理性的） 博爱（温情的、温柔的） 顺从（有责任感、尊重的） 礼貌（的礼的、性情好） 负责（可靠的） 自我控制（自律的、约束的）
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1、什么是价值观
个体对其周围客观事物的意义、重要性的总 评价和总看法，代表一系列的基本信念和判断。
价值观的两种属性： ①内容属性：告诉我们某种方式的行为或存 在状态是重要的 ②强度属性：表明重要程度。根据强度属性 排列一个人的价值观，就获得了这个人的价值观系 统。
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2、价值观的形成
价值观态度和工作满意 度培训教材
路漫漫其悠远 2020/4/15
重点难点
❖ 内容：价值观、价值观的形成、价值观的类型、态 度、工作满意度
❖ 难点：认知失调理论、工作满意度对绩效的影响、 三者概念的区别
❖ 应用：态度与行为的关系、员工如何表达不满
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一、价值观
1、什么是价值观 2、价值观的形成 3、价值观的类型 4、不同文化下的价值观
❖ (2)GLOBE评估文化的框架
❖
决断性：社会鼓励人们竞争、对抗、不妥协
❖
未来取向：社会鼓励与奖励未来取向行为
❖
性别差异
❖
不确定性规避
❖
权力距离
❖
个人主义或集体主义
❖
组内集体主义：对成员身份的自豪程度
❖
绩效取向：社会对群体成员的绩效提高或绩效优异给予
奖励和奖赏的程度
❖
个人取向：同霍夫斯泰德的生活质量，是人们重视关系
小于25岁
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占主导地位的价值 观
努力工作、保守、 对组织忠诚
成功、成就、雄心 勃勃、努力工作、 对事业忠诚
工作与生活之间的平 衡、团队取向、不喜 欢规则、对关系忠诚
自信、财政上的成功 、自我依赖但团队取 向、对自我和关系忠 诚
❖ 70、80、90 ❖ 70后有存款 ❖ 80后有负债 ❖ 90后有老爸
国外有人研究，认为一个人的价值观40 ％源于遗传，60％是后天形成的。
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3、价值观的类型
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(1)罗克奇价值观调查 米尔顿• 罗克奇 (Milto Rokeach) 进行了
问卷调查(RVS),将价值观总结为两类：终极价 值观；工具价值观
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终极价值观
舒适的生活（富足的生活） 振奋的（刺激的、积极的）生活 成就感（持续的贡献） 和平的世界（没有冲突和战争） 美丽的世界（艺术与自然界的美） 平等（兄弟情谊、机会均等） 家庭安全（照顾自己所爱的人） 自由（独立、自主选择） 幸福（满足） 内在和谐（没有内心冲突） 国家的安全（免遭攻击） 快乐（快乐的、闲暇的生活） 救世的（救世的、永恒的生活） 自尊（自重） 社会承认（尊重、赞赏） 真挚的友谊（亲密关系） 睿智（对生活有成熟的理解）
通俗地理解：个体关于客观事物（人和事 ）的评价性陈述。
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❖ 态度的关键成分：
❖ 认知成分：人对事物的看法、评价及带评价 意义的叙述。
❖ 情感成分：人对事物的好恶，带有感情和情 绪特征。
❖ 意向成分：人对事物的行为准备状态和行为 反应倾向。
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2、态度的来源
遗传因素 后天因素 这同价值观一样，所不同的是态度没有价值观 那样稳定。
单元活动的程度。 ❖ C、生活数量和生活质量：生活数量是人们看重积极进取、
金钱的获取和拥有的程度；生活质量是人们重视关系，并对 他人幸福表现出敏感和关心的程度 ❖ D、不确定性规避：对社会规范和程序的依赖。 ❖ E、长期与短期取向:前者看重节约和持久，后者看重对传统 的尊重及对社会义务的履行。
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