2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第一次大作业重点
旅游公共关系1-2
理和行为，形成有利于组织生存发展的 良好内、外部环境，为旅游组织树立良 好的形象的过程。
（二）全面理解旅游公共关系的含义
1、旅游公共关系状态——公关活动的起点和终点 （1）社会关系状态：旅游组织与公众的亲疏、融合、紧张、友 好、敌对、合作等 （2）公众舆论状态：公众对旅游组织的反映和评价状态。
以上案例体现了公共关系的哪些特征？
THANK YOU .
二、旅游公共关系的特征
（一）以塑造形象为宗旨 硬件、软件 （二）以改善环境为目的 建立“天时、地利、人和”的的生存环境，对外、对内 （三）以促进销售为功能——典型特征 立足优质产品、塑造品牌文化、美化企业声誉、开展传播造势、 进行全员销售。 （四）以建立关系为基础 编制关系网络，在政界、传播界、教育界、商界广交朋友，使 企业左右逢源、畅通无阻。 （五）以重视传播为特色——重要特征 不仅重视与大众传播媒介的合作，为传播企业形象造舆论，而且 还要重视企业内部自控媒体的传播。（宣传手册、画报、服务指南、 标志、徽章……） （六）强化全员公关意识与全员公关意识（案例：圆山大酒店的微笑服务） 每一位员工在本职岗位上维护企业形象、宣传企业的形象。
案例分析：
芙蓉洞诞生记
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月当地农民在无意间发现的。该洞广阔 的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视 。他们组织了国内和国际有关溶洞的专家和科研机构，两次实地勘察， 发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地 下艺术宫殿和洞穴博物馆。 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、 著名旅游刊物邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游 、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区，每 年游客接待量30万人以上。
旅游公共关系第一章
一、选择题1. 公共关系的主体是（ A ）。
A.社会组织?B. 公众C. 传播?D. 人际关系2. 公共关系的客体是（ B ）。
A. 组织B. 公众C. 传播?D. 人际关系3. 公共关系的本质属性是（D ）。
A. 个人之间的传播沟通B. 公众与个人之间的传播沟通C. 公众与传媒之间的传播沟通D. 组织与公众之间的传播沟通4. 公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（ c ）A. 以宣传产品为目标B. 以灌输政治信仰为目标C. 以塑造组织形象为目标D. 以实现眼前利益为目标二、填空：1、通过旅游主体与公众直接接触的传播活动称为（组织）传播。
2、旅游公共关系目的有三个层次，分别是（协调关系）、（扩大影响）、（优化形象）。
3、按照活动目的划分，旅游公共关系目标可分为（传播信息（基本目标））、（沟通情感（长期目标））、（改变态度（主要目标））、（改变态度（最高目标））四个层次。
4、旅游业是具有（经济）性质的服务性行业。
5、旅游公共关系的一切工作核心是（ c ）A、追求利润B、追求工作效率C、塑造主体形象D、塑造产品形象6、评价组织名气大小的客观尺度是( A )A、知名度B、美誉度C、公关社会效益评价D、新闻舆论分析报告7、知晓主客体之间的问题并已经针对问题采取行动的组织或个人被称为（ D ）A、非公众B、潜在公众C、知晓公众D、行为公众8、、在公共关系学上，评价社会组织好坏的指标是（ B ）A、知名度B、美誉度C、产品质量D、服务质量9、公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（C ）。
A、以宣传产品为目标B、以灌输政治信仰为目标C、以塑造组织形象为目标D、以实现眼前利益为目标判断题1. 公共关系广告就是商业广告。
（）2. 公共关系最基本的、核心的概念是双向传播与沟通。
（）3. 公共关系就是拉关系、走后门（ F ）。
4. 公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的艺术（）5. 公共关系的目标是实现组织与公众利益的最大化。
旅游公共关系重点
旅游公共关系重点一，名词解释1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。
2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。
6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。
7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。
9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。
二．简述题1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
2.简述公关部的工作程序（即四步法）公关调查—公关策划—公关实施—公关检测3.简述公共协调的内容和原则内容：利益协调、态度协调、行为协调原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则4.简述大众传播的优势与不足5.酒店知名度与美誉度的含义是什么？二者有何关系？酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。
《旅游公共关系学》复习资料
《旅游公共关系学》课程期末复习资料★考核知识点: 旅游业公共关系的主体附1.1.2（考核知识点解释）：旅游业公共关系的主体是旅游业组织，简称为旅游组织。
对于旅游业组织有必要从宏观和微观两个角度加以认识。
从宏观角度而言，可以将构成旅游业的相关组织视为一个整体，这是由于旅游业的特点所决定的。
从微观角度而言，旅游业公共关系的主体就是指直接从事旅游业经营和管理的各类企事业组织，主要包括旅行社、宾馆、酒店、旅游交通、旅游景点、旅游购物商店、旅游行政管理机构、旅游协会组织等。
★考核知识点: 旅游业公共关系的客体附1.1.2（考核知识点解释）：旅游业公共关系的客体是旅游业公众。
从公众与旅游组织的归属关系上看, 可将旅游业公众分为内部公众和外部公众两大类, 内部公众主要指员工和股东公众, 其中员工是组织最重要、关系最密切的公众。
旅游组织的外部公众主要有旅游消费者公众、政府公众、社区公众、新闻界公众、供应商公众、经销商公众、交通运输部门公众、教育界公众等, 其中旅游消费者公众是旅游公共关系活动最重要的外部公众。
★考核知识点: 公共关系四步工作法附5.导读部分（考核知识点解释）：为了使公共关系活动顺利地开展，必须对公共关系工作进行全面策划，制定一个完整的实施方案，保证公共关系工作按照一定的程序和步骤循序运行，这就是常说的公共关系四部工作法，即：公共关系调查、公共关系的策划、公关计划的实施和公关效果的评估。
★考核知识点: 公共关系部的设置附2.2.2（考核知识点解释）：关于公共关系部的设置，根据不同的分类标准，会有不同的设置模式。
总结各种模式。
按照公共关系部的隶属关系分类，有（1）总经理直接负责型、（2）部门所属型、（3）部门并列型、（4）职能分散型。
部门并列型是将公共关系部放在与其他职能部门相同的位置上的一种设置模式，其特点是能与其他部门保持密切联系，并互相支持。
★考核知识点: 旅游公关广告的主要表现形式附4.4.1（考核知识点解释）：旅游公关广告的主要表现形式包括：（1）语言。
旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
旅游公关关系习题
旅游公关关系习题第一篇：旅游公关关系习题什么是旅游公共关系？答：旅游公共关系是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
该关系一般比较强调旅游形象传播，重视双向交流，加强组织与公众之间的沟通管理。
它以全面公正的客观事实为依据，以个人组织或大众为媒介，以互惠互利为根本目的，帮助旅游者旅游企业或相关行业作出明智的决策。
旅游公共关系的发展有利于提高个人旅游素质，塑造旅游组织形象，优化社会旅游环境。
企业形象地为图解析：P91 A区：高知名度、高美誉度。
该企业处于最佳的公共关系状态，应保持成绩，发扬优势，继续努力。
B区：低知名度、高美誉度。
该企业已具备了良好的公共关系，应保持在高美誉度的基础上，通过传媒的宣传手段让外界多了解自己，尽快提高知名度。
C区：低知名度、低美誉度。
该企业公共关系不佳，其公关工作甚至需要从零开始，首先应完善自身，争取较高的美誉度。
而在传播方面暂时保持低姿态，享有较好的美誉度后再做大力度的提高知名度的工作。
D区：高知名度、低美誉度。
该企业处于“臭名远扬”的恶劣环境，必须通过整体的工作来改进和公关活动，先扭转坏名声，提高美誉度，尽快扭转公众对企业形象的看法，否则无法生存。
“企业形象地位图”能够较为直接的显示企业目前的形象地位，帮助公关人员诊断公关工作上存在的问题，寻找解决方案，辨明下一步选择，设计新形象的方向。
旅游公共关系的工作步骤？答：“四步工作法”1）公关调查，通过环境分析和形象分析，确定公关问题；2）公关策划，根据问题确定目标、制定计划和设计方案；3）公关实施，根据目标、计划实施传播活动；4）公关评价，根据调查、反馈、评价公关活动的效果，寻找新问题、确定新目标，调整公共关系计划。
危机策划的要点与应对模式?答：要点：实事求是、重视公众利益、引导舆论。
模式：防御型公关模式、矫正型公关活动模式。
媒介的种类以及各自的特点？答：一、语言传播媒介，语言是人际交往的最基本和最重要的工具；二、文字传播媒介，一种书面语言，是有声语言的符号形式，是辅助记录、传递、交流信息的工具，具有相对稳定的规则和方法。
旅游业公共关系重点
●公共关系的构成要素：公共关系的主体（社会组织）公共关系的客体（社会公众）公共关系的媒介（传播与沟通）●公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与公众和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。
认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。
美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。
和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。
●现代公共关系之父：艾维·李，是公共关系职业化的奠基人。
●公共关系成为一门学科：爱德华·伯纳斯，把公共关系引向了科学研究。
●现代公关意识的核心内容：信誉与形象意识、公众导向意识、传播沟通意识、全员公关意识、社会责任意识。
●旅游业公共关系的职能：搜集信息、检测环境的职能咨询建议、参与决策的职能协调关系、营造环境的职能传播信息、推广形象的职能塑造形象、赢得声誉的职能●公共关系部的作用：1.收集和传递信息2.检测环境，分析趋势3.提供决策咨询4.组织宣传沟通5.协调内外关系6.塑造和传播组织形象旅游业公众的分类●按公众与旅游组织的归属关系分类内部公众：是指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东。
外部公众：是指与组织不存在归属关系的公众，包括与组织存在利益上密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。
●按公众对旅游组织的重要程度分类首要公众：是指在特定时期对组织的生产、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。
次要公众：是指在特定时期对组织生存发展有影响，但是尚不起决定性作用的公众。
边缘公众：是指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为组织所要重点面对的公众。
●按一般发展过程分类非公众：是指从时间发展过程和空间发展范围来看，既不受旅游组织行为的影响，也不对旅游组织产生任何作用的公众。
《旅游公共关系》 项目一
项目一 旅游公共关系概论
目录
CONTENTS
01
认识公共关系
02
认识旅游公共关系
01 认识公共关系
1
认识公共关系
一、公共关系的概念
公共关系简称“公关”，是指社会 组织为了自身的发展，积极树立其良好 的组织形象，通过开展沟通和传播活动， 建立、协调和维护与公众之间的关系， 从而实现组织与公众的共同利益和目标 的管理活动与职能。
02 认识旅游公共关系
2 认识旅游公共关系
一、旅游公共关系的概念
旅游公共关系是指旅游组织为 塑造良好形象，通过各种传播方式 有目的地影响旅游公众的心理和行 为，从而形成有利于旅游组织发展 的内外部生存环境。从长远来看， 旅游公共关系的发展有利于旅游产 业的健康发展。
2 认识旅游公共关系
二、旅游公共关系的职能
A
对这些资料进行整理、分类和筛选，去伪存真，最后归纳并进行应
用的过程。监测环境是指旅游组织对影响其生存和发展的公众情况
和社会环境情况进行观察和监测。
咨询建议，辅助决策。咨询建议是指旅游公共关系人员向决策层提
B 供有关组织发展的意见和建议，供决策层参考，使决策更加科学化、
系统化，主要包括提供战略决策建议、选择和制订决策方案、进行
公共关系的对象非常广泛，涉及不同类型的公众，如内 部的员工、股东，外部的社区、顾客、新闻媒介、特殊利益 集团和政府等，组织需要维护与这些公众之间的关系；而市 场营销的对象主要是顾客，重在与顾客进行市场交易行为。
公共关系通过记者招待会、展览会和听证会等多种 活动，来维护组织与内外部公众之间的关系；而市场营 销则采用包装、广告或分销等多种手段来推销产品。
主体和受 众不同
旅游公共关系《总复习》
《旅游公共关系》总复习考试题型：一、单项选择题（每题2分，共20分）二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）三、判断题（每题2分，共20分，正确的打“ ”，错误的打“ ”）四、简答题（每题5分，共30分）五、案例分析题（共20分）注意：复习资料里主要是针对简答题，案例题，除此复习大纲外，应把居延安，公共关系学的教材，至少是前边的，好好看看。
1、定义公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。
主体：社会组织或公众人物客体：有关公众公共关系活动是一种交流、沟通、劝说过程。
以上为三要素2、公共关系与庸俗关系的联系与区别什么是庸俗关系？即人们常说的“拉关系”、“走后门”、“美女交际”、“送礼”、“请客”，公共关系与这些庸俗关系是决然不同的。
1、两者产生的社会条件不同公共关系是在商品经济高度发过的现代社会，社会组织从卖方市场向买方市场转变后，在社会大分区情况下产生的。
而庸俗关系是在社会生产力水平低下、商品和服务不发达、信息闭塞的条件下产生的。
2、两者采取的手段不同公共关系工作是公开的，合法的，符合职业道德准则的人际传播、大众传播等手段，与公众进行真诚沟通，一切都是光明正大、公开进行的；而庸俗关系是采用各种物质利益引诱，以不透明、不公开甚至违法的行为。
3、两者的出发点和目的不同公共关系是在追求社会整体利益最大化的基础上，谋求组织效益最大限度的提高，其实际效果是优化了组织环境，提高了组织的知名度、美誉度，帮助树立组织的良好社会形象，使组织、公众和社会共同获益。
而庸俗关系的出发点和目的是以权谋私，损人利已，谋求个人或小利益集团，少数人受益，而国家，社会，组织和公众的利益受到损害。
3、公共关系与广告的联系与区别二者的联系：1、公共关系常常借助广告的形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到树立该组织形象的目的，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，而更为公众接受。
旅游公共关系复习题
旅游公共关系复习题一、单向选择题1．（）是发展旅游业的命脉。
（1）旅游交通（2）旅游标识（3）旅游广告2．（）是饭店最重要的内部公共关系。
（1）员工关系（2）上下级关系（3）部门之间关系3．公关决策是一种（）工作，它只是围绕公关向管理者提供信息和建议。
（1）参谋性（2）决定性（3）预见性4．自我期待形象即旅游企业自己所期望建立的（）（1）企业形象（2）自我形象（3）社会形象5．（）是公关活动的核心，是组织与公众之间联系的纽带。
（1）沟通（2）产品（3）宣传6．（）是由生活在特定文化氛围里的人组成的。
（1）旅游者（2）管理者（3）公众7．铸造员工素质是旅游企业（）的重要内容和途径。
（1）思想教育（2）公关教育（3）技能教育8．零散、错误的信息会导致决策者作出（）决定。
（1）不科学的（2）不全面的（3）错误的9．沟通交流的意识，可以说是一种（）。
（1）社交意识（2）信息意识（3）表现意识10．旅游企业是（）企业，其产品具有直接性特点。
（1）经济性（2）文化性（3）服务性11．公共关系活动需要奉行（）的信条。
（1）友谊（2）真诚（3）利益12．旅游企业公共关系是经过周密计划、科学运筹而实施的一系列（）。
（1）互动活动（2）活动方案（3）战略战术13．面部表情中最为传情达意的是（）和微笑。
（1）嘴（2）眉毛（3）眼睛14．（）是指对方喜欢自己，自己也给对方以好感。
（1）相似吸引律（2）相异吸引律（3）对等吸引律15．交往双方在个性、需要及满足需要的途径方面呈互补状态，从而产生强烈的吸引力，称为（）。
（1）互补吸引律（2）光环吸引律（3）熟悉吸引律16．交往双方由不熟悉到熟悉，由不了解到喜欢，最终产生吸引，称（）。
（1）熟悉吸引律（2）相似吸引律（3）光环吸引律17．当某人由于某一方面的特殊成就成为名人时，其头上似乎产生了某种光环，随之出现一批崇拜者，这种现象称为（）。
（1）光环吸引律（2）熟悉吸引律（3）相异吸引律18．有意新闻曝光是指策划（）吸引公众。
旅游公共关系 期末复习整理
公共关系(public relationship):是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息，塑造形象，协调和改善组织的内外部关系，以取得理解，支持和合作的一种思想、政策和管理职能公共关系与广告的关系：联系：一、公共关系常常借助广告的形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到该组织形象的作用，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，更容易为公共接受。
二、公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确定广告的宣传主题、宣传对象、传播对象、传播方式和传播周期。
三、二者都源于传播学，都已传播为主要工作手段。
区别：一、目标和原则不同；二、主体的范围大小不同；三、传播的手段和周期不同；四、传播的效果不同公共关系与市场营销（重点）1）公共关系工作在企业中，几乎与市场营销融合在一起。
换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。
正如英国公关专家弗兰克·杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要公关人员来加强、完善”。
因此，公共关系可以涉及市场营销的各个角落。
它们的联系主要在：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分2）目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足顾客，以便赢得一个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场；公共关系通过长期努力，赢得组织的良好形象，而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系（3）聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换即满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围广泛的各类公众包括顾客公众和非顾客公众，如：雇员、投资者、政府、特殊利益集团。
（4）公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而成功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。
2章_旅游公共关系概论1
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协 会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大 影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场 ；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
故宫博物院为 什么要推出这
种服务？
它体现了故宫 博物院的一种
什么精神？
以满足旅游者的需要作为自己努力的方 向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
以公众需要为准绳的服务精神。
二、以主体形象为核心
为什么？三点：
1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生 产精神产品（塑造形象）的机构。 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
《旅游企业公共关系》考试大纲
《旅游企业公共关系》考试大纲一、课程的性质与设置目的（一）课程性质、特点与设置目的本课程使用的教材是谢苏等编的旅游教育出版社出版的《旅游企业公共关系》，并参考其他新的研究成果编制本大纲。
通过本门课程的学习，帮助旅游专业学生确立公关思想，了解公关原理，提高公关意识，并着重培养学生的公关能力，掌握公关技能，为学生毕业后能在旅游业实际工作中应用所学知识更好的服务于旅游企业、服务于社会。
（二）本课程的基本要求1、掌握旅游企业公共关系的核心概念和特色形成。
2、了解现代公共关系和中国旅游公共关系的兴起和发展。
3、了解旅游公共关系的主体、客体和媒体的特点及它们之间的关系。
4、了解旅游公共关系的综合职能，掌握公关工作在旅游企业产品形象设计中的作用。
5、了解并掌握旅游公共关系的原理和原则。
6、了解旅游公共关系工作的模式，掌握旅游公共关系工作的程序。
7、了解旅游公关策划的作用与要求，掌握旅游公关策划的基本过程。
8、了解旅游组织公共关系的技巧，掌握人际交往的技巧。
9、了解旅游企业日常沟通活动的内容，了解主要旅游客源国礼仪禁忌。
10、了解旅游公关人员应具备的心理素质和知识能力素质。
（三）本课程与相关课程的联系本课程是旅游管理专业的必修专业核心课程，前期课程为“饭店管理概论”，是旅游管理专业基础知识课程，掌握该课程的知识，为本课程的学习奠定了基础。
二、课程内容与考核目标第一章公共关系概述（一）学习目的与要求明确旅游公共关系的定义和内涵，掌握旅游企业公共关系的核心概念和特色形成。
（二）考核知识点与考核要求1、公共关系（重点）识记：公共关系的定义理解：公共关系的构成要素与基本属性2、公共关系学（一般）识记：公共关系学的学科范畴理解：公共关系学的学科性质、公共关系学的学科意义第二章旅游企业公共关系主体（一）学习目的与要求学习旅游公共关系的主体、客体和媒体的特点及它们之间的关系。
（二）考核知识点与考核要求1、旅游公共关系的主体（一般）识记：旅游公共关系的主体及任务理解：旅游公共关系主体间的关系2、旅游公共关系的客体——旅游公众（一般）识记：旅游公共关系的分类与特点理解：针对不同客体的旅游公共关系3、旅游公共关系的媒体（重点）理解：旅游公共关系媒体的基本类型、处理旅游公共传媒关系的原则第三章旅游企业的目标公众（一）学习目的与要求学习现代旅游企业的目标公众。
旅游公共关系1-5章
1、公关的定义内涵公关概念与特征2、公关的本质属性3、公关与相关实践领域（书本第一、二章）第一章1、公关的起源和发展（世界）第二节公关起源与发展2、公关产生的社会历史条件1、公关在中国的兴起（中国）逐步形成特色的旅游企业公关2、逐步形成特色的旅游企业公关第一节公关概念与特征一、公共关系定义的内涵(一)公共关系定义的分类剖析1、管理职能论持这种观点的学者认为，公共关系是现代企业经营管理的重要职能。
国际公共关系协会作过如下界定：公共关系是一种管理职能，具有连续性和计划性。
2、传播沟通论持这种观点的学者极为重视研究社会组织与公众之间的沟通行为与规律。
他们认为，现代传播学是研究人类社会停息的一个学术范畴。
而公共关系是指社会组织与公众之间的一种传播方式，公共关系的本质是交流，因此，公共关系学应是现代传播学的一个应用分支。
3、社会关系论持这种观点的学者认为，公共关系的主体是社会组织，客体是公众，其目的是协调两者间的关系，为组织建立一种良好的社会关系网络。
因此，公共关系应是社会关系的表现形式之一。
4、现象描述论持这种观点的研究者往往倾向于公关实务，描述直观形象浅显明了，紧紧抓住公共关系的某一功能或某种现象进行描述，具体而实在。
5、表征综合论这种定义将公共关系的各种特征综合起来进行表述，1978年8月，墨西哥城召开的世界公关协会上代表们对公关的涵义形成共识。
“公共关系是一门艺术和社会科学，公共关系的实施是分析趋势，预测后果，何机构领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务干本机构和公众利益。
二、公共关系的本质属性（书上）(一)构成公共关系活动的基本要素(二)形成公共关系传播特征的“双向沟通”(三)公共关系的一般特征与状态三、公共关系与相关实践领域(一)公共关系的分支概念1.公共关系状态：指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
2.公共关系活动：指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第一次大作业一、解释1. 旅游业公共关系2. 旅游业组织含义二、简答题1. 中国旅游业公共关系形成有哪些背景条件？2. 旅游业公共关系形成有哪些基本职能？3. 旅游业公共关系形成有哪些基本特点？4. 旅游业公共关系理论基础主要来源于哪几个学科？5. 结合旅游服务工作谈一谈你对“人生是一个大舞台，每个人都只是这个舞台上的一个演员”的理解。
三、论述题1. 旅游业公共关系的基本思想是什么？请任选其中三点加以论述。
2. 结合社会交换理论来谈旅游业公共关系工作应如何调动员工的积极性。
四、案例分析结合旅游业公共关系的基本思想的有关理论,请就《一份早餐》谈谈你的看法。
一份早餐初春的河南郑州依然显得那么清凉，某日清晨6∶00左右，天刚蒙蒙亮，海天大酒店前台服务员邱雪正在忙着，这时电话铃响了。
“您好，总台。
”邱雪立即拿起电话。
“你们早餐都有什么呀？”一位先生问道。
邱雪心想：现在才6点，天还没亮，客人就要用早餐，好像早了一点。
但还是马上回答客人：“我们的早餐在二楼，是自助餐形式，有点心、炒菜、包子、馒头、茶鸡蛋、粥……是7点钟开始。
”“啊？7点钟才有早餐！我们要赶8∶00的飞机，6∶30就得走，那我们是吃不成了，这早餐券也没用了，怎么办？餐券能不能退？”客人非常遗憾地说道。
面对客人提出的疑问，邱雪一时不知如何回答是好，因为餐厅的早餐确实是7点钟才开始，邱雪只好对客人说：“先生，真的很抱歉，这会儿确实不行，我们早餐是免费的，餐券不能退换现金。
”“那就算了吧，你把账单准备好，我们一会儿下去结账。
”客人用失望的口气说着，便挂了电话。
放下电话，邱雪想客人一定会因为没有吃到早餐而不高兴，邱雪看了看表：6∶15，餐厅服务员应该到岗了，想到这里，邱雪便打电话到餐厅，接电话的正好是早餐领班胡艳华，邱雪说明原因后，胡艳华说：“没问题，做两个三明治吧。
”邱雪说：“行！”6∶25，客人来到总台退房，邱雪在办理退房手续的同时把电话打到餐厅，询问三明治是否做好，早餐领班胡艳华说：“一分钟后送到总台。
”就在客人签单的同时，餐厅服务员拿着刚刚做好的三明治站在了总台前，邱雪便对客人说：“先生，这是餐厅特意为您制做的两个三明治，您带在路上用吧。
”客人瞪大了眼睛惊讶地看着邱雪问：“真的吗？这是为我们准备的？”“对，是为你们准备的，您看还热着呢。
”邱雪把三明治递给了客人，客人接过三明治连声说：“谢谢，谢谢，你们想得真周到。
”邱雪面带微笑说：“这是我们应该做的，。
希望您对这简单的早餐能够满意，同时欢迎您下次来郑州，还做我们海天大酒店的客人。
”客人说：“会的，一定会的。
”2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第二次大作业一、解释1.公众的涵义2.公共关系传播的三要素3.传播沟通含义二、简答题1. 旅游业公共关系部的日常工作有哪些？2. 旅游业组织形象包括的内容？3. 建立良好的员工关系的重要意义4. 怎样建立和保持与媒体的关系？5. 做好竞争者的工作要注意哪几点？6. 旅游业公共关系传播必须遵循哪些原则？三、论述题（任选其中两题）1. 怎样理解公共关系部在旅游业组织中的地位与作用？2. 旅游业公共关系人员应具备怎样的职业心理素质？请结合具体案例加以论述。
3. 旅游业公共关系人员应遵循哪些职业道德规范？请结合具体案例加以论述。
4. 建立和保持良好的政府关系对旅游企业有哪些重要意义？四、案例分析读了《中央电视台记者揭露海南导游挣钱“秘决”》一文后，你认为旅行社应如何规范导游人员的行为。
中央电视台记者揭露海南导游挣钱“秘决”前几年，中央电视台记者对海南旅游市场进行暗访，发现海南导游通过监视器挣黑心钱，一天回扣近千元。
据报道，海南岛以迷人的热带、亚热带风光吸引着国内外众多游客，给人们留下了美好印象。
但是，经中央台记者亲身调查发现，一些旅游团的导游存在着严重私自收受回扣的现象，使本应愉快的旅程大打折扣。
他们以可以买到团体票为借口，带领旅客参加一些自费活动和购物活动，并私自增加观光项目，以便从中收受回扣。
为探明事情的真相，央视四名记者组成了一个小旅游团，由其中一名记者假扮导游。
几经搜寻，记者终于在一购物点发现了导游领取回扣的秘密房间。
房间的上方有6台监视器，导游们通过监视器可以清楚地看到游客付账的情况，从而保证自己不遗漏应拿到的回扣。
在房间的墙壁上还挂有奖励细则。
当导游或司机的进店次数和购物额累积到一定数量时，还会有除回扣以外的奖励，经计算，记者在一天之内共消费1933元，拿到的回扣是945元，回扣率竟高达近50%。
记者在购物时还注意到，服务员将游客进店前领取的优惠券上的电话分机号码抄在了购物小票上。
原来，这是来此购物的不同旅游团队的代号，目的就是为了区分统计不同团队游客的消费额。
也就是说，在门口发给每个游客参观券的真正用意并不是为了打折，而是为了计算导游的回扣金额。
在采访调查中，记者发现经营者为了能够让导游避开游客的耳目，顺利拿到回扣，将回扣室大多设在极其隐蔽的地方，如果不仔细看是很难发现的，真可谓煞费苦心。
其实，我国有关旅游法规早有明文规定：禁止旅游经营单位和私人付给导游回扣，也禁止导游私自收受回扣。
2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第三次大作业一、解释1.CIS及其三要素2.企业识别系统二、简答题1. 旅游业公共关系调查主要采取哪些调查方法？2. 怎样提炼旅游公共关系活动的主题3. 旅游业公关计划的实施对提高公关工作具有哪些现实意义？4. 旅游业公共关系计划的实施具有哪些特点？5. 旅游业公共关系计划实施的复杂性主要表现在哪些方面三、论述题（任选其中两题）1. 怎样设定公共关系目标？旅游业组织在设定公共关系目标时应注意哪些问题？2. 旅游业公共关系的基本战略是什么？怎样确立旅游业的公共关系战略？3. 寻找和确定公共关系活动的时机时一定要注意哪些问题？4. 旅游业公共关系的计划实施往往受到目标障碍、实施过程的沟通障碍和实发事件干扰的影响请你结合具体实例来论述，如何排除障碍而使计划实施顺利。
四、案例分析现代饭店服务需要细致、周到读《细微之处见真情》一文后，谈谈你的看法。
细微之处见真情前不久，罗先生在保定某酒店做了短暂的两天停留，酒店细致周到的服务，给罗先生留下了深刻的印象，使其切实体会到了细微服务的魅力。
入住的第一天早晨，罗先生梳洗完毕，将个人携带的洗漱用具随便放在了客房的梳洗台上。
用完早餐后，他发现自己携带的洗漱用具被重新摆放了，牙刷、牙膏被放在了一个干干净净的玻璃杯内，摆在最方便拿取的位置上，毛巾整整齐齐地叠放在毛巾架上，剃须刀放在手盆右侧离水龙头较远的地方。
更令罗先生感到惊奇的是，他放在写字桌上的移动电话充电器旁，竟然多了一个接线板！第二天，罗先生同样又发现了许多个“惊喜”：罗先生喜欢吃橘子，故而他仅取了果篮内的橘子吃，其它的水果均未动。
这天外出回房后，他发现果篮内不仅添了橘子，而且多放了一个，更值得一提的是所放的橘子味甜无核，十分可口。
罗先生非常高兴，立即打电话给酒店的客房部经理，赞扬酒店的服务周到、细致，希望酒店能够长期保持。
几分钟后，罗先生接到了酒店客务总监陈先生打来的电话，陈先生代表酒店向罗先生表示感谢，并欢迎他今后多提意见，同时告诉罗先生，若他有什么需要，可随时通知服务员，也可以填写放在床头桌上的“顾客意见卡”。
出于好奇，罗先生在卡上写下了一句话——“被子有些薄，枕头矮子点”，随后挂上“请即打扫”牌，外出办事了。
晚上回来，客房内的灯亮着，客房内散发着柔和的乳黄色的光线，这与其他酒店开夜床时点亮的节能灯所发出的惨白光线有着截然的不同，令刚从夜幕中归来的罗先生倍感温馨。
床上多加了一床被子与一个枕头，垃圾桶内干干净净……临别时，罗先生给酒店留下了一封信：“……贵酒店的服务是一流的。
长期以来，我所住过的酒店都是在我提出要求后，酒店才提供一些特别服务，而贵酒店的服务却做在了我的前头，让我真正领悟到了服务的魅力，也感受到了未来酒店服务的方向。
今后，只要来保定，我都会选择入住贵酒店的……”2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第四次大作业一、解释1. 旅行社2. 旅行社外向性的特点二、简答题1. 旅行社公关工作具有哪些特点？2. 旅行社公关工作的主要任务是什么？3. 旅行社公关展销创意突出哪些特点？三、论述题1. 旅行社公共关系人员应具备哪些条件？选其中三点加以论述。
2. 旅行社公共关系人员应遵循哪些行为规范？选其中三点加以论述。
四、案例分析根据公共关系的理论,结合《导游要有导向》一文谈谈你的看法导游要有导向时下，有些导游人员在对景点做介绍时，捕风捉影，信口开河，不顾基本的历史事实，或无视科学常识，随心所欲地散布一些落后思想，或为封建迷信张目（助长某人的声势），为帝王将相还魂，听了另人别扭，甚至引起思想迷乱。
例如，看起来很平常的一块石头，耸立在山崖峭壁上，很明显，是由于历史上地壳的变动所致，如地震、风化、火山喷发等。
游客很想知道究竟是哪种原因，发生于什么年代。
但导游偏偏闭口不谈，只是口若悬河地讲些荒诞不经、离奇古怪的故事，如这块石头像什么人、什么动物，与哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩恩怨怨。
讲者似是而非，听者稀里糊涂。
游客直纳闷：难道这就是中国文化？更有的导游人员缺乏起码的素养，对历史人物、历史事件，或肆意歪曲、全盘否定，或着力美化、歌功颂德。
那些来自天南海北的游客，聆听着这些滔滔不绝的讲解，很容易将之传播到四面八方。
因此导游人员如同报刊媒介，具有一定程度的思想宣传与舆论导向功能。
所以，如何坚持导游讲解中的正确导向，在不断增加旅游收入的同时，使游客通过游山玩水、休闲娱乐，既开阔眼界、增长见识，又在不知不觉中，接受科学技术与先进思想的熏陶，实现“寓教于乐”，应引起旅游宣传部门的注意。
2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第五次大作业一、解释1. 旅游饭店公关策划2. 饭店形象的含义3. 饭店形象的构成的要素二、简答题1. 怎样塑造享有声誉的饭店形象？2. 如何处理突发事件与宾客的投诉？应遵循哪些原则？3. 旅游饭店公共关系策划具有哪些特征？4. 旅游饭店公共关系策划应遵循哪些原则？三、论述题1. 旅行社公共关系人员应具备哪些条件？选其中三点加以论述。
2. 旅行社公共关系人员应遵循哪些行为规范？选其中三点加以论述。
3. 旅游饭店的优质服务主要包括哪些内容？请举例论述。
4. 塑造具有良好饭店形象的途径四、案例分析读《当预订出现问题时》一文，你认为在突发事情面前作为一名服务人员应把握什么样的态度和原则，并请你评价一下新员工小刘和前厅值班经理的工作。
当预订出现问题时正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。
总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。