客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
消费者对酒店的情感需求有哪些
一、微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。
豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。
世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。
俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。
”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。
二、高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。
每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。
不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。
客人对酒店的重要性是不言而喻的。
“客源就是财源，人气就是财气。
”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。
”日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。
见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。
这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人，树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的.保证。
顾客能否成为你酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。
客人就餐心理总结范文
客人就餐心理总结范文一、引言餐饮业是服务行业的重要一环，而顾客就餐心理的了解和把握对于餐饮业的发展至关重要。
本文将从客人就餐心理的识别、满意度、发展趋势等方面进行总结分析，旨在为餐饮业提供一定的参考和指导。
二、客人就餐心理识别1.情感需求：顾客来餐厅就餐，往往伴随着一定的情感需求。
比如，一些人可能想要体验家的温馨和亲切，而另一些人可能希望在餐厅里获得一丝奢华和享受。
餐厅需要通过细微的服务和环境创造，满足顾客的情感需求。
2.审美需求：人的审美观念因人而异，餐厅应根据不同的客人群体，提供符合他们审美需求的就餐环境和菜品。
一方面，餐厅的装修和布置应根据顾客的审美追求如现代、简约等；另一方面，菜品的摆盘和色彩搭配也应根据顾客的审美观念进行设计。
3.安全需求：舒适与安全是人的基本需求，对顾客来说也是如此。
餐厅应确保顾客在用餐过程中的安全，比如，保持食品的卫生与安全，提供舒适、整洁的用餐环境等。
通过满足顾客的安全需求，使他们能够安心、放松地就餐。
三、客人就餐心理满意度1.服务质量：服务质量直接关系到顾客的就餐体验和满意度。
餐厅应重视培训员工的服务技能和态度，保持服务的及时、热情和专业，提高服务质量。
同时，餐厅还应及时收集和反馈来自顾客的意见和建议，不断改进服务流程。
2.食品品质：食品品质是顾客选择就餐的重要因素之一。
餐厅应注重食材的选择和质量，并通过控制烹饪技术和食品安全标准，保证食品的口感、营养和安全。
只有提供高品质的食品，才能获得顾客的认可和满意。
3.价格合理：顾客在就餐时通常会考虑餐厅的价格是否合理。
餐厅应根据菜品的品质和口味，以及经营成本，合理定价。
价格过高或过低都可能影响顾客的满意度。
价格合理的同时，餐厅还应提供一定的优惠和折扣，吸引顾客的选择。
四、客人就餐心理发展趋势1.个性化需求：随着社会发展和人们生活水平的提高，顾客的需求也越来越个性化。
餐厅应注意关注和满足顾客的个性化需求，提供个性定制的菜品，个性化的服务和用餐环境等。
酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略
2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
酒店服务心理学项目六餐饮服务心理与康乐服务心理
酒店服务心理学项目六餐饮服务心理与康乐服务心理酒店服务心理学项目六：餐饮服务心理与康乐服务心理酒店作为休闲度假、商务会议等场所，除了提供舒适的住宿环境外，餐饮服务和康乐服务也是重要的一环。
对于酒店的餐饮服务心理和康乐服务心理的研究，能够帮助酒店提供更好的服务，提升顾客满意度。
本文将从餐饮服务心理和康乐服务心理两个方面展开论述。
一、餐饮服务心理1. 餐厅环境对顾客情绪的影响餐厅环境的布局、氛围、装饰等因素都会对顾客的情绪产生影响。
餐厅内舒适、温馨的氛围能够让顾客感到放松、愉悦，从而增加用餐的满足感。
通过优化餐厅环境和服务，酒店可以提高顾客的用餐体验，增加回头客率。
2. 服务员的沟通技巧和情绪管理能力服务员是餐饮服务的关键环节，他们的素质和服务水平直接影响顾客的用餐体验。
良好的沟通技巧和情绪管理能力能够帮助服务员与顾客建立良好的关系，提升顾客满意度。
酒店应该加强对服务员的培训，提高他们的沟通和情绪管理能力，从而提升餐饮服务质量。
3. 餐饮服务的个性化定制不同顾客对餐饮服务的需求不同，有些人喜欢安静的用餐环境，有些人则更喜欢活跃、热闹的氛围。
酒店应该根据顾客的需求，提供个性化的餐饮服务。
例如，为一些需要安静用餐的顾客提供包厢，或者设置专门的带有音乐和舞池的区域，以满足不同顾客的需求。
二、康乐服务心理1. 康乐设施的规划与布置酒店的康乐设施包括游泳池、健身房、SPA等，它们的规划与布置对顾客的康乐体验至关重要。
合理的设施布局能够提高顾客的便利性和安全性，增加顾客的满意度。
酒店应该根据顾客的需求和偏好，合理规划和布置康乐设施，营造舒适、安全、有吸引力的环境。
2. 员工的专业知识和服务技能康乐服务涉及到员工的专业知识和服务技能。
例如，Spa中的按摩师应具备专业的按摩技巧，以提供高水准的按摩服务。
酒店需要通过员工培训和技能提升，确保员工具备足够的专业知识和技能，能够提供优质的康乐服务。
3. 康乐活动的策划与组织酒店可以通过组织康乐活动来增加顾客的参与感和满意度。
餐饮服务中旅客心理及服务技巧
餐饮服务中旅客心理及服务技巧
1.旅客对列车餐饮的需求
旅客对餐饮服务的心理需求包括以下几方面：
（1）食物的营养。
（2）独特的风味。
（3）一流的卫生。
（4）快捷的速度。
2.列车餐厅服务心理策略
（1）设计多样和特色相结合。
乘务员及时向旅客介绍本餐厅的特色菜点，选择适当的时机向旅客推荐菜肴。
当旅客进餐时，还要注意观察旅客的表情动作，了解旅客需求。
（2）列车餐厅应该窗明几净，地面、设施整洁。
为了不影响旅客的食欲和情绪，要尽量减少噪声。
应注意背景音乐的使用，根据餐厅的主题来选择一些使人心情舒畅的音乐。
（3）餐厅中要注意通风，保持空气清新。
（4）餐厅提供的食品既要重视品质，也要重视形式的美，如美好的色泽和优美的造型。
在人们的生活经验中，食物的色泽与其内在的品质有着密切的关系。
良好的色泽会使旅客产生质量上乘的感觉，同时会激发其食欲。
烹饪大师通过切、雕、摆、制、烹等技艺，既可为旅客奉上一道道造型优美的佳肴，也为其带来艺术上的享受。
（5）符合卫生标准，餐厅里的餐具要干净、美观，没有缺口；食物的材料选购
要有正规渠道，存放时要注重保鲜，制作过程严格按照卫生标准执行。
（6）缩短旅客等候的时间。
为满足旅客求快捷的心理，减少旅客的等候时间。
酒店服务心理
酒店服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
三、对用餐环境的心理需求
3.餐厅舒适度也是饭店餐饮服务中十分重要的质量组成部分。 ① 空间组织、隔离形态和分区设计符合人的餐饮行为。 ② 家具形态和坐席排列符合人体工程学原理。 ③ 家居配置彰显餐饮产品类型特色。 ④ 光环境、音环境和整体艺术氛围的营造满足宾客视觉和听觉
的要求。 ⑤ 空气环境质量符合宾客嗅觉要求。
情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
二、对营养美味的心理需求
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
六、求尊重的心理需求
微笑迎送——服务员的微笑能让人心情平和，感到 自己收到重视。
领座恰当——要注意观察客人的特征。如情侣、家 庭、残疾人等。体现服务的细致周到。
尊重习俗——应尊重客人的消费习惯尊重宗教信仰 和民族风俗习惯，不论客人消费档次的高低都应公 平对待。同时要给足主人面子。
灵活用语——使用酒店标准用语，也是对客人的尊 重。例如：来店有欢迎声，离店有道别声；客人帮 忙或表扬时有致谢声；服务不周时有道歉声；客人 呼唤时有回应声。
【模块七任务二】顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
模块七任务二顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略一、对餐饮卫生的心理需求情景再现：小韩是一家四星级酒店中餐厅服务员，一个周末的黄昏，餐厅来了一个家四口人，一对中年夫妇和两个年龄在十多岁的孩子。
领位一看顾客没有预订，就把顾客带到零点餐厅，小韩赶忙上前热情接待，为顾客拉椅，请顾客入座，并迅速送上毛巾与茶水，然后请顾客点菜。
当这位丈夫在点菜时，小韩注意到妻子很细心地把一家人的筷子放在茶杯里冲洗，然后用其他杯子里的水把每个餐具都小心地烫了一遍。
小韩看在眼里，记在心里。
点完菜后，马上为顾客换了茶水，在整个用餐过程中，特别注意操作规范，保持餐桌、餐具的干净整洁，在为顾客分菜时，还特意当着顾客的面用开水把叉勺烫过一遍。
当顾客当餐结束后，小韩听到妻子小声地对先生说：“这家餐厅真不错，服务员很注意卫生，下次我们还在这家餐厅用餐。
”心理分析：以上是顾客对餐饮卫生的心理需求。
尤其是女性顾客，当身为妻子与母亲的角色时，会对家人的用餐卫生特别关注，希望酒店提供的菜肴是新鲜的、干净的，餐具是经过严格的消毒，餐厅环境干净舒适，不会因为卫生问题，而导致身体不适。
甚至有些时候，她们心里也很清楚，餐厅的餐具是经过消毒的，不一定存在卫生问题，但还是会自己再用开水把餐具烫洗一遍。
服务策略：基于顾客对餐饮卫生的心理需求，酒店服务人员在接待顾客时，必须做好用餐环境、餐饮产品、餐具及餐饮服务的卫生工作。
当顾客在卫生方面有特殊要求时，只要不影响酒店的正常运营，都应尽量给予满足。
用餐环境卫生：餐厅应随时注意环境卫生，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮，灯罩、灯泡无灰尘，物品井然有序，空气清新，无蚊蝇等害虫。
顾客用餐后应及时清桌、翻台，以保证顾客用餐环境的卫生。
餐饮产品卫生：餐厅提供的产品不论生食、熟食，都应该是卫生安全的。
特别是凉拌菜要用专门的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜间的交叉污染。
有条件的餐厅可设冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保顾客进食的产品卫生。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
餐厅服务心理
三、不同年龄宾客就餐心理需求
少年儿童
中青年
：生性爱玩，不懂人情世故，胃容 量也小。其要求花样品种多，菜品 质量优，就餐速度快，一般喜欢清 淡、鲜嫩、易消化的食品。
：生命力旺盛，对各种食品的接受能 力也最强，辛辣、油腻、味重、强 刺激的。
中年人
：比较挑剔，强调过
不要的菜品就不要再提起。
老年人 ：求实惠心理比较强烈，对环 境卫生，服务态度和菜肴品质要 求比较高。
②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5、吃便餐的宾客
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②介绍可口实惠的食品，可按其标准 搭配合适的套餐
③在引座和服务中避免引起过多人的 注意。
6、品尝的宾客
①这类客人大多对风味菜和特色菜有 一定的了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致的 服务外，保证风味的正宗十分重要特Biblioteka ：宾客在餐厅能明确的表达自己饥
点
饿这一直接需求，餐饮实物的质量也
比较明确化、直观化和客观化。
（二）对与餐饮实物有关的服务的需求。 这是对餐饮产品的间接要求。
需特点求或心理：需宾求客，在却餐常厅常的是间不接确需定求的，、即模对糊服化务的的， 有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性， 有的宾客含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出 来。
5、顾客遇到的第一个人就能马上解决投诉问题
① 强调解决投诉的即刻性 ②一线员工也可能解决，有适当程度的员工授权 ③切忌投诉无门，手续复杂，处理迟滞。
6、有效处理投诉的六步骤
四、不同职业宾客的就餐心理需求
1
体力劳动者
①需消耗较多的体能，新陈代谢旺盛，故口味 倾向于重味、重油、高热量的菜肴。体力劳动者 就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主， 在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松、 不拘谨。 ②服务时应倾注情感关怀，服务过程中多一些情 感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不 轻易介绍菜肴。
酒店优质服务与服务心理
1. 尊重 3. 求知 2. 快捷 4. 便利
求尊重心理
被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店， 内心期待着种被尊重的心理。 要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热 情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。
求快捷心理
客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴 客人经过旅途奔波的辛劳， 望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。 望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。 因而，焦虑、急切的心理表现得明显。 因而，焦虑、急切的心理表现得明显。 结账员在结账时要快捷、准确，做到“ 结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而 不乱，快而不错” 不乱，快而不错”。
为了创造良好的第一印象服务员应具备 以下个人素质： 以下个人素质： 1、明确的角色意识 、 2、敏锐的观察力和准确有辨别力 、 3、出色的表现能力 、 4、较强的感染力 、
服务员的尊重常通过以下几方面表现出来
1、用姓名去称呼客人 、 2、保护客人的自尊心 、 3、要礼貌地接待客人 、 4、客人就是上帝 、
整洁卫生
安静舒适
• “说话轻” • “走路轻” • “操作轻”
求安全心理
顾客入住酒店 酒店，尤其是商务顾客， 酒店 他们在酒店 酒店有商务活动，这些活动 酒店 许多都存在有商业秘密，顾客不希 望在酒店 酒店将其商业秘密暴露，这可 酒店 能会造成其严重的经济损失。
四厅服务中的五忌
一忌旁听 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌 目盯久视品头论足，因 为这些举动容易使客人 产生不快 三忌窃笑 四忌口语化 如：“你要饭吗？” “单间儿” 你要饭吗？ 单间儿” 五忌厌烦 --“请您稍等片刻，我马上来。” 五忌
服务员应具备以下个人素质
《酒店服务心理学》项目六餐饮服务心理与康乐服务心理
《酒店服务心理学》项目六餐饮服务心理与康乐服务心理餐饮服务心理与康乐服务心理是酒店服务心理学中的重要内容，对于提升酒店客户体验和满意度具有重要作用。
餐饮服务心理涉及客人在餐厅用餐时的心理需求和心理特点，康乐服务心理则与客人在休闲娱乐活动中的心理反应和需求有关。
餐饮服务心理包括客人对用餐环境、菜品选择、用餐速度、服务态度等方面的心理需求。
首先，客人对用餐环境的心理需求是很重要的，一个宽敞明亮、装饰优雅、氛围舒适的用餐环境能够使客人产生愉悦和放松的心理感受。
其次，菜品选择也是客人非常关注的关键点，餐厅应提供多样化的菜品选择，满足客人的不同口味需求，同时也要注意菜品的新鲜度和卫生安全问题。
此外，客人还注重用餐速度，过长的等待时间会引起客人的不满和疲劳感，餐厅应加强服务效率，提供快捷的用餐服务。
最后，服务态度也是客人进行用餐选择的重要因素，热情友好的服务员、细致周到的服务能够给客人带来满意的用餐体验。
为了提升酒店的餐饮服务心理和康乐服务心理，酒店经营者应根据客人的需求和喜好，制定相应的策略和措施。
首先，酒店应注重提高员工的服务素质和态度，培养员工的服务意识和服务技能，使他们能够主动关心客人的需求，提供个性化的服务。
其次，酒店应关注客人的反馈和建议，及时采取改进措施，提高餐厅和康乐活动的质量。
此外，酒店还可以通过加大对餐饮服务和康乐服务的投入，提供更多的菜品选择和康乐设施，增加客人的选择和满意度。
综上所述，餐饮服务心理与康乐服务心理是酒店服务心理学中的重要内容，对于提升酒店客户体验和满意度具有重要作用。
通过关注客人对用餐环境、菜品选择、用餐速度、服务态度的心理需求，以及在休闲娱乐活动中满足客人的心理反应和需求，酒店经营者能够提升酒店的竞争力和客户忠诚度。
【模块八任务二】顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略
模块八任务二顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略一、对前厅环境的心理需求情景再现：李总经常因为工作的原因到全国各地出差，最讨厌的是阴雨天气入住酒店。
只要看到酒店前厅湿漉漉的大理石地面上那些乱七八糟的鞋印，摸到潮乎乎的门把手，心情就一团糟。
一个阴冷潮湿的冬天黄昏，李总到苏州出差，身为北方人，很不习惯南方这样阴冷的天气，看着天空飘着的雨丝、周围商店透过的多彩的霓虹灯，李总心里弥漫着一股浓浓的想家的情绪，便想赶紧回到酒店，给家人打个电话，洗个热水澡，钻进温暖的被窝里。
远远看到酒店前厅透出来的灯光，李总心里有了一丝温暖，走上台阶，发现前厅外面的走廊上铺着厚厚的地毯，踩在上面不仅舒服，脚上的泥水也没了，帅气的礼宾开心地为他拉开了玻璃门并亲切问好，李总心情也一下子开朗起来，走进前厅，一股温暖的气息扑面而来，干燥的大理石地面上一尘不染，前厅右侧的一架钢琴前一位美丽的少女正在弹奏一首悦耳的钢琴曲，李总一下子觉得阴冷的冬天走了，不想立刻回客房，便走到了一排沙发前，找个舒服的位置坐下后，静静地欣赏着钢琴曲。
心理分析：以上是顾客对前厅环境的心理需求。
阴冷的冬天，出差在外的顾客心情不好，可是来到酒店，前厅干净整洁的环境、服务人员亲切的问好、温暖的气息、舒缓的音乐一下子就让顾客的心情变得愉快起来，说明人的情绪会受到环境的影响。
酒店前厅是顾客最先接触的场所，为了给顾客留下良好的第一印象，前厅应该注重环境的美好，有效地感染顾客的情绪，顾客心情好了，自然会对酒店留下美好的印象。
服务策略：基于顾客对酒店前厅环境的心理需求，前厅要给顾客提供良好的的感知形象。
首先要合理布局，从建筑内部把握空间，满足前厅服务的功能需要，注意突出自己的风格。
如前厅门前，应有供顾客上下车的空间及回车道、停车场，接待区与休息区的距离适当等。
其次，要做好环境的美化装饰，营造前厅整洁、舒适、高雅的气氛。
如前厅光线要柔和，色彩高雅，设施与装饰要体现出意境美、整体美，并能体现出酒店的特色。
怎样满足客人的心理需求
怎样满足客人的心理需求
（1）为了满足客人求干净的心理，我们要搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
（2）为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。
服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休
息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
（3）为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他
们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
（4）为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
注：
①在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔
掉客人的东西，以免误会。
②对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
③出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人
的生命安全。
④对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
（5）为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
①对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
②要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
③尊重客人对房间的使用权。
④尊重客人的生活习惯、习俗。
⑤尊重有生理缺陷的客人。
⑥尊重有过失的客人。
⑦尊重来访住客的客人。
第十章饭店服务心理与策略
二、旅游者购物时的心理服务策略 1、弱化旅游者的自我防御倾向 2、善于观察旅游者 3、根据旅游者的个性特点进行个性化服务 4、态度热情、行为主动
三、宴会服务心理与策略 集体单位宴会服务心理策略 1、明确要求，充分准备 2、验收检查，准备接待 3、宴会服务过程 个人订宴服务心理与策略
四、会议服务心理与策略 1、认真准备，搞好协调 2、注意迎送礼仪，会场专人负责 3、合理分工服务，协调工作人员
康乐服务心理与策略
一、康乐性服务的内容 1、康乐性服务项目 2、娱乐性服务项目 3、生活性服务项目
二、宾客在康乐部的心理需求 1、求健美心理 2、求娱乐心理 3、求尊重心理 4、求知心理 5、求卫生心理 6、求安全心理
三、康乐部满足宾客心理需求的策略 1、做好防范于未然的工作 2、主动陪练，行为鼓励 3、热情礼貌、态度友好 4、干净整洁、空气新鲜 5、知识广博、主动介绍
旅游商品服务心理与策略
客房服务心理与策略
一、旅游者在客房最突出的心理需求 1、期望尊重的心理需求 2、知晓明了的心理需求 3、清洁卫生的心理需求 4、安全保障的心理需求 5、舒适宁静的心理需求 6、便利公平的心理需求
二、客房服务的心理策略 1、 礼貌行为、服务周到 2、主动介绍、主动询问 3、干净整洁、保持宁静 4、灵活机敏、善于观察 5、善始善终、做好送客服务
餐厅服务心理与策略
一、旅游者在餐厅最突出的心理需求 1、 求尊重习俗的心理 2、求卫生干净的心理 3、求知求异的心理 4、求快、求方便的心理
二、餐厅服务的心理策略 1、 尊重客人的人格与习俗习惯 2、突出环境的视听觉形象，保证食品餐
饭店服务的心理需要
1. 整洁
3. 安静
2. 亲切
4. 舒适
饭店服务的心理需要
二、客房服务的心理需要及对策
（二）客房服务工作对策 1. 创造良好环境，满足客人需要 2. 服务态度亲切热情，服务方式细致周到
3. 服务人员在工作时要机智灵活
饭店服务的心理需要
三、餐厅服务的心理需要及对策
（一）客人对餐厅服务的心理需要
A
B
清洁卫生
快速
C
D
公平
尊重
饭店服务的心理需要
三、餐厅服务的心理需要及对策
（二）餐厅服务工作对策
1 注重餐厅环境美 2 打造食品形式美 3 贸易产品结构向高科技、服务业发展 4 热情耐心、细致周到、技能娴熟
5 为客人提供方便快捷的服务
饭店服务的心理需要
吃饭吃出玻璃渣 某年春节，影视界的一位知名人士与家人在某饭店的中餐厅聚餐 。饭后，他们在喝饮料时，却在两个玻璃杯里发现了破碎的玻璃 屑，一家人团聚的欢乐气氛顿时荡然无存，他们怒不可遏。不管 餐厅人员如何表示歉意，并愿意接受赔偿甚至是法律制裁，乃至 差一点没向客人磕头作揖，但该客人仍然不为所动，因为对这件 事他有更深层次的忧虑。他说：“假若玻璃已经下到食管或留在 胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃碴留在胃壁上，可 能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会 致癌，倘有致癌情形要负责赔偿。”餐厅人员提出先陪客人到医 院检查、进行X光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小 ，绝对照不出来，双方几乎形成僵局。 【分析】1.你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？
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饭店服务的心理需要
一、前厅服务的心理需要及对策
（一）客人对前厅服务的心理需要
最新整理宾客对餐厅服务的心理要求.docx
最新整理宾客对餐厅服务的心理要求宾客对餐厅服务的心理要求餐厅服务人员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象。
餐厅的装饰、设施、陈设等都处于静态，惟有身着端庄漂亮工作服的服务人员呈现动态，而动态的事物最容易引起人们注意。
1.服务态度良好宾客对餐厅印象的好坏，重要的一句之一就是餐厅服务员的服务态度如何。
即使餐厅装饰豪华，菜品质量可口，如果服务员态度不佳，宾客仍然不会感到满意。
餐厅服务员良好的服务态度体现在以下四个方面。
首先，做到主动服务。
这体现了饭店“宾客第一”的服务宗旨，也表达可服务员欢迎宾客光临、感谢惠顾的深情厚谊，促使服务环境和服务交往气氛温馨、融洽。
其次，做到服务热情。
就是要求餐厅服务员对宾客有持久地职业情感，做到宾客进餐厅与离开餐厅态度一个样；生客与熟客态度一个样；外地客人与本地客人态度一个样；高消费与低消费态度一个样；客人提表扬意见与提批评意见态度一个样。
再次，做到服务周到。
餐厅在服务项目和服务内容方法要细致入微，处处方便客人、体贴客人，认真实现客人就餐要求。
最后，做到服务耐心。
要求餐厅服务员无论在何种情况下，不急躁、不厌烦，始终为宾客提供优质的服务。
餐厅服务人员，每天要面对面地给宾客服务。
服务再好，也难免让宾客产生误会，常常要听取客人的各种抱怨，甚至近于吹毛求疵的质问和粗暴的态度。
即使这样，餐厅服务员也不能不予理睬，而应妥善处理，要倾心倾听，并区具体情况分别对待。
若“小不忍”，则会“乱大谋”，就会影响餐厅一致整个饭店的声誉。
2.服务技能娴熟餐厅服务要求的进较多，如端托、摆台、斟酒、这话、插花、分菜、促销等。
这些技能不仅手工性强、程序性高，而且有统一标准，是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素，也是优质服务的基础条件，需要每个服务员都熟练掌握。
3.言行举止得体餐厅服务与宾客解除很频繁，稍不注意，就可能对客人自尊心理造成伤害。
这就对餐厅服务员的举止言行提出了较高的要求。
宾客对前厅服务的心理需求 1
要求酒店提供家庭式的温馨环境和适应家庭消费的设施、设备及服务，这主要体现在 住宿、饮食及娱乐上。
• 4．会议旅游客人的“全面”消费具有“全面”消费
的特点，这种全面性表现在食、宿、行、游、购、娱的全面消费，酒店对这种全面消 费应有足够的服务能力。
（五）酒店的服务规范化和个性化
• 望您愉快。无论是白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知，KATHI。
•
早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。走进洗手间，他又发现了沸腾
• 着的咖啡壶。壶边的卡片写着：“您喜欢用的牌子，请慢用！”昨晚在餐厅
• 时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡，而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾
• 腾放在他的房间。这时，传来了有礼貌的敲门声。当他打开门时，发现蹭鞋
二、宾客对前厅服务的心理需求
1、求尊重心理
有着一种如人家门的期盼，希望得到一份胜似家的温馨。他们期望看到服务员绽 放的笑脸，听到礼貌的话语，受到热情的接待，享受周到的服务。宾客期望服务 人员都能尊重他们的人格、习俗和宗教信仰；期望尊重与他们一起来的朋友；期 望服务人员耐心倾听他们的意见，仔细回答他们的问题，认真满足他们的要求。
•
北京饭店所提供的“谭家菜”是只此一家， 别无分店，另外还有山东大菜、淮扬菜、 川菜，都受到客人的欢迎和赞赏。
6．地理位置选择十分恰当
• 无论是商业型饭店、度假型酒店、长住式酒店、 会议酒店、机场宾馆还是旅游酒店都要选择与自 己饭店类别相符合的最好成绩地理位置。
7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色
一、前厅服务的首因效应和近因效应
• 首因效应和近因效应 • 1、前厅环境：环境是影响客人的需求和心理、影响酒店形象声誉
顾客心理餐饮服务方案
顾客心理餐饮服务方案在餐饮行业，顾客的满意度和忠诚度非常重要。
为了满足顾客的需求和提供优质的服务，我们制定了以下顾客心理餐饮服务方案。
首先，我们将注重顾客的体验和感受。
当顾客光顾我们的餐厅时，我们将友好地迎接他们，并主动询问他们的需求和偏好。
我们的员工将接受专业的培训，以确保他们拥有良好的沟通和人际交往技巧。
我们将尽力提供个性化的服务，包括根据顾客的要求进行定制化的菜单。
其次，我们将注重餐厅的环境和氛围。
我们将确保餐厅的装修和布局能够给顾客带来舒适和愉悦的用餐环境。
我们将提供恰当的背景音乐和照明，以营造出一个轻松和温馨的就餐氛围。
此外，我们将定期进行餐厅的清洁和装饰，以确保顾客能够在一个整洁和美观的环境中就餐。
第三，我们将重视菜品的味道和质量。
我们将聘请经验丰富的厨师，并选用高质量的食材来制作菜品。
我们将确保菜品的口感和口味能够满足不同顾客的需求和偏好。
除了传统的菜品外，我们还将不断创新菜单，以提供更多种类和选择给顾客。
第四，我们将提供快速和高效的服务。
我们将尽量减少顾客等待时间，并确保顾客的点菜和上菜过程能够顺利进行。
我们的员工将受到培训，以确保他们能够迅速地处理订单和提供必要的服务。
我们还将提供在线预订和外卖服务，以便顾客能够方便地享受我们的美食。
最后，我们将关注顾客的意见和建议。
我们将设置意见箱，并定期进行顾客满意度调查。
我们将认真听取顾客的意见和建议，并根据他们的反馈不断改进我们的服务和菜品。
通过以上的顾客心理餐饮服务方案，我们将努力满足顾客的需求和提供优质的服务。
我们相信，只有在顾客满意的基础上，我们的餐厅才能够获得更大的成功和更稳定的客源。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
酒店餐饮服务心理
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
一、对餐饮卫生的心理需求 二、对营养美味的心理需求 三、对用餐环境的心理需求 四、对服务快捷的心理需求 五、对餐饮知识的心理需求 六、求尊重的心理需求
宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
服务策略： 为了满足客人对餐饮知识的心理需求，餐厅应该在特色上下功夫，根据客人的消费心理， 创立本地，本餐厅的特色菜肴，吸引旅游者慕名而来，食之有趣，品之有味，满意未归。 餐厅服务人员应该具备丰富的餐饮产品知识，为客人推荐菜肴时，注意营养搭配，上菜时 准确报出菜名，并能根据客人的兴趣，介绍菜名的寓意、来历、典故、传说，介绍菜肴的 原料搭配、烹制方法、营养价值、特色用途等。
知识回顾
课后作业
1、餐饮服务的概念及特点？ 2、餐饮服务的意义主要体现在哪些方面？ 3、如何满足顾客对餐饮知识的心理需求？
THANKS
为了满足客人对菜肴美味的心理需求，餐厅应该根 据经营目标选择经营风味。
1. 继承传统风味特色 2. 精美创新 3. 营养搭配
注：考虑到季节及用餐群体的年龄，性别等因素。 服务员平时要积累食品营养方面的知识，在服务过 程中，注重对菜肴营养价值的介绍，能根据客人的 具体情况，推荐合适的营养菜品。
三、对用餐环境的心理需求
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
二、对营养美味的心理需求
餐饮产品卫生：不论生食、熟食都要保证卫生安全，特别是 凉拌菜要用专用的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素 之间的交叉污染。可设置冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线 消毒设备，以确保客人进食的产品卫生。
餐具卫生：餐具是疾病传播的一个重要途径，餐具必须经过 严格的清洗和消毒。消毒后的餐具要妥善保存，避免在空气 中放置后沾染灰尘和细菌，出于卫生和环保要求，尽量不要 使用一次性筷子。
四、对服务快捷的心理需求
如何减少客人等待的焦急感
提供合理化
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
建议
先上安客茶
2
及时观察，主 动提供餐中服 务——点餐 后，缩短用餐 时间。
3 4
及时结账—— 就餐结束时，账 单及时送到，
不能让客人饿着 肚子等，也不能 让客人吃饱了等。
2.餐饮服务影响酒店声誉
影响客源和经济效益
服务是企业文化、企业内在品质、员工服务质量最生动而无可替代的展示。 餐饮人员直接为客人提供面对面的服务，服务人员的个人形象、服务态度、服务
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
求知心理 求美心理 求新求异 求合理价值
求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理
KINGSOFT
01
如何满足求卫生的心理？ 环境卫生
02
产品卫生
03
餐具卫生
04
操作卫生
一、对餐饮卫 生的心理需求
用餐环境卫生：保持地面清洁无污垢、走廊、墙壁、桌椅应 光洁；灯罩灯泡无灰尘，物品摆放井然有序，空气新鲜，无 蚊蝇等害虫。
服务卫生：客人在用餐过程中离不开服务人员的服务，餐厅 服务人员的个人卫生也是影响餐饮卫生的重要因素之一，要 求餐饮服务人员应该保持着装整洁，不留长指甲，无传染性 疾病，在餐台布置、餐桌准备及用餐服务时，严格按照卫生 的操作规范提供服务。如，上菜时手指切忌碰触食物，以免 引起客人心理上的不卫生感，甚至产生厌恶感，将低食欲。
五、对餐饮知识的心理需求
如何满足求知的心理？
01
• 介绍菜肴的寓意、来历、传说、 介绍菜肴的原料搭配、烹饪方法、 营养价值、特色用途。
02
• 介绍餐厅的特色地方食品、名菜 名点。主动介绍食谱，注意营养 搭配，荤素搭配，准确报出菜名。
心理分析： 客人在用餐过程中，常常会对菜名、菜肴制作的原料、程序等产生兴趣，这充分体现了客 人对餐饮知识方面的求知心理。尤其是一些旅游者，他们常常将品尝美味佳肴及中国传统 的地方特色食品作为旅游活动的一部分，求知已经成为部分旅游者到酒店餐厅用餐的心理 需求之一。
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
六、求尊重的心理需求
微笑迎送——服务员的微笑能让人心情平和，感到 自己收到重视。
领座恰当——要注意观察客人的特征。如情侣、家 庭、残疾人等。体现服务的细致周到。
尊重习俗——应尊重客人的消费习惯尊重宗教信仰 和民族风俗习惯，不论客人消费档次的高低都应公 平对待。同时要给足主人面子。
灵活用语——使用酒店标准用语，也是对客人的尊 重。例如：来店有欢迎声，离店有道别声；客人帮 忙或表扬时有致谢声；服务不周时有道歉声；客人 呼唤时有回应声。
三、对用餐环境的心理需求
3.餐厅舒适度也是饭店餐饮服务中十分重要的质量组成部分。 ① 空间组织、隔离形态和分区设计符合人的餐饮行为。 ② 家具形态和坐席排列符合人体工程学原理。 ③ 家居配置彰显餐饮产品类型特色。 ④ 光环境、音环境和整体艺术氛围的营造满足宾客视觉和听觉
的要求。 ⑤ 空气环境质量符合宾客嗅觉要求。