导游案例：一束鲜花的力量

一束鲜花的力量
[案例]
导游员小岳回忆起自己带的第一个广东团队，心里总会很温暖。

当时拿到接团计划单，小岳一看是广东省××市，有点紧张，她不懂粤语啊。

小岳想起自己大学同学燕子是广东人，于是给她打电话请教几句广东话。

正好燕子也是××市的，燕子教了小岳一些粤语的日常用语，还说她们当地人要是迎接远方来的亲朋好友都会送一束花。

小岳二话没说跑到花店买了一束花。

第二天，当下飞机的全陪和客人看到小岳捧着鲜花束接他们时都很吃惊，也很高兴。

回市区的路上全陪还偷偷问小岳是不是旅行社让送的花，当得知是小岳用自己的钱买的花时，全陪立即拿起话筒说：“各位，我刚刚得知今天这束花是小岳自己花钱买的，而且还专门请人教她学粤语，导游我见得多了，但像这样上心的导游见得少。

就是这束花感动了我，我们是不是要支持她的工作啊?”客人报以热烈的掌声，当然，这个团带得很顺利。

[分析]
本案例中小岳的成功在于认真对接待细节的成功处理，她把对客人、对工作的态度落实到接待工作的细节。

小岳知道游客是广东人后，她去咨询同样是广东人的同学，学几句广东话；当得知当地人的送花风俗后，自己花钱去花店买花送客人，显示出她对游客的诚心。

表面上是一束鲜花感动了游客，其实是小岳用自己的诚心、细心、爱心，让游客感受到了真诚，感受到被重视。

可见导游的素质、工作态度和服务质量，是要通过实际工作中的许多具体细节和点滴小事来反映的。

期望导游员们用“五星”级的服务让五湖四海的游客乘兴而来，尽兴而归，做一名“五心——诚心、细心、爱心、热心、耐心”级的导游员。