由一次学生投诉所引发的思考

案例:由一次学生投诉所引发的思考

从一次投诉说开去-----兼谈学生工作中的工作方式方法

学生投诉,是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，在现今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。如何进一步提高学生管理工作,切实有效的落实学校各项管理规章制度，学生投诉是反映真实的渠道之一。特别是学生到了大学生活阶段,学生的独立自主和是非判断能力有了进一步的提高,学生参与学校的各项工作管理的重要性逐渐提升,学生反映出来的问题是高校学生工作者在工作中探讨和研究的命题。

一、事件背景

某日，我正在办公室处理文件材料时，“叮铃铃……”电话铃声响起，我抓起电话还没来得及说“喂”，只听到电话那头传来：老师，我要投诉，我受不了那个老师（宿舍辅导员）了。声音急促、语气激动，当时，我的第一反应就是先稳住对方情绪，劝说对方以平静的心态说清楚事情的来龙去脉，学校将会认真严肃处理同学们反映的各种问题。说完这些电话那头稍是平静，大约半分钟的样子后，学生一五一十将情况说出来……。

事情原来是这样的：某日，某宿舍辅导员例行查房工作，走至A寝室门口，敲门欲进A寝室检查，该寝室同学因不知门外是谁，随口问一句：谁呀？（语气较重），该宿舍辅导员因此

也答了一句：你先开下门会死呀！久而久之，双方的误会越来越深，说话语气经常出现不和谐音符。以至于出现上述的一幕。

二、事件处理

我通过耐心教育、细心引导，首先告诉同学要遵守学校的各项管理规章制度，其次要配合老师共同做好宿舍管理工作，爱护我们共同的家，接着又教育他们在学习生活上要注意礼仪，中国乃有着五千年文化的礼仪之邦，作为新时代的大学生更应注意自己的一言一行，时刻以一个优秀大学生严格要求自己。同时找到某辅导员，同他共同探讨分析事情的起因以及我们在工作中应该注意工作方式方法，多用耐心、细心、爱心去教育、服务、管理学生。

三、事件分析

虽然事情已然告一段落，但我的脑海里时常浮现当时的镜头，同时对这件事情进行反思和领悟。如果当时接到电话，不认真处理，敷衍学生，等学生讲完就了事，简单处理这件事；或者我大声呵斥，以严厉的口吻批评他们。这样的工作处理方式对这件事情的处理都起到相反的效果，学生对学校就会产生信任危机，并越来越反感，甚至会出现过激行为，这样对于学校的各项管理工作的提高和发展也有阻碍，师生之间的不和谐因素将会增多。因此我选择了以下几种方法处理：

1．高度重视学生的投诉，对学生的投诉和批评冷静倾听，

耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不与学生直接发生争执。

2．学生投诉事项不管事情大小，认真调查处理，并将调查结果及时回复学生。在今后工作中注意自己的言行，防止再次出现类似情况。

3．处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4．对于职责范围内应予处理的事项，应及时予以答复；对于特别复杂的投诉事项，上报有关部门和学校领导，同时向投诉人说明情况。

四、事件启示

随着我国高等教育体制改革的不断深入，高校校园规模逐步扩大，学生人数急剧增加，新时期高校面临的新形势使学生工作日趋复杂，传统的学生工作方式方法已经不适应现代学生管理。

作为大学生思想政治教育工作队伍主体构成之一的辅导员和班主任队伍,在新的时代背景和变化着的学生主体现实面前,必须在继承传统的基础上不断创新,改进和完善学生工作的方式方法,从而将大学生思想政治教育工作引向深处。

俗语云：良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒。与学生进行沟通和交流时，工作方式方法显得尤为重要。在与学生进行工作交流或学习指导，要特别注意语言艺术，面对不同的学生要选择不同的工作方法。有的学生性格耿直、有的性子较缓、有的不善于表达自己的情感、有的甚至拒绝与老师沟通等等，这些形形色色的学生就是我们学生工作者直接面对和教育的对象。

从高校学生工作的角度来说，就是如何对待多元化的文化、思想、观念、行为方式和生活方式的问题。因此，对高校学生工作者提出了如下要求：

1、要有全球化的胸怀，有多元化的文化包容能力

有全球化的胸怀，就是要具备“存在即合理”的哲学思想。对各类现象，都不要简单、粗暴地进行处理。要学会包容，学会理解。要知道，世界上的色彩是丰富的，合理是相对的，有条件的，没有放之四海而皆准的永恒不变的真理存在。人们的思想、行为、价值观念都有差异。与个人所处的环境、所受的教育、自身的条件有密切的关系。有了这些理念，就能够包容各种文化。不能因为个人好恶而简单粗暴地干涉他人的自由。

2、要具备客观分析、比较、选择优势文化和思想的能力

包容多元文化是一项基本要求，但不是最终状态。教育者还承担着引领学生走向幸福的重任，还肩负着指导学生承担更

多社会责任的重任。因此，必须要在包容的基础上认真学习各种文化，然后进行比较分析，哪种文化在什么条件下是好的，在什么条件下是不好的。对什么样的学生是好的，对什么样的学生是不好的。由此帮助学生找出最适合的思想、行为方式和价值观念。

3、要具备优秀文化、思想、行为方式、价值取向的传播能力

指导哪种学生最适合哪种观念，还要具备较强的传播能力，把优秀的文化转化为学生实际行为，种植到学生心灵深处。让学生听了心服口服，甘心情愿地去做，无怨无悔地去做，高高兴兴地去做。这种春风化雨的能力，需要教育者具备丰富的学识，具备良好的思想和道德修养，并且具备较高的表达能力。不但让学生感觉到可信，有道理。而且能够让学生清楚地知道怎样做，为什么做，什么时候做，做到什么程度，达到什么目标等等。

总之，高校学生工作所处的宏观环境已经发生了巨大的变化，新时期学生工作者必须认真加以研究。只有在工作中不断研究、反复实践，不断提高自身的素质和能力，才能做好新时期的高校学生工作。