日照市住宅物业服务等级标准及收费标准

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普通住宅小区物业管理服务等级标准最新版最新.doc

5 、载人电梯 24 小时正常运行。
6 、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7 、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8 、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9 、路灯、楼道灯完好率不低于 95% 。
10 、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突出设备故障有应急方案。
普通住宅小区物业管理服务等级标准
一级
项目
内容与标准
（一）基本Fra bibliotek要求
1 、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2 、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3 、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（四）
协助
维护
公共
秩序
1 、小区主出入口 24 小时站岗值勤。
2 、对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。
3 、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4 、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5 、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
2 、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
7 、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

日照市住房和城乡建设局物业管理服务项目

日照市住房和城乡建设局物业管理服务项目物业服务合同委托方：日照市住房和城乡建设局承托方：山东大诚物业管理有限公司物业服务合同根据《中华人民共和国政府采购法》及日照市住房和城乡建设局建设大厦物业管理采购项目（项目编号：）公开采购文件的要求和招标结果，经甲乙双方协商一致，签订本合同。

详细价格、技术说明及其他有关合同项目的特定信息由合同附件予以说明，合同附件及本项目的采购文件、投标文件等均为本合同不可分割之一部分。

双方共同遵守如下条款：第一章总则第一条本合同当事人委托方（以下简称甲方）：日照市住房和城乡建设局受托方（以下简称乙方）：山东大诚物业管理有限公司依据有关法律、法规，在平等、自愿、协商一致的基础上，甲方将日照建设大厦委托乙方实行物业管理服务，为明确双方权利和义务，特订立本合同。

第二条物业基本情况物业类型：办公楼座落位置：烟台路与济南路交汇处建筑面积：平方米第三条乙方提供服务的受益人为本物业的甲方和物业使用人，甲乙方和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

第二章委托管理事项第四条公共环境，包括公共场地、房屋建筑物共用部位的清洁卫生、垃圾的收集。

第五条院内交通与地下车库车辆停放秩序的管理。

第六条负责办公大楼、档案楼的日常维修工作，水电、空调设备、消防设备、机房、泵房设施日常巡视、管理和各种办公设施维修、日常管理等，每月按时收取建设大厦驻楼各单位水电费，物业费等费用。

第七条维持公共秩序，包括安全、防火、消防监控、巡视、执勤、传达等工作。

大厅岗、消防岗、巡逻岗、监控岗实行小时值班和巡逻制度，对偷盗、抢劫、意外伤害、火灾等突发事件有相应预案，定期开展消防演习。

第八条会议室、接待室的会议布置及会务接待，音响设备的操作控制。

第九条法规规定由物业公司管理服务的其他事项，物业公司严格执行建设大厦管理规定。

第十条完成甲方交办的其他事项。

乙方物业管理人员，要听从甲方调动指挥。

第十一条做好大厦相关的物业档案管理资料，消防、大厅值班记录及消杀灭记录资料等。

日照市人民政府关于加强物业管理工作的意见-日政发〔2015〕16号

日照市人民政府关于加强物业管理工作的意见正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------日照市人民政府关于加强物业管理工作的意见日政发〔2015〕16号各区县人民政府、管委，市政府各部门、单位，国家、省属驻日照各单位：为完善物业管理体制机制，规范物业管理行为，提高物业服务水平，改善人民群众生活居住和工作环境，根据国家、省法规政策规定，结合我市实际，现就加强物业管理工作提出以下意见。

一、充分认识加强物业管理工作的重要意义物业管理工作关系群众切身利益，是加强城市管理、改善人居环境、促进文明建设、构建和谐社会的必然要求。

近年来，随着城镇化进程的加快，我市住宅小区开发建设规模不断扩大，物业管理工作取得较大进步。

但从总体上看，我市物业管理工作仍处于起步阶段，物业管理机构不健全、运行机制不完善、配套政策相对滞后、齐抓共管意识不强、物业服务收费困难等问题较为突出，制约了物业管理行业健康发展。

各级各部门单位要充分认识加强物业管理、规范物业行业、促进产业发展的重要性，统一思想、明确责任，健全机制、强化措施，积极促进物业管理行业健康发展，提高群众生活居住的舒适度和满意度。

二、建立健全物业管理工作体制机制（一）加强物业管理工作力量建设。

市、区住房城乡建设部门及街道办事处、乡（镇）人民政府要健全或明确相关机构负责物业管理工作，配备专门工作人员，确保工作力量与其承担的职责任务相适应。

各级财政部门根据财力状况和工作需要安排相关支出。

（二）明确各级工作职责。

市住房城乡建设部门负责制定全市物业管理、住宅专项维修资金的政策、制度；负责做好全市物业管理工作的业务指导和监督管理；负责全市物业服务企业资质、信用考评管理；负责全市住宅专项维修资金的指导、监督，收缴主城区办理房屋权属登记区域的住宅专项维修资金，并划转给东港区、日照经济技术开发区、山海天旅游度假区、日照国际海洋城住房城乡建设部门。

山东省物业收费标准

山东省物业收费标准一、背景介绍。

山东省作为中国东部沿海地区的重要省份，经济发展迅速，城市化进程加快。

随着城市化进程的加快，物业管理行业也得到了迅猛发展。

物业管理作为城市社区管理的重要组成部分，对于社区居民的生活质量和社区环境的改善起着至关重要的作用。

而物业收费作为物业管理的重要组成部分，直接关系到居民的切身利益。

因此，建立合理的物业收费标准，对于社区居民和物业管理公司都具有重要意义。

二、物业收费项目。

1. 物业管理费。

物业管理费是指由物业管理公司按照政府相关规定，对小区内的公共设施、绿化、保洁、安保等公共服务进行维护和管理所收取的费用。

物业管理费的收费标准应当根据小区的规模、地理位置、公共设施的数量和品质等因素进行合理确定。

2. 物业维修基金。

物业维修基金是指由物业管理公司按照政府相关规定，对小区内的公共设施进行维修和维护所收取的费用。

物业维修基金的收费标准应当根据小区的公共设施的年限、损耗程度等因素进行合理确定。

3. 其他收费项目。

除了物业管理费和物业维修基金之外，物业管理公司还可以根据实际情况收取一些其他费用，如停车费、垃圾清运费等。

这些费用的收费标准也应当经过合理确定。

三、收费标准制定原则。

1. 公开透明原则。

物业收费标准的制定应当公开透明，居民有权了解物业收费的具体项目和标准，确保收费合理合法。

2. 合理公正原则。

物业收费标准的制定应当合理公正，不能对居民进行不合理的收费，确保居民的合法权益。

3. 民主参与原则。

物业收费标准的制定应当充分考虑居民的意见和需求，可以通过业主大会等形式，让居民参与到收费标准的制定中来。

四、制定标准的建议。

1. 根据小区实际情况制定。

不同的小区，其公共设施、服务项目、居民需求等都有所不同，因此在制定物业收费标准时，应当充分考虑小区的实际情况，制定针对性的收费标准。

2. 参考其他地区的标准。

可以参考其他地区的物业收费标准，结合山东省的实际情况，制定更加科学合理的收费标准。

山东省物业服务星级标准对照表(2020年7月整理).pdf

山东省物业服务星级标准对照表类别一星级二星级三星级四星级五星级一、硬件设施要求1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他两项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。

专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况。

6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

日照市人民政府令第99号——日照市居住小区公共服务设施建设管理规定

日照市人民政府令第99号——日照市居住小区公共服务设施建设管理规定文章属性•【制定机关】日照市人民政府•【公布日期】2015.11.01•【字号】日照市人民政府令第99号•【施行日期】2015.11.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】现行有效•【主题分类】基本建设正文日照市居住小区公共服务设施建设管理规定日照市人民政府令第99号《日照市居住小区公共服务设施建设管理规定》已经市政府研究通过，现予发布，自2015年11月1日起施行。

市长刘星泰2015年11月1日日照市居住小区公共服务设施建设管理规定第一章总则第一条为规范居住小区、居住组团、零星住宅等（以下统称居住小区）公共服务设施建设管理，依法维护业主和开发建设单位的合法权益，创造良好的居住生活环境，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城乡规划法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》和《物业管理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。

第二条本规定适用于本市城市规划区范围内新建、改建、扩建居住小区公共服务设施的建设管理。

第三条本规定所称居住小区公共服务设施，是指根据《城市居住区规划设计规范（2002年）》及有关法律、法规和规定进行配套建设的教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、社区服务、市政公用和行政管理等设施。

第四条本规定所称居住小区公共服务设施接收单位是指居住小区公共服务设施项目所在地的区政府（管委）。

第五条市规划部门和住房城乡建设部门是居住小区公共服务设施建设的行政主管部门，负责市城市规划区范围内的居住小区公共服务设施规划、管理等工作，岚山区负责协助做好本辖区内的居住小区公共服务设施规划、管理工作。

发展改革、财政、教育、公安、民政、国土资源、文化、卫生、体育、商务、综合执法等部门按照各自职责，共同做好居住小区公共服务设施的建设管理工作。

第六条居住小区公共服务设施的配建标准，应当与居住人口规模相对应，并与住宅建设项目同步规划，同步建设，同步验收，同步投入使用。

日照市住宅物业服务收费管理实施办法

日照市住宅物业服务收费管理实施办法第一条为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》及有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于我市行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。

第三条本办法所称住宅物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。

第四条提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场形成。

第五条住宅物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费标准与服务水平相适应的原则。

第六条市价格主管部门会同市物业主管部门负责全市住宅物业服务收费的监督管理工作。

各区县价格主管部门会同同级物业主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内物业服务收费的日常管理和监督检查工作。

第七条住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点以及物业服务阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。

普通住宅前期物业服务费实行政府指导价，并实行分等级定价，具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价格和浮动幅度内约定，并到物业所在地价格、物业主管部门备案。

非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或者全体业主与物业服务企业约定，并到物业所在地价格、物业主管部门备案。

第八条东港区、岚山区、日照经济技术开发区、山海天旅游度假区、日照国际海洋城内普通住宅前期物业服务费按照市价格主管部门会同市物业主管部门制定并经市政府批准的收费等级基准价格及浮动幅度执行。

各县价格主管部门会同同级物业主管部门制定本地区的普通住宅前期物业服务收费等级基准价格及浮动幅度，并报同级人民政府批准。

山东省物业服务星级标准对照表

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；
——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；
——每年全面检查1次楼板、地面砖；
——每季巡查1次小区各标识；
——每月全面检查1次公共门窗；
——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；
——每月巡查1次围墙；
——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
三、房屋管理与维修养护服务
1、房屋管理
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。
10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。
11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。

日照市住宅物业服务收费管理实施办法

第二条本办法适用于我市行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。

第五条住宅物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费标准与服务水平相适应的原则。

第六条市价格主管部门会同市物业主管部门负责全市住宅物业服务收费的监督管理工作。

各区县价格主管部门会同同级物业主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内物业服务收费的日常管理和监督检查工作。

第七条住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点以及物业服务阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。

各县价格主管部门会同同级物业主管部门制定本地区的普通住宅前期物业服务收费等级基准价格及浮动幅度，并报同级人民政府批准。

普通住宅前期物业管理服务星级标准

普通住宅前期物业管理服务等级划分目次前言................................................................................ I II 引言................................................................................. I V 1范围.. (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)3.1 (1)3.2 (1)3.3 (1)3.4 (1)3.5 (2)4基本要求 (2)5一星级服务 (2)5.1综合管理服务 (2)5.2房屋使用管理及维修、保养服务 (2)5.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务 (2)5.4公共秩序维护服务 (3)5.5消防安全防范服务 (3)5.6保洁服务 (3)5.7绿化养护服务 (4)5.8紧急事故防范 (4)5.9服务评价及改进 (4)6二星级服务 (5)6.1综合管理服务 (5)6.2房屋使用管理及维修、保养服务 (5)6.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务 (6)6.4公共秩序维护服务 (6)6.5消防安全防范服务 (7)6.6保洁服务 (7)6.7绿化养护服务 (8)6.8紧急事故防范 (8)6.9服务评价及改进 (8)7三星级服务 (9)7.1综合管理服务 (9)7.2房屋使用管理及维修、保养服务 (9)7.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务 (10)7.4公共秩序维护服务 (12)7.5消防安全防范服务 (12)7.6保洁服务 (12)7.7绿化养护服务 (13)7.8紧急事故防范 (13)7.9服务评价及改进 (14)8四星级服务 (14)8.1综合管理服务 (14)8.2房屋使用管理及维修、保养服务 (15)8.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务 (16)8.4公共秩序维护服务 (17)8.5消防安全防范服务 (18)8.6保洁服务 (18)8.7绿化养护服务 (19)8.8紧急事故防范 (20)8.9服务评价及改进 (20)9五星级服务 (21)9.1综合管理服务 (21)9.2房屋使用管理及维修、保养服务 (21)9.3共用设备设施运行管理及维修、保养服务 (22)9.4公共秩序维护服务 (24)9.5消防安全防范服务 (25)9.6保洁服务 (25)9.7绿化养护服务 (26)9.8紧急事故防范 (26)9.9服务评价及改进 (26)参考文献 (28)前言本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

山东省物业服务星级标准对照表

（2）维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
（1）巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
9、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。
1、业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。
10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。
11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

物业服务标准(一至三级)

物业服务标准一、一级物业管理服务等级：1、基本要求（1）物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业。

（2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规签订物业服务合同。

（3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

（4）80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

（5）80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。

（6）物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

（7）小区设有服务中心，实行24小时物业服务接待，公示服务联系。

适应业主需求，开展有偿特约服务与代办服务，公示服务项目与收费价目。

采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。

（8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

（9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

（11）按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理（1）按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋与配套设施进行管理服务。

（2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。

外墙与公共空间无乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

（3）对违反规划私搭乱建与擅自改变房屋用途现象与时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（4）空调安装统一有序，支架无锈蚀。

（5）阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。

（6）无超出设计或统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以与屋顶平台护栏等。

（7）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请与审批记录、装修公司与装修人员登记与相关材料、日常巡查记录与验收手续等。

日照市物业管理条例

日照市物业管理条例第一章总则第一条为规范和提升日照市的物业管理水平，保障业主和居民的合法权益，加强社区建设，特制定本条例。

第二条本条例适用于日照市辖区内的物业管理活动，包括住宅小区、商业物业、工业物业等各类物业。

第三条物业管理应遵守国家有关法律、法规以及省、市有关物业管理的规定。

第四条物业管理应当坚持公开、公平、公正的原则，依法履行物业服务职责，维护物业共有部分及业主共同利益。

第五条物业管理应当注重节能减排，提倡绿色低碳的生活方式，推动可持续发展。

第六条物业管理应当积极推动社区居民自治，鼓励居民参与物业管理工作，形成良好的社区共治氛围。

第七条物业管理应当建立健全自身管理体制，提高管理水平，不断提升服务质量。

第八条物业管理应当保护业主、居民的合法权益，维护社会稳定，促进和谐社区建设。

第九条物业服务企业应当加强员工培训，提高服务意识和服务技能，为业主和居民提供优质服务。

第二章物业服务第十条物业服务企业应当为业主和居民提供以下服务：（一）保洁服务：对公共区域和设施进行定期清洁，保持环境整洁卫生。

（二）保安服务：维护社区安全，确保居民人身和财产安全。

（三）绿化及园林服务：对小区内的绿化带、花坛等进行养护管理，美化环境。

（四）设备设施管理：对公共设施、设备进行维护保养，确保正常使用。

（五）维修服务：及时修复公共区域的损坏设施，保障使用安全。

（六）投诉处理：接受居民投诉，及时处理并给予回复。

第十一条物业服务企业应当建立全天候应急响应机制，及时应对突发事件。

第十二条物业服务企业应当定期组织业主大会或业主委员会会议，听取业主意见和建议，接受监督。

第十三条物业服务企业应当按照合同约定履行职责，不得擅自变更服务内容或提高服务费用。

第十四条物业服务企业应当建立健全财务管理制度，定期公布收支情况，接受业主监督。

第十五条物业服务企业应当依法纳税，不得以任何形式侵占业主和居民的财产。

第三章业主权益保障第十六条物业管理应当尊重业主意愿，听取业主的建议和意见，保障业主的知情权和参与权。

山东省四星级物业服务标准

山东省四星级物业服务标准(总7页) --本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1 四星级1.1 硬件设施要求1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。

专用固定停车泊位不少于个/户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。

1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

1.2 综合管理服务1.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。

急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

1.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。

1.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

1.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

1.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

1.3 房屋管理与维修养护服务1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。