客户服务经理面试题和答案图文稿

客户服务经理面试题和

答案

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户服务经理面试题和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。

2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。

3、客服部应对客户装修手续进行。

4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。

5、日常客户及服务的记实性文件应归入。

二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）

1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）

2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）

4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（）

5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）

三、单项选择题：（5分，每空1分）

1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）

a.是

b.不是

2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）

a.承担

b.不承担

3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）

a.进屋巡查

b.用链锁临时锁上

c.设法通知客户回来锁门

4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）

a.员工找客户道歉

b.对员工进行处理

c.领导登门道歉

5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）

a.采取惩罚措施

b.强行令其整改

c.报告政府部门或诉讼

d.出资协助整改

四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）

1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）

a.办公智能化

b.通讯智能化

c.楼宇控制智能化

d.信息智能化

e.保安智能化

f.管理服务智能化

g.消防智能化

2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）

a.楼道清洁

b.客户保安

c.客户室内中央空调维修

d.客户室内保洁

e.分送邮件

f.客户物品寄存

g.客户室内灭鼠

3、写字楼物业管理费应包括（）

a.日常维修费

b.大修费

c.停车费

d.公共水电费

e.物业管理保险

f.酬金或利润

g.物管公司开办费

4、高层写字楼必备的设施设备（）

a.残疾人通道

b.客户卫生间

c.消防电梯

d.员工食堂

e.应急照明

f.空调

g.停车场h.人防地下室

5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）

a.消防报警

b.计划停电

c.服务人员变动

d.有偿服务费调整

e.节假日安排

f.安全普查

g.政府检查

五、简答题：（每题6分）

1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？

2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？

3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？

4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）

5、客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）

六、论述题：

1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系（15分）

2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作（经理答）（20分）

3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉如何处理与员工的关系（主管答）（20分）

案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。

客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。

问题：

1、评价这位员工的行为

2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与。

3、如果你是经理，如何处理此事？

答案之一：

评价这个员工：

一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；

二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；

三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。

该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。

处理：

一、对这名员工的费用不进行报销；

二、召集部对这名员工重新并制定岗位和计划；

三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；

四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；

五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。

理由：

一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；

二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；

三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；

四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；

五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。

如果我是经理

一、感谢这位员工，一切费用公司承担；

二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；

三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。

理由：