客服部架构图
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12123455671234561234、用户来厂车辆的维修；5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；6、协助新建仓库发放客户配件7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作旧件仓库员1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。
并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；7、负责仓库的6S管理工作；8、其他由部门经理交办的工作。
新件库仓管（1人）1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责定期与不定期的物料盘点；4、负责包装袋的申请及库存掌控工作56789101234578910101234567售后内勤（1人）1、接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作5、负责每月仓库盘点的统计工作。
客服中心功能架构图
客服中心
客户问题处理与投诉建议
建立信息档案接收问题信息
信息汇总分析
建立接待客户电子数据库建
立
客
户
问
题
解
决
方
案
数
据
库
来
访
客
户
信
息
及
时
反
馈
各
部
门
定
期
进
行
回
访
平台问题
能解决不能解决
客服将问题及投诉建议分类汇总后
归档
反馈
相关部门
解决问题并
反馈客服
客服回访
满意不满意
设备问题
能解决不能解决
反馈相
关部门
解决问题并
反馈客服
客服回访
满意不满意
分析原因：
质保期、
人为/非人为、
维修收费
告知车主
损坏原因，
维修注意事项
联系维修网
点，告知维修
注意事项
解决问题
并反馈客服
客服回访
客服将问题
及投诉建议
分类汇总后
归档，并形
成月度维修
库存记录
满意不满意
其他问题
告知流程
引导操作
反馈部门
解决问题并反
馈客服
客服回访
做好信息分类
汇总归档
续费
新增
注销。
客服团队建设方案
客服团队建设方案客服团队建设方案说明：1、本方案提供了详细的团队架构、岗位职责的详细内容，建议增加一个推广专员；2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门；3、各部门的工作表格模版，应具备的能力.一、团队架构图二、工作职责运营部对接部门：摄像部运营策划工作职责1、负责商城定位，介绍等对外宣传包装；2、制定商城每月的销售业绩目标；3、规划商城每月的主打、促销、特价商品；4、定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估；5、负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装，吸引人购买；6、进行商城的调研分析，收集同类竞争对手数据进行分析、研究对手，制定商城应对策略；7、定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动，提高网站知名度及流量；8、优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制，以获得最佳效果；9、与媒体保持良好关系，利用各种资源推广商城；工作参考递交表格：商品描述详细信息表推广专员1、负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写；2、利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动；3、负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、QQ群、微博等推广商城活动；4、通过邮件、QQ、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息；5、利用各大门网站的免费资源，推广商场，提高知名度，增加网站流量，吸引人来购买；摄影部对接部门：美工部摄影专员1、负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定；2、摄影场地、拍摄模特的选定，拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备；3、负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄；4、模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定；5、将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理；工作参考递交表格：商品拍摄方案及拍摄排期表美术部对接部门：客服部商城网页美工1、负责商城网页的整体美工优化；2、负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计；3、负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理；4、根据商品的.介绍及描述，将产品与文字进行美化设计；5、将设计好的宝贝图片安排上架；6、负责商城的网盟广告图片的设计制作；7、负责商城对外宣传图片的设计制作；工作参考递交表格：产品上架排期表客服部对接部门：物流部1、负责商城客服的电话接听，对顾客的咨询及提问及时回复；2、负责商城QQ的登录，随时在线回复顾客的询价；3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息，及时查库存，回复顾客；4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理；5、对顾客的要求换货、退货等进行处理；6、对顾客的查询等耐心回复；工作参考递交表格：商品每天销售登记表，顾客购买详细信息表物流部对接部门：物流部仓管配送专员1、负责商城产品进仓入库，商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理；2、负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记；3、负责商城产品物流配送，根据客服每天提供的成交名单，安排快递前来收发货；4、根据商城每天的成交记录，每天核对已发货及需发货的名单，防止漏发或迟发货；5、将每天发货记录汇总成表，将已发货的名单、发货详细信息登记录入电脑，方便查询；6、每天及时更新产品库存信息；工作参考递交表格：商品每天发货记录清单表，商品库存表三、工作流程图呼叫中心建设方案2016-09-23 16:28 | #2楼在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管（1人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
售后服务部部门组织架构
4、用户来厂车辆的维修；
5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；
6、协助xx仓库发放客户配件
7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作
旧件仓库员
1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；
2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归
3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；
4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；
5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施
5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；
6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
7、协助部门经理管理客服中心；
5、协助物流配件的运送及跟进工作
7、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。
9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；
10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、
落实。
10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；
财务统计（1人）
类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作
3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；
4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；
5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；
6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进
程；接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；
2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；
客服部门及各岗位职责
客服主管 （1）
营养咨询师 （1）
会员管理 （1）
岗位 （编制）
主要工作制度和规范：
公司及部门现行制度、规范或考核文件
主要考核指标： 1 对公司产品知识的掌握和灵活运用； 2 对部门内部定期考核的理解及执行； 3 顾客满意度； 4 是否完成本部门工作计划； 5 是否完成上级交待的任务。 编制人： 日 期： 审 日 核： 期： 批 日 准： 期：
客服主管岗位职责
编号： 岗位名称： 客服部主管 部 门： 客服部 直接上级： 直接下级： 客服部成员
岗位职能： 1 统筹管理客服部门 2 安排部门内员工具体工作内容 3 完成上级交待任务 工作内容： 1、每日咨询电话的接听与回访，投诉电话的处理，协助本部门员工的工作。 2、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、 修改及完善，并即时提交领导审批。 3、制订可行性培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。 将考核结果上报领导，对考核结果进行存档。 、 4、对客户咨询热点进行总结与整理，更新培训教材，保证部门及时有效做好回访工作。 5、对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人 材，从而优化公司的员工队伍。 6、有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习。 7、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。 8、科学合理的编制本部门排班表。 9、就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 10、确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 直现方式做保护处理对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑并不能对任何下载内容负责
快消品企业组织架构
快速消费品企业组织结构图之相礼和热创作二、快速消费品企业组织架构方案：1、垂直化管理形式：将公司的全部部分划分为以下几大部分―――营销部、财务部、人力资源部、产品部、物流部、客服部.（见部分结构图）：根据各个部分的职责和职能关系，现对每个部分的岗位编制进行以下分析和计划，具体如下：一、营销部营销部由市场部、贩卖部、处事处组成：设定营销部分总监一名.1、市场部：市场部下设以下岗位：A、管理层：市场主管、市场经理、市场部总监（经理以下级别可以装备助理职位）.B、执行层：市场调研专员、品牌推行专员、活动促销专员、企划广告专员、网购、团购专员.市场部各岗位职能描绘：市场主管以上职位次要针对于本部分的一样平常管理工作的开展，担任本部分的人员管理、目的计划的设定执行、突发变乱的处理等管理工作.⏹市场调研专员：次要担任行业的最新动态、偕行的数据调查、潜在客户的数据网络、分析，公司开发市场的各种数据和表格的制造等等.品牌推行专员：次要担任公司品牌的宣传，开发各地客户进行品牌加盟、公司实体店或者加盟店的选址、装修等工作.活动促销专员：次要担任公司的活动执行、新产品的上市推行、引导顾客消费等工作.企划广告专员：次要担任公司的品牌抽象计划、广告立体计划、实体软文写作、促销活动筹划等工作.团购、网购专员：次要担任团购网站的活动组织和执行、淘宝网店的管理维护、产品成交及发送等工作.2、贩卖部：贩卖部下设以下岗位：A、管理层：店长、贩卖主管、贩卖经理，区域贩卖经理，贩卖总监（经理以下级别可以装备助理职位）.B、执行层：业务员、贩卖代表、KA专员.贩卖部各岗位职能描绘：⏹贩卖部主管以上职位次要针对于本部分的一样平常管理工作的开展，担任本部分的人员管理、目的计划的设定执行、突发变乱的处理等管理工作.贩卖部以5进阶，每5个店设一个店长，满5个店设一个主管、以此类推.业务员：次要担任所在柜台的产品陈列、产品贩卖及附带的贩卖工作.贩卖代表：次要担任公司大客户的开发和贩卖.KA专员：次要担任开发各大商超、标超、便当店等渠道建设工作.3、处事处：处事处岗位设置和贩卖部分一样，但最高只设立贩卖经理一职. 处事处的市场活动、人力资源、财务等工作独立开展，但需提早向总部相关部分报批，经总部考核后方可见效，同时处事处的各项管理活动都必须接受总部相关部分的监督.以上为营销部分的相关工作岗位和职责描绘，各岗位的具体职、责、权、利详见相关的岗位阐明书.营销部组织结构：二．财务部财务部第一担任人为财务总监：财务部下设以下岗位：A、管理层：主管会计、财务主管、财务经理、财务部总监.B、执行层：会计、出纳、财务文员.财务部岗位职能描绘：1、主管会计：片面担任公司的内外账务工作.财务主管以上职位次要担任本部分的人员管理、对各部分的财务监督和支持、对贩卖部分下达各类财务目的和义务、处理各种财务突发变乱等管理工作.2、会计：次要担任某方面的账务.出纳：次要担任公司的现金流、各类税费报销等工作.财务文员：次要担任各地区、商场零碎的数据网络整理工作.图财务部岗位结构：三．人力资源部人力资源部第一担任人为人力资源部总监：人力资源部下设以下岗位：A、管理层：人事主管/经理、行政主管/经理、培训主管/经理、人力资源部总监. B、执行层：人事文员/专员/助理、行政文员/专员/助理、培训文员/专员/助理、司机.人力资源部岗位职能描绘：1、人力资源部总监：通盘担任公司的人力资源部一样平常管理工作.人事主管/经理：片面担任公司的人事工作.包含员工人离职的审批、薪酬的设定、绩效考核等工作.行政主管/经理：次要担任公司的对生手政工作，各类行政证件的审批，后勤管理、车辆管理等工作.培训主管/经理：次要担任公司新员工的入职培训、中层管理人员的培训、组织公司员工的职场素养培训及相关的专业技术培训和产品学问培训的管理工作.2、人事文员/专员/助理：帮忙主管以下级别处理相关的人事工作，如担任人员招聘、筹划员工入离职手续，各类人事档案材料管理等工作.行政文员/专员/助理：帮忙主管以下级别处理一样平常的行政事件，如规章制度的起草，办公室的设备管理，绿化管理、员工考勤管理等工作.培训文员/专员/助理：次要行政培训主管以下级别组织安插培训学习事件，管理学习材料的整理，教学课件的制造的工作.司机：司机次要担任车辆的保管和维护，根据公司的必要做好出车计划.组织结构：四．产品部产品部第一担任人为产品部经理： 产品部下设以下岗位：A 、管理层：产品部主管/经理.B 、执行层：产品专员/推销、立体计划师、养分师. 产品部岗位职能描绘：产品部主管/经理：担任本部分的一样平常管理工作、新产品学问的培训和推行.产品专员/推销：担任新产品的研发、检测、探求新产品的消费厂家及产品推销等工作.立体计划师：次要担任公司产品的表面计划，包含产品盒、产品阐明书、新产品的海报计划等.养分师：次要担任公司产品的学问培训，对营销部分的一线员工进行各种养分学问培训引导.五．物流部物流部第一担任人为物流经理：物流部下设以下岗位：A、管理层：物流主管/经理.B、执行层：仓管、理货员、配送员.物流部岗位职能描绘：物流主管/经理：担任本部分的一样平常管理工作、及时和财务坚持联系，订购和配送相关产品.仓管：担任货物的入库和出库，仓库安全.理货员：仓库产品的库存和盘货，产品的分类管理工作.配送员：次要担任产品的配送工作和押车跟单工作.六．客服部客服部第一担任人为客服经理：物流部下设以下岗：A、管理层：客服主管/经理.B、执行层：客服专员.客服部岗位职能描绘：客服主管/经理：担任客服部的一样平常管理工作、及时和营销部、财务部坚持联系，做好售后服务.客服专员：担任统计公司的贩卖数据，及时进行电话跟踪回访，为客户提供产品和服务的征询，接受客户的赞扬建议等等.督导：担任各个地区、商超零碎及门店的巡查，包含各部分的管理层，员工的出勤状况，工作形态，物品安全等各项工作.客服部结构图：部分及岗位架构图。
客服中心内部架构图和职能
客服中心架构部门职责：客服主管：负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队。
培训组：分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
根据公司的业务变动的需要制定相应的培训需求等。
业务组：负责公司所有知识库的维护，包括对业务知识的更新，新业务的开发等；同时制定员工合理的上班时间表，协助客服主管制定话务员的工作制度和考核办法等。
【中小型的客服中心可以将培训组和业务组合并为业务培训组，以方便公司的管理】话务组（话务班长）：监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标。
巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
确保新服务及项目的执行。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责15-20名员工，直接向运营经理汇报。
客户服务管理中心组织架构图、岗位编制表及岗位说明书
客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书。
客户服务中心简要介绍(ppt 49页)
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
集团组织架构图
销售 经理
酒店 经理
城东区 经理
城南区 经理
城中区 经理
城西区 经理
城北区 经理
城东区 经理
城南区 经理
城中区 经理
城西区 经理
城北区 经理
主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N
专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N
服务 主管
起草 专员
调查 专员
主管 主管 主管
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
配件 主管
车饰 主管
装备 主管
服饰 主管
高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员
配货员
装配科 科长
备料员
员工
预装科 科长
备料员
设计师
技术质量 主管
技术质量 专员
统计员
员工
员工
员工
售后专员
产前样品 专员
产前样品 专员
产前样品 专员
调度主管
调度主管
调度主管
生产计划 专员
生产调度 专员
生产计划 专员
生产调度 专员
生产计划 专员
生产调度 专员
中国区营销战区图
河南经理
山东经理
客服部组织架构图及岗位职责
客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。
1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。
1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。
1.5负责组织实施业户回访、走访工作。
1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。
1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。
1.9负责对客户服务人员的考评工作。
1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。
1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
1.13完成客服中心主任交办的其它工作。
2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。
客户服务部运行手册
客户效劳部运行手册客户效劳部运行手册1.0 客户效劳部工作内容概述2.0 客户效劳部员工架构图3.0 客户效劳部规章管理制度3.1 入住管理制度3.2 二装管理制度3.3 投诉处理制度3.4 报修管理制度3.5 拜访客户制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象筹划管理3.9 前台管理制度3.10 平安管理制度3.11 客户档案管理制度3.12 有偿效劳收费制度3.13 客户迁出管理制度3.14 员工培训制度1.0 客户效劳部工作内容概述1.1 概述客户效劳部负责对客户的效劳与公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承当着办理客户进驻及二次装修手续、进展日常感情沟通及常规效劳、收集反应客户意见及建议、催促及协调相关部门处理客户诉求、监视稽核其他职能部门效劳质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户效劳方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规那么、保护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供给情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯与手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加班之空调费及客户提供的物业根本设施。
客户效劳部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续〔如入伙手续、装修手续〕及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户效劳部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而到达为客户提供舒适、优雅、整洁、平安的生活、工作环境的最终目的。
1.2 客户效劳部的主要工作内容保持物业管理公司同业户的联系，通过及客人接触与定期用拜访收集、整理业户信息与需求，并及时传达给有关部门作为工作指导与决策依据。
1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配臵：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
运营中心组织架构及各部门职能职责描述
ABCD
售后服务
处理客户咨询、投诉和退换货等售后服务问题，确保客 户满意度。
数据分析
收集和分析客户反馈数据，为产品改进和营销策略提供 支持。
客服部的职责
提供7x24小时在线服务
客服人员需随时在线，及时响应客户 咨询和问题。
确保服务质量
客服人员需具备良好的沟通能力和专 业素养，确保服务质量。
建立良好的客户关系
客户满意度
反映客户对产品或服务的满意程度，是衡量 销售质量的重要指标。
新客户开发数量
反映销售团队开拓市场和增加客户数量的能 力。
部门三：客服部
04
客服部的职能
客户关系管理
建立和维护客户档案，了解客户需求，提供个性化服务 。
客户关怀
通过电话、短信、邮件等方式主动联系客户，提供关怀 和提醒服务，提高客户忠诚度。
运营部的关键绩效指标
订单处理速度
衡量运营部处理订单的能力和效率，确保客户需求的及时满足。
库存周转率
反映运营部对库存的管理能力，保持库存的合理周转，降低库存成本。
客户满意度
体现运营部客户服务的质量和水平，是衡量客户忠诚度和口碑的重要指标。
营销效果
评估运营部营销计划的执行效果和投入产出比，提高营销活动的效率和效果。
市场部的职责
监测市场变化
持续关注市场变化，及时调整市 场策略以适应市场需求。
数据分析与报告
定期收集和分析市场数据，撰写 市场分析报告，为高层决策提供 依据。
团队建设与管理
负责市场团队的招聘、培训、考 核和激励，提升团队整体素质。
制定年度市场计划和预算
根据公司的年度目标，制定相应 的市场计划和预算。
合作伙伴关系管理
快消品企业组织架构
赶快消耗品企业构造结构图之阳早格格创做两、赶快消耗品企业构造架构规划：1、笔曲化管造模式：将公司的所有部分区分为以下几大部分―――营销部、财务部、人力资材部、产品部、物流部、客服部.（睹部分结构图）：根据各个部分的工做战本能闭系，现对付每个部分的岗位体例举止以下分解战安排，简曲如下：一、营销部营销部由阛阓部、出卖部、处世处组成：设定营销部分总监一名.1、阛阓部：阛阓脚下设以下岗位：A、管造层：阛阓主管、阛阓经理、阛阓部总监（经理以上级别不妨配备帮理天位）.B、真止层：阛阓调研博员、品牌推广博员、活动促销博员、企划广告博员、网买、团买博员.阛阓部各岗位本能形貌：阛阓主管以上天位主要针对付于原部分的凡是管造处世的启展，控造原部分的人员管造、目标计划的设定真止、突收事变的处理等管造处世.⏹阛阓调研博员：主要控造止业的最新动背、共止的数据考察、潜正在客户的数据支集、分解，公司启垦阛阓的百般数据战表格的创造等等.品牌推广博员：主要控造公司品牌的传播，启垦各天客户举止品牌加盟、公司真体店大概者加盟店的选址、拆建等处世.活动促销博员：主要控造公司的活动真止、新产品的上市推广、带领主瞅消耗等处世.企划广告博员：主要控造公司的品牌局里安排、广告仄里安排、真体硬文写做、促销活动操持等处世.团买、网买博员：主要控造团买网站的活动构造战真止、淘宝网店的管造维护、产品成接及收支等处世.2、出卖部：出卖脚下设以下岗位：A、管造层：店少、出卖主管、出卖经理，天区出卖经理，出卖总监（经理以上级别不妨配备帮理天位）.B、真止层：交易员、出卖代表、KA博员.出卖部各岗位本能形貌：⏹出卖部主管以上天位主要针对付于原部分的凡是管造处世的启展，控造原部分的人员管造、目标计划的设定真止、突收事变的处理等管造处世.出卖部以5进阶，每5个店设一个店少，谦5个店设一个主管、以此类推.交易员：主要控造天圆柜台的产品陈设、产品出卖及附戴的出卖处世.出卖代表：主要控造公司大客户的启垦战出卖.KA博员：主要控造启垦各大商超、标超、便当店等渠讲建造处世.3、处世处：处世处岗位树坐战出卖部分一般，但是最下只创造出卖经理一职. 处世处的阛阓活动、人力资材、财务等处世独力启展，但是需提前背总部相闭部分报批，经总部考查后圆可死效，共时处世处的各项管造活动皆必须担当总部相闭部分的监督.以上为营销部分的相闭处世岗位战工做形貌，各岗位的简曲职、责、权、利详睹相闭的岗位证明书籍.营销部构造结构：两．财务部财务部第一控造人为财务总监：财务脚下设以下岗位：A、管造层：主管会计、财务主管、财务经理、财务部总监.B、真止层：会计、出纳、财务文员.财务部岗位本能形貌：1、主管会计：周到控造公司的内中账务处世.财务主管以上天位主要控造原部分的人员管造、对付各部分的财务监督战支援、对付出卖部分下达百般财务指标战任务、处理百般财务突收事变等管造处世.2、会计：主要控造某圆里的账务.出纳：主要控造公司的现金流、百般税费报销等处世.财务文员：主要控造各天区、阛阓系统的数据支集整治处世.图财务部岗位结构：三．人力资材部人力资材部第一控造人为人力资材部总监：人力资材脚下设以下岗位：A、管造层：人事主管/经理、止政主管/经理、训练主管/经理、人力资材部总监.B、真止层：人事文员/博员/帮理、止政文员/博员/帮理、训练文员/博员/帮理、司机.人力资材部岗位本能形貌：1、人力资材部总监：齐盘控造公司的人力资材部凡是管造处世.人事主管/经理：周到控造公司的人事处世.包罗职工人离职的审批、薪酬的设定、绩效考核等处世.止政主管/经理：主要控造公司的对付中止政处世，百般止政证件的审批，后勤管造、车辆管造等处世.训练主管/经理：主要控造公司新职工的进职训练、中层管造人员的训练、构造公司职工的职场修养训练及相闭的博业技能训练战产品知识训练的管造处世.2、人事文员/博员/帮理：协帮主管以上级别处理相闭的人事处世，如控造人员招聘、操持职工进离职脚绝，百般人事档案资料管造等处世.止政文员/博员/帮理：协帮主管以上级别处理凡是的止政工做，如规定造度的起草，办公室的设备管造，绿化管造、职工考勤管造等处世.训练文员/博员/帮理：主要止政训练主管以上级别构造安插训练教习事宜，管造教习资料的整治，教教课件的创造的处世.司机：司机主要控造车辆的保存战维护，根据公司的需要干佳出车计划.构造结构：四．产品部产品部第一控造人为产品部经理：产品脚下设以下岗位：A、管造层：产品部主管/经理.B、真止层：产品博员/采购、仄里安排师、营养师.产品部岗位本能形貌：产品部主管/经理：控造原部分的凡是管造处世、新产品知识的训练战推广.产品博员/采购：控造新产品的研收、检测、觅找新产品的死产厂家及产品采购等处世.仄里安排师：主要控造公司产品的中瞅安排，包罗产品盒、产品证明书籍、新产品的海报安排等.营养师：主要控造公司产品的知识训练，对付营销部分的一线职工举止百般营养知识训练指挥.五．物流部物流部第一控造人为物流经理：物流脚下设以下岗位：A、管造层：物流主管/经理.B、真止层：仓管、理货员、配支员.物流部岗位本能形貌：物流主管/经理：控造原部分的凡是管造处世、即时战财务脆持通联，订买战配支相闭产品.仓管：控造货品的进库战出库，堆栈仄安.理货员：堆栈产品的库存战盘面，产品的分类管造处世.配支员：主要控造产品的配支处世战押车跟单处世.六．客服部客服部第一控造人为客服经理：物流脚下设以下岗：A、管造层：客服主管/经理.B、真止层：客服博员.客服部岗位本能形貌：客服主管/经理：控造客服部的凡是管造处世、即时战营销部、财务部脆持通联，干佳卖后服务.客服博员：控造统计公司的出卖数据，即时举止电话追踪回访，为客户提供产品战服务的接洽，担当客户的投诉提议等等.督导：控造各个天区、商超系统及门店的巡逻，包罗各部分的管造层，职工的缺勤情况，处世状态，东西仄安等各项处世.客服部结构图：部分及岗位架构图。
中国联通省公司组织架构图
计 费 帐 务 中 心
网 络 管 理 中 心
网 络 优 化 中 心
集 团 客 户 响 应 中 心0 -
省级分公司组织机构设置（2/2）
总部 省分总经理
副总经理 综 合 部 企 业 发 展 部 计 划 管 理 部 财 务 部 人 力 资 源 部 物 资 采 购 与 管 理 部 审 计 部 监 管 事 务 部 法 律 与 风 险 管 理 部 安 全 保 卫 部 存 续 管 理 部 党 群 工 作 部 工 会 纪 委 / 监 察 室 选设部门
省级分公司组织机构设置（1/场 部 销 售 部 集 团 客 户 部 客 户 服 务 部 电 子 渠 道 中 心 产 品 创 新 部 信 息 化 部 网络公司
综 合 部
财 务 部
网 络 建 设 部
运 行 维 护 部
北京、上海、广东在销售 部内设国际业务销售中心
客 服 呼 叫 中 心
0省级分公司组织机构设置12省分总经理总部副总经理集团客户部客户服务部产品创新部信息化部市场部网络公司电子渠道中心销售部综合部网络建设部财务部运行维护部网络优化中心集团客户响应中心网络管理中心客服呼叫中心计费帐务中心北京上海广东在销售部内设国际业务销售中心1省级分公司组织机构设置22省分总经理总部副总经理财务部综合部审计部人力资源部党群工作部工会纪委监察室监管事务部物资采购与管理部存续管理部计划管理部法律与风险管理部安全保卫部选设部门?北方十省可设立安全保卫部和存续管理部企业发展部
•北方十省可设立安全保卫部和存续管理部
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商贸公司组织结构及岗位描述
B.网销部客服
岗位描述： ①对各个网店内的产品进行销售服务； ②负责已拍付款货品的打包发货； ③负责货品在发出后的一切物流相关工作； ④完成主管领导安排的各项工作内容。
岗位描述： ①执行并完善公司相关人事制度与计划、培训与招聘、薪酬、绩效工作； ②负责员工社会保险、劳动合同签订等的相关工作； ③负责员工变动手续办理； ④负责员工人事信息、员工档案的管理及其他人事日常工作。
岗位要求： ①人力资源或行政管理专业专科以上（含专科）学历； ②有良好的组织能力与沟通能力； ③较强的执行力和亲和力，能承受较大的工作压力； ④熟练操作办公软件，熟悉国家相关的政策与法律法规，和各种手续的办 理流程；
公司组织架构图
总经办
行政人事中心
市场运营部中心
财务中心
采购部 配送部 网销部 运营部 拓展部 客服部
公司人事结构图
总经理 副总经理
行政人事部经理
市场运营部经理
财务部经理
行政人事中心人事结构图
行政人事中心经理
经理助理
行政主管
人事主管
市场运营中心人事结构图
市场运营中心经理
采购部主管
配送部主管
网销部主管
运营部主管
拓展部主管
客服部主管
财务中心人事结构图 财务中心经理
主管
出纳
会计
采购部人事结构图采购部源自管采购员采购员配送部人事结构图
主管助理
配送部主管
库管员
网销部人事结构图
网销部主管
美工
客服
拓展部人事结构图 拓展部主管