Y3质量与质量管理(ppt 74)
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质量管理与质量控制讲义ppt(共15页)
特点：
1．它Байду номын сангаас有全面性，控制产品质量的各个环节， 各个阶段
2．是全过程的质量管理 3．是全员参与的质量管理 4．是全社会参与的质量管理
质量控制的四个阶段
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划
指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标
主要是根据检查结果，采取相应的措施。
PDCA管理循环
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工 作程序，是美国统计学家戴明（W.E.Deming） 发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段 大体可分为八个步骤。
缺点
由于这个阶段过于强调质量控制的统计方 法，使人们误认为“质量管理就是统计方 法，是统计学家的事情”，因而在一定程 度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
全面质量管理（TQM）阶段
全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业 中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质 量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计 技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的 质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因 素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户 需要的产品的全部活动。
统计质量管理阶段
特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质 量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。 在方式上，责任者也由专职的检验员转移到由 专业的质量控制工程师和技术人员。这标志者 事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并 事先加以预防的观念。
常用手段：控制图；抽样检测；可靠性理论和 方法
质量管理与质量控制
工商管理 0813000108 黄怡
案例----周至猕猴桃的兴衰
质量管理-3
(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格 来对待。
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质量管理-3
一、基础知识
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔 为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。 1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格 的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张 总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一 举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱， 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的 心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质 量管理的路子。
戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州 (Sioux City, IA)， 1921年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修， 并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取 得耶鲁大学的物理博士学位。1950年应聘去日本讲 学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指 导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。
1）质量存在于各个领域或任何事务中。 产品质量 工作质量 工程质量
2）固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求 的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。
质量的概念是随着人们对质量的需求不断提高，而不断深化 和发展的。
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质量管理-3
项目 产品 过程
狭义质量概念
制成品
直接与产品制造有关 的过程
产生的直接原因： 产品性能高级化、机构复杂化和品种多样化 行为学派的影响 政府法律以及消费者权益保护运动的兴起
美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰博 士提出了该思想。主张改变过去单纯强调数理统计方 法的偏见，把统计方法的应用与改善组织管理结合， 建立质量保证体系，生产出满足用户需要的产品
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质量管理-3
一、基础知识
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔 为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。 1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格 的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张 总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一 举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱， 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的 心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质 量管理的路子。
戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州 (Sioux City, IA)， 1921年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修， 并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取 得耶鲁大学的物理博士学位。1950年应聘去日本讲 学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指 导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。
1）质量存在于各个领域或任何事务中。 产品质量 工作质量 工程质量
2）固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求 的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。
质量的概念是随着人们对质量的需求不断提高，而不断深化 和发展的。
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质量管理-3
项目 产品 过程
狭义质量概念
制成品
直接与产品制造有关 的过程
产生的直接原因： 产品性能高级化、机构复杂化和品种多样化 行为学派的影响 政府法律以及消费者权益保护运动的兴起
美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰博 士提出了该思想。主张改变过去单纯强调数理统计方 法的偏见，把统计方法的应用与改善组织管理结合， 建立质量保证体系，生产出满足用户需要的产品
第二章——商品质量与质量管理共56页PPT资料
全员参与的管理 全面运用各种管理方法管理
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
￥
顾客发 现缺陷
￥
￥
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
全社会推动的管理
ＴＱＭ的背景
• ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响
•瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 •５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 •克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 •公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨
外部损失 顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）
• 预防成本
防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本 质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…
•鉴定成本
为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核 原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…
￥
顾客发 现缺陷
￥
￥
企业内部 发现缺陷
预防缺陷并持续改进质 量建立的质量管理体系
分销
信息流 产品流
设计 生产
基于价值的质量 基于生产的质量
• 消费者的基于评判的质量观点
“超凡”：显著高于或超出通常的水平 • 基于用户的质量观点
质量即适用性
产品在使用期间所能满足使用者的需要
“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什 么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服 务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产 品与服务？这些才是经营者所应重视的。”
—— ISO9000：2000
• 质量检验阶段（20世纪20~30年代） • 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） • 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
TQC、CWQC、TQM
“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状 态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力 方面，ＭＢ奖发挥着作用”
质量管理培训课件(PPT39页)
7.80 7.92 7.93 7.77 8.15 8.09 8.05 8.00 7.95 7.90
质量管理
-16-
解答
第1步：收集观测值，见上表，这里n=100 第2步，查找数据中的最大值与最小值
xmax=8.21mm，xmin=7.77mm 第3步，确定分组数，这里取k=10 第4步，计算各组组距
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
8.06 7.98 7.92 7.99 8.11 8.04 7.89 7.84 7.84 8.10
7.92 7.85 8.01 7.89 7.91 8.08 7.97 8.17 8.14 7.99
8.14 7.78 7.91 7.98 7.97 7.98 8.00 7.82 7.93 7.83
8.02 7.93 8.06 7.83 8.10 8.21 8.02 7.91 7.97 7.97
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.7.1421.7.1413:06:5413:06:54Jul y 14, 2021
PDCA循环图企业质量管理案例PPT模板
A
P
计划 Plan 若素素材
包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。
若素素材
若素素材
管理 思路
D若素素材
执行 Do
根据已知的信息，设计具体 的方法、方案和计划布局； 再根据设计和布局，进行具 体运作，实现计划中的内容。
检查 Check
总结执行计划的结果，分清哪些对了， 哪些错了，明确效果，找出问题。
若素素材
在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应
用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量 管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环，是因为 这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。 一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题 尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。
PDCA的循环过程
1
2
3
4
循环
5
过程
6
7
若素素材
分析现状，发现问题。
若素素材
分析质量问题中各种影响因素。 若素素材
找出影响质量问题的主要原因。
若素素材
针对主要原因，提出解决的措施并执行。
检查执行结果是否达到了预定的目标。
把成功的经验总结出来，制定相应的标准。
把没有解决或新出现的问题转下一个PDCA 循环去解决。
若素素材 若素素材
若素素材 若素素材
若素素材 若素素材
THANKS FOR WATCHING
PLAN DO CHECK ACTION
若素素材 若素素材
若素素材 若素素材
PDCA的国内实践
有反馈必有激励， 好报才会有好人， 所以激励到位。
Y4 激励到位 Yes Drive
Y1
质量管理与质量控制--质量管理和全面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
ISO 9000族标准与质量体系
•考试要求：熟悉
二、ISO 9000族标准的构成与内容
1.基础标准，共5项，他们是:
—ISO 8402 《质量管理和质量保证—术语》。
—ISO 9000-1 《质量管理利质量保证标准 第一部分:选
考试要点分析
F 掌握：过程质量控制的基本方法 F 熟悉：质量管理和质量保证体系 F 了解：有关质量检测技术
问答题 选择题＋问答题 选择题
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理基础
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量定义
也就是说，质量管理是对质量工作进行策划、组 织、领导和控制的总称。
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理和全面质量管理
•考试要求：了解
二、质量管理的发展 随着科技进步和生产力水平的提高，产品质量管理
的发展已经历了三个阶段，或者说已有三种方式，即: (1)质量检验管理(20世纪20年代～40年代)是用一定
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理和全面质量管理
•考试要求：熟悉
三、全面质量管理的特点 全面质量管理的基本观点是:系统观点、预防为主的
观点和为用户服务的观点。其特点主要体现在“三个全 面和一个多样”上。
(1)全面的质量管理 (2)全过程的质量管理 (3)全员参与的质量管理 (4)多种方法的质量管理
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
ISO 9000族标准与质量体系
•考试要求：熟悉
二、ISO 9000族标准的构成与内容
1.基础标准，共5项，他们是:
—ISO 8402 《质量管理和质量保证—术语》。
—ISO 9000-1 《质量管理利质量保证标准 第一部分:选
考试要点分析
F 掌握：过程质量控制的基本方法 F 熟悉：质量管理和质量保证体系 F 了解：有关质量检测技术
问答题 选择题＋问答题 选择题
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理基础
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量定义
也就是说，质量管理是对质量工作进行策划、组 织、领导和控制的总称。
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理和全面质量管理
•考试要求：了解
二、质量管理的发展 随着科技进步和生产力水平的提高，产品质量管理
的发展已经历了三个阶段，或者说已有三种方式，即: (1)质量检验管理(20世纪20年代～40年代)是用一定
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量管理和全面质量管理
•考试要求：熟悉
三、全面质量管理的特点 全面质量管理的基本观点是:系统观点、预防为主的
观点和为用户服务的观点。其特点主要体现在“三个全 面和一个多样”上。
(1)全面的质量管理 (2)全过程的质量管理 (3)全员参与的质量管理 (4)多种方法的质量管理
质量管理与质量控制--质量管理和全 面质量管理 (PPT 62页)(1)
质量及质量管理培训课件(PPT 38页)
原则三：全员参与（All Participation） 各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使 组织最大获益
二、质量管理的八大原则
原则四：过程方法（Process Approach） 将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果
原则五：管理的系统方法（Systematic Management） 针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以 提高组织的有效性和效率
第一步：质量战略———快速发展的核心
从1998年开始，福田汽车严格按照ISO9001的标准要求建立质量管理体系，并 在发展中不断地对其进行修正和完善。 福田汽车把“业务管理学通用、品质管理学丰田”作为管理方针 以“热情、创新、永不止步”作为核心价值观 以“高质量、低成本、全球化”作为工作主题 从起步开始到高速发展确定一个核心，并融入公司每个工作流程，形成了质量 战略在公司各个层面各个环节都占据空前高度的统一认识。
一、质量及质量管理的概念
质量管理（quality management）概念：质量管理是指确定质量方针、 目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使 其实现的全部活动。
质量管理特点： 1 、一切为用户着想， 树立质量第一的思想 2 、一切以预防为主 3 、一切用数据说话，用统计的方法来处理数据
实施流程
海尔 全面质量管理
树立质量观念 ——“砸冰箱”事件
质量零缺陷 ——下道工序是客户
高标准，严要求 ——质保体系、产品国际认证
检测水平必须 达到国际认可
质量保证体系， ISO9001认证
产品国际认证
第一步：树立出质量观念——“砸冰箱”事件
许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之 甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之 后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻 骨铭心的理解与记忆，最“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。
二、质量管理的八大原则
原则四：过程方法（Process Approach） 将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果
原则五：管理的系统方法（Systematic Management） 针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以 提高组织的有效性和效率
第一步：质量战略———快速发展的核心
从1998年开始，福田汽车严格按照ISO9001的标准要求建立质量管理体系，并 在发展中不断地对其进行修正和完善。 福田汽车把“业务管理学通用、品质管理学丰田”作为管理方针 以“热情、创新、永不止步”作为核心价值观 以“高质量、低成本、全球化”作为工作主题 从起步开始到高速发展确定一个核心，并融入公司每个工作流程，形成了质量 战略在公司各个层面各个环节都占据空前高度的统一认识。
一、质量及质量管理的概念
质量管理（quality management）概念：质量管理是指确定质量方针、 目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使 其实现的全部活动。
质量管理特点： 1 、一切为用户着想， 树立质量第一的思想 2 、一切以预防为主 3 、一切用数据说话，用统计的方法来处理数据
实施流程
海尔 全面质量管理
树立质量观念 ——“砸冰箱”事件
质量零缺陷 ——下道工序是客户
高标准，严要求 ——质保体系、产品国际认证
检测水平必须 达到国际认可
质量保证体系， ISO9001认证
产品国际认证
第一步：树立出质量观念——“砸冰箱”事件
许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之 甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之 后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻 骨铭心的理解与记忆，最“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。
质量管理八种模式和方法
四、如何搭建质量管理体系
设备利用率高=F（人、机、料、法、环、测、信息）=F（人）+F（机）+...+F（信息）=f1（人）+f2（人）+f3（人）+.......=人的输入+人的输出+人的策划、实施、检查、改进+人的风险防范+.......
管理体系高阶图
ISO9001标准条款给出范式
四、如何搭建质量管理体系
Y=F（X）
X：过程条款变量（4.1-4.6）
所以：4.1-4.6的单独变化通过九项基本理念的作用影响了4.7的结果和综合成功。
《卓越绩效评价准则》内容展开和分值分布
过程包括基本要求、总体要求、详细要求3个要求层次，如下图：
五、如何搭建GB/T19580 卓越绩效模式
要求怎么来或为什么会出现这些问题？经验？科学方法？
二、世界知名奖
卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称。最具代表性和影响力的四大奖项。
日本戴明奖（知名度）
美国波多里奇奖（影响力）
欧洲EFQM质量奖（全球卓越奖）
中国全国质量奖
基本事项特色活动领导职能领导力
领导、顾客、系统、全面实践、崇尚简洁、注重实效。
评价标准每两年更新，体现管理实践与创新变革的关系。
1987年，在时任美国商务部部长马尔科姆·波多里奇推动下，《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》获得通过，该法案规定国家质量奖的设立，1988年开始建立评奖准则评审国家质量奖。90年代重新回到世界经济霸主的地位。 卓越绩效模式在全球得到了广泛关注与应用。已有80多个国家开展质量奖或卓越奖评审。
四、GB/T19580 卓越绩效评价准则介绍
基本理念：突出战略计划、突出社会责任、强调过程与结果并重。
设备利用率高=F（人、机、料、法、环、测、信息）=F（人）+F（机）+...+F（信息）=f1（人）+f2（人）+f3（人）+.......=人的输入+人的输出+人的策划、实施、检查、改进+人的风险防范+.......
管理体系高阶图
ISO9001标准条款给出范式
四、如何搭建质量管理体系
Y=F（X）
X：过程条款变量（4.1-4.6）
所以：4.1-4.6的单独变化通过九项基本理念的作用影响了4.7的结果和综合成功。
《卓越绩效评价准则》内容展开和分值分布
过程包括基本要求、总体要求、详细要求3个要求层次，如下图：
五、如何搭建GB/T19580 卓越绩效模式
要求怎么来或为什么会出现这些问题？经验？科学方法？
二、世界知名奖
卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称。最具代表性和影响力的四大奖项。
日本戴明奖（知名度）
美国波多里奇奖（影响力）
欧洲EFQM质量奖（全球卓越奖）
中国全国质量奖
基本事项特色活动领导职能领导力
领导、顾客、系统、全面实践、崇尚简洁、注重实效。
评价标准每两年更新，体现管理实践与创新变革的关系。
1987年，在时任美国商务部部长马尔科姆·波多里奇推动下，《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》获得通过，该法案规定国家质量奖的设立，1988年开始建立评奖准则评审国家质量奖。90年代重新回到世界经济霸主的地位。 卓越绩效模式在全球得到了广泛关注与应用。已有80多个国家开展质量奖或卓越奖评审。
四、GB/T19580 卓越绩效评价准则介绍
基本理念：突出战略计划、突出社会责任、强调过程与结果并重。
质量管理pdca循环课件
应用步骤
D实施阶段：即按照既定的计划、标准，根据已知的内外部信息，设计出具体的行动方法、方案进行布局。再根据设计方案和布局，进行具体操作，努力实现预期目标的过程。步骤5：执行措施、执行计划：高效的执行力是组织完成目标的保证。
应用步骤
添加标题
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添加标题
添加标题
添加标题
八大步骤简易图
六、应用要点
五、应用步骤
P计划阶段：为提供顾客满意的结果建立目标和过程。分析现状，找出改善课题；分析产生课题的原因；要因确认：区分主因和次因是有效解决课题的关键；拟定措施、制定计划：（5W1H)即为什么制定该措施？达到什么目标？在何处执行？由谁负责执行？什么时间完成？如何完成措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操作性。
质量管理：PDCA循环
内部培训资料
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
演讲人姓名
PDCA循环，也叫质量环，又称戴明环，对管理的影响具有划时代的意义，是最基础，最重要的管理方法。最早由休哈特博士于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士于1950年在日本推广。充分证明了PDCA循环的科学性和有效性。
七.国内实践
谢谢
202X
汇报人姓名
一、前言
二、PDCA介绍
P(P lan)--计划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D(Do)—执行/实施：执行实施过程；C(Check)—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A(Action)—处置或处理：采取措施，以持续改进过程业绩。
四、PDCA循环的特点
PDCA循环可以使人们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有三大特点：大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环；PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步；PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间是紧密相连；密，把PDCA简化为4Y管理模式，让这一经典理论得到了新的发展。4Y即Y1计划到位、Y2责任到位、Y3检查到位、Y4激励到位。计划到位:好的结果来自于充分的事前准备和有效的协同配合。责任到位:计划的完成需要行动的支撑，责任到人才会有真正的行动，中国成长型企业普遍存在指令不清，责任不明的状况，所以责任到位。检查到位:人们不会做你期望的，只会做你监督和检查的，检查到位激励到位:有反馈必有激励，好报才会有好人，所以激励到位。结果导向:结果决定着企业的有效产出，所以，4Y强调结果导向。
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注2：本标准的质量管理 原则可以作为制定质量 方针的基础。
质量目标 quality objective 组织在质量方面所追求
的目的。 注1：质量目标应建立在组
织的质量方针基础上。 注2：在组织内的不同层次
规定质量目标。在作业层 次，质量目标应是定量的。 注3：质量目标有时可用不 同的术语表示，诸如： “quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。
质量管理 Quality Management
QM
什么是Q？ 什么是QM？ 如何进行QM? TQM理念框架 TQM的工具和方法
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，
而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
定量/定性 内在特性/外在特性 真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性
质量特性
(实物)产品质量特性 1. 性能、 2. 适用性、 3. 可信性(可用性、可
靠性、可维修性)、 4. 安全性、 5. 经济性、 6. 环境特性、 7. 美学特性。
服务质量特性
1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 移性性 5. 有形性
质量管理 (Quality Management)
体系
管理
管理体系
质量管理体系
质量管理
审
方建
质
质
核
针立
量
目质
策
量 控
标量
划
制
质
质
量
量
保
改
证
进
质量管理(活动)
质量方针 quality policy 由最高管理者正式发
布的与质量有关的组织 总的意图和方向。
注1：质量方针应与组织 的总方针相一致并提供 制定质量目标的框架。
CS过程模型
总体的 具体的/ 顾客化的 可信性
总体的 具体的/ 顾客化的 可信性
感知
质量
给定价格
下质量 感
满
值知
意
给定质量 价
度
下价格
顾客
期望
顾客 抱怨
顾客 忠诚
顾客满意过程
满意证实/ 与 理 想 未证实 状 态 比 的期望 较
正式 投诉
向个人 抱怨
重复 购买
价格 容忍
CS具有多维结构
A1 An
满意是一种态度 忠诚是一种行为
顾客满意与忠诚的区别
顾客满意
顾客忠诚
顾客所说的——意见或态度
顾客所做的——购买与推荐行 动
顾客期望有更多满意的供应商可 顾客期望只从一家供应商购买 选购
企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心 悦诚服
企业衡量广泛有顾客群对产品和 衡量与关键顾客互动的所有方
一、什么是质 量 Quality
符合要求(Quality is Conformance with Requirements)
符合标准(Quality is Fitness for standard) 适合目的(Quality is Fitness for Purpose) 适合使用(Quality is Fitness for use) 由使用者决定(Quality is User Dependent) 用户满意(Quality is Customer Satisfaction)
主要的影响在于成本
通常，质量高花费会更少
再思考质量？
质量就是把事情做好，做正确的事，追求 效果或有效性；质量管理就是正确地做正 确的事。
质量就是追求卓越；质量管理知识体系就 是市场经济条件下追求卓越的学问。
质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武 器。
与质量有关的概念
股东
相关方
供方
组织
资源、活动 员工
建立控制措施以 巩固成果
质量保证（quality assurance,QA）
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任 。 (ISO9000:2000)
为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的 质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动 。 （ISO8402:1994）
的产品特征
开发能够生产这种 产品特征的过程
建立过程控制措施 ，将计划转入实施 阶段
评价实际绩 效
将实际绩效 与质量目标 对比
对差异采取 措施
提出改进的必要 性
做好改进的基础 工作
确定改进项目 建立项目小组
为小组提供资源 、培训和激励， 以便： 诊断原因 设想纠正措施
•质量改进
quality improvement (QI)
• 质量管理的一部 分，致力于提高满 足质量要求的能力.
•注 ： 当 质 量 改 进 是 渐进的并且组织积 极寻求改进机会时， 使用术语“持续质 量改进”。
朱兰三步曲
质量计划
质量控制
质量改进
设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要
所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程
包括制造、服务和政府机构在内的所有 产业，无论是否是营利性的 经营问题 所有受影响的人，不论内外 基于具有普遍意义的三部曲
公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话，将会消失 的所有那些成本 与顾客需要的对应
公司绩效 全公司范围 高层管理者构成的质量委员会
软件质量特性
软件功能性 可靠性 易用性 效率 可维护性 可移植性
视角
小质量
大质量
产品 过程
产业
质量的属性 顾客 如何认识质量
质量目标体现在 不良质量的成本
质量的评价主要 基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
制造的有形产品
直接与产品的制造相 关的过程 制造业
技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化 为基础 工厂目标之中 与不良的加工产品有 关的成本 与工厂规格、程序和 标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
全过程的质量控制 全员的教育、参与和共同努力的质量管理， 全企业通力协作，特别是高层领导的全力以赴，
并形成一个有机整体的质量管理 因地制宜，综合运用多种多样的方法和技术。
当代全面质量管理(TQM)
“全面”——所有人员都参与，综合各个业 务职能；
忠诚顾客的价值
向新顾客推销产品的成功率是15％，然而，向现有 顾客推销产品的成功率是50％；
每年的顾客关系保持率增加5%，则利润增长85％； 以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公
司利润高出60％； 向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的
6倍； 1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8至10个人； 公司对服务过失给予快速关注， 70％不满的顾客
诚。 顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意
味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意 见并依此而行动。 吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织 有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣 喜 = 期望 + 1。”
三、什么是质量管理 (Quality Management)
在质量方面指导和控制组织的协调的活动。
（朱兰）质量管理三步曲
质量策划
quality planning
质量管理的一 部分，致力于设 定质量目标，并 规定必要的作业 过程和相关资源 以实现其质量目 标
注：编制质量计 划可以是质量策 划的一部分。
质量控制
quality control
(QC) 质量管理的
一部分，致力 于达到质量要 求。
质量？ 一组固有特性满足要求的程度。
产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性——赋予特性/固有特性 要求——需求和期望
明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求
符合要求（合格）/不符合要求（不合格）
程度——等级，符合程度
质量特性
——产品、过程、体系与要求有关的固有特 性。
内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定 外部质量保证审核、认证质量质量管理（保证）模
式 （ISO9001）
质量管理发展历程与启示
—不同时期的质量观念和管理方式
1.质量检验 20世纪初~30年代(检验质量；全检 )
2. SQC
20世纪40~50年代 (统计质量；
) 抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标
竞争优势的最重要的因素；
满意度与市场份额(图示)
一个人投诉
24个顾客不满意 但不作任何投诉
不满意的顾客 中有六个有严 重问题
由于顾客不满意，公司会如此迅速地
失去市场占有率
(续前页)
顾客满意度与忠诚度
100%
80%
忠
诚 度
60%
40%
20% 不满意
1 敌视
满意 无所谓
满意度
5
忠诚
Rita-Carlton 酒店
3. 全面质量管理阶段
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量)
TQM 量)
20世纪80~90年代(全过程的质
《全面质量管理》全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种 战略
20世纪90年代中后期 (卓越绩效；全系统/文化的质量)
全面质量管理
全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基 础的一种综合的管理方式。其目的在于通过顾 客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体 成员及全社会的(相关方)利益。
还会继续合作……
满意度直接影响销售额和成本
顾客满意度提高5%，企业利润提高100%； 一个非常满意的顾客的购买意愿6倍于一个满意
质量目标 quality objective 组织在质量方面所追求
的目的。 注1：质量目标应建立在组
织的质量方针基础上。 注2：在组织内的不同层次
规定质量目标。在作业层 次，质量目标应是定量的。 注3：质量目标有时可用不 同的术语表示，诸如： “quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。
质量管理 Quality Management
QM
什么是Q？ 什么是QM？ 如何进行QM? TQM理念框架 TQM的工具和方法
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，
而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
定量/定性 内在特性/外在特性 真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性
质量特性
(实物)产品质量特性 1. 性能、 2. 适用性、 3. 可信性(可用性、可
靠性、可维修性)、 4. 安全性、 5. 经济性、 6. 环境特性、 7. 美学特性。
服务质量特性
1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 移性性 5. 有形性
质量管理 (Quality Management)
体系
管理
管理体系
质量管理体系
质量管理
审
方建
质
质
核
针立
量
目质
策
量 控
标量
划
制
质
质
量
量
保
改
证
进
质量管理(活动)
质量方针 quality policy 由最高管理者正式发
布的与质量有关的组织 总的意图和方向。
注1：质量方针应与组织 的总方针相一致并提供 制定质量目标的框架。
CS过程模型
总体的 具体的/ 顾客化的 可信性
总体的 具体的/ 顾客化的 可信性
感知
质量
给定价格
下质量 感
满
值知
意
给定质量 价
度
下价格
顾客
期望
顾客 抱怨
顾客 忠诚
顾客满意过程
满意证实/ 与 理 想 未证实 状 态 比 的期望 较
正式 投诉
向个人 抱怨
重复 购买
价格 容忍
CS具有多维结构
A1 An
满意是一种态度 忠诚是一种行为
顾客满意与忠诚的区别
顾客满意
顾客忠诚
顾客所说的——意见或态度
顾客所做的——购买与推荐行 动
顾客期望有更多满意的供应商可 顾客期望只从一家供应商购买 选购
企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心 悦诚服
企业衡量广泛有顾客群对产品和 衡量与关键顾客互动的所有方
一、什么是质 量 Quality
符合要求(Quality is Conformance with Requirements)
符合标准(Quality is Fitness for standard) 适合目的(Quality is Fitness for Purpose) 适合使用(Quality is Fitness for use) 由使用者决定(Quality is User Dependent) 用户满意(Quality is Customer Satisfaction)
主要的影响在于成本
通常，质量高花费会更少
再思考质量？
质量就是把事情做好，做正确的事，追求 效果或有效性；质量管理就是正确地做正 确的事。
质量就是追求卓越；质量管理知识体系就 是市场经济条件下追求卓越的学问。
质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武 器。
与质量有关的概念
股东
相关方
供方
组织
资源、活动 员工
建立控制措施以 巩固成果
质量保证（quality assurance,QA）
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任 。 (ISO9000:2000)
为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的 质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动 。 （ISO8402:1994）
的产品特征
开发能够生产这种 产品特征的过程
建立过程控制措施 ，将计划转入实施 阶段
评价实际绩 效
将实际绩效 与质量目标 对比
对差异采取 措施
提出改进的必要 性
做好改进的基础 工作
确定改进项目 建立项目小组
为小组提供资源 、培训和激励， 以便： 诊断原因 设想纠正措施
•质量改进
quality improvement (QI)
• 质量管理的一部 分，致力于提高满 足质量要求的能力.
•注 ： 当 质 量 改 进 是 渐进的并且组织积 极寻求改进机会时， 使用术语“持续质 量改进”。
朱兰三步曲
质量计划
质量控制
质量改进
设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要
所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程
包括制造、服务和政府机构在内的所有 产业，无论是否是营利性的 经营问题 所有受影响的人，不论内外 基于具有普遍意义的三部曲
公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话，将会消失 的所有那些成本 与顾客需要的对应
公司绩效 全公司范围 高层管理者构成的质量委员会
软件质量特性
软件功能性 可靠性 易用性 效率 可维护性 可移植性
视角
小质量
大质量
产品 过程
产业
质量的属性 顾客 如何认识质量
质量目标体现在 不良质量的成本
质量的评价主要 基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
制造的有形产品
直接与产品的制造相 关的过程 制造业
技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化 为基础 工厂目标之中 与不良的加工产品有 关的成本 与工厂规格、程序和 标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
全过程的质量控制 全员的教育、参与和共同努力的质量管理， 全企业通力协作，特别是高层领导的全力以赴，
并形成一个有机整体的质量管理 因地制宜，综合运用多种多样的方法和技术。
当代全面质量管理(TQM)
“全面”——所有人员都参与，综合各个业 务职能；
忠诚顾客的价值
向新顾客推销产品的成功率是15％，然而，向现有 顾客推销产品的成功率是50％；
每年的顾客关系保持率增加5%，则利润增长85％； 以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公
司利润高出60％； 向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的
6倍； 1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8至10个人； 公司对服务过失给予快速关注， 70％不满的顾客
诚。 顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意
味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意 见并依此而行动。 吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织 有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣 喜 = 期望 + 1。”
三、什么是质量管理 (Quality Management)
在质量方面指导和控制组织的协调的活动。
（朱兰）质量管理三步曲
质量策划
quality planning
质量管理的一 部分，致力于设 定质量目标，并 规定必要的作业 过程和相关资源 以实现其质量目 标
注：编制质量计 划可以是质量策 划的一部分。
质量控制
quality control
(QC) 质量管理的
一部分，致力 于达到质量要 求。
质量？ 一组固有特性满足要求的程度。
产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性——赋予特性/固有特性 要求——需求和期望
明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求
符合要求（合格）/不符合要求（不合格）
程度——等级，符合程度
质量特性
——产品、过程、体系与要求有关的固有特 性。
内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定 外部质量保证审核、认证质量质量管理（保证）模
式 （ISO9001）
质量管理发展历程与启示
—不同时期的质量观念和管理方式
1.质量检验 20世纪初~30年代(检验质量；全检 )
2. SQC
20世纪40~50年代 (统计质量；
) 抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标
竞争优势的最重要的因素；
满意度与市场份额(图示)
一个人投诉
24个顾客不满意 但不作任何投诉
不满意的顾客 中有六个有严 重问题
由于顾客不满意，公司会如此迅速地
失去市场占有率
(续前页)
顾客满意度与忠诚度
100%
80%
忠
诚 度
60%
40%
20% 不满意
1 敌视
满意 无所谓
满意度
5
忠诚
Rita-Carlton 酒店
3. 全面质量管理阶段
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量)
TQM 量)
20世纪80~90年代(全过程的质
《全面质量管理》全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种 战略
20世纪90年代中后期 (卓越绩效；全系统/文化的质量)
全面质量管理
全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基 础的一种综合的管理方式。其目的在于通过顾 客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体 成员及全社会的(相关方)利益。
还会继续合作……
满意度直接影响销售额和成本
顾客满意度提高5%，企业利润提高100%； 一个非常满意的顾客的购买意愿6倍于一个满意