2018年电话客服年终工作总结及2019年工作计划
电话客服年度工作总结5篇
电话客服年度工作总结5篇篇1一、引言本年度，作为电话客服团队的一员，我始终致力于为客户提供专业、高效的服务，以达成团队的工作目标和企业的发展愿景。
以下是我对过去一年工作的总结，以期为未来工作提供有益的参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度，我共服务了XX余名客户，解决各类问题XX余次。
其中，关于产品咨询的问题占XX%，订单问题占XX%，投诉问题占XX%。
对于这些问题，我都能够迅速做出反应，给出满意的解答和解决方案。
2. 沟通技巧提升为提高服务质量，我积极参加各类沟通技巧培训，学习并实践有效的沟通方法。
在与客户的交流中，我注重倾听客户的需求，运用同理心，理解客户的情绪，以平和、耐心的态度回应客户。
这使我有效地缓解了客户的焦虑，提高了客户满意度。
3. 团队协作在团队中，我充分发挥团队协作的精神，与同事们共同解决问题。
当遇到难以解决的问题时，我会主动寻求同事的帮助，分享经验和知识。
此外，我还积极参与团队活动，增强团队凝聚力，提高团队整体服务水平。
4. 流程优化为提高工作效率，我积极参与流程优化工作。
通过对工作流程的分析和改进，我成功简化了部分流程，降低了工作难度，提高了工作效率。
三、面临挑战及应对措施1. 客户投诉处理在处理客户投诉时，我面临着较大的压力。
针对这一问题，我积极学习投诉处理技巧，了解客户的心理需求，运用同理心，耐心倾听客户的诉求，给出合理的解决方案。
2. 复杂问题解决在处理复杂问题时，我意识到需要更多的专业知识和经验。
因此，我通过参加培训、阅读专业书籍等途径，不断提高自己的专业素养，以便更好地解决客户问题。
四、成长与收获1. 专业技能提升通过本年度的学习和实践，我在产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面取得了显著的进步，提高了自己的专业素养和服务水平。
2. 团队协作意识增强在团队中，我学会了如何与同事协作，共同解决问题。
我明白了团队协作的重要性，只有团结一心，才能为客户提供更好的服务。
【2018-2019】电话客服服务工作总结-优秀word范文 (6页)
【2018-2019】电话客服服务工作总结-优秀word范文本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将予以删除！== 本文为word格式，下载后可随意编辑修改！ ==电话客服服务工作总结回首客务部一年来的工作，感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。
以下是小编为您整理的“电话客服服务工作总结”，供您参考，更多详细内容请点击()查看。
电话客服服务工作总结【一】忙碌的20xx年即将过去。
回首客务部一年来的工作，感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自201X年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
年终电话客服工作总结5篇
年终电话客服工作总结5篇篇1一、引言随着一年的结束，作为电话客服团队的一员，我深感责任重大，收获颇丰。
在这一年中，我们面对各种挑战，克服困难，努力提升服务质量。
在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结。
二、工作内容概述1. 接听并处理客户来电，解答客户疑问，提供优质服务。
2. 收集客户需求和建议，及时反馈给相关部门。
3. 跟进客户问题，确保客户满意度。
4. 参加培训，提升专业技能和服务水平。
5. 团队合作，共同解决客服难题。
三、重点成果1. 提升了客户满意度，降低了投诉率。
通过加强培训和团队协作，我们的服务质量和效率得到了显著提升，客户满意度明显提高。
2. 成功处理多个复杂问题。
在面对一些复杂问题时，我们积极与客户沟通，寻找解决方案，最终成功解决了问题，赢得了客户的认可。
3. 收集并反馈了大量客户需求和建议。
这些反馈为我们公司改进产品和服务提供了宝贵的建议，有助于我们更好地满足客户需求。
4. 提高了团队协作能力和凝聚力。
通过团队合作，我们共同解决了许多客服难题，提高了团队的凝聚力和战斗力。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客户问题复杂，难以快速解决。
解决方案：加强培训，提高我们的专业技能和知识，以便更好地解决客户问题。
同时，加强与相关部门的协作，共同解决问题。
2. 问题：部分客户对服务不满意。
解决方案：深入了解客户需求和期望，改进我们的服务流程和服务质量。
同时，加强与客户的沟通，提高客户满意度。
3. 问题：团队成员工作压力大。
解决方案：关注团队成员的心理健康，为他们提供必要的支持和帮助。
同时，加强团队建设，提高团队凝聚力和士气。
五、自我评估/反思在这一年中，我始终秉持客户至上的服务理念，努力提高自己的专业技能和服务水平。
在面对挑战和困难时，我积极应对，寻找解决方案。
然而，我也意识到自己在某些方面仍有不足，需要继续努力。
例如，在应对复杂问题时，我需要进一步提高自己的应变能力和解决问题的能力。
六、未来计划1. 深入学习电话客服相关的知识和技能，提高自己的专业素养。
电话客服年终工作总结三篇
电话客服年终工作总结三篇一、工作概况根据公司要求，本人担任电话客服一年，主要负责客户咨询、投诉等事宜，每天处理20-30个电话，主要涉及团购、售后服务及订单处理等方面的问题。
二、工作成绩本年度，我认真履行工作职责，在各项工作中取得了不错的成绩，主要表现在以下几个方面：1.对于客户的问题，本人及时回复，认真处理，并且耐心解答，处理问题的速度和解决的效率大大提高。
2.工作中，本人切实维护客户的利益，秉承"以客户为中心"的服务理念，使客户满意度不断提高。
3.不断提高自身的业务水平，加强学习能力，积极参加公司组织的培训课程，不断努力提高语言表达能力、对业务的了解和理解，以及对客户需求的准确把握。
4.积极关注竞争对手和市场变化，对竞争对手的策略进行分析，及时调整自己的销售策略，促进业绩的提高。
三、不足之处从本年度的客户反馈以及自己的表现来看，还存在一些不足之处：1.在工作中，有时候容易被一些情绪左右，在客户询问时难以保持冷静。
2.在处理一些特殊的问题时，有时候存在误解和处理不恰当的现象。
3.由于某些原因，没有能够及时回应客户的要求，给客户带来了不必要的麻烦。
四、改进方案在新的一年中，本人将进一步改进以下方面的工作：1.增强自己的同理心和耐性，保持冷静和理性，处理客户的问题。
2.严格遵守公司规定，确保处理问题的准确性和及时性。
3.关注数据库信息的完整性，加强客户信息的核对和更新，确保客户信息的准确性。
4.继续努力提高业务水平，在工作中积极学习和应用各种课程和技能，提高自己的销售技能和服务水平。
总之，在新的一年中，本人将继续努力，在工作中展现良好的工作态度和敬业精神，以卓越的工作成绩回报公司对本人的信任。
此次的电话客服工作，令我深感收获满满，从懵懂的新手，逐渐成为了接单、抗压、擅长沟通的优秀客服。
在这份有挑战、有压力、有荣誉的工作中，我珍惜每一次接触客户的机会，秉持"无惧挑战，勇攀高峰"的工作态度，时刻保持着对客户的热情和耐心。
电话客服工作总结及今后的工作计划5篇
电话客服工作总结及今后的工作计划5篇第1篇示例：电话客服工作是一项需要细心、耐心和专业的工作。
通过对过去一段时间的工作总结，我发现自己在工作中有一些不足之处，也找到了改进的方法，同时也制定了一些今后的工作计划。
接下来我将分享我的总结和计划。
我发现在过去的工作中，有时候处理问题的速度不够快，导致客户等待过久。
为了提高工作效率，我计划在今后的工作中加强对常见问题的培训和学习，提前准备好解决方案，以便能够更快速地回答客户的问题。
我也会学习如何更好地利用公司提供的资源，以更高效地帮助客户解决问题。
我发现自己在与客户沟通时有时候表达不够清晰、不够耐心，导致客户的理解困难。
为此，我会在今后的工作中加强自己的表达能力和耐心，多听取客户的意见和反馈，并及时纠正自己的不足之处。
我也会学习如何更好地与客户建立信任和关系，以提高客户对我们公司的满意度和忠诚度。
我发现在过去的工作中，有时候处理问题时没有很好地与同事协调合作，导致工作效率低下。
为了提高工作效率，我会在今后的工作中加强和同事之间的沟通和合作，共同解决问题，共同提高服务质量。
我也会学习如何更好地团队合作，以更好地完成工作任务。
我计划在今后的工作中继续学习和提高自己的专业知识和技能，不断追求更高的职业目标，为客户提供更好的服务。
我相信通过不懈努力和坚持，我一定能够在电话客服工作中取得更大的成就。
第2篇示例：电话客服工作总结及今后的工作计划电话客服是一项需要高度专业技能和耐心的工作，通过电话与客户进行沟通，解答疑问、解决问题、提供帮助。
在电话客服工作中，我们需要具备良好的沟通能力、服务意识和情绪控制能力，为客户提供高效、真诚的服务。
在过去的一段时间里，我一直在电话客服岗位上工作，通过这段经历，我深感电话客服工作的重要性和挑战性。
在这里，我将对我的电话客服工作进行总结，并制定今后的工作计划。
1. 沟通能力：在电话客服工作中，良好的沟通能力是至关重要的。
通过电话与客户进行有效沟通，及时解答客户的问题，帮助客户解决困难，建立起良好的信任关系。
电话客服年终工作总结5篇
电话客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，我们在电话客服领域取得了丰硕的成果。
本文将回顾过去一年的工作，总结经验教训，为未来的发展提供参考。
一、工作背景与目标在过去的一年中，我们电话客服团队致力于为客户提供优质的服务，以提升客户满意度和公司品牌形象。
我们的工作目标是确保客户的需求得到及时响应，通过专业、高效的服务，赢得客户的信任和满意。
二、主要工作内容1. 客户咨询与问题解决我们电话客服团队在日常工作中，接收到大量客户的咨询和问题。
针对不同客户的需求，我们提供了个性化的解决方案，帮助客户解决了各类问题。
同时，我们也积极收集客户反馈，为后续产品改进提供了有力支持。
2. 订单处理与跟进在订单处理方面，我们电话客服团队严格遵循公司流程，确保订单信息的准确性和及时性。
我们通过电话、邮件等多种方式与客户保持沟通，及时跟进订单状态，确保订单能够顺利完成。
3. 售后服务与支持针对客户在产品使用过程中遇到的问题，我们电话客服团队提供了全面的售后服务支持。
我们通过远程协助、上门维修等方式，及时解决客户问题，提升了客户满意度。
三、经验教训与改进措施1. 提升服务水平在过去的工作中，我们发现部分客服人员在服务态度和技巧上仍有待提高。
为此，我们将加强内部培训，提升客服人员的专业素养和服务水平。
同时，我们也将引入更加严格的考核机制，确保客服人员能够为客户提供优质服务。
2. 加强团队协作团队协作是我们电话客服团队取得成功的关键。
在未来的工作中，我们将继续加强团队成员之间的沟通和协作，共同解决工作中遇到的问题。
我们将定期组织团队成员进行交流和分享，提升团队整体实力。
3. 优化工作流程通过对过去一年工作的总结，我们发现部分工作流程仍存在优化空间。
为此，我们将对工作流程进行全面梳理和优化，提高工作效率和质量。
我们将引入更加先进的管理工具和技术手段，确保团队成员能够更加高效地完成工作任务。
四、未来展望与目标在未来的工作中，我们将继续以客户需求为导向，不断提升服务水平和客户满意度。
年终电话客服工作总结8篇
年终电话客服工作总结8篇篇1一、引言随着一年的结束，作为电话客服团队的一员，我深感责任重大，收获颇丰。
在这一年中，我们面对各种挑战，克服困难，取得了一定的成绩。
在此，我对过去一年的工作进行全面的总结，以期为未来工作提供有益的参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年里，我始终坚守客户服务宗旨，以真诚、热情的态度接听每一位客户的来电，解决客户的问题，提高客户满意度。
（1）接听客户咨询电话，提供准确的产品信息；（2）处理客户投诉，积极协调相关部门解决问题；（3）收集客户需求和建议，及时反馈给相关部门，推动产品优化和服务改进。
成果：通过全体客服团队的共同努力，客户满意度得到显著提升，投诉处理及时率达到了XX%，得到了领导和客户的好评。
2. 团队合作与沟通作为客服团队的一员，我深知团队合作的重要性。
过去一年中，我积极参与团队活动，与同事们紧密合作，共同应对各种挑战。
（1）定期参加团队例会，分享工作经验和心得；（2）协助新同事解决工作中的问题，提高团队整体工作效率；（3）与其他部门保持密切沟通，确保客户服务工作的顺利进行。
成果：团队协作更加紧密，工作效率显著提高，团队凝聚力得到了加强。
三、个人成长与提升在过去的一年里，我不仅在业务能力上有所提升，还在个人成长方面取得了很大的进步。
（一）学习新知识，提高自身专业技能；篇2在过去的一年里，我在电话客服岗位上默默奉献，始终坚持以微笑服务、热情沟通、耐心解答为工作准则，尽己所能为每一位客户解决遇到的问题。
如今，一年即将过去，我对自己的工作进行总结，以资鼓励和鞭策。
一、工作背景与目标在年终之际，电话客服工作面临的最大挑战是如何高效、准确地解决客户问题，提升客户满意度。
我们的目标是确保每一位客户的需求都能得到满足，并在解决过程中展现出我们的专业素养和热情态度。
二、工作内容与成果1. 日常客户服务：我负责接听客户来电，解答各类疑问，包括产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
2018年电话客服年终工作总结及2019年工作计划
编号：_____2019年电话客服年终工作总结及2019年工作计划学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1 页共11 页2019年电话客服年终工作总结及2019年工作计划篇一：XX年电话客服年终工作总结及2018年工作计划XX工作总结自20xx年年初进公司到现在，已经有一年有余了。
在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。
但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。
但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。
万事开头难，还记得第接到客户电话的紧张。
不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。
在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。
另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
第 2 页共 11 页不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。
电话客服年终工作总结报告5篇
电话客服年终工作总结报告5篇篇1一、引言在过去的一年里，我作为电话客服团队成员，致力于为客户提供最优质的服务。
通过不断努力和团队协作，取得了一系列成果。
本报告将对我一年来的工作进行回顾和总结，以梳理成果、发现问题并规划未来。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年中，我共接待客户咨询电话XXX余次，解决客户问题XXX余个。
其中，处理客户投诉XX余次，客户满意度达到XX%以上。
（1）服务优化：针对客户反映的常见问题，与团队共同研究解决方案，优化服务流程，提高服务效率。
（2）问题解决：对于客户反映的问题，我始终秉持“客户至上”的原则，积极与客户沟通，寻找解决问题的最佳方案。
（3）投诉处理：对于客户投诉，我始终保持耐心和冷静，认真倾听客户需求，及时向上级反馈并跟进处理结果，确保客户满意。
2. 团队建设与培训（1）团队协作：积极参与团队活动，加强团队协作，提高团队凝聚力。
（2）培训提升：参加公司组织的客服技能培训，提高自身专业素养，并分享给团队成员，共同提升团队能力。
（3）绩效考核：根据公司的绩效考核制度，对团队成员进行绩效考核，激励先进，帮助后进，提高整体团队水平。
3. 数据分析与报告（1）数据收集：通过电话回访、客户满意度调查等方式收集客户反馈数据。
（2）数据分析：对收集的数据进行分析，找出服务中的问题和不足，提出改进措施。
（3）报告撰写：根据数据分析结果，撰写工作报告，为公司决策提供依据。
三、存在问题及改进措施1. 服务质量仍需提高：虽然客户满意度较高，但仍有个别客户反映服务质量有待提升。
为此，我将进一步加强学习，提高服务水平，确保每位客户都能得到满意的服务。
2. 团队协作仍需加强：虽然团队协作有了一定成果，但在某些情况下，团队成员之间的沟通仍存在障碍。
为此，我将加强与团队成员的沟通，促进团队协作，提高团队效率。
3. 数据分析能力有待提高：在数据分析方面，我还有一些不足，需要进一步提高数据分析能力和报告撰写能力。
电话客服年度工作总结5篇
电话客服年度工作总结5篇第1篇示例：电话客服年度工作总结我们电话客服团队在过去一年中取得了不错的业绩。
通过团队成员的共同努力，我们成功解决了大量客户的问题，提升了客户满意度。
在客户投诉方面，我们及时响应客户的需求，有效地解决了各种问题，让客户对我们的服务感到满意。
我们还不断改进自身的服务技能，提升了服务水平，得到了客户的认可和好评。
在过去的一年里，我们电话客服团队积极配合公司相关部门开展各项活动。
我们不仅参与了新产品的推广宣传，还积极与市场部门合作，了解顾客需求，为公司提供市场反馈信息。
我们还积极参与了公司的培训计划，不断提升自己的专业技能和知识水平，为公司的发展贡献力量。
我们电话客服团队在过去一年中也遇到了一些困难和挑战。
面对客户的投诉和不满意，我们时常感到沮丧和无助。
但我们始终坚持以客户为中心，用耐心和关爱对待每一位客户，最终化解了困难，取得了成功。
我们还面临了工作压力大、客户要求高等问题，但团队成员之间相互支持，共同努力，最终克服了困难，取得了胜利。
我们电话客服团队在过去的一年中也有了很多收获和成长。
通过不断的学习和实践，我们不仅提升了自己的专业技能，还增强了团队合作意识。
我们深刻体会到，只有团队齐心协力、共同努力，才能取得成功。
我们还学会了沟通技巧和服务意识，为客户提供更好的服务。
第2篇示例：电话客服是一种重要的客户服务方式，通过电话客服可以有效地解决客户提出的问题和需求。
随着信息技术的不断发展，电话客服越来越受到企业和客户的重视。
电话客服年度工作总结是对电话客服工作进行全面评估和总结的重要活动，通过总结过去一年的工作，分析现有工作的优势和不足，为下一年的工作制定更加有效的策略和计划，提高客户满意度和公司业绩。
一、工作内容总结1.电话客服工作始终围绕客户需求展开，及时有效地解决客户提出的问题和需求。
在过去一年的工作中，电话客服团队针对客户提出的各种问题，耐心细致地解答，为客户提供了专业的服务。
客服专员2018年度工作总结与2019年工作计划
客服专员2019年度工作总结与2019年工作计划斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。
四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。
现总结如下:一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。
我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。
”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。
通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。
之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。
客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。
作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。
对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。
客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。
在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。
根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。
电话客服工作年末总结范文【5篇】
电话客服工作年末总结范文【5篇】作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，下面是由带来的有关电话客服工作总结5篇，以方便大家借鉴学习。
电话客服工作总结1一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。
作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。
但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。
现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。
工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。
在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。
自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
电话客服年度工作总结范文格式5篇
电话客服年度工作总结范文格式5篇篇1一、引言在过去的一年里，作为电话客服团队成员，我始终秉持着服务至上的原则，努力提升服务质量，以客户的满意度为工作目标。
本报告旨在总结本年度的工作成果，反思存在的问题，并展望未来的工作方向。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年中，我共接听了数万起客户电话，为客户提供了专业的咨询服务。
在服务过程中，我始终保持耐心、友善的态度，积极解决客户问题，得到了广大客户的好评。
2. 客户服务流程优化针对客户服务过程中遇到的问题，我积极参与流程优化工作。
通过梳理常见问题，提出合理化建议，简化服务流程，提高了服务效率。
3. 团队协作与培训我积极参与团队会议，与同事共同分享服务经验，提升团队整体服务水平。
此外，我还参加了公司组织的客服技能培训，提高了自身的专业素养。
4. 客户满意度调查参与并完成了多次客户满意度调查，通过数据分析，了解客户的需求和意见，为提升服务质量提供了有力依据。
三、存在问题及反思1. 服务技能仍需提升尽管我在过去一年中取得了一定的成绩，但我深知服务技能仍需不断提升。
在应对一些复杂问题时，我仍需要更深入地了解公司的产品和服务，以便为客户提供更专业的建议。
2. 沟通能力有待提高在与客户沟通时，有时会遇到沟通障碍。
这主要是由于语言表达不够清晰、语速不当等原因造成的。
为了更好地服务客户，我需要进一步提高自己的沟通能力。
四、改进措施及未来计划1. 加强学习，提升专业素养为了更好地服务客户，我将继续学习公司的产品和服务知识，提高自己的专业素养。
同时，我还将关注行业动态，了解最新的技术和趋势，以便为客户提供更优质的服务。
2. 加强沟通训练，提高沟通能力篇2一、工作背景与目标在过去的一年中，我作为电话客服团队的一员，以客户满意为导向，致力于提供优质、高效的客户服务。
通过电话沟通，解答客户疑问，处理客户问题，并积极反馈客户需求，以不断提升服务质量。
二、工作亮点与成果1. 客户满意度提升：通过优化服务流程和提升服务态度，客户满意度得到了显著提高。
电话客服年度工作总结8篇
电话客服年度工作总结8篇篇1一、引言在过去的一年里，作为电话客服团队成员，我本着客户至上的服务理念，尽心尽力为客户提供专业、高效的服务。
本报告将围绕我的工作职责、工作成果、遇到的困难及解决方案，以及自我评估和未来规划展开。
二、工作职责及内容1. 接待客户电话咨询，解答疑问，提供产品信息和业务办理指导。
2. 受理客户的投诉，积极协调解决，确保客户满意度。
3. 跟进客户反馈，及时向上级反馈客户意见与建议。
4. 参与团队内部培训，提升服务质量和效率。
5. 收集市场动态和竞争对手信息，为公司的营销策略提供参考。
三、工作成果与收获1. 客户满意度显著提升：通过电话客服的专业服务，客户满意度从去年的XX%提升至XX%。
2. 投诉处理效率提高：投诉处理时间由原来的XX小时缩短至XX 小时内，有效解决客户投诉问题。
3. 业务知识不断丰富：通过参与培训和学习，掌握了更多产品知识和业务知识，能够更好地为客户提供服务。
4. 团队协作能力提升：积极参与团队活动，与同事之间建立了良好的合作关系，提高了团队凝聚力。
四、遇到的困难及解决方案1. 沟通障碍：部分客户使用方言，导致沟通不畅。
为此，我积极学习方言，提高沟通效率。
2. 投诉处理压力：面对部分客户的投诉，心理压力较大。
通过调整心态，积极面对，寻求有效解决方案，成功化解矛盾。
3. 业务知识更新：随着公司业务的发展，部分产品知识需要不断更新。
我通过参加培训、查阅相关资料，及时更新业务知识。
五、自我评估与反思过去的一年里，我在工作中取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
在服务态度方面，我始终坚持以客户为中心，热情周到；在业务能力方面，我仍需不断学习和提高，以更好地适应岗位需求。
在团队协作方面，我积极参与团队活动，与同事保持良好关系。
然而，在面对投诉和压力时，我有时会感到焦虑，需要进一步提高心理素质和抗压能力。
六、未来规划与目标1. 进一步提升业务能力：通过不断学习和实践，掌握更多的产品知识和业务知识，提高自己的服务水平。
2018年电话客服年终工作总结【新版】
编号：_____2018年电话客服年终工作总结学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1 页共7 页2018年电话客服年终工作总结时光如梭，转眼间xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。
一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。
现将本年度工作总结如下。
本年度xx收费12XX0元,收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。
本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年第 2 页共 7 页xx费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。
归纳起来重点做好了三项收费管理工作:第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。
电话客服年终总结及计划范文（二篇）
电话客服年终总结及计划范文____已成为过去，新的____也将迎来。
在这一年，我跟着领导的指示做事，在电话客服这岗位里有收获许多知识，同时也积累到一些做客服的工作经验，更有了新的一番变化。
更因为有了同事的帮助，我对自己的工作不断的探索，有了很多新的发现。
那在回顾这繁忙的一年，我将____的电话客服工作有总结如下：一、用心对待工作做客服这一行，是很辛苦，我不仅要用心去工作，还要面对一些客户的刁难，我必须要调整好自己的工作状态，才能去把客服做好。
因而我为了能够让工作顺利，我特别的用心工作，不管面对什么样的客户，我都会保持良好的状态去回复客户。
我在打电话的时候，会用本子和笔认真的记录客户的问题，会用心记录客户的建议，在事后整理好所有客户的信息和建议，然后上交给领导审阅。
在每天的工作结束之际，我会整理好一天的工作，总结工作，反思工作，并把办公桌整理好，为我第二天的工作提供便利。
二、服务态度良好我是电话客服，主要是在电话里接待客户，回答客户提出的问题，帮助客户办理业务，做好业务后续的服务。
我在接电话时，我是一直保持微笑的，声音也是清晰准确的表达，努力用标准的普通话回复客户。
与客户交流的时候，我是用敬称“您”的，充分给予客户尊重尊敬。
在与客户结束通话时，我会用“谢谢您的配合”“再见”作为结束语言，总之尽可能的给予客户好的印象，努力去服务好我们的客户。
在这样的好的服务态度的运作下，我的业务办理的特别顺利，也与很多客户有了很好的一个联系，为公司招揽了很多的客户资源。
三、勇担个人职责我是客服人员，虽然是电话客服，不用跟客户正面相对，但是我也是公司的一个形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承担自己的职责。
如果工作犯错了，我会向上级报告，并且自己想办法把错误改正，解决自己造成的问题。
我在工作上极其负责，只要发现自己有错，绝不会把错误丢给别人，我会自己去承担，也不让公司为我去背锅。
正是因为这种品质，我在工作上是越来越好了，把错误改了之后，工作成绩更好。
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2019年电话客服年终工作总结及2019年工作计划篇一：XX年电话客服年终工作总结及2018年工作计划XX工作总结自20xx年年初进公司到现在，已经有一年有余了。
在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。
但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。
但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。
万事开头难，还记得第接到客户电话的紧张。
不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。
在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。
另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。
比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。
控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。
在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。
2018工作计划一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：i. 巩固并维护现有客户关系。
ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
篇二：XX年电话客服年终工作总结及2018年工作计划从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。
以下是一位电话客服工作总结：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得xx给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
三、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。
我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。
然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。
四、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。
毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。
但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。
工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。
是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。
但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定2018计划：一、高效完成外呼任务。
在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。
例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。
做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习，提高业务水平。
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识，保持良好心态;四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
五、业务方面不断更新自己的银行业知识库既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
素质方面养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。
严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
心理方面不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。
篇三：XX年电话客服年终工作总结及2018年工作计划XX电话客服年终工作总结时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。
入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。
要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。
回顾xx年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。
谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。
公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。
作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。
不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。
在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。
我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。