中国移动业务流程管理
中国移动业务管理及网络管理知识规范
中国移动通信企业规范业务支撑网网管规范目录1概述31.1范围31.2引用规范31.3术语和定义41.4符号和缩略语42总体说明52.1建设原则52.2建设目标62.3业务支撑网网管系统的体系结构92.4业务支撑网网管系统框架103功能要求123.1系统功能概述123.2服务经管平台功能描述133.3监控经管平台功能描述243.4安全经管533.5接口功能描述544技术要求554.1总体技术要求554.2监控经管平台技术要求574.3服务经管平台技术要求584.4接口技术要求604.5安全经管技术要求805编制说明85前言说明该规范制定的目的、规范的附件及提示性{information}附件。
本规范由中国移动通信集团公司业务计费中心提出并归口。
{业务相关规范由业务部门提出并归口、计费相关规范由计费业务中心提出并归口、网管相关规范由网络部提出并归口,其它规范由技术部提出并归口。
}本规范由规范提出并归口部门负责解释。
本规范起草单位:本规范主要起草人:本规范解释单位:同提出单位1概述为了提高中国移动的服务水平、经管水平和经营决策水平,为客户提供及时、准确和高质量的服务,使中国移动向世界一流通信运营企业迈进,建立高效科学的中国移动业务支撑网网管系统,特制定本规范。
本规范包含对中国移动业务支撑网网管系统的服务经管平台和监控经管平台的功能和技术基本要求。
按照两级网管系统的原则,对中国移动业务支撑网网管系统进行了统一的规划,从而构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑体系,为中国移动业务组织、经管及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。
本技术规范包括三个附件,分别为:附件一、附件二、附件三、本规范是中国移动业务支撑网网管系统规划和建设的基本技术依据。
全国中心、各省、自治区、直辖市公司在满足本规范的基础上,进行业务支撑网网管系统的建设。
1.1 范围本规范{对规范的主要内容作提要式的说明}本规范适用于{说明规范的适用领域}本规范适用于中国移动集团业务支撑网网管系统及各省(直辖市、自治区)业务支撑网网管系统。
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平,为客户提供及时、准确和高质量的服务,进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程,树立统一的中国移动通信集团公司服务形象,结合《系统业务规范》,特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述,对全国客户服务中心的整合、规划,是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求,从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划,为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上,完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面:1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理,功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面,面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上,根据集团公司统一要求,并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类:应具备快速、多方式、分级的接入功能;具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程;具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能;具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求,以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分,应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设,应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合,协同完成各项业务支撑功能。
中国移动公司流程管理手册范本
中国移动集团公司分公司流程管理手册二○○九年二月综合部制目录第一部分总则 (3)1.1 流程管理的目的 (3)1.2流程管理的机制 (3)1.3流程管理的原则 (3)1.4流程管理制度适用围 (4)1.5本流程管理手册的容结构及阅读建议 (5)第二部分流程的定义及分类分级标准 (6)2.1 流程的基本定义 (6)2.2 流程的分类分级 (6)2.2.1 流程分类 (6)2.2.2 流程分级 (6)2.3流程描述规则 (7)第三部分流程管理的组织结构及职责界定 (8)3.1分级管控的组织管理 (8)3.2各级流程管理结构的主要职责 (8)3.2.1流程管理委员会 (8)3.2.2流程管理职能部门 (9)3.2.3流程管理岗位 (9)3.2.4 流程管理主要机构权责列表 (10)第四部分流程生命周期管理 (11)4.1流程的建立与发布 (11)4.2流程的实施与推广 (12)4.3流程的反馈与优化 (13)4.4流程的废止 (15)第五部分流程管控 (17)5.1流程管控的指导思想 (17)5.2管控方式 (17)5.2.1 部门部自查 (17)5.2.2 定期检查评估 (17)5.2.3 不定期抽查评估 (17)5.2.4 年度考评 (17)5.3移动公司流程管控基本流程 (18)5.4移动公司流程管控的执行说明 (19)第六部分流程管理的奖惩机制 (20)附录一:综合部流程管理评估工具 (21)表1:公司级流程规化管理评估表 (21)表2:公司级流程执行效率评估表 (23)表3:流程运行状况定期评估报告 (25)附录二:移动公司的公司级流程清单 (26)附录三:移动流程框架图 (30)第一部分总则1.1 流程管理的目的为了贯彻移动“面向目标,有责无界”的理念,推动移动公司从职能管理向流程管理演进,更好地实现以企业战略为导向的流程标准化、信息化、可视化和柔性化管理,规企业流程管理过程中的各项工作,明确流程管理过程中各环节权利、业务和职责的统一,构建以市场为导向,以客户为中心的经营意识,确保公司有充足的能力执行各类公司流程,以流程提升带动管理提升,深入落实一体化管理,实现管理新跨越,特制定本管理制度。
中国移动业务流程大全
1业务处理流程:计费处理1.1 业务受理流程1.2后台施工流程:1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求:C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介 信息,帮助用户选用最合适的 产品C1-F5:要求首先预占资源,M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
C1-F3:根据输入的身份区分客户类型,输入用户资料完整性检查(用户名、 通信地址等完整,符合相关规定),收费前用户资料预输入,收费后用户资 料真正输入C1-F6:输入产品名称(3G 语音等),业务为开户,时间等信息,要求输出价 格。
(B 合帐、分帐、收费(业务系统)客尸身份判断(业务系统) 客尸信用检查(业务系统) 用户行为信息 (用户需求信1 息) 11建立客户资料(业务系统)—*1 丄 建立客户帐户档案资料 (业务系统) T 通知客户,业务完成(业务系统)归档、底单扫描等建立客户信用档案资料(业务系统) 操作人员工作日志(业务系统) C1-F4客户信息 客户信用信息黑名单用户产品选择与交互(业务系统、客户) ■产品资源(库存、SIM 卡 号、电话号码 等) 资源及产品能否能否满足客户的要求? 产品资源05置及预占 (业务系统、客户) 否 ■产品信息(订单、移动 电话、数据业务等)业务开通 (业务系统) 单据信息 网元、工单信 客户信息 帐户信息 信用信息操作人员信息 操作人员管理■打印单据(业务系统) 网元、工单等管理 系统 单据管理2.2改号.否—换卡处理流程 费用计算 (业务系统)客户信息 客户信用信息 黑名单用户 优惠管理 资费优惠信息资费、优惠管理 号码是否同一号段 优惠、品牌信 息 用户行为信息 (用户需求信息) 满足客户的要求? 用户行为分析管理 客户身份判断 (业务系统) ' 1 1 客户信用检查- (业务系统) ■ 是客尸信用管理 黑名单用户处 理流程•据管理 单据信息 网元、工单等管理 系统 统计信息 财务管理 财务信息 计费管理 计费信息 客服信息 | 「 操作人员信息 客服管理 | (业务系统) 开通新号码释放旧号码 (业务系统) 通知客户,业务完成 (业务系统) 归档、底单扫描等 (业务系统) 操作人员工作日志 (业务系统) J 给实时统计信息 (业务系统) ------- •{ 统计管理糸统 114客服通知 (业务系统) 财务通知 (业务系统) ------- 1 J □ 计费通知 (业务系统) □ r 业务回访 (客服系统) J 1资费优惠推介 (业务系统) 合帐、分帐、收费 (业务系统)2.3换卡/补卡2 . 4客户资料修改 含(改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等)通过接口提交业务请求(客户)SIM/SII 卡预占 (业务系统、客户) 解除号码和原卡关系 系统释放旧卡资源 (库存、SIM 卡、STI 卡电话号码等) 用户行为信息 (用户需求信 息)l J资费优惠推介 一一 f (业务系统) 1 1 r 1 费用计算 (业务系统) 网兀、工单等管理 系统 (相关接口,如客服、网站、营业厅等)接口信息 界面信息 产品资源管理 产品资源管理 用户仃为分析管理 界面管理 (业务系统)TI 卡类型选择(业务系统、客户)资源及产品能否能否 满足客户的要求? (业务系统) f 提供用户欢迎界面(业务 系统) I 接口不J—产品资源(库存、SIM 卡、STK 卡电 话号码等)优惠、品牌信 息 优惠管理 资费优惠信息 网元、工单信提供用户欢迎界面(业务系统)*录入客户需修改的资料>用户临时信息管理用户信息(基本资料、支付方式、密码等)2.5 过户开始通过接口提交业务请求(客户)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)接口此接口、此时是否允许办理此业务?提供用户欢迎界面(业务系统)产品选择与交互(业务系统、客户)*客户身份判断(业务系统)客户信用检查(业务系统)黑名单用户建立/更改客户资料(业务系统)建立/更改客户帐户档案资料(业务系统)C5-F1产品信息管理客户信息管理吒客户信息C5-F8客户信用信息客户信用管理> 客户管理系统客户信息C5-F3> 帐户管理系统帐户信息产品信息(订单、移动电话、数据业务等)黑名单用户处理流程界面管理(业务系统)接口管理(业务系统)接口信息界面信息通知客户,业务完成(业务系统)归档、底单扫描等(业务系统)建立/更改客户信用档案资料(业务系统)操作人员工作日志(业务系统)结束C5-F3C5-F8fc-信用管理系统—利信用信息~1\1 \■丿C5-F7* 操作人员管理6 $* 操作人员信息|2 . 6停机/复机■)开始统计信息C6-A2财务信息接口信息否 •接口不允一计费信息 界面信息结束单据信息客户信息(业务系统)C6-F10客户信息黑名单用户是否否1C6-F8是,I信用信息B7功能变更开始C7-F13统计信息产品资源信息|产品资源信,C7-F11C7-B1接口信息资费优惠信息计费信息结束界面信息C7-F9C7-F5C7-F10:信息客丿客户信息管理客户信息信用管理系统信用信息操作人员管理否AB客户身份判断 (业务系统)更新客户资料 (业务系统)接口管理 (业务系统)财务通知 (业务系统)财务通知 (业务系统);单用户处 理流程客户信用检查 (业务系统)业务回访 (客服系统)给实时统计信息 (业务系统)114客服通知 (业务系统)计费通知 (业务系统)归档、底单扫描等 (业务系统)业务回访 (客服系统)产品资源信息产品资源选择与交互(业务系统、客户)计费通知(业务系统)是'黑名单用户处理流程114客服通知(业务系统)(业务系统)此接口、此时是否允 许办理此业务?已停机—打印单据 (业务系统)操作人员工作日 (业务系统)A提供用户欢迎界面(业务系统)产品信息 (当前资源与 可用资源)通过接口提交业务请求(客户)网元、工单等管理系统网元、工单信息产品资源配置及预占 (业务系统、客户)建立客户信用档案资料(业务系统)产品资源 (库存、SIM 卡 号、电话号码等)单据信息C6-F2 \许办理此业务?-产品资源管理通过接口提交业务请求(客户)C6-F10 人L财务信息用户行为信息 (用户需求信息)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)客尸,业务完成(业务系统)"满足客户的要求??否-- 用户行为分析管理.界" 面管理 (业务系统)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)C7-F2网元、工单信息- L 客服信息 C6-F11------------------结束C7-F1提供用丿欢迎界面 (业务 系统)客户身份(业务系判断 统)客丿信用检查 (业务系统)临时录入业务资料 (业务系统)费用计算 (业务系统)一合帐、分帐、收费 (业务系统)网元、丄单等管理1_ «!系统客户信用信息\7开停机处理 1停……双停11_界面管理r(业务糸统) ■k客户信用信息I"'客户信用管理临时录入业(业务系 务资料 {统)费用 (业务系 计算 --------- 、统)7合帐、分帐、收费 (业务系统)打印单据 (业务系统)业务开通 (业务系统)更新客户资料 (业务系统)通知客户,业务完成(业务系统)归档、底单 (业务系扫描等{统) 11建立客户信用(业务系档案资料{统)操作人员工(业务系 作日志 {统)产品资源信息 lf; 资费优惠信息\ U||给实时统计信息(业务系统)计管理接口信息否接口不允许—客尸信息(业务系统)优惠信息通过接口提交业务请求(客尸)(相关接口,如客服、网站、营业厅等)此接口、此时是否允许办理此业务?提供用户欢迎界面系统)资费优惠推介 (业务系统)业务判断 变更优惠信息 (业务系统)界面管理 ::业务系统)界面信息优惠管理二I 优惠、品牌信-息取消C8-F6J '' C10-F1' ■提1供用户欢、迎界-面系统)通过接口提交业务请求(客户)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)此接口、此时是否允、许办理此业务?(业务系统)接口信息C10-F2)界面信息客户身份判断 (业务系统)客户信用检查 (业务系统).否A(业务系统)(业务系统)费用计算 (业务系统)(业务系统)更改客户资料 (业务系统)业务回访 (客服系统)计费通知 (业务系统)给实时统计信息 (业务系统)财务通知 (业务系统)(业务系统)统计信息C10-F11财务信息rC10-B1C10-A2%客服信息- 计费信息2.10 购买/换机身开始开始通过接口提交业务请求(客户)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)是「否— 接口不允许 1 r 结束 提供用户欢迎界面(业务系统)购/换机?购机换机客户信息确认 (业务系统)旧机折价收回* 购新机合帐、分帐、收费 (业务系统)打印单据 (业务系统) 打印单据 (业务系统) 机身信息归档客户信息归档 操作人员工作日志 (业务系统)结束C10-F1接口信息C10-F2界面信息C10-F3客户信息管理< 客户信息C10-F6*1资费、优惠管理 资费优惠信息产品信息管理烬产品信息 (机型及数量)接口管理 (业务系统)产品信息 (充值卡信息)界面管理 (业务系统)产品信息管理乂C10-F4►产品信息管理C10-A1—►用户行为分析管理C10-F7产品信息(机型及数量)用户行为信息 (用户需求信息)C10-F44 操作人员管理操作人员信息2.11 充值卡接口不允许1r结束开始通过接口提交业务请求(客户)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)C11-F1此接口、此时是否允许办理此业务?接口管理(业务系统)屯_______\是丿\C11-F2提供用户欢迎界面(业务■界面管理■ /系统) F -------- (业务系统)接口信息是否购卡?是界面信息选卡充值合帐、分帐、收费(业务系统)打印单据(业务系统)打印单据(业务系统)C11-F4产品信息管理C11-F6C11-F4产品信息管理<* 资费、优惠管理 X*充值信息归档C11-F4■>产品信息管理C11-F7操作人员工作日志乂牌什* 口施(业务系统)—》操作人员管理结束产品信息(充值卡信息)资费优惠信息产品信息(充值卡及内含金额信息)产品信息(充值卡及内含金额信息)操作人员信息2.12 收/退通信费开始C12-F1接口信息C12-F2疋界面信息C12-F3客户信息管理 客户信息C12-F4该客户的产品信息产品信息管理C12-客户费用信息管理 客户帐务信息C12-F6资费优惠信息C12-A1A是否立即缴费? 用户行为分析管理否 是C12-F12A收/退费信息归档客户费用信息管理客户帐务信息C12-F7操作人员信息操作人员管理费用计算 (业务系统)界面管理 (业务系统)客户身份判断 (业务系统)打印单据 (业务系统) 接口管理(业务系统)操作人员工作日志 (业务系统)用户行为信息 (用户需求信息)资费、优惠管理合帐、分帐、收费 (业务系统)接口、此时是否允 许办理此业务?通过接口提交业务请求(客户)产品信息(订单、移动 电话、数据业务等)提供用户欢迎界面(业务系统)访问系统(相关接口,如客服、网站、营业厅等)结束结束J「接口不允许 1f2.13查询和咨询2.14组件说明组件编号组件类别组件名称组件所包含信息数据要求F1业务实现接口接口管理信息F2 界面灵活处理的界面F3 用户用户资料用户基本资料(姓名、系方式等)、用户类别户、红名单、黑名单等和调整的用户类F4 产品产品种类和内容F5 产品资源每种产品的资源情况F6 资费优惠资费优惠情况2. 15汇总业务编号业务名称客户3管理流程3. 1客户服务管理系统处理流程通过接口提交业务请求(客户)注:1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统,建立客服信息库,方便客服人员和营业人员查询。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式,将客户服务部门集中设 立在总部,负责制定和执行客户服务政策,确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理,设立各级客户服 务主管,负责监督和指导辖区内的客户服务工作,确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展,网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查,了 解客户对服务的评价和需求, 以便及时调整服务策略,提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式,与客户进行沟通和交流 ,收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理,找出服务中的不足和问 题,提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段,中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪,以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户,了解问 题解决的满意度和后续使用情况,收集客户的反馈意见 和建议,为进一步提高服务质量提供重要依据。此外, 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究,制定更为完善的服务方案,以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本,公司 始终将客户放在首位,为客户
中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一,为了更好地服务用户,提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站,以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后,用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能,用户可以及时了解话费的使用情况,并进行及时的充值缴费,确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商,中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站,按照相应的提示和流程填写申请表格,即可实现号码迁移,无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务,如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站,选择相应的业务变更功能,按照要求填写相关信息,即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下,用户可以登录中国移动官方网站,进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明,中国移动将对报失和挂失进行处理,并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础,为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站,查询自己的积分余额,并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议,用户可以通过登录中国移动官方网站,选择投诉和建议栏目,填写相关信息,并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议,并尽力解决问题,提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外,中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站,在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任,中国移动经常推出各种营销和促销活动。
中国移动业务处理流程大全
6. 营业厅主要业务服务流程管理(见附件二)6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等,建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务,由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件;单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件;代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件;对公帐号托收的,需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件,营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元(对公帐号除外),SIM卡卡费;开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付,双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证,预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡,应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务,新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证,唱收唱付,双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理,由客户经理为用户办理销号业务,客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作,客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌,客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件;单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件;请私人用户亲临营业厅办理销号,不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务,由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元,除交清当月话费外,还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后,用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
中国移动需求管理流程设计
需求分析
通过
否
开发需求单 需求分析岗 需求管理岗
7
2.5 需求管理流程模板(1)
流程阶段 需求收集 需求分析 《业务需求说明书》
涉及模版
《开发需求说明书》《业务支撑系统需求进展情况表》
需求测试上线 上线跟踪流程 上线后评估
《程序变更测试报告》《程序变更申请单》《程序变更审 核表》《软件测试工作规范》《程序变更代码比对结果》 《需求上线跟踪表》 《需求评估报告》
3
2.3 业务支撑需求管理办法(3)
岗位 版 本 更 新 岗 职责
协助需求管理和需求分析人员检查 集成商提交的更新版本, 确保更新版本的准确性; 制定版本更新计划;
主导版本更新全过程
- 为加强业务支撑网需求管理,改善服务质量,对需求责任人进行考核。
考核内容 考核根据 考核重点
需求负责人是否按照需求管理要求 根据需求分析确认、开发、测试、 实施结果,并适当考虑实施过程 完成各类支撑网需求开发及实施上线。 上线、后评估五大流程进行评估
新建申请单
版本管理员 审核
9
2.6 紧急需求管理流程
紧急需求管理流程
•紧急需求设立绿色通道、优先处理 •简化需求处理流程 ,设立临时紧 急需求联动小组,对需求实现过程 中出现的问题及时协调处理。
10
4
2.3 业务支撑需求管理办法(4)
需求分析确认、开发考核
细项分值 :
考核需求负责人对需求反馈、开发计 划和开发结果反馈情况 反馈信息要求完整和及时,信息内容 包括需求可行性、开发计划,并且要求 在各节点视线内反馈
•以1次为扣分单元,需求分析反馈信 息完整性、及时性的GS分值为0.5分 •评估结果反馈信息完整性、及时性 的GS分值为0.5分
中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商,拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程,包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧!一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下:1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明,如身份证、护照等。
此外,还需要提供个人信息,如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择,包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径,前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续;而在官方网站/APP上提交资料后,将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用,包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额,以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式,用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程:1. 充值方式中国移动提供多种充值方式,如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例,用户可以通过拨打中国移动的充值热线,按照提示选择充值金额和充值方式进行操作;或者在官方网站/APP上选择充值选项,输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后,用户将收到充值成功的短信通知,并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程,方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息,包括当前余量、有效期等。
中国移动管理流程手册
中国移动通信企业标准 业务支撑网运营管理系统规范 服务管理流程分册 版本号:V 2.0.0QB-J-001-2007中国移动通信有限公司 发布目录1综述 (5)1.1 本期目标 (5)1.2 适用范围 (6)1.3 主要内容 (6)1.4 规范落实 (6)1.5 持续改进 (8)1.6 地市支持模式 (9)1.7 相关术语 (9)2事件管理流程概要设计 (12)2.1 流程目的 (12)2.2 流程主要内容 (12)2.3 与其他流程的关系 (13)2.4 流程范围 (13)2.5 流程执行原则 (14)2.6 流程相关定义 (16)2.7 流程概要设计 (23)2.8 关键角色、职责定义 (27)2.9 关键流程衡量指标 (28)2.10 集团、省公司两级交互 (29)2.11 省公司上报报表 (30)2.12 实施指导 (30)2.13 本期规范的主要变化 (31)3问题管理流程概要设计 (32)3.1 流程目的 (32)3.2 流程主要内容 (32)3.3 与其他流程的关系 (33)3.4 流程范围 (33)3.5 流程执行原则 (33)3.6 流程相关定义 (35)3.7 流程概要设计 (37)3.8 关键角色、职责定义 (39)3.9 关键流程衡量指标 (39)3.10 集团、省公司两级交互 (40)3.11 省公司上报报表 (40)3.12 实施指导 (40)3.13 本期规范的主要变化 (41)4配置管理流程概要设计 (42)4.1 流程目的 (42)4.2 流程主要内容 (42)4.3 与其他流程的关系 (43)4.4 流程范围 (43)4.5 流程执行原则 (43)4.6 流程相关定义 (45)4.8 关键角色、职责定义 (51)4.9 关键流程衡量指标 (52)4.10 集团、省公司两级交互 (52)4.11 省公司上报报表 (53)4.12 实施指导 (53)4.13 本期规范的主要变化 (53)5变更管理流程概要设计 (55)5.1 流程目的 (55)5.2 流程主要内容 (55)5.3 与其他流程的关系 (56)5.4 流程范围 (56)5.5 流程执行原则 (57)5.6 流程相关定义 (59)5.7 流程概要设计 (64)5.8 关键角色、职责定义 (69)5.9 关键流程衡量指标 (70)5.10 集团、省公司两级交互 (71)5.11 省公司上报报表 (72)5.12 实施指导 (72)5.13 本期规范的主要变化 (74)6发布管理流程概要设计 (75)6.1 流程目的 (75)6.2 流程主要内容 (75)6.3 与其他流程的关系 (77)6.4 流程范围 (77)6.5 流程执行原则 (77)6.6 流程相关定义 (79)6.7 流程概要设计 (82)6.8 关键角色、职责定义 (86)6.9 关键流程衡量指标 (87)6.10 集团、省公司两级交互 (88)6.11 省公司上报报表 (88)6.12 发布管理流程细化指导 (88)7日常运维管理概要设计 (90)7.1 作业计划管理 (90)7.2 值班管理 (93)7.3 公告 (96)7.4 知识库 (98)7.5 机房出入管理(可选) (100)8附件A: CI属性设计 (103)8.1 硬件类CI (103)8.2 系统软件类CI (106)8.3 客服设备类CI (108)8.4 配套设施CI (109)8.6 文档类CI (109)8.7 逻辑实体类CI (110)8.8 安全设备类CI (111)8.9 其他类CI (111)9附录B: CI关系对照表 (113)10附录C: 厂商和集成商名称标准 (119)10.1 厂商名称标准 (119)10.2 集成商名称标准 (119)11附录D: 省公司上报报表 (121)11.1 事件管理上报报表 (121)11.2 配置管理上报报表 (128)11.3 问题管理上报报表 (131)11.4 变更管理上报报表 (136)11.5 发布管理上报报表 (139)1 综述本规范是在一期《中国移动业务支撑网运营管理系统规范》和《附件一、业务支撑网网管规范-服务管理流程分册》基础上,收集整理并总结各省一期建设、使用经验及需求,结合《BOSS3.0规范》、《经营分析系统v2.0规范》、《中国移动萨班斯法案.业务支撑网.改造指导意见》相关要求,参考ITIL 3.0、ISO20000最新进展情况,综合分析形成。
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展,中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务,特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定,以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构,包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能;服务器负责处理用户请求并与数据库交互;数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理,确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能,以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面:1. 用户注册与登录:用户可以通过系统提供的注册功能创建账户,并使用账户登录系统,实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理:用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息,同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等,提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询:系统设置在线客服功能,用户可以通过系统提交问题或咨询,并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈:用户可以通过系统提交投诉与建议,系统将及时处理并给予反馈,以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修:用户可以通过系统报告设备故障,并预约维修服务,系统将派遣维修人员及时处理,提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性,中国移动客户服务系统制定以下流程规范:1. 用户注册流程:用户需提供真实有效的身份信息进行注册,系统将进行身份验证和信息存储,并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程:用户输入正确的账户名和密码进行登录,系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程:用户输入查询或办理的业务信息,并根据用户权限和业务需求进行处理,系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程:用户提交问题或咨询,系统将分配客服人员进行处理,客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
中国移动MAS业务管理及管理知识介绍(PPT40张)
MAS服务器: 部署在企业内部,通过广域网与行业网关、MAS管 理平台进行通讯。
MAS管理平台:部署在移动机房,通过中国移动内部网络与BOSS 及省综合网管通讯,通过广域网对各MAS服务 器进 行管理。 MAS终端: MAS终端通过移动网络使用MAS系统所提供的业 务。。
业务流程(3)
彩信业务MT流程
1 EC向MAS服务器提交发送彩信的请 求
2 MAS服务器将彩信转发给IAGW-A模
块 3 IAGW-A向IAGW-M发送鉴权请求, 包括用户鉴权、业务鉴权和订购关系鉴权 4 IAGW-M返回鉴权结果 5 如果鉴权成功,IAGW-A将彩信转发 给MMSC 6 MMSC将彩信发送给目标用户 7 用户向MMSC返回状态报告 8 MMSC向IAGW-A返回状态报告 9 IAGW-A向MAS服务器下发状态报告 10 MAS服务器记录消息状态 11 EC向MAS服务器查询彩信的发送状 态 12 MAS服务器向EC其返回相关状态报 告
MAS认证与鉴权(1)
MAS服务器注册流程
1 企业MAS服务器以BOSS分配 的账户、密码向MAS管理平台发起 注册请求 2 MAS管理平台对用户名密码进 行匹配并返回结果 3 MAS服务器将其硬件信息发给 MAS管理平台,该硬件信息会被记 录下来以唯一确定一台MAS服务器。 4 MAS管理平台向MAS服务器返 回注册成功的消息。
提纲 ▪ ▪ ▪ ▪ 第一部分:总述 第二部分:网管与认证鉴权 第三部分:网络安全与设备要求 第四部分:接口要求
第二部分:网管与认证鉴权 ▪ 网管 ▪ 认证与鉴权
MAS网管功能(1)
配置管理
MAS服务器管理:
中国移动业务流程管理
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程1资本性支出业务流程 (6060)1.1 招标及合同管理业务流程 (6060)1.2 一般工程资本性支出业务流程 (7272)1.3 应急工程资本性支出业务流程 (9696)1.4 零星固定资产采购业务流程 (106106)1.5 国际线路支出业务流程 (113113)1.6 切块规模管理业务流程 (126126)1.7 资本承担业务流程 (129129)2经营性支出物资采购业务流程 (132132)3资产管理及处置业务流程 (142142)3.1 固定资产及无形资产管理业务流程 (142142)3.2 固定资产维修业务流程 (167167)3.3 存货管理业务流程 (178178)4服务提供、计费、收入及收款/结算业务流程 (196196)4.1 产品定价业务流程 (196196)4.2 业务受理业务流程 (200200)4.3 计费帐务业务流程 (232232)4.4 收款和应收账款的管理业务流程 (248248)4.5 与移动运营商的结算业务流程 (259259)4.6 信息源合作方结算业务流程 (273273)4.7 内部结算业务流程 (283283)4.8 移动卡收入业务流程 (292292)4.9 代办业务流程 (299299)4.10 大客户业务流程 (305305)5关联方交易业务流程 (315315)6资金管理业务流程 (323323)6.1 筹资业务流程 (323323)6.2 货币资金管理业务流程 (332332)6.3 对外投资业务流程 (353353)6.4 资金补贴业务流程 (369369)7成本费用管理及核算业务流程 (374374)7.1 人工成本业务流程 (374374)7.2 经营租赁成本业务流程 (385385)7.3 一般成本费用支出业务流程 (392392)8会计报表编制业务流程 (400400)9重大表外事项管理 (413413)9.1 担保业务流程 (413413)9.2 法律规范遵循业务流程 (423423)10信息管理与披露业务流程 (432432)10.1 管理信息数据业务流程 (432432)10.2 信息披露业务流程 (445445)11预算管理和财务分析业务流程 (460460)1资本性支出业务流程1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司;签订合同并对合同的执行和存档进行管理;组织采购;对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录;监督工程建设的实施并适时进行验收;向供应商支付货款。
中国移动签约用户业务处理流程
中国移动签约用户业务处理流程第一节入网开户流程一、凡在中国境内的合法单位和个人均可成为中国移动通信集团公司的用户。
用户一般在户籍所在地办理入网手续,如需在外地办理入网手续,需交付信用保证金或预存话费等。
二、个人用户凭本人有效证件(身份证、户口本、驾驶执照、护照、军人军官证等)原件,委托他人办理的需持委托人和经办人有效证件原件,单位用户凭单位有效证件(介绍信、单位公章证明、营业执照等)原件及经办人有效证件原件到营业厅办理开户手续。
若其话费委托银行托收,必须持有与银行签定的托收协议。
三、用户入网时应详细填写“移动电话用户入网登记单”,并签定“移动电话用户入网协议”。
四、营业员应认真审核入网登记单及入网协议中填写的内容是否符合要求。
入网协议一份交用户保存,另一份由移动通信公司存档备查。
五、入网时,用户可以选择多种付费方式,选择开通或关闭各项业务。
如有在开户入网时默认开通的业务,营业员应向用户说明。
六、开户入网时,用户应交纳相关费用,如SIM卡费。
七、移动电话SIM卡(或STK卡)即买即通,由营业员在业务运营支撑系统上当场为用户开通。
八、移动通信公司为新入网用户提供用户密码,并提供1860修改密码的服务。
第二节基本资料变更一、基本资料变更:指用户改变名称、地址、联系电话等基本资料,但涉及移动电话号码使用权的相关信息(如证件号码、户名)等不改变的业务。
用户凭有效证件即可办理。
二、资费计划变更:是指用户重新选择资费计划。
用户凭有效证件,在营业厅办理此业务。
与移动通信公司签定资费计划变更协议,填写资费计划申请登记单即可,新的资费计划在下一个计费月开始执行。
(如资费套餐变更)三、帐务变更:帐务变更指用户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费方式(现金、托收等)、付费资料(银行名称、银行帐号等)等信息。
用户可在营业厅办理此业务,与移动通信公司签定帐务变更协议,凭有效证件方可办理该业务。
四、过户:将移动电话使用权转让给另一用户称为过户。
中国移动业务管理及管理知识发展规范
随着信息技术的发展和应用,数字 化、智能化、精细化的业务管理将 成为未来发展的主要趋势。
02
中国移动业务管理知识体 系
业务战略规划
战略分析
对中国移动所处行业进行全面分析,包括竞争对手、客户需求、 政策环境等,以制定科学合理的战略方向。
战略制定
根据分析结果,制定中国移动的战略目标、策略及实施计划,确 保公司战略的科学性和可行性。
培训与发展
为员工提供全面的培训和发展机会,提高员工素质 和能力。
绩效管理
制定合理的绩效评估标准和方法,激励员工发挥潜 力,提高工作积极性和绩效水平。
财务管理与风险管理
财务预算与报告
制定财务预算和编制财务报告,确保公司财务状况的透明度和 准确性。
成本控制
通过有效的成本控制手段,降低公司成本支出,提高盈利能力 。
客户服务管理流程
客户信息收集
通过各种渠道收集客户 信息,包括联系方式、 需求偏好等。
客户需求分析
对客户信息进行分析, 了解客户需求和期望, 为后续服务提供依据。
服务质量标准 制定
根据客户需求和公司战 略,制定服务质量标准 ,包括服务响应时间、 服务效果等。
服务实施与跟 踪
提供具体的客户服务, 对服务过程进行跟踪和 监控,确保服务质量达 标。
04
风险管理
05
决策支持
根据公司战略目标和业务 发展需求,制定财务预算 。
对公司的收支情况进行管 理和监控,确保公司财务 状况良好。
对公司的资产进行管理和 维护,确保资产的安全和 完整。
针对公司可能面临的风险 进行预测和识别,制定相 应的应对措施。
为高层领导提供财务数据 支持,协助领导做出科学 决策。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程:1.1业务受理流程1.2后台施工流程:1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求:●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息,帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源,M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型,输入用户资料完整性检查(用户名、通信地址等完整,符合相关规定),收费前用户资料预输入,收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称(3G语音等),业务为开户,时间等信息,要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2.4客户资料修改含(改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等)2.5过户2.6停机/复机2.7功能变更2.8优惠变更2.9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2.15汇总3管理流程3.1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注:1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统,建立客服信息库,方便客服人员和营业人员查询。
3.2合作伙伴管理(管理)系统处理流程注:1、信息交换的合作伙伴,同营销渠道合作伙伴,都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化,在合作单位管理中仅仅即可登记,具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3.3合作伙伴(增删改)管理(管理)系统处理流程注:1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分:信息交换合作单位:如联通、移动共同建立共同的黑名单,还有公安部门等,以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内:如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3.4客户(客户分类)管理系统处理流程2、M3.2-F13:统计分析结果包括恶意用户追查结果(如使用短信发广告、通过时间异常等)3、M3.2-A4:合作单位信息包括合作单位(如联通、移动、银行的联合黑名单)信息3.5客户(客户类别设置)管理系统处理流程注:1、用户类别的设置包含:普通用户、大客户、黑名单、红名单等,一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型,是一对多的关系。
中国移动运营管理专业
中国移动运营管理专业简介中国移动是中国最大的移动通信运营商,也是世界上最大的移动通信运营商之一。
在中国移动内部,有一个专门负责运营管理的专业团队,即中国移动运营管理专业。
目标中国移动运营管理专业的目标是通过有效的运营管理,提高公司的业绩和竞争力。
具体来说,中国移动运营管理专业的工作包括以下几个方面:1.客户关系管理:中国移动运营管理专业负责与客户建立和维护良好的关系,通过优质的服务和沟通,提高客户满意度,促进客户忠诚度的提升。
2.业务运营管理:中国移动运营管理专业负责制定和执行各项业务运营策略,确保服务高效运行。
他们还负责识别和开发新的商业机会,以增加公司的收入。
3.资源管理:中国移动运营管理专业负责对公司的资源进行有效管理,包括人力资源、物流资源和财务资源等。
他们要确保资源的合理配置,以支持业务的发展和增长。
职责中国移动运营管理专业的职责涵盖了多个方面,以下是其中的一些主要职责:1.分析市场和竞争环境:中国移动运营管理专业需要对市场和竞争环境进行深入分析,以确定公司的竞争策略。
他们需要关注行业趋势和竞争对手的动态,为公司的决策提供参考。
2.制定和执行营销策略:中国移动运营管理专业负责制定公司的营销策略,并负责执行营销活动。
他们需要了解客户需求,设计符合市场需求的产品和服务,以增加市场份额。
3.监督运营流程:中国移动运营管理专业负责监督公司的运营流程,确保各项工作的顺利进行。
他们需要与各个部门合作,解决运营过程中的问题,并持续改进流程,提高效率和质量。
4.客户服务管理:中国移动运营管理专业负责客户服务管理,包括投诉处理、客户反馈和客户关系维护等。
他们需要及时回应客户的需求和问题,提供满意的解决方案。
5.数据分析和报告:中国移动运营管理专业负责进行数据分析,提供运营报告和数据报告。
他们将收集和整理相关数据,分析市场情况和业绩表现,为公司的决策提供数据支持。
技能要求中国移动运营管理专业需要具备以下一些主要技能:1.市场分析能力:能够熟练运用市场分析工具,了解市场趋势和竞争对手的动态,为公司的决策提供参考。
中国移动业务处理流程大全
中国挪移业务处理流程大全一、挪移业务概述中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一,拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
为了提供高效、便捷的服务,中国挪移建立了完善的业务处理流程,以确保用户能够顺利办理各类业务。
二、挪移业务办理流程1. 新用户入网办理流程(1)用户前往中国挪移营业厅,携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。
(2)向工作人员提供个人信息并选择套餐。
(3)工作人员进行身份验证和信息录入。
(4)用户支付费用并办理SIM卡。
(5)工作人员为用户办理号码激活和入网手续。
2. 业务变更办理流程(1)用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。
(2)向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。
(3)工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续,如套餐升级、号码停用等。
3. 话费充值办理流程(1)用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。
(2)用户提供手机号码和充值金额。
(3)用户支付费用并完成充值。
4. 套餐查询和订购办理流程(1)用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。
(2)用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。
(3)用户选择适合自己的套餐并支付费用。
5. 流量使用查询和管理办理流程(1)用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。
(2)用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。
(3)用户可以查看剩余流量、购买流量包等。
6. 投诉和故障处理流程(1)用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障报修。
(2)用户提供详细的问题描述和个人信息。
(3)中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理,如解决故障、退款等。
三、挪移业务处理流程的优势1. 高效便捷:中国挪移建立了完善的业务处理流程,用户可以通过多种方式办理业务,如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等,提供了便捷的办理渠道。
2. 个性化服务:中国挪移提供多种套餐和增值服务,用户可以根据自己的需求选择适合的业务,满足个性化需求。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度1. 引言移动营业厅作为中国移动通信公司的重要组成部分,是公司与用户直接接触、提供服务的重要窗口。
为了提高移动营业厅的管理水平和服务质量,制定和执行一套科学合理的移动营业厅管理制度是必要的。
本文档旨在规范移动营业厅的运营和管理,确保服务的高效、准确和满意。
2. 范围本文档适用于所有中国移动通信公司的营业厅,包括直营和加盟营业厅。
3. 营业厅管理的基本原则在制定和执行移动营业厅的管理制度时,应遵循以下基本原则:3.1 客户至上客户是移动营业厅存在的根本,应以客户需求为导向,提供优质的服务和满意的解决方案。
3.2 公平公正在服务和销售过程中,要遵循公平公正的原则,不偏袒任何一方利益,保证所有客户享受相同的权益和服务。
3.3 诚信守信移动营业厅的工作人员应以诚实和守信为核心价值观,维护公司形象和客户信任。
4. 营业厅管理的主要内容4.1 人员管理移动营业厅的人员管理应包括以下方面:•招聘与培训:根据营业厅的实际需求,招聘合适的人员,并进行必要的培训和岗位适应性测试。
•绩效考核:定期对营业厅人员进行绩效评估,给予激励或纠正措施。
•纪律管理:制定明确的纪律规定,对违反规定的人员进行纪律处分。
4.2 营业厅设备管理移动营业厅设备管理主要包括以下方面:•设备采购:根据营业厅业务需求和标准,进行设备的采购和更新。
•设备维护:定期对营业厅设备进行维护保养,确保设备的正常运转。
•设备清理:对营业厅中不再使用或废弃的设备进行清理,确保工作环境整洁。
4.3 服务流程管理移动营业厅的服务流程管理包括以下方面:•客户接待:对客户进行热情、礼貌的接待,了解客户需求并提供专业的解答和建议。
•业务办理:根据客户需求,确保业务办理流程规范、高效。
•投诉处理:对客户的投诉进行及时处理和解决,保护客户权益。
4.4 安全管理移动营业厅的安全管理是营业厅管理中至关重要的一环,包括以下方面:•工作场所安全:确保营业厅工作场所的安全性,包括消防安全、防盗安全等。
中国移动集团公司内部控制手册业务流程
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程资本性支出业务流程招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司;签订合同并对合同的执行和存档进行管理;组织采购;对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录;监督工程建设的实施并适时进行验收;向供应商支付货款。
2 所涉及的部门范围财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门二、目标1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正,符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。
三、风险1 未遵守合同条款要求,未遵循有关法律法规,导致合同索赔、项目停滞或政府处罚。
四、相关会计科目无五、流程概述(一) 招标流程1 编制招标文件当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时,由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书,并合并形成招标文件。
如果委托招标代理机构完成招标过程的,编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。
招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核,然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。
上述相关部门或者单位审批后,按照项目金额和性质的不同,由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。
如属于土建项目,则按规定必须由相关政府部门进行公开招标,相关流程不在此流程中规定。
对达到招标标准,但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同,由相应的权限机构进行审批。
2 组织招标采用自行招标方式的项目,招标单位应该在招标工作开始以前取得自行招标资格,否则应委托招标公司完成招标工作,被委托招标的招标公司应具有相应的资质证明。
招标方式主要有邀请招标和公开招标两种。
邀请招标:采用邀请招标方式的项目,采购部门/项目管理部门/建设单位根据以往同类型项目实施记录、业务部门推荐、技术交流等资料确定有资格的物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位范围(地市分公司则根据省市子公司确定的选型范围进行确定,没有确定选型范围的,由地市分公司按前述流程处理),上交相关部门负责人审批。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
中国移动股有限公司内部控制手册业务流程目录业务流程1资本性支出业务流程1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司;签订合同并对合同的执行和存档进行管理;组织采购;对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录;监督工程建设的实施并适时进行验收;向供应商支付货款。
2 所涉及的部门范围财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门二、目标1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正,符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。
三、风险1 未遵守合同条款要求,未遵循有关法律法规,导致合同索赔、项目停滞或政府处罚。
四、相关会计科目无五、流程概述(一) 招标流程1 编制招标文件当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时,由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书,并合并形成招标文件。
如果委托招标代理机构完成招标过程的,编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。
招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核,然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。
上述相关部门或者单位审批后,按照项目金额和性质的不同,由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。
如属于土建项目,则按规定必须由相关政府部门进行公开招标,相关流程不在此流程中规定。
对达到招标标准,但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同,由相应的权限机构进行审批。
2 组织招标采用自行招标方式的项目,招标单位应该在招标工作开始以前取得自行招标资格,否则应委托招标公司完成招标工作,被委托招标的招标公司应具有相应的资质证明。
招标方式主要有邀请招标和公开招标两种。
邀请招标:采用邀请招标方式的项目,采购部门/项目管理部门/建设单位根据以往同类型项目实施记录、业务部门推荐、技术交流等资料确定有资格的物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位范围(地市分公司则根据省市子公司确定的选型范围进行确定,没有确定选型范围的,由地市分公司按前述流程处理),上交相关部门负责人审批。
物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位的范围由相关部门负责人审批通过后,视项目金额和性质的不同分别由不同权限机构进行审批。
审批通过后,采购部门/建设部门向有资格的物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位(不少于规定数量)发出邀请书和招标文件,展开招标工作。
采购部门/项目管理部门/建设单位将有资格的物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位信息汇总并建立资料库,并及时更新包括名称、地址、联系方式、主要设备规格、主要客户、公司采用设备的项目及使用评价在内的相关信息。
上述资料库作为项目邀请招标的选择基础。
公开招标:采用公开招标方式的项目,招标文件应按规定通过网上抽取相关专家进行审查。
审查完成通过后,在规定媒体上发布。
法律事务部门在组织招标的过程中应该就业务程序的合法合规性进行审核。
3 进行评标受委托组织招标的部门或者受委托的招标公司从规定的专家库中随机抽取评标专家,并成立评标委员会。
评标委员会组成应不少于规定人数;评标委员会的组成必须由内部人员和外部专家共同组成;与投标人有利害关系的人不应担任评标委员会委员;评标委员会组成人员名单在中标结果确定之前应当保密。
物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位投标后,由评标委员会按照有关规定进行开标,并记录开标的全过程,然后备案。
如果投标人少于规定数量,应重新进行招标,或者向有关主管部门做出书面说明,在取得有关主管部门的批准后,可以继续进行招标。
投标文件由评标委员会进行评审,出具评标报告,并由评标委员会全体成员签字。
评标报告报由采购部门/项目管理部门/建设单位负责人和主管副总或其授权人审阅。
主管副总或其授权人员在推荐的备选单位范围中确定中标厂家。
根据项目性质和金额的差异,部分项目的中标厂家还需要由总经理审批。
批准后由采购部门/项目管理部门/建设单位向中标厂家发出中标通知书,并负责将招、投标活动相关文件整理归档。
采用公开招标方式的,采购部门/项目管理部门/建设单位在发出中标通知书之前应将中标结果在网站上公示一定时间,如果有投诉,上述部门应在规定时间内回复处理意见。
法律事务部门对中标后的相关法律文件应该进行审核。
4 根据项目的金额和性质的差异,审计部门应该不同程度地参与项目招标工作。
(二) 合同的签订合同主要包括股份公司统谈统签合同、统谈分签合同和自行采购合同;省/市子公司统谈统签合同、统谈分签合同和自行采购合同;地/市分公司统谈分签合同和自行采购合同。
1 编制设备集中采购目录采购部门定期编制设备集中采购目录,目录中主要包括设备类别、采购方式等内容。
目录中规定了允许下级公司自行采购的设备种类。
设备集中采购目录交由采购部门负责人审核无误后,上报总经理办公会议审批,批准后,以文件形式下发给下级公司及本级公司相关部门。
下级公司及本级公司相关部门按该文件的要求进行设备集中采购,并以其为合同签订的指导文件。
2 审批及签订合同如果是通过商务谈判的方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位的,由采购部门/项目管理部门/建设单位拟定商务条款部分和技术条款部分,经采购部门/项目管理部门/建设单位和相关部门(含财务和技术等部门)的专家审阅后,汇总上述两个部分以形成草拟合同。
然后由采购部门/项目管理部门/建设单位与物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位进行相关设备购买的谈判。
如果是通过招标选定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位的,由采购部门/项目管理部门/建设单位按照招标文件的技术规范书和商务规范书拟定合同初稿。
确定合同文本初稿以后,由法律事务部门或者其授权部门就合同规定的权利和义务进行审阅,由财务部门就合同规定的付款条件及方式进行审阅。
审阅无误后,由采购部门/项目管理部门/建设单位编制合同审批表,采购部门/项目管理部门/建设单位、法律事务部门和财务部门负责人或者授权人员在合同审批表上签字,并视项目金额和性质的不同分别由不同权限机构进行审批。
审批通过后,由采购部门/项目管理部门或其授权单位的法人代表或者其授权人与物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位的签订正式采购合同。
如果下级公司所签订的设备购买合同属于上级公司规定的统谈分签的范围时,下级公司应遵循上级公司签订的设备购买框架协议的基本规定。
采购部门/项目管理部门建立并定期更新物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位档案,以便于公司对上述供应商和服务商的情况进行监督,如果档案留存信息表明上述供应商和服务商可能无法保证所供货物的及时提供、售后服务或者其他服务工作的质量,则公司需要根据情况对将来同类工程的供应商和服务商的选择做出调整。
3 检查合同执行情况上级公司采购部门/项目管理部门会同财务部门、法律事务部门将定期或不定期组织人员对下级公司签订的合同进行检查,确定其是否符合上级公司的设备集中采购目录和框架协议的规定,签订的合同是否规范,并将检查结果记录留档。
4 建立设备价格信息库采购部门/项目管理部门应该建立健全物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位的相关价格信息库。
价格信息库收集各种移动相关设备物资的价格、各级公司签订的设备购买合同的相关设备物资价格、施工单位建安费用的价格、设计单位或者监理单位的服务价格,并由专门人员及时更新。
价格信息库的信息主要对在招、投标工作和采购合同的签订中确定设备价格起指导和参考的作用。
5 根据合同的金额和性质的差异,审计部门和纪检监察部门应该不同程度地参与合同签订的谈判和签订工作。
六、业务流程图表七、主要控制点相关文件1 设备集中采购目录2 技术规范书3 商务规范书4 招标文件5 招标资格证明文件(自行招标项目)6 委托招标合同7 受委托招标公司资质证明8 核准招标范围9 评标委员会组成通知及人员名单10 评标报告11 中标通知书12 草拟合同13 合同初稿14 正式合同15 备案合同16 合同执行情况检查记录八、相关制度及备查文件1 国务院、国家计委、建设部、信息产业部工程管理文件汇编2 中国移动集团工程管理文件汇编3 中国移动集团应急建设程序指导意见(试行)4 中国移动集团通信建设项目招标投标管理办法5 中国移动集团通信设备采购集中管理实施细则6 关于印发中国移动集团建设项目(工程)财务管理办法的通知(中国移动2003[472]号文)7 浙江省移动有限公司成本费用管理暂行办法1.2一般工程资本性支出业务流程一、业务流程范围1 所涉及的业务范围项目立项;下达投资计划;选择设计单位、承建商、供应商和监理公司;签订合同并对合同的执行和存档进行管理;组织采购;对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目以及应付账款进行记录;在建工程的相关会计处理;监督工程建设的实施并适时进行验收;对已完工并达到预定可使用状态的在建工程及时转为固定资产;进行工程审计;向供应商支付货款;对账;竣工决算。
2 所涉及的部门范围财务部门、审计部门、纪检监察部门、采购部门、建设部门、网络规划部门、运行维护部门、计划部门、项目管理部门和其他有资本性支出需求的部门二、目标1 注重工程形象进度与财务发生数相互匹配,保证资本性支出项目所涉及的相关资产和应付账款记录符合有关会计准则的要求,做到及时、真实、准确和完整;2 确保已完工并达到预定可使用状态的在建工程被及时转为固定资产;3 设备采购及项目相关招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正,符合公司管理制度、国家法律、法规和有关国际惯例的要求。
三、风险1 实际发生的资本性支出未能在账上及时、真实、准确、完整地反映;2 在建工程已完工并达到预定可使用状态后,未及时转为固定资产账目,以及已估价入账,但久拖未办理正式决算导致固定资产计价不准确;3 固定资产的购建成本和时间记录不准确,导致资产负债表中的固定资产、累计折旧以及利润表中的折旧费用等科目不准确;4 其他不符合有关会计准则的会计处理;5 未遵守合同条款要求;未遵循有关法律、法规,导致合同索赔、项目停滞或政府处罚。
四、相关会计科目银行存款、固定资产、在建工程、工程物资和应付账款五、流程概述本手册将资本性支出分为一般工程资本性支出、应急工程资本性支出、零星固定资产采购和切块规模管理。
一般工程资本性支出是指规模较大且复杂的工程项目,各种审批手续比较全面;应急工程资本性支出是指由于市场或者网络的原因需要快速反应的工程项目,各种审批手续不能缺少,但有些手续可以同时进行;零星固定资产采购是指非项目下的生产用或者管理用固定资产的采购;切块规模管理是指地市分公司或者省市子公司各部门按省市子公司规定的资金用途自行建设的项目。