客户服务管理办法
客户服务质量考核实施管理办法
客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。
以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。
一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。
2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。
二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。
2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。
三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。
(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。
(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。
(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。
(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。
四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。
2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。
3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。
五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。
2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）客户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限公司《客户服务管理办法》，结合公司实际，制定本办法。
第二条本办法适用于公司客户服务工作的管理。
第三条本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务宗旨、理念和承诺、管理要求等内容。
第四条客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司三级管理的规定。
第二章机构及职责第五条公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部门，设立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。
主要职责如下：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客户服务管理的管理制度、规定和标准。
（二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。
（S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安检、投诉、回访和关闭等管理工作。
（五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检查和考核。
（六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及投诉电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（七）负责电子服务平台建设、维护和管理。
（A）负责各类客户服务记录归档管理。
第六条所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。
（二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。
（S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。
（四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制,实施闭环管理，监督机制运行情况。
（四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。
客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。
2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。
3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。
客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。
2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。
3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。
4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。
5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。
6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。
7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。
客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。
2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。
4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。
客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。
2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。
3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。
生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。
集团客户管理办法
3.东风柳汽驻外服务经理 负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结 果。
4.集团客户部 4.1 负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统进行管控。 4.2 负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统。
4.3 负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4 负责协助服务部维护集团客户档案。
3.集团客户常规维系
在完成集团客户的初期维系直至维护期结束的这段时间里，东风柳汽集团客户部、
服务部、特约服务站从以下几个方面对不同类别、不同对象的集团客户开展维系工作：
3.1 集团客户购车决策人的维系
由集团客户部针对该类客户编制年度维系计划，并按计划时间开展维系工作。对于
集团客户部提出的协同维系需求，服务部、经销商和特约服务站应及时响应并给予各种
其他要求 —— —— —— —— ——
开展频次 每季度一次 每季度一次 每季度一次 按需开展 每月两次
备注 —— —— —— —— ——
3.集团客户进厂服务保障
根据不同类别集团客户车辆进厂服务的需求和服务层次的不同，要求特约服务站贯
彻执行以下保障措施并在能力范围内对进厂集团客户的诉求予以及时的响应，东风柳汽
者举办至少一期的风行爱车讲堂，对风行产品的特点、操作方法、常见故障及处理方式
进行宣讲，介绍特约服务站的各项业务及联系人，向第一、二类集团客户车辆使用者赠
送精美纪念品，并按东风柳汽标准要求做好各项记录。
宣讲内容由柳汽服务部技术支持科制作并根据产品情况按时更新，要求特约服务站
在举办爱车讲堂前向技术支持科索取最新版宣讲内容。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
客户关系的管理办法
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的客户满意度和忠诚度。
以下是一些客户关系管理的管理办法，可帮助企业提升客户关系。
1. 理解客户需求：深入了解客户的需求、偏好和期望是建立良好客户关系的基础。
通过市场调研、分析客户数据和进行客户反馈收集，企业可以更好地了解客户需求，并根据需求提供个性化的产品和服务。
2. 建立沟通渠道：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线客服等，使客户能够方便地与企业进行交流和反馈。
及时回应客户的问题和投诉，并提供专业的解决方案，有助于增强客户对企业的信任和满意度。
3. 个性化服务：针对不同客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户分层和细分市场的方法，将客户分类，并为每个客户群体设计定制化的产品和服务，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，如积分制度、会员权益等，激励客户继续选择企业的产品和服务。
同时，定期与客户进行沟通和互动，提供特别优惠和个性化关怀，增强客户的忠诚度。
5. 培养员工的客户导向：培训和发展员工的客户导向意识是客户关系管理的重要环节。
企业应该注重培养员工的专业技能和服务态度，使他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，从而提供优质的客户体验。
6. 利用技术支持：借助客户关系管理软件（CRM）和其他技术工具，有效地管理客户数据、跟踪客户互动和提供个性化服务。
技术支持可以帮助企业更加高效地管理客户关系，并提供准确的市场分析和预测，以支持战略决策。
7. 持续改进和创新：客户需求和市场环境不断变化，企业需要持续改进和创新客户关系管理策略和方法。
定期评估客户满意度、监测竞争对手的行动，并灵活调整企业的策略和措施，以适应不断变化的市场需求。
以上是客户关系管理的一些管理办法，企业可以根据自身情况和特点进行选择和实施。
客户服务管理面临的三个问题及解决办法
客户服务管理面临的三个问题及解决办法问题一：缺乏有效的沟通渠道问题描述：在客户服务管理中，缺乏有效的沟通渠道是一个常见的问题。
客户和服务提供者之间的沟通不畅，信息传递不及时，导致客户对于服务的期望没有得到满足，同时也影响了服务的质量。
解决办法：1. 建立多种沟通渠道：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，为客户提供便捷的沟通渠道，让客户能够随时随地与服务提供者进行沟通。
2. 设立统一的客户服务平台：创建一个统一的客户服务平台，集中管理客户的反馈和问题，方便服务提供者及时回复和解决客户的需求。
3. 定期沟通培训：定期组织沟通培训，提升服务人员的沟通技巧和沟通意识，使其能够更好地与客户进行有效的沟通。
问题二：缺乏个性化的服务问题描述：在客户服务管理中，缺乏个性化的服务也是一个重要的问题。
很多时候，服务提供者采用一刀切的方式对待客户，忽视了客户的个性化需求，导致客户不满意。
解决办法：1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的个性化需求和喜好，以便服务提供者能够根据客户的需求提供个性化的服务。
2. 提供定制化选项：在服务中提供定制化选项，让客户能够根据自己的需求选择适合自己的服务内容和方式。
3. 定期客户调研：定期进行客户调研，了解客户对于服务的期望和需求，及时调整和优化服务方案，提供更加个性化的服务。
问题三：服务质量监控不足问题描述：客户服务管理中，服务质量监控不足是一个常见的问题。
缺乏对于服务质量的监控和评估，导致服务提供者无法及时发现和解决问题，影响了客户的满意度和忠诚度。
解决办法：1. 建立服务质量评估指标：制定客户服务质量评估指标，通过收集客户反馈、评价、投诉等信息，对服务质量进行定期评估和监测。
2. 定期进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对于服务的满意度和意见，及时发现问题并进行改进。
3. 提供客户投诉渠道：建立客户投诉渠道，鼓励客户积极反馈问题和意见，使服务提供者能够及时处理投诉并改进服务。
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
燃气有限公司客户服务管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。
第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。
第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。
（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。
（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。
（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。
（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。
（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。
（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。
商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
客服服务管理办法及工作流程
客服服务管理办法及工作流程客服服务管理方法及工作流程（精选篇1）一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、一般话标准、流利。
5、计算机操作娴熟。
6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。
如有特别状况，必需事先汇报同意。
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
留意个人清洁卫生。
5、个人物品妥当保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜运用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
燃气有限公司客户服务分类分级管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。
第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。
（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。
（三）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。
第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。
（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。
（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。
客户服务系统管理办法
客户服务系统管理办法第一章总则第一条为加强公司客户服务系统(以下简称客服系统）管理，保证其高效、安全运行，充分发挥客服系统的作用,特制定本办法。
第二条客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子邮件、工单统计、数据查询等功能，旨在实现派工无纸化和工单快速下发，规范管理流程，提高办公效率和降低管理成本。
第二章管理机构第三条客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负责实施、培训和检查考核工作；其主要职责：（一)办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相关手续的审核工作;（二）制定电子工单的具体工作规范和制度;(三）征询各使用人的意见和建议,协调解决各使用人在使用过程中出现的新情况、新问题;（四）培训管理人员和使用人员；（五）做好其他相关工作。
第三条客服部负责客服系统的维护与升级等工作。
其主要职责：(一)负责日常的客服系统网络运行维护，网络设备故障处理。
(二）负责客服系统的安全技术防范，定期就运行系统进行严格检查。
第三章使用规范第四条为使客服管理真正地落到实处，客服系统使用人必须保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开客服系统,处理当天的派工.第五条工单必须及时填写,到达客户处时及时点击已到达.处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工十分钟内进行电话回访。
第六条员工身份认证。
系统通过用户名和密码进行身份管理和认证。
客服系统提供了用户自我更换密码的功能,用户应自己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法使用。
由于密码泄漏造成的损失由本人负责。
第七条客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用人的登录权限，防止客户资料外泄。
第八条客服系统使用人应严格按照《客户服务管理系统使用说明》来使用客服系统。
第九条工程师应及时填写已完成的工单,次日未关闭者将按比例扣除当月绩效.第十条客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客户进行回访。
第十一条增加客户按照客户的真实情况进行录入，按照客户分级规定对客户进行分级.第十二条定期对客户按照分级标准进行分级评定。
南方电网-客户服务管理办法
中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8制定客户满意率调查办法。
2.1.9组织开展客户服务工作检查。
2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。
2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。
2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6制定客户服务监督办法。
2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。
2.3.2组织建设客户服务文化工作。
2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。
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城建宏信有限公司信息管理部
客户服务管理办法
修订记录
1.0目的
依据《城建宏信信息化管理规定》，为提高信息化客户服务质量，规范客
户服务内容，特制定本办法。
2.0范围
本办法适用于城建宏信及其全资子公司。
城建宏信控股子公司（不含上市
公司）应通过其公司章程或董事会决议等方式确认执行本办法，或依据本
办法制定相应的规章制度；城建宏信控股的上市公司参照本办法按照其章
程规定的程序制定相应的规章制度；城建宏信参股公司参照本办法执行。
3.0指导原则
公司信息化客户服务包括但不限于信息技术的事件管理、问题管理和改善
类需求管理。
4.0组织机构
信息管理部负责信息化客户服务的日常工作，主要职责如下：
(1)组织建立公司信息化客户服务体系；
(2)制定信息化客户服务制度、标准、规范、流程；
(3)负责公司总部用户的客户服务；
(4)由于技术或安全原因需由总部统一承担的客户服务；
(5)负责与二级单位有协议约定的客户服务；
(6)指导经营单位客户服务工作；
(7)负责编制公司客户服务报告。
5.0事件管理
(1)信息技术事件包括故障和服务请求。
故障是指信息系统生产运行环境
中出现的导致服务中断、服务质量下降以及存在潜在中断风险的各类
事件。
服务请求是指办公电脑的软件和硬件安装、用户管理及权限维
护、IT咨询等服务申请。
(2)事件处理遵从“快速恢复服务，减少对客户的不利影响”原则。
(3)事件处理应对客户提出的故障和服务请求记录并归类；分配相关资源，
解决故障或处理服务请求；跟踪、监控事件的处理过程。
(4)客户服务相关单位需建立事件处理的升级机制。
6.0问题管理
(1)信息技术问题是指在系统运行过程中多次出现的，不明原因的事件。
(2)问题管理遵从“确定问题原因，制定解决方案，防止重复发生”原则。
(3)问题管理工作要做到记录问题、分析原因、制定方案、解决问题；跟
踪、监控问题的解决过程。
(4)客户服务相关单位需建立解决问题的升级机制。
7.0改善类需求管理
(1)改善类需求是指对生产系统的功能增强型的服务请求。
(2)改善类需求应由需求部门提出，并经需求部门领导签字确认。
(3)改善类需求管理应记录、归类，并跟踪、监控需求的实施过程。
(4)系统运维部门应提出改善类需求的解决方案，评估工作量，并与需求
部门沟通达成一致。
(5)对评估工作量大于等于20人天的改善类需求应作为应用系统项目管
理，纳入PMO的监控范围。
(6)系统运维部门应按照与需求部门达成一致的工作计划，组织内外部资
源完成相应的工作任务，并及时向需求部门反馈需求实现的结果。
(7)需求部门应配合系统运维部门完成相关测试和数据准备等工作。
8.0附则
本管理办法由信息管理部制定并负责解释和修订。
本管理办法自公告颁布之日起生效。