给每一位来访者留下深刻印象

给每一位来访者留下深刻印象

像惠普这样的跨国公司做任何事情，都是从后往前看，即所谓的目标管理。这是我们在跨国公司学到的非常重要的一种工作方法：不管什么事情，只要没有把结果想清楚，就不能动手去做；只有预见到了最后的结果会如何，才能动手去做事情。这就是大家常说的不打无准备之仗，如果做事情之前不知道结果的话，那就是在赌博，因为谁也不知道结果会怎样。

我举一个非常简单的例子来说明。惠普每天都会接待大量的来访人员，有客户，有合作伙伴，也有政府机构人员，他们来到中国惠普之后会留下什么印象呢?如果我们什么也不做，来访者得出的印象肯定是五花八门。所以我们先确定中国惠普的定位，即希望给来访者留下什么印象。当时我们经过很长时间的讨论、研究，确定了中国惠普的企业宗旨和价值定位：

企业宗旨是；培养国际一流人才，提供全面创新服务，与中国共同成长。

价值定位是；一家具有卓越企业文化的高科技公司。

可以说高科技企业非常多，企业文化非常好的企业也非常多，但是在高科技领域惠普却是少有的以卓越企业文化著称的公司。

有了这样的宗旨和价值定位，我们就开始设计来访者参观路线，希望客户参观过后可以留下我们希望他们留下的印象，得出我们希望他们得出的结论。在中国惠普9层接待处，有两个看点：一个是公司的设备展示中心，里面有各种高科技的设备，另外一个就是惠普商学

院，用来体现惠普的企业文化和与众不同之处；一个是“硬的”，一个是“软的”，两者相辅相成。

另外，为了强调惠普的服务理念和服务水平，在参观路线上一定有“关键业务服务中心”，在那里，惠普服务部门的工程师一天24小时对所有大客户的设备运行情况进行在线监控，只要客．户那儿出一点事，马上就会报警。服务人员分成两组，一组马上动身去客户那里(他们有专车)，并带好所有的备件；另外一组进行在线诊断，并将诊断结果及时通报在路上的服务人员。这样服务人员一到客户那里，马上可以按照在线诊断的结论立即排除故障。这些大客户都是高度依赖盯系统的，时间就是金钱，那时候在汀领域只有惠普一家能‘承诺提供五个9的服务(即保证客户的IT系统在99．999％的时间内不出问题，其他企业只敢承诺四个9的服务)。·

当然，还有几件小事可以体现出惠普对采访者的在意：比如公司专门为送货的、送快件的人，设置了一个通道和休息区，避免他们与来访者混在一起，令来访者感到不舒服；在来访者参观路线上有一些说明牌(有点像旅游景点的说明牌)，大家可以按照说明牌上的内容向来访者做介绍，因为公司大了，员工并不一定了解各个部门的服务内容和范围，在没有说明牌之前，员工带着来访者到了一个部门之后，就按照自己理解的意思去讲，结果很多讲解都是不准确的，有了标准的说明牌，大家就不会讲错了。

在很多企业里，最容易被人忽视的地方是厕所。在惠普，所有的厕所都是每半小时打扫一次，每个厕所都有人从早到晚在那里上班，

负责打扫，随时保持卫生间的整洁和空气清新。因为在西方人的价值观念里面，看一个家庭的生活水平和品位，只要去卫生间就知道了i 所以卫生间应该是最干净、最卫生、最好闻的地方。因而有人说：卫生间最能代表一个企业的管理水平，如果连个卫生间都管理不好，还谈何管理，肯定都是表面文章。

客户的体验是可以设计的，也是可以管理的，只要用心去做。客户就会留下企业希望他们留下的印象。