关于印发营业网点现场管理工作规范(试行)的通知(工银川办[2010]611号)
中国人民银行银川中心支行关于印发《银川地区银行业金融机构存取现金预约管理办法(试行)》的通知
中国人民银行银川中心支行关于印发《银川地区银行业金融机构存取现金预约管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行银川中心支行•【公布日期】2010.11.12•【字号】银银办[2010]237号•【施行日期】2010.11.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国人民银行银川中心支行关于印发《银川地区银行业金融机构存取现金预约管理办法（试行）》的通知（银银办〔2010〕237号）各国有商业银行宁夏分行，交通银行宁夏分行，招商银行银川分行，邮政储蓄银行宁夏分行，宁夏银行，宁夏黄河农村商业银行：现将《银川地区银行业金融机构存取现金预约管理办法（试行）》（以下简称《办法》）印发给你们，并提出以下要求，请一并认真贯彻执行。
一、各银行业金融机构要高度重视此项工作，组织相关管理和操作人员认真学习，熟练掌握《办法》中的有关要求和规定并认真执行。
二、本《办法》自2011年1月1日开始执行。
2011年1月1日至3月31日为试运行阶段，2011年4月1日起正式运行。
试运行期间如遇问题，请及时上报我中心支行。
联系人及电话：杨伟 0951－5189870 邓峰 0951－5189877 附件：银川地区银行业金融机构存取现金预约管理办法（试行）二○一○年十一月十二日银川地区银行业金融机构存取现金预约管理办法（试行）第一条为全面掌握银川地区现金投放与回笼态势，规范存取款预约管理，进一步提高办理存取业务的工作质量和效率，确保辖区现金供应充足、结构合理，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国人民币管理条例》和《中国人民银行人民币发行库管理办法》等相关规定，结合辖区实际，特制定本办法。
第二条本办法所称银行业金融机构是指在人民银行银川中心支行开立账户，并在人民币发行库办理存取现金业务的金融机构。
第三条银行业金融机构办理存取现金业务实行预约制。
交易现场管理制度
交易现场管理制度第一章总则第一条为规范交易现场管理行为，保障交易秩序，维护交易安全，依据《中华人民共和国交易管理法》，制定本制度。
第二条本制度适用于所有由国家有关主管部门批准的交易市场及其存执照的经营主体。
第三条交易现场管理应遵守法律法规和相关规定，加强交易风险管理，保障投资者权益。
第四条交易现场管理应该坚持公平、公正、公开原则，保证交易市场的公平竞争和投资者的合法权益。
第二章交易现场管理的职责第五条交易现场管理的职责主要包括：（一）维护交易秩序，规范交易行为，保障市场公平竞争。
（二）加强风险管理，做好风险提示，防范交易风险。
（三）监督交易行为，加强交易违规查处，确保市场交易安全。
（四）维护投资者合法权益，及时解决投资者纠纷。
第三章交易现场管理的规范第六条交易现场管理应依法依规履行管理职责，加强对交易现场的监管和管理。
第七条交易现场管理应设立专门的管理机构，包括交易管理部门、市场监管部门、风险管理部门等。
第八条交易现场管理应加强对交易人员的管理，确保交易人员达到相应资格和素质要求。
第九条交易现场管理应加强对交易信息的管理，确保信息的真实性和有效性。
第十条交易现场管理应加强对风险的管理和预警，做好风险提示，及时应对各类市场风险。
第四章交易现场管理的监督和检查第十一条交易现场管理应定期对交易现场进行监督和检查，发现问题及时整改。
第十二条交易现场管理应健全监督机制，强化对交易现场的监督和检查。
第十三条交易现场管理应建立严格的违规查处机制，对违规行为及时处罚。
第五章交易现场管理的信息披露第十四条交易现场管理应加强对交易信息的披露，保证信息的真实、准确、完整。
第十五条交易现场管理应加强对交易规则的宣传，及时向投资者公布交易规则变动。
第六章交易现场管理的风险管理第十六条交易现场管理应建立风险管理制度，对市场风险进行监测和预警。
第十七条交易现场管理应建立风险防范机制，做好风险应对和处理工作。
第七章交易现场管理的投资者保护第十八条交易现场管理应保护投资者合法权益，维护投资者合法权益。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==邮储银行网点员工职责与分工篇一：邮储银行地区分行各委员会和各部门及支行主要职责地区分行各委员会和各部门及支行主要职责目录第一部分地区分行各委员会主要职责 .... 错误！未定义书签。
第二部分地区分行各部门主要职责 ....................... 4 一、个人金融部 ....................................... 5 二、零售信贷部/三农金融部 ............................ 7 三、公司业务部 ....................................... 8 四、风险管理部 ...................... 错误！未定义书签。
五、授信管理部 ...................... 错误！未定义书签。
六、会计与营运部 .................................... 13 七、法律与合规部 .................................... 14 八、办公室（党委办公室） ............................ 15 九、计划财务部 ...................................... 17 十、人力资源部（党委组织部） ........................ 18 十一、纪检监察部/党群工作部（党委宣传部）/工会 ...... 20 第三部分一级支行各部门主要职责 (23)第一部分地区分行各委员会主要职责一、授信审议委员会1.审议本行授信（包括本外币信贷和非信贷授信）政策与制度；2.审议按规定应提交委员会审议的客户信用等级评定；3.审议需二级分行审批的重大本外币授信业务、授信方案、具体信贷业务等；4.审议行领导认为有必要提交委员会审议的特别授权、内部授信、特别授信及其他授信特别事项；5.审议经委员会审议通过、行领导批准的授信业务执行情况和贷后检查报告；6.审议其他需要决策的重要事项。
中国银监会办公厅关于印发《城市商业银行非现场监管工作指导意见》的通知
中国银监会办公厅关于印发《城市商业银行非现场监管工作指导意见》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2009.07.16•【文号】银监办发[2009]253号•【施行日期】2009.07.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于印发《城市商业银行非现场监管工作指导意见》的通知（银监办发〔2009〕253号）各银监局（海南、西藏除外）：现将《城市商业银行非现场监管工作指导意见》印发给你们，请认真落实。
实施中如有问题，请及时报告银监会。
二○○九年七月十六日城市商业银行非现场监管工作指导意见第一章总则第二章职责分工与工作机制第三章工作项目与程序第四章附则第一章总则第一条为进一步规范、完善城市商业银行（以下简称城商行）非现场监管工作，提高非现场监管的有效性，根据《中国银行业监督管理委员会非现场监管指引（试行）》（以下简称《指引》）及有关监管工作制度，特就城商行非现场监管工作提出指导意见。
第二条本指导意见所称的城商行各级监管部门是指银行监管二部（以下简称银行二部）、银监局以及并表局、报告局。
并表局是指城商行法人机构所在地银监局或银监分局。
报告局是指城商行分支机构所在地银监局或银监分局。
第三条城商行非现场监管工作遵循以下基本原则：（一）以法人监管为主导。
重点突出并表局在城商行属地法人机构监管中的主导性。
（二）以分类监管为主线。
在监管评级的基础上，实现“一行一策，分类监管”，增强城商行非现场监管的科学性、针对性和有效性。
（三）以主监管员为核心。
充分发挥主监管员在信息汇集、风险监测、政策制定、监管行动、组织协调等方面的主导作用。
（四）以风险监管为重点。
全面、客观、准确地反映城商行真实风险状况，采取有力措施促进城商行不断提高经营管理和风险防控水平。
（五）以提高监管有效性为目标。
各级监管部门应根据机构的风险程度合理配置监管资源，建立健全考核评价机制，努力提高非现场监管的有效性。
银行营业网点装修工程监理实施细则
银行营业网点装修工程监理实施细则目录一、概况与目标 (1)二、监理工作的流程 (2)三、监理工作控制目标及控制要点 (5)（一）抹灰工程 (5)（二）门、窗安装工程 (6)（三）吊顶工程 (12)（四）轻质隔墙工程 (14)（五）饰面板（砖）工程 (17)（六）细部工程 (19)（七）涂饰工程 (22)（八）裱糊与软包工程 (24)（九）地面工程 (27)四、监理工作流程、方法和措施 (37)装饰工程监理细则我公司受**银行**分行委托，负责对**银行**分行营业网点装饰装修工程实施装饰阶段的监理，依据《建设监理合同》、监理规划，制定本工程装饰工程监理细则，根据工程特殊性，针对现场实际进展情况，对于一些技术控制点进行总体阐述。
一、概况与目标1、制定本细则的依据（1）建设部文件[88]建字第142号《关于开展建设监理的通知》；（2）建设部、国家计委建监（1995）737号《工程建设监理规定》；（3）中华人民共和国建筑法；（4）监理合同和施工合同；（5）设计图纸及设计变更有关资料；（6）现行相关标准和规范主要有：《建筑装饰装修工程质量验收规范》GB50210-2001《建筑内部装修防火施工及验收规范》GB50354-2005《建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2002《建筑内外墙涂料应用技术规程》DB/T29-132-2005《金属与石材幕墙工程技术规范》JGJ133-2001《玻璃幕墙工程质量检验标准》JGJ/T139-2001《建筑照明设计标准》GB50034-2004《建筑装饰工程施工及验收规范》GB50201-2001《民用建筑设计通则》GB52325--2005《民用建筑隔音设计规范》GBJ118--88《硅酮建筑密封胶》GB／T 14683《钢结构工程质量检验评定标准》GB 50221《混凝土结构设计规范》GBJ 10《钢结构设计规范》GBJ 17《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》GA 38《防弹复合玻璃》GA 165—1997《钢筋焊接及验收规程》JGJ 18《塑料门窗安装及验收规范》JGJ 1032、工程概况3、监理范围装饰阶段全过程监理4、监理工作目标（1）质量目标：项目质量争创省优，确保市优。
《海关业务标准化规范2010版》第二章货物监管
第二章货物监管本章主要阐述从企业向海关申请办理货物进出境通关手续，海关审核企业申报数据和报关、征收税款、查验、准予货物进口或出口的全部过程设计的主要业务环节，包括通关数据备案、进出口货物申报、集中审单、接单审核、查验、税款征收、放行，结关。
第一节通关备案数据一、定义通关备案数据是指职能部门应用h2000系统设置通关管理参数、风险布控、应用系统操作授权、以及各类审批、注册、备案数据等，为通关作业预备基础业务标准数据和建立通关作业的底账。
二、通关管理参数（一）定义通关参数是根据海关管理的需要，结合h2000系统特点，将国家对进出口货物的贸易管制措施、海关征减免税规定、海关统计要求，以及海关各项业务管理规定、通关流程控制等转换为计算机系统可执行的数据监控标准。
（二）主要内容通关参数设为总署参数和直属海关参数二级。
1、总署一级参数维护管理总署负责维护的参数表主要包括商品综合分类表、商品归类表、关税协定税率表、进口附加税率表、国别证件商品表、监管方式证件表、监管方式代码表、征免性质代码表、国别（地区）代码表、国内地区代码表、货币代码表、关区代码表、逻辑检查表、决策条件表等90余个业务参数表。
总署一级参数有总署政法司根据总署各业务司局制发的规范性文件统一维护，并在文件规定时间内下发各直属海关，直属海关通过h2000系统，接收总署一级维护的参数表，使总署维护的参数统一适用于全国海关。
目前，太原、南昌、郑州、贵阳、兰州、西宁、银川、拉萨等20个海关实现了除《条件表描述》和《条件表详情》外所有参数表的自动接收和转化，其他直属海关需在下方维护通知后手工接收。
2、直属海关二级参数维护管理直属海关二级参数由直属海关根据本关区的业务管理要求进行维护，适用于直属关区内，主要包含外汇折算汇率表、缴款期限、缴款银行、报关单删除修改原因代码表、区域通关适用企业表、岗位代码表、状态决策表、现场开关表、企业等级划分表、企业开关表、派单条件、优先决策条件、逻辑检查条件（地方关）、可靠性检查条件、批准机关代码表、关区与地区代码对应表、舱单类型代码表、卸货地点代码表、运抵报告船舶备案表、系统变量表、审核状态字代码表、重点审批商品表、岗位代码表、审核岗位表、审核中心代码表、审核中心定义表、审核中心派单条件、现场派单条件、查验率、查验派单参数、理单参数、全局变量参数（地方关）等业务参数表。
商业银行营业网点安全管理操作规程(修订)
商业银行营业网点安全管理操作规程（修订）
第一章总则
第一条为进一步规范商业银行（以下简称“本行”）营业网点安全保卫工作，有效防范各类刑事案件、治安事件和安全事故，根据公安机关、监管部门、省联社等有关规定和相关制度，结合本行实际，特修订本规程。
第二条本规程所称“营业网点”(以下简称“网点”)是指本行对外营业的营业部、支行、分理处等（含在行式自助银行和自助设备）。
第三条网点负责人是网点安全保卫工作第一责任人，每年年初与本单位全体员工签订安全保卫及消防相关责任书，遇有人员调整，要及时重新签订相关责任书，落实各岗位的安全保卫工作职责。
第四条网点每月至少对员工进行一次安全教育，并充分利用晨会时间及时传达上级文件、案件通报和风险提示。
教育和学习情况记录于营业场所安全保卫工作相关登记簿中。
第五条网点要根据本行要求完善应急处置预案，每半年至少开展一次防暴和消防预案演练。
同时，针对各网点特点，完善它各类应急预案，并定期不定期进行演练，确保紧急情况出现时，沉着冷静，按应急预案内容进行处置。
第六条网点要加强与属地公安、消防及联防单位的沟通、协调和配合，发生突发事件要迅速联动协防处置。
1。
银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版
银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版各银行：为规范银行业务操作，提升服务质量，维护银行与客户的长期合作关系，根据国务院和银监会颁布的相关法律法规，现印发《银行营业网点服务规范》通知如下：一、服务质量要求1.银行各项业务必须遵守国家法律法规和银监会规定，服务时间应尽量满足客户需求；2.为确保客户的资金安全，银行应采取必要的措施对客户身份进行核实，严格遵守保密制度；3.银行应建立良好的服务意识，提高服务水平，认真听取客户意见和建议，遇有争议应及时妥善解决。
二、服务流程要求1.银行应建立规范的服务流程，对客户进行分级服务，优先处理老年人、残障人士等特殊人群的业务；2.银行应建立规范的业务办理流程，熟练掌握业务操作技能，避免办理中出现任何失误和瑕疵；3.银行应建立健全的个人用户和企业用户信息管理制度，确保信息的有效采集、存储、使用和保护。
三、服务态度要求1.银行服务人员应具有良好的素质和职业道德，积极主动为客户提供服务；2.银行服务人员应热情周到地对待每个客户，认真倾听客户意见和需求，提供全面、准确的服务；3.银行服务人员应积极履行职责，主动帮助解决客户问题，确保客户满意。
四、服务环境要求1.银行营业厅内应保持整洁有序，环境卫生要符合卫生标准；2.银行营业厅内应配备必要的设施和器材，符合客户需求；3.银行应保证服务场所的安全性和故障处理能力，避免因技术原因造成客户不便和损失。
以上规范是银行服务的基本要求，各银行责无旁贷落实好规范，为客户提供更优质、更满意的服务。
同时根据实际情况，每家银行可补充相应的细化规定。
敬请各行落实并在营业网点内公示。
银行监督管理委员会年月日。
银行营业网点现场管理巡检制度
一、巡检的目的 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服 务问题并予以改正�使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条 理化、制度化�通过现场管理提高服务质量。 二、巡检的工具 《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�。《营业厅现场巡 检记录表》是营业网点现场管理第一负责人即大堂经理对网点实 施关键点管理和监督的基础性工具�也是网点主任对营业网点实 施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计 《营业厅现场巡检记录表》�可以准确发现营业网点存在的问题。 《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块�包括营业环境 巡视表�附件 1�、员工工作表现巡视表�附件 2�、营业环境阶 段性巡视表�附件 3�。 三、巡检的方法 巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�逐条 按照“从营业网点外部环境到内部环境�从营业网点的门头、灯 具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局 和设施摆放再到地面等下部设施状况�从营业网点环境到营业人 员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查�每天巡检三次。 三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。 �一�第一次巡检的执行说明 1. 巡检时间�营业网点刚开门营业�第一批客户未到来时。 2. 巡检目的�主要是检查营业网点内环境、人员和设施是 否做好了营业前的准备。 3. 巡检重点�营业网点外部和内部环境是否整洁�功能区
6) 大厅摆设是否零乱
巡视人� 达标 不达标
特殊情况 记录
备注
附件 5�
营业厅服务巡检记录层别表
顺序
检查项目
项目 不达标次数
项目 总次数
1
外部环境
2
4
2
大厅
9
19
3
柜面
营业网点安全管理工作十个必须和十个严禁
附件营业网点安全管理工作十个必须和十个严禁十个必须：1.网点员工必须熟知网点安全管理规定，熟练掌握安防、消防设备的使用方法；必须签订《营业场所安全管理规范履职承诺书》并按月对照检查。
网点负责人必须按月组织员工学习安全管理相关文件、制度，按季度组织开展应急预案演练，并在学习和演练过程中，详细记录、规范填写相关台账。
2.网点安全员每日营业终了后必须对110和行内报警系统进行布防，每月必须对110和行内报警系统进行一次全面测试。
3.网点安全员每日营业前必须对监控设备进行检查、回放，确保每个通道录像正常，确保监控主机保存时限达到90天要求。
4.网点安全员必须至少每个季度对网点安防设备密码进行一次更改，遇到安全员轮值交接，必须立即更改密码。
5.网点防尾随联动门钥匙必须双人分别保管，其他钥匙必须由相关责任人保管。
除网点大门钥匙外的其他钥匙，下班后必须存放在网点视频监控可视范围的柜内保管。
6.网点每日款箱交接过程中，必须严格遵守保安员持械护卫、押运人员身份核验、现金区专人留守观望、现金区指定位置交接签字等规范流程。
7.网点业务库必须双人值守，必须双人同时开启业务库门。
8.网点安防设备出现故障时，必须第一时间向上级机构安全保卫部门汇报，跟进维修进程，确保设备及时修复。
9.外来人员因检查、设备维修等原因需要进入现金区、设备间、加钞间，必须履行身份核验、登记责任，并由专人在检查、维修的全过程中陪同。
10.每日营业前、营业中、营业后必须对网点重点部位、关键环节、重要设备进行巡查。
如发现可疑情况，立即有效处置或向安保干部报告；如发现网点设备未关闭等有可能引发火灾的隐患，应立即有效处置。
十个严禁：1.网点人员营业期间严禁使用钥匙开启联动安全门，营业期间严禁将联动安全门钥匙带出现金区。
营业期间联动安全门严禁双开。
2.严禁在安防设备上张贴、标注安防设备密码。
3.严禁单人对自助设备加钞，加钞过程中加钞间门严禁开启。
4.严禁在网点使用大功率用电设备，员工严禁在未关闭设备电源的情况下长时间离岗或下班。
商业银行营业网点柜面业务工作规范
商业银行营业网点柜面业务工作规范第一章总则第一条为规范本行营业网点业务操作，强化网点内控管理，达到完善营运管理机制、防范操作风险的目的，确保会计信息质量、资金和营运的安全，特制定本规范。
第二条本规范适用于本行营业网点临柜员工。
本规范所称临柜员工指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括会计主管、大堂经理、结算柜员、清算岗位人员、现金柜员等。
第二章营业前工作规范第三条进入网点和接库工作规范（一）双人同时进入营业场所，检查营业网点周围及门前安全情况，同时撤除自动报警装置。
（二）检查营业场监控设备、服务设施和出纳机具的使用情况，并做好登记。
（三）检查电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。
（四）召开网点工作前晨会，整理仪表仪容，佩带工号牌，检查柜员的到岗情况及工作状态。
同时对上一工作日营业中发生或发现的问题进行通报和评价，布置当日工作和注意事项。
（五）机构签到后，柜员以指纹登录签到（特殊情况经审批后以密码签到）。
（六）现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员身份，核验无误后在指定区域办理款箱交接。
接收柜员应查验送达的尾箱个数、尾箱锁片、箱体外观情况，无误后双人在监控下办理尾箱交接、登记手续，如有可疑情况，应报告营业部会计主管。
尾箱进入网点后，应将其放置在监控范围内。
第四条营业网点班前准备规范（一）柜员签到后，双人开启钱箱，及时清点现金、重空凭证、印章、代保管物品等实物，并与核心系统相应登记簿、账簿进行核对。
（二）将业务印章日期更换到当前日期。
（三）及时维护出纳机具、打印机、自助设备等，准备业务单证及纸张，保证日间工作正常运行。
（四）调拨现金和空白重要凭证，准备好营业现金和各类凭证。
（五）指定专人打印报表系统并进行核对，确保交易资料的正确与完整。
（六）大堂经理应根据客户高峰流量，按照弹性排班的要求，协助营业机构会计主管调整对外营业窗口和人员。
（七）柜员应做好的其它各项营业前准备工作。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理办法及规范要求根据总、分行营业网点服务规范制度的规定和要求，特制定营业部服务管理办法及规范要求。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理组成的领导小组，落实总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作的日常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照以下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。
（二）规范服务。
严格按照相关业务管理制度和操作流程，准确、快速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”的服务理念，不断提高自身的业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅的管理营业大厅内要设臵服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、各种表格填写范本等，设臵电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公示支行和客户服务投诉电话，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能和风险提示，正确引导客户办理业务。
营业大厅的布臵：（一）柜面设臵规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有利于协同工作，提高工作效率，又要维护结构布局完整。
办公桌上的各类办公用具、资料、票据的摆放要整齐有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点的各种业务机具、监控设备和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）提倡在营业大厅内配备客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等候时间；（五）柜面应设臵员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显的地方设臵客户意见簿和投诉记录簿。
银行营业厅消防安全管理制度
第一章总则第一条为加强银行营业厅的消防安全管理，预防火灾事故的发生，保障员工和客户的人身及财产安全，根据《中华人民共和国消防法》及相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于本银行所有营业厅，包括各分支机构和网点。
第三条本制度旨在明确消防安全责任，加强消防设施设备的管理，提高员工消防安全意识，确保营业厅消防安全。
第二章消防安全组织与职责第四条营业厅消防安全责任人：1. 营业厅消防安全责任人由行长或其授权的负责人担任，负责全面领导、协调和监督营业厅消防安全工作。
2. 消防安全责任人应定期组织消防安全检查，确保消防设施设备完好有效。
3. 消防安全责任人应组织消防培训和演练，提高员工消防安全意识和应急处置能力。
第五条消防安全管理人：1. 营业厅消防安全管理人由综合管理部经理担任，负责日常消防安全管理工作。
2. 消防安全管理人应建立健全消防安全管理制度，组织消防设施设备维护保养。
3. 消防安全管理人应定期组织开展消防安全检查，及时发现和消除火灾隐患。
第三章消防设施与器材管理第六条营业厅应配备以下消防设施与器材：1. 灭火器、灭火毯、消防沙、消防水带、消防水枪等灭火器材。
2. 火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等消防设施。
3. 消防安全疏散指示标志、应急照明设施等。
第七条消防设施与器材的管理：1. 定期对消防设施与器材进行检查、维修，确保其完好有效。
2. 对消防设施与器材的配置、使用、维护保养进行登记备案。
3. 对消防设施与器材的更换、报废进行审批。
第四章消防安全教育与培训第八条营业厅应定期开展消防安全教育和培训，提高员工消防安全意识和应急处置能力。
1. 对新员工进行岗前消防安全培训，使其掌握基本的消防安全知识和技能。
2. 定期组织员工进行消防安全知识竞赛、应急演练等活动。
3. 邀请消防部门专家进行消防安全讲座，提高员工消防安全意识。
第五章消防安全检查与巡查第九条营业厅应建立健全消防安全检查与巡查制度，确保消防安全。
厅堂服务精细化管理规范手册
目录前言第一章厅堂区域划分与业务范畴分类 (1)第一节大堂业务范畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务范畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。
(2)第三节低柜区业务范畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规范 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规范 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、电话预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规范及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规范 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规范 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规范 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规范 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核方法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2.0到3.0的转变，工行正式进入智能时代。
中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行安全保卫现场检查管理办法》的通知-银办发[2010]137号
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中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行安全保卫现场检查管理办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国人民银行办公厅关于印发《中国人民银行安全保卫现场检查管理办法》的通知（2010年7月6日银办发[2010]137号）中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会(首府)城市中心支行：为规范中国人民银行安全保卫现场检查工作，现将《中国人民银行安全保卫现场检查管理办法》印发给你们，请遵照执行。
附件：中国人民银行安全保卫现场检查管理办法附件中国人民银行安全保卫现场检查管理办法第一章总则第一条为规范中国人民银行安全保卫现场检查工作，督促各分支机构落实安全保卫规章制度，提高安全保卫工作规范化管理水平，结合安全保卫工作实际，制定本办法。
第二条中国人民银行总行，上海总部、分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行、副省级城市中心支行、地市中心支行(以下简称有关分支机构)对下级分支机构安全保卫工作进行现场检查，适用本办法。
第三条安全保卫现场检查工作实行分级负责。
总行及有关分支机构分别负责对下一级分支机构安全保卫工作进行现场检查。
总行、上海总部、分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行可以越级对所管辖的下级分支机构安全保卫工作进行现场检查，也可以根据工作需要，组织下级分支机构之间的交叉现场检查。
第四条安全保卫现场检查的主要内容包括：安全保卫工作组织领导、保卫队伍建设、发行库守卫、发行基金押运、安全技术防范、枪支弹药管理以及其他安全保卫工作内容。
第五条安全保卫现场检查分为全面检查、专项检查和临时检查。
全面检查是指每年有计划地组织对被检查分支机构的全部安全保卫工作内容进行的现场检查。
银行网点规范管理实施细则
银行网点规范管理实施细则一、管理人员的职责和权责1.网点经理要严格遵守各项法律法规，负责网点的日常运营管理，包括人员安排、工作任务分配、流程管理等。
2.网点经理要加强对员工的培训和监督，确保员工具备必要的业务知识和技能，并严格遵守各项规章制度。
3.网点经理要做好客户投诉处理工作，确保客户的权益得到维护和解决。
4.网点经理要负责网点的安全管理，包括设立安全制度、加强安全防范措施、做好突发事件的应对等。
二、服务流程和标准1.确定并规范网点的各项服务流程和标准，包括开户、存取款、转账、证件办理等业务的具体操作步骤和要求。
2.加强对客户的身份验证，确保客户信息的真实性和有效性，防止客户信息被盗用或被冒用。
3.提供高效快捷的服务，包括缩短客户等待时间、提供自助服务设备、加强网点与其他服务机构的联动等，以提高客户满意度。
4.加强操作风险管理，包括合规性检查、流程制度的跟踪和监督、操作失误的预防和纠正等，以确保操作风险的最小化。
三、保密与安全1.对网点的各项业务信息和客户信息进行严格保密，加强信息安全的管理和保护，防止信息泄露和滥用。
2.建立健全的安全防范制度，包括视频监控设备的安装和使用、门禁控制系统的建立、现金管理控制等，以确保网点的安全。
3.在现金管理方面，要建立严格的现金收付流程和标准，加强对现金操作人员的培训和监督，确保现金管理的安全和规范性。
四、人员素质和培训1.网点员工要具备良好的业务素质和服务意识，能够熟练掌握各项业务操作流程和规定，并能够主动为客户提供帮助和解决问题。
2.加强对员工的培训和考核，不断提高员工的专业水平和综合素质，包括业务技能、沟通能力、服务意识等。
3.定期组织员工进行业务知识和操作技能的培训，以适应金融市场和法律法规的变化，提高员工的专业能力和服务质量。
五、风险控制和应急预案1.加强对网点的风险识别和评估，建立风险控制和应急预案，及时发现和应对可能出现的各种风险。
2.建立健全的风险管理制度和内部控制制度，包括风险评估、风险分类、风险传导和风险防控等，以保障网点的安全和稳定运营。
银行运营现场管理禁止规定
银行运营现场管理禁止规定作为金融服务行业的一部分，银行运营现场的管理对于确保金融机构的日常运作和顺利进行非常重要。
为了保障客户的利益和银行的安全，银行运营现场需要遵守一系列的禁止规定。
本文将详细介绍一些银行运营现场管理中的禁止规定。
1. 禁止擅自更改运营现场的布局和装修银行运营现场的布局和装修是经过精心设计和规划的，旨在提供舒适和安全的环境，同时也能够方便顾客和员工之间的交流。
因此，禁止任何人擅自更改运营现场的布局和装修，以确保其符合标准和规范，避免可能的风险和隐患。
2. 禁止携带危险物品进入运营现场为了保障银行运营现场的安全，禁止任何人携带潜在危险物品进入运营现场。
危险物品包括但不限于爆炸品、易燃物品、有毒物品等。
这样的禁止规定可以帮助减少事故的发生，并保护员工和顾客的人身安全。
3. 禁止在运营现场擅自处理机密信息银行作为金融机构处理大量的敏感信息，包括客户的个人和财务数据。
为了保护客户隐私和信息安全，禁止任何员工在运营现场擅自处理机密信息。
信息处理应该符合银行内部的规定和流程，以确保信息的安全性和机密性。
4. 禁止在运营现场随地吐痰和乱丢垃圾银行运营现场是公共场所，应该保持整洁和卫生。
禁止在运营现场随地吐痰和乱丢垃圾，以维护良好的环境和形象。
员工应该自觉遵守卫生规范，并与客户共同维护整洁的运营现场。
5. 禁止在运营现场使用私人电器设备银行运营现场需要严格控制和监控电力消耗，以确保电力的正常供应。
因此，禁止员工在运营现场使用私人电器设备，如电热杯、电热毯等，以免对电网造成过大负荷，导致供电不稳定和事故发生。
6. 禁止在运营现场擅自接待非工作人员为了维护安全和保障工作的正常进行，禁止在运营现场擅自接待非工作人员。
非工作人员应事先申请并经批准后方可进入运营现场。
这样的规定有助于保护工作环境的安全性，并防止外部人员对银行运营现场造成干扰。
7. 禁止在运营现场擅自开展商业活动和销售行为银行运营现场是为客户提供金融服务的场所，并不适合用于开展商业活动和销售行为。
专业制度营业场所安全管理细则分行
营业场所安全管理细则目录）第一章：总则2第二章：适用范围2第三章：管理工作原则2第四章：相关部门职责3第六章：现金区域准入规定第七章：安全管理工作6第八章：安全检查流程7第九章：案事件防范工作9第十章：附则11第一章：总则为进一步加强银行营业网点的安全保卫工作，切实做好营业场所安全管理, 保障银行财产、人身安全，保证营业网点稳定有序地开展各项工作，进一步防控各类内外部案件的发生，特制定本细则。
第二章：适用范围、本细则适用于上海分行辖内各营业网点的大堂及现金区域安全保卫管理工作。
、本细则纳入上海分行辖内各营业网点安全检查管理工作。
第三章：管理工作原则、高度重视，加强管理的原则各单位负责人必须高度重视营业网点的安全管理，积极贯彻预防为主、综合治理的方针；确保网点银行财产和人员的安全。
、落实管理，明确责任的原则各单位严格安全管理责任制，切实将营业网点安全防范管理工作落实到人、落实到岗。
三、积极防范，确保安全的原则各单位针对营业场所范围内各重要区域的特征，积极做好火灾、盗窃、抢劫、诈骗、恐怖袭击、群体性等不良突发事件的预防和处置应对工作。
四、抓好“四个重要”安全管理工作即重要部位、重要时段、重要环节、重要人员的安全管理。
五、落实“四个围绕”安全管理工作一是围绕现金流的路径，防范漏洞隐患，落实督导工作；二是围绕反恐破坏工作，加强对营业场所、金库、保管库的安全措施；三是围绕消防安全工作，严格营业结束后检查制度，防止事故发生；四是围绕自然灾害的预防工作，有效抵御台风、暴雨等灾害性侵袭。
第四章：相关部门职责、营业网点安全管理工作由各区域支行保卫部牵头组织落实各项安全防范工作、区域支行保卫干部、各网点负责人、网点安全员、网点员工、网点保安积极落实各项安全工作措施。
分行保卫部不定期予以检查，进一步加强督导工作, 全面落实安全管理三级责任制。
、分行保卫部加强对营业网点安全举措的检查监督和工作指导，并制订、实施安全管理办法，不断针对营业场所大堂、现金区域实际情况，通报阶段性、突发性案列预警，汇总安全检查情况，并对存在问题提出整改意见。
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工银川办[2010]611号
关于印发营业网点现场管理
工作规范（试行）的通知
省分行营业部、各二级分行：
为加强远程授权改革后网点现场管理，规范业务操作，强化运行风险控制，根据总行省分行相关制度、操作规程，省分行制定了《营业网点现场管理工作规范（试行）》（以下简称《规范》），现印发你们，并提出以下工作要求，请遵照执行。
一、落实网点现场管理职责是远程授权改革的重要内容，是业务处理高效有序进行的基础和保障，各行要充分认识现场管理的重要性，要按照省分行《关于印发远程授权改革机构人员管理指导意见的通知》（工银川办[2010]489号）要求，优先从营业经
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理中选配具有相应工作能力的人员，确保营业网点在营业期间（含午间、法定节假日）至少有一人履行现场管理职责。
二、各行要认真组织柜员、现场管理、检查监督等岗位人员认真学习《规范》，各司其职、各负其责，共同做好网点管理。
柜员要主动接受、配合现场管理人员的业务审查、监督和指导；远程授权人员在业务授权时要准确判断、重点审查现场签批要求的落实情况和业务处理的规范性；运行风险督查和运行督导员、内控合规等岗位和部门要加强现场管理人员履职情况的检查、督导。
三、网点现场管理涉及面宽、相关制度要求多，《规范》重点从业务核算方面进行了明确，各行要结合本行实际，组织相关业务部门进一步梳理专业制度，按照控制严密、管理高效的原则细化管理要求，确保远程授权改革的顺利推进。
四、本《规范》自印发之日起执行，各行在执行中如遇问题，请及时向省分行反映。
附件：营业网点现场管理工作规范（试行）
二O一O年八月六日
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抄报：总行运行管理部。
行内发送：运行管理部，结算与现金管理部，银行卡业务部，个人金融业务部，内控合规部，人力资源部，电子银
行部，监察室。
打字：江英
中国工商银行四川省分行办公室 2010年8月6日印
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附件：
营业网点现场管理工作规范（试行）
第一章工作职责
网点现场管理是指在实施远程授权的营业网点，由指定的人员按照各项业务制度的要求，对业务处理进行的事中控制和事后检查，其主要职责包括：
一、审核或审批重要业务或特殊业务：负责对账户业务、票据业务、汇兑业务、反交易业务、错账冲正业务、挂失业务、协助有权机关查询冻结扣划业务、自制凭证以及其他需审核或审批的业务进行审核或审批。
二、负责核算制度执行：负责对本、外币核算业务相关制度的贯彻执行情况进行管理，及时核对有关业务事项，对营业网点业务操作的合规性把关。
处理日常核算事项突发性问题。
三、负责网点运行风险管理和反洗钱工作：担任业务运营运行风险管理系统“网点督查岗”角色，负责对业务运行检查、运行风险监控中心发现的本网点制度执行中存在的问题和准风险事件进行核查并督促整改；组织反洗钱岗位做好大额和可疑交易的登记、处理、报备。
四、负责定期、不定期组织本网点业务人员的业务学习培训。
第二章工作制度
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一、审核签章制度
现场管理人员对经本人审核或审批的业务，必须在相关业务凭证及资料上签章确认。
二、现场坐班制度
在网点营业期间，现场管理人员应坐班履行工作职责，保证本网点各项业务安全有序运行。
三、工作记录制度
现场管理人员应建立工作日志，逐日登记重要业务事项处理、准风险事件核查、业务检查和存在问题的整改、组织开展的业务学习和培训等工作情况。
四、报告制度
现场管理人员实行定期报告制度和重大业务事项报告制度。
按季向分行主管部门报送工作报告；在业务处理过程中遇到重大业务事项，应在业务发生当日第一时间以口头或书面形式报告本行有关部门，并积极采取有效措施防范业务风险。
定期报告内容应包括但不限于以下内容：日常工作主要情况、取得的成效、存在主要问题及分析、下一步的工作措施等。
第三章工作内容
一、营业前主要工作
现场管理人员对日间库现金的真实性负责，监督管库柜员营业前领回款箱的账实核对，监督款箱实物交接过程。
二、营业中主要工作
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（一）业务审核
1、按照《远程授权常用交易操作指引》和相关制度，及时对“先审后授”的重要、特殊业务真实性进行审查。
主要包括：账户业务、电子银行业务、协助有权机关执行业务等。
2、按照《远程授权常用交易操作指引》和相关制度，适时对实行“先授后审”的业务进行合规性审查。
（二）业务监督
1、监督检查各业务岗位人员的业务操作是否合规；
2、监督柜员是否对规定业务执行“换人复核”制度；
3、监督柜员权限卡的使用和保管情况；
4、监督重要空白凭证、有价单证、业务印章、重要机具物品、代保管物品的交接、保管、使用等。
（三）风险督查
按照省分行《业务运营风险管理办法实施细则》，做好运行风险监控中心下发的查询查复书的核查、回复，并督促整改；做好外部风险事件、风险驱动因素的收集以及日志录入。
（四）反洗钱工作
督促网点指定的反洗钱工作人员按照反洗钱工作要求，做好大额和可疑交易的登记、处理、报备工作。
（五）运行业务突发性事件处理
及时查找和分析业务运行突发性事件产生的原因，并按照应急处理预案要求组织实施；对于无法解决的应及时向管辖行主管
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部门和领导报告并做好后续工作。
三、营业终了主要工作
（一）现金核对
1、检查日终柜员款箱上缴、核对库存现金，查询网点库存现金余额是否正确。
2、监督99999钱箱操作员和管库柜员双人核对“99999”钱箱现金和封箱过程。
（二）账务核对
核对过渡性账户日终余额有无异常、交换提出借贷金额轧差、网点轧账表是否平衡，组织查找处理差错。
（三）远程授权业务核对
抽查“换人复核”、“直接提交”授权业务的合规性并签章。
（四）网点签退
督促柜员进行系统签退，确认本网点已做系统签退处理。
四、其他工作
（一）核对账实
不定期核对银行汇票票样、印模、有价单证、代保管有价值品、贵金属等实物是否账实相符。
（二）检查传票管理
不定期检查柜员业务传票、网点传票封包、网点保管的传票的整理、保管以及传递情况。
（三）登记簿使用情况检查
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不定期检查网点登记簿记载内容是否齐全、规范。
（四）长期不动户管理情况检查
按照账户管理要求，不定期检查长期不动户的处理是否符合相关规定。
（五）其他不定期检查工作
按照上级行要求组织网点开展业务运行专项自查工作。
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