加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(ppt 35页)
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如何加强门诊管理制度
如何加强门诊管理制度一、强化医院门诊管理人员的培训医院门诊管理人员是门诊管理制度的执行者，他们的专业水平和管理能力直接决定着门诊管理的效果。
因此，医院应该加强对门诊管理人员的培训，提高他们的专业水平和管理能力。
培训内容可以包括医院门诊管理制度、患者服务技巧、团队管理技巧等。
通过培训，可以提高门诊管理人员的综合素质，进而提高门诊管理的效果。
二、建立完善的门诊管理制度建立完善的门诊管理制度是加强门诊管理的关键。
医院应该根据实际情况，制定门诊管理相关的规章制度，明确门诊医疗服务的流程和标准化操作。
同时，要重视门诊管理制度的宣传和培训，确保医院全体工作人员都能够熟悉和遵守相关制度。
只有建立了完善的门诊管理制度，才能有效规范门诊医疗服务，提升医院整体管理水平。
三、加强门诊医疗设备的管理门诊医疗设备是门诊医疗服务的重要保障，因此，医院应该加强对门诊医疗设备的管理。
首先，要定期对门诊医疗设备进行维护和保养，确保设备的正常运转。
其次，要建立门诊医疗设备的使用登记制度，确保设备的正规使用。
同时，要对门诊医疗设备进行定期检测和维修，确保设备的安全性和稳定性。
只有加强对门诊医疗设备的管理，才能提高门诊服务的效率和质量。
四、加强门诊医疗服务的质量监控门诊医疗服务的质量监控是门诊管理的重要环节，医院应该加强对门诊医疗服务的质量监控。
可以通过建立门诊医疗服务质量监控小组，定期对门诊医疗服务进行评估和检查。
同时，可以利用患者满意度调查等方式，了解患者对门诊医疗服务的评价和意见，及时调整和改进医院的服务。
通过加强门诊医疗服务的质量监控，可以及时发现和解决问题，提高门诊医疗服务的质量。
五、建立完善的患者信息管理系统建立完善的患者信息管理系统是加强门诊管理的另一个关键。
医院应该建立统一的患者信息管理系统，包括患者档案管理、就诊信息管理、诊疗方案管理等。
通过患者信息管理系统，可以实现患者信息的统一管理和共享，提高门诊医疗服务的效率和质量。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(ppt 35页)
各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
门诊部医疗汇报PPT
在大力提倡"以人为本"、"个性化 服务"统服务全覆盖已经成 为重要议题。因此，暖心服务融贯 智慧门诊，全面开展优质护理服务 成为保证我院门诊医疗护理服务质 量的重要方向。这些理念的提出及 推进必将成为和谐就医的重要环节。
案例过程及成果
暖心服务模式
Warm Heart Service Mode
深化优质护理内涵
导医科工作人员转变了服务理念，做到来有应声、问有答声、走有送声， 提高了整体素养，提升了导医整体形象，杜绝了群众看病就医中脸难看， 话难听，事难办等情况的发生，进一步深化了优质护理内涵。
强化细节护理
通过强化细节护理，为病人提供全程、全面、优质的护理服务，保障了患 者诊疗服务的连续性，明明白白就医。
成效
把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个门诊日 常工作中，不断推进和提高整体服务质量
学习总结
Learning Summary
通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，门诊部注重标本 兼治，建立门诊优质护理服务长效机制，全面践行“强化执 行力、全面促提升门诊护理质量”要求，用“暖心”服务， 让群众“安心”就医，“方心”就医，从而推动智慧门诊优
Case Process and Practice
优质护理服务
Quality Care Services
弹性排班模式
暖心服务模式
便民服务暖人心 志愿者暖心导医服务 助力患者便捷就医
各项优先政 策的落实促
患者满意
改善就医环境
优化智慧门诊 就诊流程
门诊各楼层放置 急救物品车
加强应急预案的 培训和演练
弹性排班模式
在门诊四楼保健科 设置便民门诊，免 收诊疗费，为复诊 患者取药提供便利， 提升服务效率。
门诊服务ppt课件
02
门诊服务质量
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发 布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
1. 医疗质量评估
医疗质量评估是门诊服务的重要组成部 分，它包括对患者诊疗质量和医疗资源 利用的评估。评估标准包括医疗流程、 诊断准确率、患者满意度、治疗效果、 医疗效率等方面。评估方法主要有患者 满意度调查、病历质量审查、医疗过程 回顾、专家评估等。医疗质量评估的结 果可以反映门诊服务的质量和不足，为 改进医疗服务提供依据。
2. 医疗大数据分析与挖掘
医疗大数据分析与挖掘利用数据挖掘技术对门诊医疗数 据进行深度分析，提高医疗服务质量，发现异常病例和 患者行为模式。其中，决策树算法可以预测患者的病情 发展趋势；关联规则挖掘可以发现患者用药、检查等医 疗服务之间的关联规则；聚类分析可以识别患者群体特 征，提高个性化诊疗水平。此外，利用数据可视化技术 可以直观展示医疗大数据分析结果，便于医生快速了解 患者病情，制定更合理的诊疗方案。
04
信息技术在门诊服务中的 应用
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发 布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
1. 互联网医疗平台的构建
互联网医疗平台的构建可以提升门诊服务的质量和效率。通过信息技术，可以实现远程 诊疗、在线咨询、预约挂号等功能，缓解实体医院压力，并改善患者的就医体验。此外， 平台还可以集成各类医疗资源，包括医生、护士、药师等，提供全方位的医疗健康服务。 重要的是，构建互联网医疗平台必须依据相关的法律法规，确保信息安全和隐私保护。
2. 患者满意度调查
患者满意度调查是评估门诊 服务质量的重要方法之一。 通过问卷调查、电话访问等 方式，收集患者对门诊服务 的评价，包括医疗技术、服 务态度、就诊流程、环境卫 生等方面的反馈。这些信息 可以帮助医疗机构了解患者 需求和期望，从而改进服务 质量和流程。患者满意度调 查不仅有助于提高门诊服务 质量，也有利于增强患者对 医疗机构的信任和忠诚度。
门诊暖心服务ppt
门诊暖心服务 ppt
汇报人：XXX
01
服务理念
目02ຫໍສະໝຸດ 服务流程录03服务特色
04
服务效果
05
持续改进
01 服务理念
坚持以患者为中心
服务理念
始终将患者的需求和感受放在首位，提供贴心、专业的医疗服务。
提供人性化服务
服务理念
门诊暖心服务强调在医疗过程中关注患者的心理需求，提供贴心、温暖的服务，让患者感受到关怀与关爱。
服务效果
门诊暖心服务能够提高患者的满意度，增强患 者对医院的信任感。
医患关系改善
门诊暖心服务有助于改善医患关系，减少医疗 纠纷，营造和谐的医疗环境。
医疗纠纷减少
服务效果
门诊暖心服务通过提高患者满意度，有效减 少了医疗纠纷的发生。
口碑传播效应
服务效果
良好的门诊暖心服务能带来口碑传播效应， 增加患者回头率。
温馨环境布置
服务特色
门诊暖心服务注重温馨环境布置，提供舒适、整洁、安全的就医环境，缓解患者紧张情绪。
个性化服务措施
个性化服务
针对患者的不同需求，提供个 性化的服务措施，满足患者的 独特需求。
贴心服务
在服务过程中，关注患者的感 受，提供贴心、细致的服务， 让患者感受到温暖和关爱。
04 服务效果
患者满意度提升
服务理念
门诊暖心服务的核心是关注患者的需求，提供个性化、 人性化的服务。
关注患者需求
02 服务流程
预约挂号
患者在门诊官网上或者现场预约挂 号
将就诊时间分时段，每位患者按挂 号时间安排就诊，有效分配医疗资 源，缓解医院拥挤的情况
结合窗口和线上预约方式，给患者 提供更加方便的预约挂号渠道。
汇报人：XXX
01
服务理念
目02ຫໍສະໝຸດ 服务流程录03服务特色
04
服务效果
05
持续改进
01 服务理念
坚持以患者为中心
服务理念
始终将患者的需求和感受放在首位，提供贴心、专业的医疗服务。
提供人性化服务
服务理念
门诊暖心服务强调在医疗过程中关注患者的心理需求，提供贴心、温暖的服务，让患者感受到关怀与关爱。
服务效果
门诊暖心服务能够提高患者的满意度，增强患 者对医院的信任感。
医患关系改善
门诊暖心服务有助于改善医患关系，减少医疗 纠纷，营造和谐的医疗环境。
医疗纠纷减少
服务效果
门诊暖心服务通过提高患者满意度，有效减 少了医疗纠纷的发生。
口碑传播效应
服务效果
良好的门诊暖心服务能带来口碑传播效应， 增加患者回头率。
温馨环境布置
服务特色
门诊暖心服务注重温馨环境布置，提供舒适、整洁、安全的就医环境，缓解患者紧张情绪。
个性化服务措施
个性化服务
针对患者的不同需求，提供个 性化的服务措施，满足患者的 独特需求。
贴心服务
在服务过程中，关注患者的感 受，提供贴心、细致的服务， 让患者感受到温暖和关爱。
04 服务效果
患者满意度提升
服务理念
门诊暖心服务的核心是关注患者的需求，提供个性化、 人性化的服务。
关注患者需求
02 服务流程
预约挂号
患者在门诊官网上或者现场预约挂 号
将就诊时间分时段，每位患者按挂 号时间安排就诊，有效分配医疗资 源，缓解医院拥挤的情况
结合窗口和线上预约方式，给患者 提供更加方便的预约挂号渠道。
门诊部PPT课件讲课内容
诊疗后随访与回访
随访与回访方式
提供多种随访与回访方式，如电话随 访、短信提醒、在线咨询等，以便及 时了解患者的病情恢复情况。
随访与回访内容
介绍随访与回访的内容，包括询问病 情、指导用药、提醒复查等，以促进 患者的康复。
患者满意度调查
调查方式
提供多种调查方式，如问卷调查、电话调查等，以便全面了解患者的满意度。
门诊部是医院最早接触患者的部门， 负责初步诊断、治疗和分流患者。门 诊部还承担预防保健和健康咨询的职 责，如开展健康讲座、疫苗接种等。
门诊部的组织结构
总结词
门诊部通常由挂号收费室、候诊区、诊疗室、检查室等组成，各部门之间相互 协作，确保患者得到高效、便捷的医疗服务。
详细描述
门诊部通常设有挂号收费室，负责患者的挂号、收费工作；候诊区供患者等待 叫号；诊疗室由医生进行诊疗；检查室则进行必要的实验室或影像学检查。
医务人员绩效评估与激励
总结词
激发医务人员工作积极性，提高门诊部整 体绩效
绩效评估方式
采用多种绩效评估方式，如目标管理、 360度反馈等，确保评估结果的客观性和
公正性。
绩效评估标准
制定科学合理的绩效评估标准，明确各岗 位的关键绩效指标（KPI）。
激励措施
根据绩效评估结果，采取相应的激励措施 ，如薪酬调整、晋升机会、荣誉奖励等， 激发医务人员的工作积极性和创造力。
远程诊疗的优势
方便快捷，减少患者就诊时间和交 通成本，提高医疗服务效率。
06
门诊部服务优化与创新
服务流程优化
服务流程再造
对现有服务流程进行全面梳理， 发现存在的问题和瓶颈，进行流
程再造，提高服务效率。
简化流程
通过减少不必要的环节和手续， 降低患者等待时间和操作复杂度
门诊服务ppt课件
加强医护人员 与患者之间的 沟通，尊重患 者需求和意见， 增强患者的信 任感和满意度。
优化诊室环境， 提供舒适的就 医氛围，注重 细节服务，提 高患者就医的
舒适度。
针对患者的特 殊需求提供个 性化的诊疗方 案，让患者感 受到医院的关
怀与温暖。
通过电话、短 信等方式对患 者进行回访， 了解患者病情 和满意度，及 时改进医疗服
3. 团队建设与门诊服务提升
团队建设是门诊服务提升的关键。通过培训，提高医务人员的 沟通技巧、服务意识和专业水平，使其具备患者需求导向的服 务理念。同时，加强团队协作，确保各部门间的顺畅运作。另 外，建立激励机制，提升员工的积极性和归属感，使其能够更 好地投入到门诊服务中。最终，团队建设的优化与实践将带来 门诊服务质量的持续改进，提高患者满意度。
务质量。
04
ONE
门诊服务信息技术应用
1. 信息技术在门诊服务中的应用
信息技术在门诊服务中起到了重要 作用。门诊部可以利用电子病历系 统，提高医疗服务效率和质量。门 诊患者通过网上预约、挂号，实现 更方便快捷的医疗服务，减轻了医 务人员工作压力。还可以实现病例 数据的实时共享和安全，便于病例 管理，节省大量医疗资源。患者也 可以通过移动设备查看检查结果，疗与门诊服务变革是未来门诊 服务发展的重要趋势。随着医疗技术的 不断进步和患者需求的多样化，门诊服 务需要更加注重患者的个体差异和特定 需求。通过采用个性化医疗技术，医院 能够为每位患者量身定制最佳治疗方案， 提高治疗效果并降低医疗成本。此外， 门诊服务也需要适应数字化和智能化的 趋势，通过技术创新提高服务效率和质 量，例如使用人工智能辅助诊断、智能 医疗设备等。因此，个性化医疗与门诊 服务变革是相辅相成的，将为患者提供 更加便捷、高效、精准的医疗服务。
《门诊医疗质量管理》课件
VS
详细描述
针对识别出的门诊医疗质量安全问题，制 定相应的应对措施，如改进诊疗流程、更 新设备设施、加强人员培训等，同时建立 快速响应机制，确保问题得到及时处理和 解决。
门诊医疗质量安全风险防范与控制
总结词
防范和控制门诊医疗质量安全风险，需要建 立长效机制和持续改进措施。
详细描述
通过完善规章制度、加强内部监管、提高人 员素质等方式，全面提升门诊医疗质量安全 管理水平，降低风险发生概率。同时，建立 风险评估和预警系统，对门诊医疗质量安全 风险进行实时监测和预警，确保患者诊疗过 程的安全和有效。
定期开展医疗服务质量评价
对门诊医疗服务质量进行评价和评估，总结经验教训，持续改进。
建立患者满意度调查机制
对患者进行满意度调查，了解患者的需求和意见，针对性地改进服务 。
强化医疗纠纷和不良事件的处置
及时处理医疗纠纷和不良事件，深入分析原因，采取有效措施防止类 似事件再次发生。
04
门诊医疗质量安全与风险 管理
门诊医疗质量管理的研究与发展趋势
循证医学
基于循证医学理念和方法 ，对门诊医疗质量管理进 行研究与实践。
持续质量改进
关注持续质量改进，不断 优化门诊医疗服务流程和 质量。
跨学科合作
加强跨学科合作，整合各 方资源，共同提升门诊医 疗质量管理水平。
门诊医疗质量管理面临的挑战与机遇
挑战
患者需求多样化、医疗资源紧张、医 疗纠纷风险增加等。
02
门诊医疗质量管理体系
门诊医疗质量管理组织架构
组织架构图
清晰展示门诊医疗质量管理各部 门的职责和关系，确保权责分明 。
岗位设置与职责
明确各级岗位在门诊医疗质量管 理中的具体职责和工作要求。
医院门诊工作总结PPT
医生、护士等人力资源不足，导致患者看病难。
3
信息化程度低
部分医院门诊仍采用传统纸质档案管理，效率低 下。
医疗服务质量面临的挑战
诊疗水平参差不齐
01
不同医生之间诊疗水平存在差异，可能导致误诊、漏诊等情况
。
服务态度不佳
02
部分医务人员服务态度冷漠，缺乏人文关怀，影响患者满意度
。
医患沟通不畅
03
医患之间缺乏有效沟通，可能导致误解和纠纷。
定期对门诊服务质量进行检查 和评估，及时发现问题并整改 。
推进门诊信息化建设
优化信息系统，实现数据共享 和统计分析，提高管理效率。
加强患者满意度调查
定期开展患者满意度调查，收 集反馈意见，持续改进服务质
量。
THANK YOU
感谢聆听
科室医生出诊情况
各科室医生出诊率均达到XX% 以上，出诊时间合理，满足患 者需求。
门诊收入与支出情况
01
பைடு நூலகம்总收入
今年门诊总收入为XX亿元 ，较去年同期增长XX%。
02
03
04
05
总支出
今年门诊总支出为XX亿元 ，较去年同期增长XX%。
收支结余
今年门诊收支结余为XX亿 元，结余率为XX%，表明 门诊运营状况良好。
100%
日均门诊量
日均接待患者XX人次，较去年同 期增长XX%。
80%
高峰期门诊量
高峰期出现在XX月和XX月，日均 接待患者达到XX人次。
门诊科室运营情况
科室门诊量占比
内科、外科、妇产科、儿科等 主要科室门诊量占比分别为 XX%、XX%、XX%和XX%。
科室满意度评价
患者对内科、外科、妇产科、 儿科等主要科室的满意度评价 分别为XX%、XX%、XX%和 XX%。
3
信息化程度低
部分医院门诊仍采用传统纸质档案管理，效率低 下。
医疗服务质量面临的挑战
诊疗水平参差不齐
01
不同医生之间诊疗水平存在差异，可能导致误诊、漏诊等情况
。
服务态度不佳
02
部分医务人员服务态度冷漠，缺乏人文关怀，影响患者满意度
。
医患沟通不畅
03
医患之间缺乏有效沟通，可能导致误解和纠纷。
定期对门诊服务质量进行检查 和评估，及时发现问题并整改 。
推进门诊信息化建设
优化信息系统，实现数据共享 和统计分析，提高管理效率。
加强患者满意度调查
定期开展患者满意度调查，收 集反馈意见，持续改进服务质
量。
THANK YOU
感谢聆听
科室医生出诊情况
各科室医生出诊率均达到XX% 以上，出诊时间合理，满足患 者需求。
门诊收入与支出情况
01
பைடு நூலகம்总收入
今年门诊总收入为XX亿元 ，较去年同期增长XX%。
02
03
04
05
总支出
今年门诊总支出为XX亿元 ，较去年同期增长XX%。
收支结余
今年门诊收支结余为XX亿 元，结余率为XX%，表明 门诊运营状况良好。
100%
日均门诊量
日均接待患者XX人次，较去年同 期增长XX%。
80%
高峰期门诊量
高峰期出现在XX月和XX月，日均 接待患者达到XX人次。
门诊科室运营情况
科室门诊量占比
内科、外科、妇产科、儿科等 主要科室门诊量占比分别为 XX%、XX%、XX%和XX%。
科室满意度评价
患者对内科、外科、妇产科、 儿科等主要科室的满意度评价 分别为XX%、XX%、XX%和 XX%。
门诊患者安全管理ppt课件
强化国际交流与合作
谢谢
汇报人：XXX
03
制定管理规范
制定医疗废物管理规范， 明确各类医疗废物的处理 方法和流程，确保安全无 害化处理。
04
门诊患者安全管 理的未来展望
智能化安全管理
门诊患者安全 01
通过智能化技术，如人工智能和大数据分 析，提高门诊患者安全管理水平。
预防措施 02
利用智能化技术预测和识别门诊患者安全 风险，提前采取预防措施，降低安全事故 的发生率。
02 提供安全知识手册
向患者提供安全知识手册，以便他们 了解如何预防医疗事故和保障自身安 全。
03
门诊患者安全管 理的挑战与对策
应对突发状况
预防措施
制定应急预案，提高医护人员 应对突发状况的能力。
处理方法
遇到突发状况时，应保持冷静， 按照应急预案进行处理，确保 患者安全。
持续改进
根据经验教训，不断完善应急 预案和处理流程，提高安全管 理水平。
情和治疗方案。
提高医务人员安全意识
加强培训
定期对医务人员进行患者安全管理的培训，提 高他们对患者安全的认识和重视程度。
建立安全文化
在医院内部建立积极的安全文化，鼓励医务人 员主动参与患者安全管理，形成全员参与的氛 围。
强化患者健康教育
01 加强患者安全意识
通过健康教育，提高患者对医疗安全 的认识，降低医疗事故的发生率。
防范院内感染
管理挑战
门诊患者流量大，病种各异，院内感染风险高。
管理对策
严格执行消毒隔离制度，定期监测，提高医护人员感 染防控意识。
加强医疗废 物管理
01
管理现状
当前医疗废物管理存在诸 多问题，如分类不规范、 处理不彻底等。
全文解读2022年新制定的医疗机构门诊质量管理暂行规定PPT教学课件
本作品由远近团队制作，欢迎下载使 用，不 得转卖 。
量管理委员的领导下开展相关工作，建立相关管理制度，定期收集、分析、反馈门诊质量数据，推动门诊 本作品由远近团队制作，欢迎下载使 用，不 得转卖 。
质量持续改进。二是系统性提出门诊质量管理要求。一方面，按照门诊诊疗流程梳理汇总并细化了既往散 布在不同文件中的对门诊的质量管理要求，便于医疗机构掌握和落实。另一方面，对挂号有效时间、门诊 医务人员出诊安排、MDT门诊等既往无明确规定的事项提出了基本指导，以进一步健全门诊质量管理工作 要求。三是明确了门诊质量管理工作中常用的概念。对门诊、门诊质量管理、门诊质量管理制度、出诊单 元等进行了定义，以利于提升门诊质量管理的同质化程度。
严格把握适应证，根据患者病情、手术级别、麻醉方式等，制定具体的术前讨论、手术安全核查、手术 部位标识等制度及流程，确保门诊有创诊疗和手术的安全。门诊手术记录内容应当包括手术时间、手术 名称、手术级别、术前诊断、术后诊断、手术者及助手姓名、麻醉方式、手术经过、标本去向等。
第二十一条 医疗机构应当加强药事服务能力，落实门诊处方审核及点评制度，为患者提供门诊药 物咨询及用药指导服务。
疗、护理、康复等医疗服务的行为。
第四条 医疗机构应当严格依法执业，在本机构执业范围内提供相关门诊服务。
第五条 门诊质量管理是指按照门诊质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方
法，对门诊服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现门诊质量持续改进的过程。
《规定》的工作要求
医疗机构门诊质量管理暂行规定
第二十五条 医疗机构应当加强门诊传染病预检、分诊、消毒、隔离以及职业防护工作，落实手卫 生、环境清洁消毒等标准预防措施。内镜中心（室）、血液透析中心（室）、门诊手术室、口腔科等医 院感染高风险部门应当制定并落实医疗机构感染预防与控制相关制度。
量管理委员的领导下开展相关工作，建立相关管理制度，定期收集、分析、反馈门诊质量数据，推动门诊 本作品由远近团队制作，欢迎下载使 用，不 得转卖 。
质量持续改进。二是系统性提出门诊质量管理要求。一方面，按照门诊诊疗流程梳理汇总并细化了既往散 布在不同文件中的对门诊的质量管理要求，便于医疗机构掌握和落实。另一方面，对挂号有效时间、门诊 医务人员出诊安排、MDT门诊等既往无明确规定的事项提出了基本指导，以进一步健全门诊质量管理工作 要求。三是明确了门诊质量管理工作中常用的概念。对门诊、门诊质量管理、门诊质量管理制度、出诊单 元等进行了定义，以利于提升门诊质量管理的同质化程度。
严格把握适应证，根据患者病情、手术级别、麻醉方式等，制定具体的术前讨论、手术安全核查、手术 部位标识等制度及流程，确保门诊有创诊疗和手术的安全。门诊手术记录内容应当包括手术时间、手术 名称、手术级别、术前诊断、术后诊断、手术者及助手姓名、麻醉方式、手术经过、标本去向等。
第二十一条 医疗机构应当加强药事服务能力，落实门诊处方审核及点评制度，为患者提供门诊药 物咨询及用药指导服务。
疗、护理、康复等医疗服务的行为。
第四条 医疗机构应当严格依法执业，在本机构执业范围内提供相关门诊服务。
第五条 门诊质量管理是指按照门诊质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方
法，对门诊服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现门诊质量持续改进的过程。
《规定》的工作要求
医疗机构门诊质量管理暂行规定
第二十五条 医疗机构应当加强门诊传染病预检、分诊、消毒、隔离以及职业防护工作，落实手卫 生、环境清洁消毒等标准预防措施。内镜中心（室）、血液透析中心（室）、门诊手术室、口腔科等医 院感染高风险部门应当制定并落实医疗机构感染预防与控制相关制度。
门诊服务质量控制标准(一)2024
门诊服务质量控制标准（一）引言概述：门诊服务质量控制标准是指通过一系列管理措施和规范，保证门诊服务的高效性、安全性和满意度，为患者提供优质的医疗服务。
本文将从五个大点阐述门诊服务质量控制标准。
正文：1. 客户需求识别与分析- 了解患者需求的调查方法：包括问卷调查、面试、观察等。
- 分析患者需求的步骤：需求分类、需求评估和需求优先级确定。
- 建立需求识别与分析的流程和标准。
2. 医疗流程优化- 门诊挂号流程：优化挂号渠道、加强预约挂号制度、提供自助挂号服务等。
- 门诊就诊流程：简化就诊流程、合理安排医生时间、提高候诊效率等。
- 医疗仪器设备管理：确保设备的正常运行、进行定期维护和校准等。
3. 人员素质及培训- 门诊医护人员招聘：明确人员招聘标准、设立面试考核等。
- 门诊医护人员培训：制定培训计划、开展岗前培训和定期培训、开展医疗技术培训等。
- 医护人员考核与奖惩：建立医护人员绩效考核体系、设立奖励和惩罚机制。
4. 资源管理与合理利用- 门诊病例管理：建立病历档案管理制度、确保病历信息的规范、安全和保密性。
- 药品和医疗用品管理：采购、入库和发放的标准化管理、建立库存管理和药品使用评估。
- 医疗设备和空间利用：对医疗设备和诊疗室进行合理配置和利用，确保患者就诊环境的良好。
5. 客户满意度调查与改进- 客户意见及投诉收集：建立客户反馈渠道、定期进行满意度调查等。
- 客户满意度评估与分析：对患者反馈进行评估和分析，发现问题和改进的机会。
- 改进措施和实施监控：制定改进计划、明确责任部门和时间节点，并跟踪改进效果。
总结：门诊服务质量控制标准是提高门诊服务水平和满意度的基础。
通过识别客户需求、优化医疗流程、强化人员素质培训、合理利用资源以及持续改进，可以不断提升门诊服务质量，满足患者的需求，并建立起良好的医患关系，提升医疗机构的声誉和竞争力。
门诊优质护理服务ppt课件
04
门诊护理服务的 效果评估与改进
患者满意度调查
门诊护理服务的效果评估
通过调查了解患者对门诊护理服务的满意度，评估护理 效果。
发现问题
通过患者满意度调查，发现门诊护理服务中存在的问题 和不足之处。
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提高门诊护理 服务质量。
医护人员工作考核
考核标准
根据医护人员的专业技能、服务态度
提升医院整体形象
门诊护理服务的重要性
优质的门诊护理服务能够提升医院整体形象，增强患者对医院的信任和满意度。
02
门诊护理服务的 核心要素
专业技能与素质
护理技术
护士需要具备扎实的护理技术， 能够熟练地进行各项护理操作。
沟通技巧
护士需要具备良好的沟通技巧， 能够与患者及其家属进行有效沟
通。
沟通技巧与能力
分诊安排
根据患者的病情和紧急程度，合理安排患者就 诊顺序，确保患者得到及时有效的治疗。
协调沟通
加强医护人员之间的沟通与协作，确保患者信 息的准确传递，提高诊疗效率。
健康教育及咨询
健康知识宣教
提供疾病预防、控制和自我管理等方面的 健康教育，提高患者健康素养。
个性咨询
针对患者的具体情况和需求，提供个性化 的健康咨询和指导。
和沟通能力等综合评价 01
考核结果反馈
及时向医护人员反馈考核结果，针对
不足进行培训和改进
03
考核周期
按季度进行工作考核，年度总评，与
绩效和晋升挂钩 02
服务质量持续改进
01 服务质量评估
定期对门诊护理服务进行评估，了解 患者的满意度和反馈，识别服务中的 不足和问题。
02 改进措施
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➢诊疗时间短
（一）病人集中多
门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的 病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人 得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量 与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门 诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保 证良好的诊疗秩序。
医疗资源供给集中在大医院
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、 硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予 300-500元处罚。
收费挂号ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由 推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次 扣罚400元。
中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药 品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改 处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
门诊患者诊疗流程调研
到达 医院
排队
9.10分
挂号
0.66分
侯诊
36.78分
就诊
6.48分
排队
缴费
排队
取药
离开
8.27分
1.32分
12.20分
0.77分
一般情况：医院内途中时间 19.28分，共耗时94.86分。
（二）诊疗环节多
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号 、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射 、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程 ，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严 重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象 （即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊 察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同 时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材 和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高 医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
（三）人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自 社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生； 病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康 人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能 有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的 交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好 门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务 。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量
主讲内容
一、门诊工作的重要性 二、门诊工作的特点 三、影响门诊服务品质的因素 四、门诊管理规定
门诊工作的重要性
医院门诊作为医院服务病人的第一站， 可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。
门诊工作的特点
“五多一短” ➢病人集中多 ➢诊疗环节多 ➢人群杂、病种多 ➢应急变化多 ➢医生变换多
门诊各项制度与管理规定
➢门诊工作制度 ➢门诊例会制度 ➢门诊会诊制度 ➢专家门诊管理制度 ➢专家门诊准入制度 ➢门诊首问负责制度 ➢急危重症患者优先处置制度
➢门诊病历书写规范 ➢门诊处方书写规范 ➢门诊限时承诺服务制度 ➢医疗证明管理制度 ➢多学科综合门诊管理制度 ➢门诊消毒隔离制度 ➢门诊护理工作制度
（四）应急变化多
从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以 预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中 大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路 滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生 重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊 病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时 准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。
病人候诊区
门诊采血中心
“一室一医一患”
智能化分诊排队--电子叫号系统
门诊便民、利民服务
临床服务部工作人员陪同患者入院
儿科门诊候诊区机器人
手机充电器、擦鞋机
钢琴
加强门诊管理----一站式服务 一站式服务台
加强门诊管理-----就诊高峰应急处置
急诊值班要求
患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在35004500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同， 门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。
2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊 量为3500-4500人次。
门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表
门诊管理规定---服务管理
各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前 到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡 无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。
落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得 以任何理由推诿病人。
加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意 权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣 罚400元。
各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
（一）病人集中多
门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的 病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人 得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量 与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门 诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保 证良好的诊疗秩序。
医疗资源供给集中在大医院
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、 硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予 300-500元处罚。
收费挂号ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由 推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次 扣罚400元。
中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药 品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改 处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
门诊患者诊疗流程调研
到达 医院
排队
9.10分
挂号
0.66分
侯诊
36.78分
就诊
6.48分
排队
缴费
排队
取药
离开
8.27分
1.32分
12.20分
0.77分
一般情况：医院内途中时间 19.28分，共耗时94.86分。
（二）诊疗环节多
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号 、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射 、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程 ，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严 重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象 （即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊 察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同 时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材 和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高 医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
（三）人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自 社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生； 病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康 人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能 有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的 交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好 门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务 。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量
主讲内容
一、门诊工作的重要性 二、门诊工作的特点 三、影响门诊服务品质的因素 四、门诊管理规定
门诊工作的重要性
医院门诊作为医院服务病人的第一站， 可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。
门诊工作的特点
“五多一短” ➢病人集中多 ➢诊疗环节多 ➢人群杂、病种多 ➢应急变化多 ➢医生变换多
门诊各项制度与管理规定
➢门诊工作制度 ➢门诊例会制度 ➢门诊会诊制度 ➢专家门诊管理制度 ➢专家门诊准入制度 ➢门诊首问负责制度 ➢急危重症患者优先处置制度
➢门诊病历书写规范 ➢门诊处方书写规范 ➢门诊限时承诺服务制度 ➢医疗证明管理制度 ➢多学科综合门诊管理制度 ➢门诊消毒隔离制度 ➢门诊护理工作制度
（四）应急变化多
从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以 预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中 大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路 滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生 重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊 病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时 准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。
病人候诊区
门诊采血中心
“一室一医一患”
智能化分诊排队--电子叫号系统
门诊便民、利民服务
临床服务部工作人员陪同患者入院
儿科门诊候诊区机器人
手机充电器、擦鞋机
钢琴
加强门诊管理----一站式服务 一站式服务台
加强门诊管理-----就诊高峰应急处置
急诊值班要求
患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在35004500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同， 门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。
2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊 量为3500-4500人次。
门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表
门诊管理规定---服务管理
各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前 到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡 无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。
落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得 以任何理由推诿病人。
加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意 权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣 罚400元。
各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。