企业总机管理制度

企业总机管理制度

引言

企业总机是公司对外联系的重要窗口。因此，企业总机的

管理工作具有极其重要的意义，合理的管理制度可提高企业对外形象，更好地服务客户。

目的和应用范围

目的

本制度的目的是规范企业总机管理，确保各部门与客户联

络工作的质量与效率，提高企业形象，确保通讯信道畅通、有序。

应用范围

本制度适用于公司所有部门的统一管理，所有工作人员都

应严格遵守此规定。

基本要求

•总机应切实提高接听的专业素质，要求懂行业术语，了解公司情况，熟知部门业务情况，能对电话咨询及时、

准确地反馈和协调。对一切商户、客户的来电均要礼貌、

热情地接听。

•严格执行接听规程，保证所有的电话咨询均得到回答，对与本职工作无关的来电，应礼貌告知客户并及时转

接至相关部门处理。

•每个人都应将接电话常规工作列为工作要务，不得将其列为最后待办，保证各类电话咨询及时、准确地处理。

•全体员工应积极协作，配合总机工作人员，协助各部门及时接听、记录、处理有需要转达的消息、与其他部

门衔接等，保证公司信息畅通。

•每日上岗前，总机员工应对接收调度的通知进行确认，确保人员配备、工作交接、设备运行正常等工作再安

排工作。

工作流程

接听电话

•来电细节记录：应有规范的记录流程，并保留有关记录资料。针对不同类型客户的咨询问题有个性化的解决

空间。并在规定时间内和客户进行及时回访。

•联系人密码安排：每个部门应就总机电话开一个根据权限不同的管理体系的联系人密码。并及时上报被分配

的密码变更状况。

信息录入

•如为新客户，应将所有信息录入总机客户档案中（标记“新客户”），并有志愿为新与老客户介绍公司产

品的营销部同志与其联系，在获得客户授权后处理与客户

的信件、传真、电话等全部咨询。

•公司信息公示板上必须公示的有关公司的一般信息，也包括推销信息。为了使有关资料达到量和质的良好水平，应每日准确输入相关产品信息，以便让客户及时获得公司

的有关情况。

性能考核

考核内容主要包括接待质量、态度及工作质量。一线总机

员工绩效考核结果与工作评分成正比，实行年终评分制，突出工作成果。考核结果采用分数评定，岗位综合考评结果作为一线员工的年终考核之一。

总结

企业作为客户服务的最前线，总机管理的好坏直接影响着

整个公司的形象和客户服务的满意度。故需严格执行本管理制度，对各项工作和总机工作人员的业务水平进行实时监督性评估，保证所有咨询均得到科学、准确而迅速的处理。只有如此，企业才能有更高的信誉和更好的发展。