1缩短10086热线通话时长(好qc)(我心飞翔)

兄弟公司 指标参考
89 88.10 88 87 86 85 84 83 82 81 80 79 78 77 76 75 74 73 72
海南
78.00 广东
83.00 天津
83.00 重庆
80.00 江苏
85秒
2009年3-12月兄弟公司江苏、天津、重庆、广东10086热 线平均通话时长均低于85秒。
梦网业务通话时长长
确认方法： 通过报表查询系统，查询2009年10月-12月“人工业务咨询量报表”报表统计。
梦网业务通话时长长
103.25 104
103
102
101
100
10月
101.38 11月
102.21 12月
梦网业务通话时长调查表 制表人：吴清荣 时间：2010年2月19日
确认结果：调取2009年10月-12月来电咨询报表，咨询量占比大、排名在前的梦 网业务，平均通话时长达到102秒，因此确认为要因。
间隔100cm。
经过对现场进行查看，热线话务 代表的坐席规格及间隔尺度符合
办公要求
磁盘可用空间 ＞磁盘总空间 的50%（软件 正常运行需求）
系统运行时CPU占 有率应该小于10%
系统维护班定期安排专人对 生产电脑进行检查，有专人 定期清理磁盘空间，经检查 生产电脑平均磁盘可用空间
为78%。
系统运行时，CPU占用率为 2%，所以CPU配置对系统运行
查找
正确查找，正确率达91%。
《10086热线话务代表考
核办法》要求流程抽查 2009年6月-12月平均抽查准确率为88%
准确率≥85%
调取2009年10月-12月来电咨询报表，咨
平均通话时长≤85秒 询量排名在前的移动梦网业务，平均通
话时长达到102秒
平均通话时长≤85秒
调取报表及通过抽听套餐办理类录音核 实，套餐办理平均时长120秒以上，离目
我省通话 时长现状
91
90
90
89 88
89
88
89
88
88
88
88
88
87
86
85
85
84
83
82
81 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 1 0月 1 1月 1 2月
我省2009年3月-12月10086热线平均通话时长88秒，通
话时长长影响到话务代表工作效率，进而影响热线接通
率。
选定
课题
缩短10缩08短6热1线00通86话热时线长通话时长
要因确认
序号 末端原因
9
机房没有专 业吸音设备
10
座席空间小
11
磁盘可用空 间不够大
12
CPU配置低
知识库搜索无关
13
键字匹配
确认方法
现场调查 现场调查 现场检查 抽样检查 现场调查
确认标准
确认情况
机房内利用墙 壁、天花板、 座席屏风进行 吸音处理。
符合呼叫中心机房建设要求
话务坐席规格 120cm*60cm，坐 席之间前后左右
要因确认--末端因素七
套餐办理通话时长长
确认方法： 通过报表查询系统，调取报表统计，并对套餐办理类录音进行抽样监听核实。
套餐办理通话时长长
套餐办理时长调查表 制表人：吴清荣 时间：2010年2月23日
确认结果：套餐办理类话务通话时长普遍较长，平均时长达120秒以上，如果能缩 短此类业务办理时长，将可缩短热线整体通话时长，因此确认为要因。
目标设定
参照兄弟公司通话时长水平，结合我省10086热线通话时长历史及 现状，我们QC小组将活动目标确定为2010年5月-9月10086热线平均通 话时长缩短到85秒。
88.1
89 88 87 86 85 84 83
活动前
85
目标值
图5：活动目标图 制图人：刘延村 时间：2010年1月20日
原因分析
时长81-84秒人员占比扩大至42%
41%
80秒以下 81-84秒 85-90秒 91-100秒 100秒以上 图4.2：全员通话时长调查图 制图人：吴清荣 时间：2010年1月17日
10086热线整体通话时长可缩短0.92秒
现状调查
现状调查三
小组为分析影响通话时长的原因，对通话时长大于91秒的110名人员每人抽取5条录音进行 抽样监听。通过对录音结果进行分析，统计结果如下：
确认结果：经过现场调查了解， 新员工岗前培训为期2个月，18-20期新员工在 岗前培训后，培训考核通过率100%，同时通过业务技能考试，达到培训考核标准， 属非要因。
要因确认--末端因素二
新员工上岗后无强化培训
确认方法： 现场调查，查看《试用期人员管理办法》，其中仅明确试用期员工相关生产指标的管理要求，但 没有针对试用期人员强化学习培训的明确内容，实际管理中也没有安排上岗后的强化培训 。
缩短10086热线平均通话时长
中国移动通信集团海南公司客户服务中心 10086热线“我心飞翔”QC小组成果汇报
二0一一年七月
目录
一、概况 二、选题理由 三、活动计划 四、现状调查 五、目标设定 六、原因分析 七、要因确认 八、制定对策 九、对策实施 十、效果检查 十一、巩固措施 十二、总结和打算
概况
标值相距甚远
根据服务支撑室《资料
采编工作规范》，收到
业务文后24小时内对IVR
抽查达标率100%
自助语音、关联短信内
容进行维护
刘延村 黄文 吴清荣 吴清荣
刘延村
20110207 20110219 20110216 20110223
20110220
表7：末端原因确认 制表人：黄文 时间：2010年2月27日
为解决“业务处理时长长”的问题，活动小组成员分别从人员、 环境、方法、设备四个方面逐级分析，整理得出如下因果图：
员
业 务 处 理 时 长 长
图6：影响通话时长因果图 制图人：吴彩云 时间：2010年1月26日
要因确认
通过原因分析我们找到13条末端因素，小组成员针对每项末端因素制定了相应的“要因确认 标准”，通过现场调查、抽样分析等方式逐一确认。
组员
2010年1月5日
HNQCKT20111372 16次 100%
组内分工 整体协调、实施
具体实施 具体实施 具体实施 具体实施 具体实施 具体实施
表1 我心飞翔QC活动小组概况表 制表人：吴彩云 时间：2010年1月6日
概况
名词解释
通话时长：指话务代表处理一个人工请求的呼叫 所需要的时间。
选题理由
确认结果：参考试用期人员管理办法，入职培训期后对新人没有强化学习培训机制，培训管 理中的培训计划未安排有对新员工的针对性培训， 因此确认为要因。
要因确认--末端因素三
无通话时长考核机制
确认方法： 现场调阅、查看话务代表考核机制，关于话务代表生产能力的考核中无通话时长项目。
生产能力 三方评价 业务考试 打字考试 团队话务量 团队满意率 遵时率
小组简介
小组名称
我心飞翔
小组成立时间
课题名称 缩短10086热线平均通话时长
课题类型
现场型
课题登记号
活动时间
2010.1－2010.9
活动次数
活动人数
7人
出席率
姓名 性别
学历
组内职务
林丽荣 女
本科
组长
刘延村 女
本科
组员
王晓东 男
本科
组员
黄文 女
本科
组员
吴彩云 女
本科
组员
张明梅 女
本科
组员
吴清荣 女
本科
影响通话时长原因
频次（次）
占比
累计占比
业务处理时长长
咨询问题多 话音音质
客户理解力 其他
合计
379
73%
73%
57
11%
84%
36
Байду номын сангаас7%
91%
25
5%
95%
24
5%
100%
550
——
100%
频次(次) N=550
550
500
84%
450
400 73%
400
350
300
250
200
150
100
60
38
50
20110212
3
无通话时长考核机 制
对照考核办法
10086热线通话均长≤85 秒
无通话时长考核制度
王晓东 20110218
4
未掌握知识库查找 技巧
5 流程抽查准确率低
移动梦网业务通话
6
时长不达标
7 套餐办理时间长
8
IVR自助语音、关联 短信维护不及时
抽样调查 调查分析 现场调查 录音抽样
抽样检查
90%以上业务代表能正确 在两个团队共60人内进行抽查，55人能
10%
5% 3% 7%
5%
生产能力 50%
20%
话务代表考核机制调查图 制图人：王晓东 时间：2010年2月18日
确认结果：话务代表考核办法中，个人生产能力的考核部分包 括个人话务量、个人满意率和工时利用率指标，没有通话时长考核 机制，因此确认为要因。
要因确认--末端因素四
话务代表未掌握知识库查找技巧
结论
表7：末端原因确认 制表人：黄文 时间：2010年2月27日
要因确认--末端因素一
新员工岗前培训时间短
确认方法： 1、针对18-20期三期新员工的岗前培训情况进行现场调查。 2、调取近半年入职人员培训档案，了解岗前培训及考核合格情况。
非要因
新员工岗前培训合格率调查表 制表人：林丽荣 时间：2010年1月18日
现状调查
现状调查二
小组成员以2009年12月全体话务代表共计449人的平均通话时长数据，按不同时长区间段 统计人员数量和占比情况。分析情况如下表：
10%
8%
15%
30%
24%
25%
20%
15%
10%
27%
10%
5%
0%
时长90秒以上人员占比缩小至10%
50%
42%
40%
30%
27%
20%
10%
0%
序号 末端原因 确认方法
确认标准
确认情况
负责人 完成时间 结论
1 岗前培训时间短 查看培训记录
培训期考核标准
《新员工培训体系》对培训期有详细的 培训计划及明确的岗前考核标准。
林丽荣
20110209
2
岗后无强化培训
调查管理措施
培训期后继续强化培训
参照试用期人员管理措施，培训期后对 新人没有强化培训
黄文
确认方法： 设计知识库查找问题表，并组织两个团队人员进行实际查找操作，对话务代表的操作路径。
查找路径错误5人，8%
正确查找55人，占比92%
正确查找 查找路径错误
话务代表知识库查找技巧调查表 制表人：刘延村 时间：2010年2月7日
非要因
确认结果：在两个团队共60人内进行抽查，55人能正确查找，达标率92%，因此属于非要因。
速度没有影响。
1、知识库能实现 1、经现场测试，知识库系统的模
关键字匹配精确 糊查找关键字匹配不精准。 2、
查找；
2010年2月对10086热线一线话务
2、知识使用满意 代表进行知识库满意度调查，满意
度达到85%。
度仅为71.57%。
负责人
刘延村 张明梅 吴彩云 张明梅 王晓东
完成时间
20110225 20110211 20110215 20110221 20110223
0
业务处理时长长 咨询问题多 话音音质
95% 91%
26 客户理解力
百分比(%) 100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
26
10.00%
0.00%
其他
图4.3：影响通话时长排列图 制图人：王晓东 时间：2010年1月18日
“业务处理时间长” 占比为73%，是影响通 话时长的主要症结。
要因确认--末端因素五
业务流程抽查准确率低
确认方法： 通过现场调查，调取质检班每月对业务流程抽查准确率的记录。
业务流程准确率调查表 制表人：黄文 时间：2010年2月19日
非要因
确认结果：2009年6月-12月平均抽查准确率为88%，热线话务代表业务流程准确率 大于85%，因此属于非要因。
要因确认--末端因素六
2011年1月
表3：QC小组活动计划表 制表人：刘延村 时间：2010年1月12日
现状调查
现状调查一
94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 80.00
10086热线2009年3月-12月通话时长变化趋势图
87.52 84.58
89.31 88.34
87.59
要因确认--末端因素八、九
IVR自助语音、关联短信维护不及时
确认方法：调取质检班对IVR自助语音、关联短信维护及时性的抽查记录。
非要因
套餐办理时长调查表 制表人：吴清荣 时间：2010年2月23日
确认结果：抽查维护及时达标率100%，属于非要因。
话务机房没有专业吸音设备
确认方法：检查机房吸音设备配置情况，均有设置、安装具有吸音效果，减少杂音的材料及设备。
88.69
88.31 90.26 88.13
88.27
3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 通话时长 目标
图4.1 2009年3月-12月10086热线通话时长 制图人：黄文 时间：2010年1月14日
2009年3-12月10086热线平均通话时长为88.1秒，除3月份通话时长84.58秒、 低于85秒外，其他各月份通话时长均高于85秒。
图2.1 2009年1-12月10086热线通话时长趋势图 制图人：林丽荣 时间：2010年1月9日
活动计划
项目
1月
选择课题 现状调查 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果检查与巩固
总结与打算
月份进度
2010年
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月