导游讲解员礼仪规范

礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而 形成，既为人们所认同又为人们所遵守、 以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要 求的行为准则或规范的总和。

中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。

我国也素有“礼仪之邦” 的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。

等不相同的特殊团体， 讲解员既担负着宣传和教育的职能， 同时要能有效的组织引导观众参 观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。

讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区 与社会的桥梁和纽带， 是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众 的受教育和参观质量， 影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象， 甚至影响到一个地区和国 家的形象。

因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。

一、讲解员的仪容仪表规范（一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

（二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。

（三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。

讲解员仪容仪表基本要求:男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。

女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女 性的温柔、含蓄之美。

修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。

二、讲解员的举止规范个人行为举止中的姿态和风度。

姿态是指个人身体呈现出的样子。

风度则是一个人内在 气质的外在表现。

（一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部, 偏左或偏右。

重心要放在两个前脚掌。

眼睛要平视，挺胸、收腹。

表情自然，双臂自然下垂博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次要防止重心或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。

女性站立有两种战法：一是双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。

两脚张开的距离约为两拳。

还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。

两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。

男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10 厘米左右，膝盖要挺直。

站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。

二）坐姿：沉稳、庄重、大方入座要轻盈、和缓、从容自如。

从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。

至少要坐满椅子的2/3 。

落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。

两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。

也可搁在双膝上。

两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。

正式场合也不可将头向后仰靠。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

就座后不能两手叉腰，不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。

不能摆弄手指或茶杯。

也不能有做各种小动作。

将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。

入座后不可摇摆双腿。

不要将一只脚交叉到另一只脚上。

无论男女入座后两腿都不要分开太大，尤其是女性，穿裙子可采用侧坐姿势。

但答礼时一定要正坐。

三）走姿：轻松有力且富有弹性男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。

行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健。

女性走路应头部端正，不宜抬得过高；目光平和，直视前方；行走间上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿尽量用力向上伸直舒展使自己显得下肢修长有提拔感）。

走路要小步，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

一脚在前，一脚在后，两腿向F 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

走路忌讳在行进中摇头晃脑，左顾右盼。

重心前倾，步态不稳；重心后坐，步态拖沓。

忌脚尖内外八字，身体晃动。

忌女士交叉步态行进，上身肢体摇摆。

忌手臂摆动僵硬，或双 手紧贴裤缝。

三、讲解员恰当的肢体语言一一手势和表情 （一）讲解员的手势得体的手势有助于清楚地表达自己的意思，是个人心情的一种自然流露。

但手势不要太多，动作不宜太大。

（二）讲解员的表情：通过面部形态的变化传达出内心情感要求：热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。

要随着讲解内容和情感的改变而富 于变化。

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。

社交场合中的最佳表情：色温。

表情温和、含蓄叫色温。

达到色温的具体途径就是要制怒。

以理智战胜感情冲动称为制怒。

色温须制怒，易怒难色温。

色温与制怒是为人处世的艺术。

表情主要表现在微笑和眼神两方面。

微笑能起到有效的缩短交往双方的距离， 创造良好的心理气氛。

微笑要亲切、自然、 含畜而不夸张。

运用眼神进行交流时要注意：面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、以上自然流转，而不可在对方全身上下乱扫一气。

如果有较多交谈者在场，应以“环视”或和信任，有利于沟通。

（三）眼神和微笑眼神要求：目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信微笑：诚恳、真实、发自内心；自然、大方、得体，面部表情柔和、亲切；既不牵强又 不夸张 。

四、讲解员的服饰规范讲解员的着装规范：整洁、得体、美观、大方。

服装式样不能太怪异、太暴露，用肩部或胸部虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。

热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感于点缀的饰物不宜过多， 要充分考虑服装款式、 颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。

西服着装的注意事项： 一）要合体。

二）要注重与衬衫的搭配。

要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫，衣领口比西装领子高出 1 厘米左右。

颜色与西服的颜色协调。

西服宜选择深色或灰色， 比较适合 正式场合。

衬衣下摆应塞进裤腰里， 衬衣袖略长于西服袖 2厘米左右。

领口袖口的扣子扣好。

穿西服要打领带或领结。

领带的长度以到皮带扣处为宜，领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。

西服必须与正装皮鞋相配套，并注意鞋袜的配合。

双排扣西服纽扣都应扣好；单排两粒扣西装只需扣上面一粒，三粒扣只扣中 间一粒。

风度。

裤线要挺直。

女士套裙着装规范： （一）要穿连裤袜或长统丝袜，要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。

（二）套裙与中跟或高跟皮鞋搭配，使人显得亭亭玉立，充满朝气。

五、讲解员化妆与美容 化妆的规则：自然、协调 化妆的礼貌： 公众场合化妆有失礼节。

切记不可当众梳头。

公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。

切记不可随便借用她人化妆品使用。

一）讲解员礼仪行为规范 称呼与介绍礼仪1、称呼礼仪般规则：符合对方的身份；准确体现双方之间关系的亲疏程度。

合现代的语法规范。

对男士可统称'先生” 。

对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也 可称“先生”。

对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”公” 字一般用于年轻资历浅者称呼年长、 资历深者。

年资相仿可互称 “公”以示相互敬重。

五）六） 西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西，更不能将手随意插在衣袋中，有失您们”是不符，但切不可妄称“夫人” 。

对德高望重者尊称为 “公”较为普遍。

学位中只有博士才能用于称呼使用。

去“副”字。

原则：让关系亲近的人感到亲切，让关系疏远的人感到受尊重。

2、介绍礼仪把年轻者介绍给年长者 把职位低者介绍给职位高者把主人介绍给先到者要掌握好力度。

不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。

拒绝。

老人和贵宾向你伸出手时应快步上前， 用双手相握，并热情问候与致意。

男士握手前 应脱下手套，摘下帽子；女士可以不脱手套。

3、人多时握手应掌握四个原则：先女士后男士，先长辈后晚辈，先近后远。

不可交叉握手。

握手以 5 秒钟左右为宜。

三) 沟通与交流礼仪交谈礼仪：尊重、热情、诚恳、亲切、宽容 注意：不能训斥别人；不能挖苦别人；不要纠正对方；不随便质疑别人；不随便补充别人。

交谈的语言清晰标准，讲普通话。

交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话。

内容应该称呼职务时要省1) 把男士介绍给女士4) 把未婚者介绍给已婚者6) 把晚到者介绍给先到者7) 同性别、年龄、地位相等的平等介绍8) 自我介绍应注意把握时机和及时简要二)见面与告别礼仪 握手的礼仪：1、握手的顺序：主客之间主人先伸手；年长与年轻的年长者先伸手；身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手；女士与男士之间应由女士先伸手。

2、握手应注意的问题：双目一定要注视对方，微笑致意或问候。

握手时须用右手，如对方伸出手不要是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题。

询与委婉语气。

六、讲解员服务礼仪规范：迎接、讲解、道别 讲解准确顺畅，熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回 答不了的问题， 致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚 恳谦逊，表达得体，例如： “请您随我参观” 、“请您抓紧时间，闭馆时间到了” 、“欢迎您下 次再来”等。

随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展， 人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿越来越强烈。

改革开放， 我国同国际交往愈加频繁，学习礼仪文化知识，不仅体现的是自身 利益的素质，更重要的是展现我国国格，展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象。

有利于提升自己的素质，增强参加社会竞争的附加价值！有利于更好的融入世界大家庭体系！ 展现我国东方文明的灿烂文化！学习礼仪文化知识， 有利于净化社会风气，推动社会主义精神文明的发展！ 交谈的内容六不谈： 1、不非议党、国家和政府。

2、不涉及国家秘密和行业秘密。

3. 不非议交往对象。

4、不在背后议论领导、同行、同事。

5、不谈格调不高的话题。

6、不谈论个人隐私。

讲解员语言交流与沟通规范：以宾客为中心；肯定与赞誉；谈吐得体谦逊；使用征学习礼仪文化知识，学习礼仪文化知识，。