汽车修理流程演示文稿1
汽车维修流程图ppt课件
辅助教学和培训
辅助教师进行教学：汽车维修流程图可以作为教学辅助工具，帮助学生更好地理解汽车维修知识。 提高培训效率：通过流程图，学员可以更加清晰地了解维修步骤和操作流程，提高培训效率。 增强记忆效果：流程图可以直观地展示操作顺序和步骤，有助于学员记忆维修知识。 方便学员查阅：流程图可以作为学员查阅维修手册的参考，方便学员快速找到所需信息。
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汇报人：WPS
汽车维修流程图示例
发动机维修流程图
发动机机油检查 与更换
发动机机油滤清 器更换
发动机冷却液检 查与更换
发动机进气系统 检查与清洗
底盘维修流程图
车辆准备与安全检查 检查机油、冷却液等液体 检查底盘部件，如悬挂、制动系统等 进行底盘清洁和润滑
电器设备维修流程图
电器设备维修流程 图示例
电器设备维修注意 事项
建立搜索功能，使用户能够快速 找到所需信息
汽车维修流程图制作工 具推荐
Microsoft PowerPoint
强大的幻灯片制 作工具，支持添 加各种多媒体元 素。
提供多种布局和 主题选项，方便 用户快速创建漂 亮的幻灯片。
可以将演示文稿 保存为多种格式， 包括PDF和图片， 方便用户在不同 设备上查看。
电器设备维修常见 问题及解决方案
电器设备维修技术 更新与发展趋势
汽车维修流程图的优化 与改进
定期检查流程图
及时更新流程图
更新内容：根据实际情况进行优化和改进
更新原因：保持流程图的时效性和准确性
更新方法：通过技术手段实现流程图的自动化更新
增加细节和标注说明
流程图中的细节标注
针对不同车型的维修细节
标注说明的规范和统一性
增加细节和标注说明的重 要性
汽车修理流程图
汽车修理流程图
客户预约↓客户到达报修（业务接待、登记）否↓是客户离去←故障诊断（技术负责人）→确定维修项目（签订合同、签字）←↓引导客户至休息室↑试车终验（技术负责人）←维修车间维修作业（机、电、钣金、喷漆、材料、时间效率）←派修、（接待员、三件套、发放接车卡、送车进车间）↑↓没完成正确↑不正确↑完成修理（清洁泊车、钥匙交出纳）→重新诊断（技术负责人）→增加维修项目（与客户确认）→↓引导客户至结算处是结算（工时、材料、制单）→保修期（售后负责人）→索赔申请（售后负责人）不是↓用户付款（签单、现金）↓出纳核对接车卡、填写放行条用户档案（前台接待）←交车（接待员陪同客户取车）→跟踪服务（前台接待、作好记录）↓直到客户车出厂客户离去。
汽车维修服务工作流程讲课讲稿
汽车维修业务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
车辆维修流程图
车辆维修流程图车辆维修是保障车辆正常运行的重要环节，它包含了维修前的故障诊断和维修后的质量检查。
下面将以车辆维修流程图的形式详细介绍整个流程。
1. 故障报告车主遇到车辆故障后，首先需要向维修店报告故障情况。
这可以通过电话、在线预约或者直接到店进行故障报告。
2. 故障诊断经过故障报告后，维修店的技术人员会进行故障诊断。
他们会仔细听取车主的故障描述，并进行初步检查。
如果初步检查无法确定故障原因，维修店可能需要对车辆进行更详细的检测。
3. 故障确认在故障诊断确认阶段，维修店需要对车辆进行深入检测，以确定故障原因。
这可能包括使用专业的诊断设备，例如扫描工具、数据记录仪等等。
一旦故障原因确定，维修店将向车主报告并提供修理建议。
4. 维修预算在确认故障原因和修理建议后，维修店会为车主提供维修预算。
这包括所需零配件的价格、人工费用以及预计修理所需的时间。
车主可以根据这个预算决定是否修理车辆。
5. 维修授权如果车主同意维修预算，他们将向维修店提供维修授权。
这个授权可以是口头同意或者签署授权书。
维修店会在维修工作开始前要求车主提供授权。
6. 维修工作一旦获得维修授权，维修店将开始进行维修工作。
维修人员会按照故障报告和诊断结果进行修理。
他们可能会更换损坏的零件、调整车辆部件或者进行其他必要的维修操作。
维修过程中需要注意安全问题，确保维修人员和车辆都处于安全状态。
7. 质量检查维修工作完成后，维修店会进行质量检查。
他们将仔细检查修理后的零件和系统，确保一切正常。
如果发现其他问题或者质量不合格，维修店将及时进行修正。
8. 修理报告维修店在结束维修工作后，会向车主提供修理报告。
这个报告包括维修过程中的细节、更换的零件和所花费的时间等信息。
修理报告的主要目的是让车主了解维修过程，并确保车辆的维修质量。
9. 维修费用支付维修完成后，车主需要支付维修费用。
费用包括零件费用、人工费用以及其他可能产生的费用。
车主可以选择现金支付、银行转账或者使用其他支付方式完成费用支付。
汽车修理工艺流程
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图5-17 气缸体、气缸盖的水压试验
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㈣汽车零件平衡的检验 ⒈平衡的概念 ⒉汽车零件的平衡 汽车零件的平衡分为静平衡和动平衡。 ⑴静平衡；静不平衡是由于零件的质心偏离了其旋转轴
线而引起的。如图5-18所示 ⑵动平衡；动不平衡是由于零件的质心偏离了其旋转轴
⒍ 同轴度误差的检测
⒎直线度误差的检测
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图5-8 平面度误差测量 1-光轴 2-塞尺 3-缸体
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图5-9 平面度误差测量位置
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图5-10 曲轴飞轮凸缘的径向和端面圆跳动检测
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图5-11 轴线对平面平行度误差的测量
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图5-12 气缸孔垂直度检验仪
1-定心轴 2-前定心轴套 3-柱塞 4-百分表触头 5-千分表
汽车修理工艺流程
2023年5月23日星期二
图5-1 汽车运输综合经济效益随时间变化的曲线
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第二节 汽车修理工艺过程
一、汽车修理方法
㈠就车修理法如图5-2所示。
特点是：所有的总成都是由原车拆下的总成和零件装成
的，由于各总成的修理周期不同，采用就车修理法时，
必须等修理周期最长的总成修竣后方能装配汽车，因此
线或零件的惯性主轴与其旋轴线不重合而引起的。 如图5-19、图5-20、图5-21所示 ⒊零件静平衡与动平衡的关系
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图5-18 静不平衡的圆盘 C-零件质心 r-偏心距
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图5-19 动不平衡示意图
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图5-20 动平衡机的工作原理 1-被测传动轴 2-弹性支架 3-闪光灯 4-不平衡量指示仪 5-线圈 6-开关
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图5-4 发动机大修工艺统筹图实例
汽车维修服务工作流程说课讲解
汽车维修服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车维修服务工作流程之欧阳家百创编
汽车维修服务工作流程欧阳家百（2021.03.07）一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
车辆修理操作规程范文（二篇）
车辆修理操作规程范文一、安全准备1. 维修人员必须穿戴好工作服和相关安全装备，包括头盔、工作手套、防护眼镜等。
2. 确保车辆停放在平稳的地面上，使用合适的支撑器材，如支撑块、千斤顶等。
3. 维修人员需确保车辆的动力系统已经关机，并拉起手刹。
二、故障检查1. 维修人员需仔细检查车辆，包括外观、车身、轮胎等部分，确保没有明显损伤、裂纹或松动的地方。
2. 检查车辆的液位，包括机油、冷却液、制动液等，确保液位正常。
3. 检查车辆的电池电量，确保充足电量以便维修过程中使用。
4. 对车辆进行诊断，使用适合的工具检测故障代码，确定故障点。
三、维修操作1. 根据故障诊断结果，确定维修的方法和步骤。
2. 采用正确的工具和设备进行维修，如扳手、螺丝刀、气压机等。
3. 在拆卸和组装零件时，需按照相关规范操作，避免损坏其他部件。
4. 对于需要更换的零件，必须选择原装或合格的替代品，并保证品质。
5. 维修过程中，避免使用冷却剂和润滑剂等有害物质，以免对环境造成污染。
四、维修记录1. 维修人员需详细记录每一次维修的过程和所采取的措施。
2. 记录故障的具体描述、解决方法和用到的零部件信息。
3. 记录维修时间和维修人员的姓名以及车辆的相关信息。
五、维修结束1. 维修完成后，维修人员需进行测试，确保故障已经得到解决。
2. 清理维修过程中产生的废弃物，如油渍、灰尘等，保持工作环境整洁。
3. 将更换的零部件安装到车辆上，并确认安装牢固。
4. 维修人员需将修理车辆的过程和细节向车主进行说明，并提醒车主注意相关事项，如继续观察故障是否消失、保养注意事项等。
六、安全注意事项1. 维修人员在维修过程中必须严格遵守相关的安全操作规程和操作指南。
2. 维修过程中禁止吸烟、乱丢垃圾等行为，确保工作场所的清洁和卫生。
3. 注意机械设备的使用安全，如不能割断手指、戴着手套使用旋转机器等。
4. 如发现异常或有危险操作，应立即停止工作并向上级报告。
5. 维修过程中如有紧急情况发生，应立即采取相应的紧急处理措施，保护自身和他人的安全。
汽车维修流程图
汽车维修流程图汽车维修流程图汽车维修是指对汽车进行故障诊断和维修的过程，一般包括故障检测、故障分析、维修方案确定、维修实施等多个环节。
下面是一份常见的汽车维修流程图。
一、故障检测1. 客户描述故障现象2. 接待员记录故障信息并制定维修登记单3. 技师初步检测车辆，验证故障现象是否存在4. 使用专业设备对车辆进行全面检测，获取故障代码和故障信息二、故障分析1. 技师根据故障代码和故障信息进行分析，排除故障可能性2. 根据故障现象和车辆型号进行相似案例对比，找出可能的故障原因3. 对照车辆维修手册和技术支持，进一步确定故障原因三、维修方案确定1. 技师根据故障原因和维修手册，确定维修方案2. 制定维修预估时间和费用，并向客户说明四、维修实施1. 准备维修工具和零件2. 拆卸和更换有关零部件3. 进行维修调整和测试，确保故障彻底解决4. 对车辆进行试验和测试，检查维修的效果5. 清洗和整理维修现场，确保安全和卫生五、质量检查与交付1. 技师对维修工作进行质量检查，确保维修质量2. 召唤客户到店，进行交车和验收3. 与客户沟通维修情况，并详细说明维修结果4. 如果客户对维修质量有疑问，给予解答和改进六、售后服务1. 提供维修保修卡和维修保养建议2. 定期追踪和跟进维修效果，解决客户后续问题3. 对客户进行维修满意度调查和服务质量评估4. 提供车辆保养和日常维护建议以上是一份简单的汽车维修流程图，不同的维修项目可能会有所不同。
汽车维修过程中需要专业的技术和设备，以确保维修工作的质量和安全。
同时，维修人员还需要与客户进行良好的沟通，提供满意的售后服务。
只有这样，才能保障车辆的正常使用，并提高客户的满意度。
汽车维修服务流程图
汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
车辆维修流程
车辆维修流程1、环绕车辆一周，检视车身外表情况和各部件完好状况，是否有漏油、漏气、漏电现象。
检查发动机机油量应在发动机起动以前或发动机停机至少5分钟以上进行。
将机油标尺拔出后擦拭干净，再次将标尺插到底后拔出，检查机油痕应在F和L之间，注意：不要加机油至F以上，以免对发动机造成不良影响。
2、检查发动机风扇皮带是否有老化、断裂、起毛线等现象，松紧度是否合适。
检查转向机构是否灵活，原地转动方向盘听是否有异响（带转向助力器将车发动）。
检查遥控器是否灵活，中控锁动作是否准确，进入驾驶室内，检视驾驶室内各个仪表和操纵装置的完好情况。
检查灯光、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄等是否齐全有效。
3、检查方向盘、离合器、制动踏板自由行程和驻车制动器的情况是否正常，离合器踏板与制动踏板自由行程应符合正常规定值。
注意方向盘自由转动量不得超过15°。
起动发动机后，检查发动机有无异响和异常气味，查看仪表工作是否正常。
4、车辆起步后，应缓慢行一段距离，期间应检查离合器、转向、制动等部分的工作性能。
在行驶中，检查车上各种仪表、擦拭各种驾驶机件，察听发动机及底盘声音；如发觉操纵困难、车身跳动或颤抖、机件有异响或焦臭味时，即应停车检查。
行驶中，如发现发动动力突然下降，应停车检查是否冷却液或机油量不足引致发动机过热所致。
如方向盘的操纵忽然变得沉重并偏向一侧，应检查是否因其中一边轮胎泄气所致。
检查车轮制动器有无拖滞、发咬或发热现象，驻车制动器作用是否可靠。
5、熄火前，观察电流表、机油表、水温表、气压表的工作是否正常；熄火后，观察电流表是否有反向漏电的指示。
检查有无漏油、漏水、漏气现象，并检查轮胎气压，清除胎间及表面的杂物。
6、对于气压制动装置的车辆，应将贮气筒内的空气放净并关好放气开关；对于液压制的车辆，检查总泵制液和液面高度。
7、检查轮毂轴承，转向节主销是否松动、轮胎、半轴、传动轴、钢板弹簧等处的螺母是否紧固。
检查转向、制动装置和传动轴、轮胎、钢板弹簧各连接部位是否牢固可靠。
汽车维修具体工作流程
汽车维修具体工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车维修工维修作业的工作流程
汽车维修工维修作业的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车维修工作基本工作流程
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汽车修理工工作5步工作流程
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汽车修理流程演示文稿1
一、预 约
3、 预约的执行
a、业务接待在每天下班之前要有一个良好的 习惯，看一下第二天有没有预约的客户。如果 有，应该电话联系客户，确认客户是否在预约 的时间来，车间好安排工作。
b、业务接待应该确认客户车辆所需的配件有 没有，如果没有，应即时通知配件部门备料， 同时与客户取得联系，再次预约时间。
3.接待
a. 首先，客户进来时，业务接待应主动热情的 和客户打招呼。
b. 业务接待拿着一次性保护物和问诊表陪同客 户看车，首先当着客户的面把保护物套上， 查看过公里数、燃油表后，陪同客户巡视车 辆一周，根据客户陈述并确认车辆故障，认 真填写问诊表（必要时陪同客户试车）。
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汽车修理流程演示文稿1
如归的感觉。
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汽车修理流程演示文稿1
第二部分 维修服务流程
•七 步 法
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汽车修理流程演示文稿1
顾客期待的客户服务流程
•〈顾客接待流程7步法〉
•1.预约
•2.接待
•3.填写修理内容
•7.交车后的跟踪
•6.交车时的作业内容说明
•4.监督作业流程
•5.交车前的 •最后检查
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❖从亲身实践的经验中获得有关产品和技术方面的最 新信息，并反馈给厂家，从而有助于生产厂家出更好 的车辆。
❖提供顾客满意的、可信赖的服务，从而获得相当的 利润。给员工、股东提供稳定的的收入
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汽车修理流程演示文稿1
再购买意向与销售 及售后服务的关系
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汽车修理流程演示文稿1
二、顾客期待的售后服务
汽车修理流程演示文稿1
一、预 约
1、主动预约、被动预约、再次预约
a、主动预约：对进行首次保养、常规保养、 客户关怀活动、专项服务活动等的客户通过电 话和发信函的方式进行预约。
b、被动预约：客户通过电话远程就相关的维 修和保养进行预约。
c、客户维修或保养完成后业务接待应该告诉 客户下次的保养时间进行再次的预约。
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二、接待流程
•1.接待人员需要准备和确认的项目
项目
专业化 外表
业务接待 区整齐整 洁
与顾客相 关的设施 设备整齐 清洁
检查点 ●外貌、制服、名牌整洁。 ●必要的用品（名片、记事本、计算器、抹布、 钢笔或铅笔）。 ●业务接待处（文件、烟灰缸等）。 ●必要的空白表格（问诊单、电话记事本、等） ●一次性三件套、车蜡、清洁剂等充足。
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2、维修中心其它人员 ➢车间主管： 负责车间现场管理及派工 ➢技术总监： 负责疑难故障处理，内部培
训及维修车辆抽检、终检工作。（一般 兼检验员）
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3、维修业务接待人员的重要性
• a. 维修业务接待员可以提高顾客满意度 • 1)工作质量的好坏很大程度取决于维修业务接待员 • 2)维修业务接待员关怀顾客的技巧，对顾客是否再决定光顾并
•0%
50%
15分钟以内 16-30分钟 31-45分钟 46-60分钟 60分钟以上
100%
100%
5分钟以内 6-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 20分钟以上
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三、售后服务市场的现状
•1、汽车售后服务正成为新的利润增长点 •2、售后服务市场面临激烈的市场竞争
时间 每天早晨
每天早晨
●高峰时刻指派助手。 ●诊断区、业务接待区和维修车间入口外观清洁。 每天早晨 ●业务接待区和诊断区通道畅顺。
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二、接待流程
2.所需要的单据和物品：
a、问诊表 b、委托书 c、估价单 d、一次性保护物
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பைடு நூலகம்
二、接待流程
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2020/11/23
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第一部分 售后服务情况介绍
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一、售后服务的功能 和目标
❖从顾客购买新车开始直至下一次购买，维修部门要 提供专业的保养和修理服务，使顾客能安全、便利地 使用车辆。因此，维修部门是唯一与顾客保持最长关 系的部门。
•●售后服务的着眼点（中国顾客最重视的五项内容）
1) 使用纯牌零件 2) 技师的高技能 3) 一次性修复 4) 丰富的零件种类和库存 5) 遵守作业完成时间
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顾客期待的客户服务
•●中国顾客对服务水平的要求
•■ 到店的距离：30分钟以内
•0%
50%
•■ 来店的接待时间：10分钟以内
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四、售后服务关键岗位人员介绍
1、维修业务接待员：
用户来 修车时，听取顾客的要求，对顾客甚至尚未觉察 的项目提出建议，填写修理单，并在完工时说明所做工 作。必须能处理许多技术性质的询问和抱怨。要对汽车 产品和汽车技术具有专业知识，还要懂得关怀顾客之道。
高级业务接待员参加 15 门课程培训
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一、预 约
2、如何预约
a、主动预约：业务接待应该在打电话进行预 约前做好相关准备（客户维修记录、客户联系 方式、预约单、活动内容、车辆是否在专项服 务范围内，相关的费用和时间等）。
b、被动预约：业务接待接到电话时，应该主 动问候，然后做好相关记录（客户名称、电话、 车牌号、公里数、故障内容、大概所需费用和 时间、来店时间等），特别要注意该车辆是否 在专项服务活动范围，最后要告诉客户自己的 姓名方便客户来店时联系。
向别人推荐维修有很大影响。 • b.要深入了解 需要维修的项目，并向顾客介绍。 • c.维修业务接待人员建立维修站的整体形象。 • d. 维修 业务 接待人员与顾客建立融洽关系。
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•用户开车开维修中心时，是怀着忐忑不安的心情走向 接待柜台的，就向在牙医的侯诊室一样的恐惧心情，如 果能认识到这点，就很容易想到必须使顾客感到轻松自 在，维修业务接待人员可以用许多方法帮助顾客除了提 供专业建议以外有时短暂的的闲聊就可以使顾客有宾至
二、接待流程
d. 然后，业务接待把车开上预检工位， 检查车辆底盘和相关部位，会发现很 多需要增加的项目
e. 车辆检测过后，先让客户到前台等待 （别忘了提醒客户带走贵重物品）， 业务接待将车开进车间待修工位，可 以竖起雨刮作为待修标识。