建立以客户为导向的服务文化(山西) 共23页PPT资料
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客户导向培训课件
任和忠诚度。
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
建立客户导向的企业文化
建立客户导向的企业文化在当今竞争激烈的商业环境中，建立客户导向的企业文化变得越发重要。
对企业而言，客户是最重要的资产，他们的满意度直接影响企业的长期盈利能力和市场竞争力。
因此，建立一个以客户为中心的企业文化，成为企业不可或缺的一部分。
一、理念与价值观导向于客户的企业文化是基于共同的理念和价值观建立的。
这些理念和价值观将贯穿于企业的各个环节，从最顶层的领导者到最基层的员工都应该坚守。
首先，企业需要明确客户至上的理念，将客户的需求和利益放在首位。
其次，价值观应该强调团队合作、品质至上和持续改进。
只有确立了这些核心价值观，企业才能真正将客户导向融入到日常工作当中。
二、领导者的作用领导者在建立客户导向的企业文化中扮演着至关重要的角色。
他们不仅需要拥有客户导向的思维方式，还需要以身作则来展现这种价值观。
通过积极参与客户服务活动、主动倾听客户的反馈和需求，领导者能够树立起一个良好的榜样。
此外，领导者还应该鼓励员工提出改进建议，并及时对这些建议作出反馈和改进措施。
只有通过领导者的引领，企业的客户导向文化才能够得以有效推广。
三、员工参与和培训建立客户导向的企业文化需要所有员工的共同参与。
员工应该理解和认同企业的客户导向理念，并将其融入到日常工作中。
通过提供相关的培训和教育，企业可以帮助员工提升对客户需求的敏感度和理解能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧及客户关系管理等方面。
同时，企业还可以通过激励机制和奖励制度，鼓励员工积极参与客户导向的活动。
四、沟通与反馈良好的沟通和及时的反馈机制是建立客户导向的企业文化的重要保障。
企业应该与客户保持密切的联系，了解他们的需求和意见。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，企业可以不断改进和优化产品和服务。
同时，企业内部也应该建立起畅通的沟通渠道，员工之间、部门之间的信息交流应该畅通无阻，以便更好地满足和回应客户的需求。
五、持续改进建立客户导向的企业文化需要不断地进行改进和优化。
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
打造客户导向的工作文化(案例版)
八、案例分享（二）
派车问题：客户服务的效果和价值由谁来判定？ 问题 公司为提高车辆使用效率，决定对车辆实行统一管理， 要求员工用车提前申请：到市区范围内地方提前4小时申请， 市区外提前1天申请。但多数部门常因生产突发状况或其他 临时工作任务需要紧急派车，一方面给车辆调派带来了困难， 另一方面也使员工对此产生不满。如果您是公司的车辆调度 员，您将如何处理这个问题？
如何让客户能够感受到我是诚信的
1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位 2、我总是如实回答客户提出的问题 3、我总是兑现对客户的承诺 4、如果是我错了，我会勇于向客户认错
四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专 业的？（2）
如何让客户能够感受到我是积极的
1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难 2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程 3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可 4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自 己的改进方向，同时感谢客户的批评意见 5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法
回答3：
问题4 ：您认为有什么样的方法可以让您得到更好的服务？
回答4：
非常感谢您的支持与理解！我们将尽快根据您的建议进行改进，以为您提供更好的产品与服务。
备注：请双击打开右侧Excel文件链接以查看完整的《客户服务满意度调查表》
七、问题与回答（1）
问题
到底什么是客户？
回答
任何与你有互动关系的对方，即为你的客户！
了解客户 的需求 满足客户 需求的行 动 对结果的 检验
由客户来判定好坏 与客户讨论并确认的标准来判断好坏 超出客户期望的标准来判定好坏
三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？
客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
客户导向与服务战略PPT资料46页
1
目录
•客户导向 •保险业客户状况 •服务战略
2
客户导向——谁是客户
中国目前十大社会阶层
国家与社会管理者 经理人员
社会上层
私营企业主 专业技术人员
中上层
办事人员 个体工商户
中中层
商业服务业员工 产业工人
中下层
农业劳动者 城乡无业、失业、半失业者
底层
以上阶层是以权力和财富来衡量的，每个阶层的生活、消费等都具有其特性。 3
35岁到44岁年龄段
奋斗者
13
29000
托娅•哈丁 （有不光 彩形象的 溜冰运动 员）
为金钱左 右
认为金钱 可以使世 界转动； 认为金钱 等同于权 力，教育 程度大多 不高，最 可能离婚
储备者
14
31000 罗丝恩 （女喜剧 演员）
理想者
10
30000 艾伦•金斯 伯格（诗 人）
能养活自 己就够了
更多地想 念生活的 意义而非 金钱
安全比后 悔要好点
是一个带 有传统价 值观念的 保守的投 资者；倾 向于节约 并且试图 尽量降低 借款额
把别人放 在首位
认为钱是 保护所爱 的人的一 种工具； 绝大多数 为女人； 可能多为 已婚者
旅游放在 第一位或 根本不旅 游
对自己非 常溺爱， 更喜欢购 买奢侈品 而非实用 的商品， 是一个以 自我为中 心的人， 不是一个 好的计划 者
客户导向——谁是客户 年龄亚文化群指标
亚文化群
二战老兵
大萧条时期一 代人
战时出生者
婴潮期出生者
生育率骤降期 出生者
短时繁荣期出 生者
生育率回降期 出生者
出生年份 1930年之前 1930年—1939年 1940年—1945年 1946年—1964年 1965年—1976年 1972年—2019年
目录
•客户导向 •保险业客户状况 •服务战略
2
客户导向——谁是客户
中国目前十大社会阶层
国家与社会管理者 经理人员
社会上层
私营企业主 专业技术人员
中上层
办事人员 个体工商户
中中层
商业服务业员工 产业工人
中下层
农业劳动者 城乡无业、失业、半失业者
底层
以上阶层是以权力和财富来衡量的，每个阶层的生活、消费等都具有其特性。 3
35岁到44岁年龄段
奋斗者
13
29000
托娅•哈丁 （有不光 彩形象的 溜冰运动 员）
为金钱左 右
认为金钱 可以使世 界转动； 认为金钱 等同于权 力，教育 程度大多 不高，最 可能离婚
储备者
14
31000 罗丝恩 （女喜剧 演员）
理想者
10
30000 艾伦•金斯 伯格（诗 人）
能养活自 己就够了
更多地想 念生活的 意义而非 金钱
安全比后 悔要好点
是一个带 有传统价 值观念的 保守的投 资者；倾 向于节约 并且试图 尽量降低 借款额
把别人放 在首位
认为钱是 保护所爱 的人的一 种工具； 绝大多数 为女人； 可能多为 已婚者
旅游放在 第一位或 根本不旅 游
对自己非 常溺爱， 更喜欢购 买奢侈品 而非实用 的商品， 是一个以 自我为中 心的人， 不是一个 好的计划 者
客户导向——谁是客户 年龄亚文化群指标
亚文化群
二战老兵
大萧条时期一 代人
战时出生者
婴潮期出生者
生育率骤降期 出生者
短时繁荣期出 生者
生育率回降期 出生者
出生年份 1930年之前 1930年—1939年 1940年—1945年 1946年—1964年 1965年—1976年 1972年—2019年
《新员工培训课件：以顾客为中心的服务理念》
新员工培训课件：以顾客 为中心的服务理念
通过这个培训课程，我们将向新员工介绍以顾客为中心的服务理念，帮助他 们了解并掌握提供优质服务所需的知识和技能。
顾客为中心的概念介绍
了解和掌握以顾客为中心的服务理念，了解顾客需求和期望，提供个性化的 服务体验。
顾客需求分析和了解
学习分析和了解顾客的需求，通过细致观察和主动交流，提供定制化的解决 方案。
服务态度和语言的重要性
培养积极主动、友好亲切的服务态度，运用适当的语言和沟通技巧，传递愉快的服务体验。
产品知识和技能培训
掌握产品知识和技能，以专业的态度和熟练的技巧提供专业的服务。
客户投诉和解决方法
学习处理客户投诉的方法和技巧，积极解决问题，提高客户满意度。
处理加速度信息的技巧
培养处理大量信息的能力，运用时间管理和优先级技巧，高效地处理客户需 求。
建立有效沟通和网络技巧
学习建立有效沟通的技巧，通过网络平台与客户互动，提供及时的帮助和支持。
团队合作和互助合作
培养团队合作和互助合作的意识，通过有效的协作提供卓越的
通过这个培训课程，我们将向新员工介绍以顾客为中心的服务理念，帮助他 们了解并掌握提供优质服务所需的知识和技能。
顾客为中心的概念介绍
了解和掌握以顾客为中心的服务理念，了解顾客需求和期望，提供个性化的 服务体验。
顾客需求分析和了解
学习分析和了解顾客的需求，通过细致观察和主动交流，提供定制化的解决 方案。
服务态度和语言的重要性
培养积极主动、友好亲切的服务态度，运用适当的语言和沟通技巧，传递愉快的服务体验。
产品知识和技能培训
掌握产品知识和技能，以专业的态度和熟练的技巧提供专业的服务。
客户投诉和解决方法
学习处理客户投诉的方法和技巧，积极解决问题，提高客户满意度。
处理加速度信息的技巧
培养处理大量信息的能力，运用时间管理和优先级技巧，高效地处理客户需 求。
建立有效沟通和网络技巧
学习建立有效沟通的技巧，通过网络平台与客户互动，提供及时的帮助和支持。
团队合作和互助合作
培养团队合作和互助合作的意识，通过有效的协作提供卓越的
建立以客户为导向的服务文化(山西)-精品文档
通过满意度指标体系的逐 级细分, 使理念彻底落地
满意度考核压力全面 滲透到公司各级层面
通过全方位的指标渗透与 细致的满意度评估部署工 作,在全公司层面形成客户 导向的服务文化
手段：指标体系从经理到 员工岗位全面渗透,贯穿到 底; 全方位部署满意度评估工 作,充分交流,精细部署.
满意度考核压力向支 撑部门传递
使命 我们为什么存在
价值 客户满意度
内部:员工服务理念的创立 公司管理制度\机构体制\绩效考核
愿景
我们希望的是什么 绩效考评 指标和重点
公司业务流程
支撑系统建设 外部:不断追求客户满意服务
目标值和行动方案 我们需要做什么
客户满意
重视和解决客户咨询和投诉 优良的服务通道\差异化服务
内部管理机制 绩效考核机制 人员素质提升 业务流程 价值链 士气高昂且训练有素的员工
1 全球通品牌战略实施可行性
实施全球通品牌建设工作 实现全球通品牌溢价
5
客户服务策略制定 客户服务策略组织实施 提高客户满意度
动感地带品牌建设推广方案 2 动感地带品牌战略实施可行 性 实施动感地带品牌建设工作 实现动感地带品牌溢价
市场经营策略制定 市场经营计划组织实施 6 市场经营过程监控，提供经 营分析预警报告，为公司经 营提供决策
【客户类】
目标值
投诉件数、投诉率、处理及时率、满意率 服务营销投诉 网络投诉 计费支撑系统投诉
梦网业务投诉
其它增值业务投诉 数据业务投诉 集团客户投诉 终端销售投诉 热线投诉 1860 1860全国排名 人工应答率（分品牌）
人工应答及时率（分品牌）
电子营销比
人工服务的应答时限
客户投诉咨询现场解决及时率 服务短木板改善（分项目） 营业服务质量检查 服务事件
满意度考核压力全面 滲透到公司各级层面
通过全方位的指标渗透与 细致的满意度评估部署工 作,在全公司层面形成客户 导向的服务文化
手段：指标体系从经理到 员工岗位全面渗透,贯穿到 底; 全方位部署满意度评估工 作,充分交流,精细部署.
满意度考核压力向支 撑部门传递
使命 我们为什么存在
价值 客户满意度
内部:员工服务理念的创立 公司管理制度\机构体制\绩效考核
愿景
我们希望的是什么 绩效考评 指标和重点
公司业务流程
支撑系统建设 外部:不断追求客户满意服务
目标值和行动方案 我们需要做什么
客户满意
重视和解决客户咨询和投诉 优良的服务通道\差异化服务
内部管理机制 绩效考核机制 人员素质提升 业务流程 价值链 士气高昂且训练有素的员工
1 全球通品牌战略实施可行性
实施全球通品牌建设工作 实现全球通品牌溢价
5
客户服务策略制定 客户服务策略组织实施 提高客户满意度
动感地带品牌建设推广方案 2 动感地带品牌战略实施可行 性 实施动感地带品牌建设工作 实现动感地带品牌溢价
市场经营策略制定 市场经营计划组织实施 6 市场经营过程监控，提供经 营分析预警报告，为公司经 营提供决策
【客户类】
目标值
投诉件数、投诉率、处理及时率、满意率 服务营销投诉 网络投诉 计费支撑系统投诉
梦网业务投诉
其它增值业务投诉 数据业务投诉 集团客户投诉 终端销售投诉 热线投诉 1860 1860全国排名 人工应答率（分品牌）
人工应答及时率（分品牌）
电子营销比
人工服务的应答时限
客户投诉咨询现场解决及时率 服务短木板改善（分项目） 营业服务质量检查 服务事件
第二章 客户服务理念PPT课件
• 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
以客户为导向的流程设计培训课程ppt课件
接收过程
SUBPROCESSES 低一级过程
Canvassing Sub-process
评估低一级过程
Ordering Sub-process
订购低一级过程
STEPS / ACTIVITIES 步骤/行为
Supplier Calls
供应商来电
Supplier Evaluation
供应商评估
Order Preparation
准备订购
45
2.8 传统观点与流程观点的对比
侧重点 主要的关系 导向 决策者 风格
传统的观点 老板 命令 等级 管理者 授权
流程性的观点 顾客 顾客 – 供应商 流程 全体员工 参与性的
怎么理解“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
怎么知道哪些环节是“增值”的 ？
以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。
30
2.3 过程的特征
各种有效和高效的过程都有一组共同的特征：
被规定了的- 过程应当被文件所记录，并且应当建立每一
个过程的要求与测量。
重复的 - 过程是重复按顺序发生的行为。它们应当得到
作中解放出来
13）明确定义职责、相互关系和工作的协作关系
39
流程设计的理念
• 推式管理 VS 拉式管理 • 组织决定流程 VS 流程决定组织
40
流程的设计(5W2H)
多少钱(How Much) 如何做(How)
哪里做(Where)
内容(What)
谁来做(Who)
何时做(When)
为何要做(Why)
• 管理流程（辅助活动）
• 支撑业务流程，面向内部管 理，体现效益为中心和企业
文化的核心取向的流程
SUBPROCESSES 低一级过程
Canvassing Sub-process
评估低一级过程
Ordering Sub-process
订购低一级过程
STEPS / ACTIVITIES 步骤/行为
Supplier Calls
供应商来电
Supplier Evaluation
供应商评估
Order Preparation
准备订购
45
2.8 传统观点与流程观点的对比
侧重点 主要的关系 导向 决策者 风格
传统的观点 老板 命令 等级 管理者 授权
流程性的观点 顾客 顾客 – 供应商 流程 全体员工 参与性的
怎么理解“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
怎么知道哪些环节是“增值”的 ？
以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。
30
2.3 过程的特征
各种有效和高效的过程都有一组共同的特征：
被规定了的- 过程应当被文件所记录，并且应当建立每一
个过程的要求与测量。
重复的 - 过程是重复按顺序发生的行为。它们应当得到
作中解放出来
13）明确定义职责、相互关系和工作的协作关系
39
流程设计的理念
• 推式管理 VS 拉式管理 • 组织决定流程 VS 流程决定组织
40
流程的设计(5W2H)
多少钱(How Much) 如何做(How)
哪里做(Where)
内容(What)
谁来做(Who)
何时做(When)
为何要做(Why)
• 管理流程（辅助活动）
• 支撑业务流程，面向内部管 理，体现效益为中心和企业
文化的核心取向的流程
客户导向思维培训讲义PPT(18张)
客户发展 与客户共同发展
客户需求
分析步骤：
调查研究 需求分析
确定需求 描述需求
讨论：市场现在需要我们提供什么产品？
客户价值
客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少
客户细分
类别 内容说明
外在 属性
内在 属性
消费 行为
客户地域分布、产品拥有、组织归属—— 企业用户、个人用户、政府用户
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入 等
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
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供录音监听功能，为委托方提供放心服务。 问卷抽查—由省市场部现场对问卷按比例进行抽测，回访客户核
实结果。 高素质的座席代表
我公司将与委托方签订保密协议，约定双方的权利义务， 保证在期限内不将委托方商业秘密泄露给任何第三方或将 委托方的数据资源用于其他经营活动； 在大专院校招聘话访员，进行访问前专业培训。
积分 计划
增值 服务
/国 际漫 游服
其他 服务
率
务
全
球
通
满
意
度
神 州 行 品 牌 经 理
动
策
服
感 地
集 团
渠
业
经
划
务
带
客
道
务
营
管
管
品
户
管
管
分
理
理
牌
管
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经
理
理
析
理
神
州
行
形
满
象
意
度
60分
品 牌 满 意 度
集 团 满 意 度
营 业 服 务
话 费 信 息
网络部满意度指标
省公司网络部
1
网络运行质量（不含网络运行质量中的网络质 量客户满意度领先程度）
核中，以使公司能上下行动一致，使全体员工能了解怎
客户满意
样为客户提供更满意的服务。
内部员工满意，是客户满意的保障
满意的内部员工，是客户满意的保障 山西移动已注意到，引入顾客满意
需要在企业内部打破“顾客满意度管 理是客户服务部的事情”的观念。顾 客满意是企业全体员工的事情，是一 种企业管理思想，不仅是客户服务思 想。根据哈佛教授和其它咨询人员提 出的“服务——赢利链”的模型（参 见图2）：首先，要让内部员工感到满 意，这样才能充分保证企业为消费者 提供的产品和服务是高质量的；其次， 只有企业的产品和服务是高质量的， 才能使消费者感到满意。
灵魂，客户满意服务与公司的企业文化理念有着密切的联系，客户服务是企业文化建设的重
要内容，同时它也是企业的核心竞争力之一，企业要获取持续的竞争优势，就必须拥有满意
的客户服务。
使命 我们为什么存在
价值 客户满意度
愿景
我们希望的是什么
绩效考评 指标和重点
目标值和行动方案 我们需要做什么
内部:员工服务理念的创立 公司管理制度\机构体制\绩效考核 公司业务流程 支撑系统建设 外部:不断追求客户满意服务
目录
构建“以客户为导向”的服务理念 客户满意服务之渐进路标 满意度绩效体系 精细的操作过程
结束语
结束语
在客户满意度绩效考 评方面做了大量的工作， 但也有不足，下一步在满 意度考核中将考虑对代办 商的支撑、客户经理满意 度，以上不妥之处，请指 教！
Thanks!
谢谢！
服务短木板改善（分项目） 营业服务质量检查 服务事件
目标值
省市场部作业输入输出图
1 全球通品牌管理 2 神州行品牌管理 3 动感地带品牌管理 4 渠道管理 5 客户服务 6 市场经营 7 资费管理 8 集团客户管理 9 产品及业务管理
人 工 成 管本 理投 费入
市 全用 省 营
场销 成 本 、
经服 务 成
ARPU、AEPU、MOU、收入市场份额、用户市场份额、新业务市场份额、用户
下载速率、数据用户电路故障率、数据用户电路阻断时长
绩效驱动客户管理，将“以客户为导向”的服务理念贯穿到工作中
基于能持续改进的客户服务，需构建较为明确的优质服务绩效计划，计划
必须将客户的感知置于首位，使其成为全体员工的日常活动，特别是一线员工。
目标值
【客户类】
指标名称
2.2、服务支撑
投诉件数、投诉率、处理及时率、满意率 服务营销投诉 网络投诉 计费支撑系统投诉 梦网业务投诉 其它增值业务投诉 数据业务投诉 集团客户投诉 终端销售投诉 热线投诉
1860 1860全国排名 人工应答率（分品牌） 人工应答及时率（分品牌） 电子营销比 人工服务的应答时限 客户投诉咨询现场解决及时率
向分解、纵向延伸、逐步全面深入地将客户满意服务的理念进行了扎扎实实的落地工
作。
02年：满意度理念导入；
03年：通过“零缺陷”服务推进满意服务向后台支撑推进；
04年：通过“感知度”调查推进满意服务向前台人员进行压力传导；
05年：全面、精细化部署满意度推进工作
满意度考核压力向支 撑部门传递
客户满意理念导入
营本 、 调
部查 费 用 控 制 分 配 权
全球通品牌建设推广方案
1 全球通品牌战略实施可行性
实施全球通品牌建设工作 实现全球通品牌溢价
动感地带品牌建设推广方案
2 动感地带品牌战略实施可行
性 实施动感地带品牌建设工作 实现动感地带品牌溢价
神州行品牌建设推广方案
3 神州行品牌战略实施可行性
实施神州行品牌建设工作 实现神州行品牌溢价
构建”以客户为导向“的服务文化
—— ——完善考核体系，精细操作过程
山西移动 19.9.21
目录
构建“以客户为导向”的服务理念 客户满意服务之渐进路标 满意度绩效体系 精细的操作过程
结束语
构建”以客户为导向“的服务文化
面对激烈的市场竞争，在产品同质性越来越强的今天，满意服务是的企业立业之本，树
立以客户为导向的服务文化更是重中之重。 “以客户为导向”的服务文化是贯穿满意服务的
分度公 析价司
值满 树意
输 入 输 出 分 析
建立以客户为 导向的服务评
价指标体系
部门职责分布
部门绩效分解
建立历史、标 杆数据库
设 计 思 路
满意服务评价 指标体系应用
公司满意度指标体系
指标名称 按品牌分客户满意度
客户满意度领先程度 客户满意度改善程度 客户忠诚度 品牌知晓度 按客户分客户满意度、忠诚度、改善度 集团客户满意度 VIP客户满意度 按业务分客户满意度、改善度、领先度 网络质量 漫游 增值服务满意度 话费信息满意度 付款满意度 营业厅满意度 热线满意度 产品及服务信息宣传 投诉满意度 积分计划满意度 移动电话复话时限 移动电话业务变更时限 移动电话清单及帐单保留时限 网上营业厅
客户满意度、客户满意度改善 度、客户满意度领先度、漫游 服务满意度 网络投诉率、投诉处理及时率、 投诉处理满意率
网络部经理 30分
支撑部门
•省计费中心：话费信息服务 （服务短木板），内部员 工满意度，计费及支撑投诉 率，投诉及时率； 省呼叫中心：热线满意度， 热线投诉件数，现场投诉率， 热线短木板； 省网管中心：投诉率，投诉 处理及时率； 省商务分公司：新业务满意 度，梦网投诉率，增值业务 投诉率
心
客户投诉咨询现场解决及时率（分品牌）、人工应答率
人工应答及时率（分品牌）、业务回答准确率
商
务
增值服务满意度、增值服务改善度、增值服务领先度
分 公
15分用集户团有客理户由投退诉定件数SP及服投务诉未率退、定投成诉功解件决数及及时投率诉、率投、诉其处它理增满值意业率务投诉件数及投诉率
司
集团客户满意度、服务事件
客户服务策略制定
5 客户服务策略组织实施
提高客户满意度
市场经营策略制定
6
市场经营计划组织实施 市场经营过程监控，提供经
营分析预警报告，为公司经
营提供决策
7 资费方案合理可行
资费管理符合公司利益 保持合理资费水平
8
实施集团客户管理 增加集团客户粘度
提高集团客户忠诚度
4
制定全省营销渠道规划方案 组织实施营销服务渠道管理
客户满意
重视和解决客户咨询和投诉
内部管理绩机效制考核人机员制素质提业升务流程价值士链气高昂且训练有素的员工优良的服务通道\差异化服务
目录
构建“以客户为导向”的服务理念 客户满意服务之渐进路标 满意度绩效体系 精细的操作过程
结束语
山西移动客户满意服务之渐进路标
山西移动的客户满意服务体系的探索，经历了理念导入、指标体系建立、指标体系横
集团公司 满意度指标
“
地市分公司
•客户满意度； •服务短木板：营业服务（根 据各分公司的情况确定分公 司的服务弱项） •投诉率； •投诉处理及时率； •投诉处理满意率
一线员工管理策略重点
•客户满意度 •客户感知度 礼貌态度、业务办理速度、问题 解决能力、话费信息、
服务绩效考核指标设计思路
集团公司满 意度
分公司满意度业绩指标体系
【客户类】
分公司经理 30分
分公司35分
客户满意度改善程度、客户满意度领先程度、产品满意度、品牌满意度、品牌
分管市场经理
27分
忠诚度、品牌知晓度、营业服务质量、渠道忠诚度、集团客户满意度、集团客
户忠诚度、积分回馈活动满意度、积分回馈活动用户的参与率、营业厅满意度、 分管网络经理
费
理解决及时率、服务事件
中 35分 服务标准保障执行情况（移动电话复话时限、移动电话业务变更时限、话费清单及帐单保留时
心
限、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限（系统能力））
呼
热线满意度达标情况及领先程度、服务短木板改善（按商业过程）
叫
电子渠道服务满意度（空中、网站、电话营业厅）
中 75分 热线投诉件数、热线投诉处理解决及时率、热线投诉满意度、服务事件
2 客户满意度（含网络运行质量中的网络质量客 户满意度领先程度）
3 故障处理满意度（固定数据业务部分）
4 通信网络资源利用率
５
△△ △△△ △△ △△ △ △△△ △ △△△
６
△△ △△△ △△ △△ △ △△△ △ △△△
省支撑部门考核指标
计
实结果。 高素质的座席代表
我公司将与委托方签订保密协议，约定双方的权利义务， 保证在期限内不将委托方商业秘密泄露给任何第三方或将 委托方的数据资源用于其他经营活动； 在大专院校招聘话访员，进行访问前专业培训。
积分 计划
增值 服务
/国 际漫 游服
其他 服务
率
务
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球
通
满
意
度
神 州 行 品 牌 经 理
动
策
服
感 地
集 团
渠
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客
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管
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分
理
理
牌
管
理
经
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析
理
神
州
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形
满
象
意
度
60分
品 牌 满 意 度
集 团 满 意 度
营 业 服 务
话 费 信 息
网络部满意度指标
省公司网络部
1
网络运行质量（不含网络运行质量中的网络质 量客户满意度领先程度）
核中，以使公司能上下行动一致，使全体员工能了解怎
客户满意
样为客户提供更满意的服务。
内部员工满意，是客户满意的保障
满意的内部员工，是客户满意的保障 山西移动已注意到，引入顾客满意
需要在企业内部打破“顾客满意度管 理是客户服务部的事情”的观念。顾 客满意是企业全体员工的事情，是一 种企业管理思想，不仅是客户服务思 想。根据哈佛教授和其它咨询人员提 出的“服务——赢利链”的模型（参 见图2）：首先，要让内部员工感到满 意，这样才能充分保证企业为消费者 提供的产品和服务是高质量的；其次， 只有企业的产品和服务是高质量的， 才能使消费者感到满意。
灵魂，客户满意服务与公司的企业文化理念有着密切的联系，客户服务是企业文化建设的重
要内容，同时它也是企业的核心竞争力之一，企业要获取持续的竞争优势，就必须拥有满意
的客户服务。
使命 我们为什么存在
价值 客户满意度
愿景
我们希望的是什么
绩效考评 指标和重点
目标值和行动方案 我们需要做什么
内部:员工服务理念的创立 公司管理制度\机构体制\绩效考核 公司业务流程 支撑系统建设 外部:不断追求客户满意服务
目录
构建“以客户为导向”的服务理念 客户满意服务之渐进路标 满意度绩效体系 精细的操作过程
结束语
结束语
在客户满意度绩效考 评方面做了大量的工作， 但也有不足，下一步在满 意度考核中将考虑对代办 商的支撑、客户经理满意 度，以上不妥之处，请指 教！
Thanks!
谢谢！
服务短木板改善（分项目） 营业服务质量检查 服务事件
目标值
省市场部作业输入输出图
1 全球通品牌管理 2 神州行品牌管理 3 动感地带品牌管理 4 渠道管理 5 客户服务 6 市场经营 7 资费管理 8 集团客户管理 9 产品及业务管理
人 工 成 管本 理投 费入
市 全用 省 营
场销 成 本 、
经服 务 成
ARPU、AEPU、MOU、收入市场份额、用户市场份额、新业务市场份额、用户
下载速率、数据用户电路故障率、数据用户电路阻断时长
绩效驱动客户管理，将“以客户为导向”的服务理念贯穿到工作中
基于能持续改进的客户服务，需构建较为明确的优质服务绩效计划，计划
必须将客户的感知置于首位，使其成为全体员工的日常活动，特别是一线员工。
目标值
【客户类】
指标名称
2.2、服务支撑
投诉件数、投诉率、处理及时率、满意率 服务营销投诉 网络投诉 计费支撑系统投诉 梦网业务投诉 其它增值业务投诉 数据业务投诉 集团客户投诉 终端销售投诉 热线投诉
1860 1860全国排名 人工应答率（分品牌） 人工应答及时率（分品牌） 电子营销比 人工服务的应答时限 客户投诉咨询现场解决及时率
向分解、纵向延伸、逐步全面深入地将客户满意服务的理念进行了扎扎实实的落地工
作。
02年：满意度理念导入；
03年：通过“零缺陷”服务推进满意服务向后台支撑推进；
04年：通过“感知度”调查推进满意服务向前台人员进行压力传导；
05年：全面、精细化部署满意度推进工作
满意度考核压力向支 撑部门传递
客户满意理念导入
营本 、 调
部查 费 用 控 制 分 配 权
全球通品牌建设推广方案
1 全球通品牌战略实施可行性
实施全球通品牌建设工作 实现全球通品牌溢价
动感地带品牌建设推广方案
2 动感地带品牌战略实施可行
性 实施动感地带品牌建设工作 实现动感地带品牌溢价
神州行品牌建设推广方案
3 神州行品牌战略实施可行性
实施神州行品牌建设工作 实现神州行品牌溢价
构建”以客户为导向“的服务文化
—— ——完善考核体系，精细操作过程
山西移动 19.9.21
目录
构建“以客户为导向”的服务理念 客户满意服务之渐进路标 满意度绩效体系 精细的操作过程
结束语
构建”以客户为导向“的服务文化
面对激烈的市场竞争，在产品同质性越来越强的今天，满意服务是的企业立业之本，树
立以客户为导向的服务文化更是重中之重。 “以客户为导向”的服务文化是贯穿满意服务的
分度公 析价司
值满 树意
输 入 输 出 分 析
建立以客户为 导向的服务评
价指标体系
部门职责分布
部门绩效分解
建立历史、标 杆数据库
设 计 思 路
满意服务评价 指标体系应用
公司满意度指标体系
指标名称 按品牌分客户满意度
客户满意度领先程度 客户满意度改善程度 客户忠诚度 品牌知晓度 按客户分客户满意度、忠诚度、改善度 集团客户满意度 VIP客户满意度 按业务分客户满意度、改善度、领先度 网络质量 漫游 增值服务满意度 话费信息满意度 付款满意度 营业厅满意度 热线满意度 产品及服务信息宣传 投诉满意度 积分计划满意度 移动电话复话时限 移动电话业务变更时限 移动电话清单及帐单保留时限 网上营业厅
客户满意度、客户满意度改善 度、客户满意度领先度、漫游 服务满意度 网络投诉率、投诉处理及时率、 投诉处理满意率
网络部经理 30分
支撑部门
•省计费中心：话费信息服务 （服务短木板），内部员 工满意度，计费及支撑投诉 率，投诉及时率； 省呼叫中心：热线满意度， 热线投诉件数，现场投诉率， 热线短木板； 省网管中心：投诉率，投诉 处理及时率； 省商务分公司：新业务满意 度，梦网投诉率，增值业务 投诉率
心
客户投诉咨询现场解决及时率（分品牌）、人工应答率
人工应答及时率（分品牌）、业务回答准确率
商
务
增值服务满意度、增值服务改善度、增值服务领先度
分 公
15分用集户团有客理户由投退诉定件数SP及服投务诉未率退、定投成诉功解件决数及及时投率诉、率投、诉其处它理增满值意业率务投诉件数及投诉率
司
集团客户满意度、服务事件
客户服务策略制定
5 客户服务策略组织实施
提高客户满意度
市场经营策略制定
6
市场经营计划组织实施 市场经营过程监控，提供经
营分析预警报告，为公司经
营提供决策
7 资费方案合理可行
资费管理符合公司利益 保持合理资费水平
8
实施集团客户管理 增加集团客户粘度
提高集团客户忠诚度
4
制定全省营销渠道规划方案 组织实施营销服务渠道管理
客户满意
重视和解决客户咨询和投诉
内部管理绩机效制考核人机员制素质提业升务流程价值士链气高昂且训练有素的员工优良的服务通道\差异化服务
目录
构建“以客户为导向”的服务理念 客户满意服务之渐进路标 满意度绩效体系 精细的操作过程
结束语
山西移动客户满意服务之渐进路标
山西移动的客户满意服务体系的探索，经历了理念导入、指标体系建立、指标体系横
集团公司 满意度指标
“
地市分公司
•客户满意度； •服务短木板：营业服务（根 据各分公司的情况确定分公 司的服务弱项） •投诉率； •投诉处理及时率； •投诉处理满意率
一线员工管理策略重点
•客户满意度 •客户感知度 礼貌态度、业务办理速度、问题 解决能力、话费信息、
服务绩效考核指标设计思路
集团公司满 意度
分公司满意度业绩指标体系
【客户类】
分公司经理 30分
分公司35分
客户满意度改善程度、客户满意度领先程度、产品满意度、品牌满意度、品牌
分管市场经理
27分
忠诚度、品牌知晓度、营业服务质量、渠道忠诚度、集团客户满意度、集团客
户忠诚度、积分回馈活动满意度、积分回馈活动用户的参与率、营业厅满意度、 分管网络经理
费
理解决及时率、服务事件
中 35分 服务标准保障执行情况（移动电话复话时限、移动电话业务变更时限、话费清单及帐单保留时
心
限、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限（系统能力））
呼
热线满意度达标情况及领先程度、服务短木板改善（按商业过程）
叫
电子渠道服务满意度（空中、网站、电话营业厅）
中 75分 热线投诉件数、热线投诉处理解决及时率、热线投诉满意度、服务事件
2 客户满意度（含网络运行质量中的网络质量客 户满意度领先程度）
3 故障处理满意度（固定数据业务部分）
4 通信网络资源利用率
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省支撑部门考核指标
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