【价值管理】客户关系管理3-客户终生价值及其管理

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管理客户终身服务价值

管理客户终身价值在一个泛化营销的时代,顾客对于企业来说,也许是"最熟悉的陌生人",企业一般是不"认识"自己顾客,顾客的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。

于是,企业只有争取更多的顾客,才能争取更多的销售份额;但其实,一个单个的顾客主题对于企业不仅仅是单纯的0或1,这不是一个开关,而是一个旋钮,企业可以从中源源不断地获得价值。

重新感知客户价值大众营销时代的企业一般是不"认识"自己的顾客的。

也就是说,无论顾客是一名年过半百的家庭主妇还是一个20出头的大学生,对于企业来说并没有差别,最多将他们划分到不同的细分市场。

实际上,只有一个特征是企业所真正关心的,那就是他是否属于该企业产品或者服务的顾客企业将客户去面孔化,变成一个只有非正即负的开关。

每个顾客构成了一个叫做"市场份额"的指标中无差异的一分子,企业所要做的,就是将非顾客转变成为顾客,将关闭的开关打开,争取更多的市场份额。

这种以市场份额为争夺战场的销售方式是适应工业时代的大众销售方式。

其实,在工业时代之前,企业和顾客是相互"认识"的。

古代的生意人们既是零售渠道商,也是关系营销商,因为顾客一般都来自本地,数量不多而且相对固定,商家能够收集、整理这些信息,按照客户需求量身定制,准确和及时地把握市场,企业围绕着顾客做生意,而不是围绕着产品做生意。

举个例子,一个木匠如果在婚嫁时为某户人家打造了梳妆台,几个月后他就会来上门推销孩子玩的木马。

而在工业时代,当一个木匠成为一个家具厂老板的时候,激增的生产能力让潜在顾客数量和销售半径同时迅速上升,关于市场需求的信息也在成倍地增加,无力收集、处理海量信息的商家只能开始选择围绕产品进行营销,家具厂老板会造出成千上万标准化的梳妆台后通过面向大众的广告来进行发售,顾客们各自的面目被无差异的统计数据所代替,就像计算机中的1和0,一个匿名顾客的时代开始了。

顾客的终生价值

顾客的终生价值引言：哪些顾客关系值得维系，和终生价值来分配营销资源。

哪些不值得，这是困扰大多数企业的一个难题。

为此，很多企业不仅仅考虑顾客过去和现在为企业创造的利润，还设法预测未来他们将为企业带来的价值，并根据顾客全生命周期利润和终生价值来分配营销资源。

罗伊·加德夫先生有一家经营邮购业务的公司，最近，为了节省开支，他决定要砍去部分未来价值不高的顾客。

市场分析人员交给了加德夫先生三类顾客的名单：第一类顾客在过去几年内光顾过公司几次，但是购买的数量极少；另一类顾客只光顾过一次，但是一次购买的数量很大；第三类顾客和公司有着长期的，但是零星的购买关系。

加德夫陷入了困境！究竟该砍掉哪一部分顾客呢？如何从这些资料中判断顾客的未来价值呢？企业实行客户关系管理已经有许多年的历史了，现在他们在整理其客户数据时经常会遇到类似的问题。

对付这种复杂而且日益突出的问题，顾客终生价值”衡量方法就派上了大用场。

“顾客终生价值”（Cus tomer Lifetime Value）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

宾夕法尼亚大学沃顿商学院的彼得·费德教授在他的论文《从顾客的购买历史来衡量顾客价值，可能带来管理推论偏见》中指出：对于大多数企业来说，他们主要的营销策略就是要不断地考虑，到底哪些客户关系值得企业维持，哪些不值得。

因此，营销经理需要对顾客数据进行更加精细的研究，更加精确地测量出顾客终生价值。

”其实仔细分析加德夫的顾客，可以按照单次交易收益和重复交易次数，大致将他们分成四个类别，分别是：1.黄金顾客。

愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益；2.流星顾客。

喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益；3.小溪顾客。

顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益；4.负担顾客。

有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。

顾客价值及其管理

第三十一页，共51页。
VIP客户——这种类型的客户数量不多，但消费额在企业 (qǐyè)的销售额中占有的比例很大，对企业(qǐyè)贡献的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企业(qǐyè)客户总量的1％左右。
主要客户——指的是除VIP客户外，消费金额所占比例较多，能够为企业(qǐyè)提供较高利润的客户。这种类型的客户约占企业(qǐyè)客户总量的4％。
第十三页，共51页。
2. 格鲁罗斯的顾客价值(jiàzhí)过程理论
从关系(guān xì)营销的角度阐述顾客价值，由于关系(guān xì)是一个长期的过程，因此顾客价值需要在一个较长的时间内体现出来，将之称之为价值过程。在紧密的关系(guān xì)中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价整体的关系(guān xì)。（钢铁企业供应商、中法关系(guān xì)）
第十页，共51页。
（三）根据顾客的价值顾客对企业的价值是不尽相同的，很多公司或企业80％的
盈利，只来自20％的客户。形成一个(yī ɡè)“金字塔”式的客户结构。
VIP客户（约1％）
主要客户（约4％）
普通(pǔtōng)客户（约 15％）
小客户(kèhù) （80％）
图1－1 客户金字塔结构
第二十九页，共51页。
（二）从企业产品服务的角度
（1）零售消费者——要求产品质量好、价格低、外型好、售后服务完善等；
（2）企业客户——要求产品的兼容性好、质量好等；
（3）代理商——要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善等；
（4）内部客户——要求良好的企业关怀、光明(guāngmíng)的企业前景，信息交换迅
内容(nèiróng)

客户关系管理客户终生价值及其管理

第三节客户终生价值的测量方法与模型
3.1
3.3客户终生价值
3.2
的测量方法与模型
一、测量客户终生价值的方法
1. DWYER方法
– 1985年，Jackson把客户分为:永久流失型和暂时流失型。1997年DWYER将Jackson的分类，建立预测模型：适用于永久流失客户的客户保持模型 (Customer Retention Model)和适用于暂时流失客户的客户转移模型(Customer Migration Model)。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析
– [例3.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥400，客户第一次购买的产品价格Po=¥2000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=¥10
[例3.1]模型求解
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
值模型
CLV Pr1
1
1r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利润的当前值；
•Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润； •Pr=In-C； •C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型

客户价值与客户关系管理

客户价值与客户关系管理随着信息技术的发展，知识发现、数据挖掘等技术逐渐被引入到企业的客户关系管理实践中，用于分析客户的需求和偏好，支持企业的客户关系管理决策。

因此，构建的基于客户绩效的企业决策模型、客户关系管理决策模型及客户价值驱动的有效性评价模型，都是基于客户价值的需要进一步完善的问题。

一、客户关系管理概述1.客户关系管理概念。

客户关系管理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。

它延续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。

客户关系管理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意和客户忠诚。

那么客户关系管理到底是什么?到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类:(1)将客户关系管理理解为一种管理理念、营销理念。

将企业的客户作为最重要的企业资源是其核心思想。

通过全面的客户认识、完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，培养客户的忠诚，最大程度的维持和发展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化。

(2)将客户关系管理理解为一种战略、策略。

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。

(3)将客户关系管理理解为一种管理软件和技术。

具体来说，指企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，优化企业组织体系和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，并最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

[顾客管理]顾客终生价值(ppt 35页)(1)

一個非投資人的顧客與一個同時身為投資人及顧客的人，其終生價值後者是前者之1.5至2倍因此企業須善用投資人之力量，以增加營業收入
促進顧客經驗
顧客經驗需被重視，這是決定顧客忠誠度之重要指標
不同企業對顧客經驗重視的階段不同
例如通用汽車推出釷星車系時發現多數購車人對汽車業務員議價的服務，避之唯恐不及，於是發佈無議價銷售政策，大幅改善顧客購車經驗
3
創造終身顧客價值
在競爭激烈時代衝擊下，若不能滿足顧客需求，會立即遭受撤換的命運。
想長久留住客戶，須從觀念徹底改變，亦即重視顧客終生價值之存在
從事電腦銷售人員說：現在資訊展內殺價聲四起，跌破行情價的比比皆是，其實利潤已經不到一成，但是只要賣出一部電腦，伴隨而來之利潤才是我們重視的部分
一旦取得顧客的信任，諸如配備升級、軟體補充、乃至於客戶公司的資訊設備與人際網路資源，都可成為將來的業務
You orientation, not I orientation 由你主導，而不是我
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11
掌握溝通特質
除了做有意義之分享外，當正式的溝通無法達成時，需透過非正式的組織觀念
如語言、肢體動作或其他性質的組織等非正式之溝通方式
每個人心智模式皆不相同，在溝通過程中有不同價值觀糾葛，溝通的差異常導致價值觀無法獲得一致溝通是維護人與人之間的一道重要橋樑，但每一個人似乎會從溝通的過程中產生許多障礙從溝通的角度來創造對顧客的滿意行為，是企業所必須重視的課題之一
一般交易在進行中，買賣雙方情緒熱度呈現兩條迥然不同曲線，業務員從接觸顧客開始其熱忱便不斷提高，到訂約時達至顛峰，此後便一路下滑，等交了貨、收完款後更急遽降溫
而顧客情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務的時候，才赫然發現兩者落差，兩條曲線之所以呈現出迥異的面貌，就是賣主太過於短視近利，忽略長遠的顧客終生價值，對企業而言是難以彌補的傷害

第3章客户终身价值.

3.1 客户关系管理的竞争力

企业核心竞争力？
提高销售额
降低成本

CRM是一种商业战略
谁为企业带来利润？如何留住这些客户？
价值链和CRM流程模型

教材P24 图3-1

把客户信息作为战略资源企业的发展战略与客户价值匹配评估客户的价值满足客户的期望实现跨部门的信息集成管理客户体验

永久流失型暂时流失型

客户事件预测法

预测事件发生的时间确定事件的收益和成本
3.3 客户终生价值的测量与模型
2.客户终生价值的测量模型

不考虑客户支出分配

基于收入 P32 公式3.3 基于利润 P32 公式3.4 基于利润贡献 P33 公式3.5 客户维系购买转换购买转换矩阵
CLV6：客户忠诚带来的价值
3.2 客户终生价值分析

影响客户终身价值的各种因素

时间长短贴现率客户的维系率产品被提及率客户的收入变化客户关系的维系成本营销费用其它

案例：“海底捞”的成功经验
3.3 客户终生价值的测量方法与模型
1.客户终生价值的测量方法

DWYER方法
客户价值
基本的客户价值总是由销售贡献、销售预期、信用、利润贡献、示范效用等产生

“二八法则”的，即一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。

“究竟哪些客户才是最有价值的客户？这些客户在哪些方面的价值最大？他们有什么共同的特征？”

管理客户终身价值

其实，一个单个的顾客主题对于企业不仅仅是单纯的０会引起企业的警觉。或１，这不是一个开关，而是一个旋钮，企业可以从中
现在，计算机和互联网技术让大规模地处理个人信息重新成为可能，买主和卖主们可以从 “ 匿名”再次走向 “ 熟识” 。这意味着工业时代的大众销售方式已
顾客的终生价值来源源不断地创造价值。
‘
维普资讯
一
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个泛化营销的时代，顾客对于企业来说，
名新顾客购买了企业的某种产品时，企业不会理解为
／
－ ▲也许是 “ 最熟悉的陌生人” 企业一般是不 “ ，认什么他会做出这样的选择，而当另一名忠实的老顾客
价值决定了企业应该分配给他多少时问和资源，如果
家具厂老板会造出成千上万标准化的梳妆台后通过面企业不愿意在表面上承认这一点，至少可以在内心深向大众的广告来进行发售，顾客们各自的面目被无差异处偷偷地承认。
的统计数据所代替，就像计算机中的１０和，一个匿名顾客的时代开始了。
正是由于不 “ 识 ”顾客，无法一个个地估计他认
们的价值，大众营销时代的企业才会花大量市场推广
每个顾客构成了一个叫做 “ 市场份额”的指标中无差异的费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的顾客，
一
分子，企业所要做的，就是将非顾客转变成为顾客，将
顾客的不等值首先源于他们购买的商品数量或者
光顾的频率不同，如果我们可以预先知道一个顾客在

顾客终生价值在CRM成绩管理中的作用

顾客终生价值在绩效管理中的作用自从率先提出客户关系管理（，)的概念后，无论在商业还是在学术界都成了炙手可热的时髦词汇.无数的企业已经或正在实施项目，学术界和企业界都对进行了大量的探讨。

然而目前企业实施的项目的失败率很高，一个最重要的原因是,企业缺乏相应的对客户关系管理的绩效进行管理的手段和方法,因而无法在实施过程中加以控制和及时调整.传统的财务指标如（回报），（净现值)，（内部报酬率)虽然可以测量销售和营销成本的降低、收入增加等有形利益，但对于良好的顾客关系、更高的顾客满意度和顾客忠诚度等无形利益则为力．顾客终生价值这一概念便应运而生。

一、定义顾客终生价值（）顾客终生价值定义为一个顾客在与保持关系的整个期间所产生的现金流经过折现后的累积和.实际的说,应该首先计算将这名顾客争取过来的成本，然后把每个月的收益减去提供服务的成本计算进来,直到这名顾客再也不购买本的产品为止.的计算公式如下：＝净现值（未来ｎ年内从某顾客处得到的利润）（1)或=净现值(收益—产品销售成本—争取顾客的成本）（２)公式（1）、(2）都是对括号中的数字计算净现值.在第二个计算公式中有三个主要部分：收益，顾客关系持续时间长度，和费用。

收益：未来的收益主要基于最近的收益情况,利用最近几年的数据，根据对顾客细微的行为的回归分析来确定未来的收益.顾客关系持续时间长度:为顾客保留建立模型有利于理解顾客流失的主要指标。

对估计的不同的顾客保留时间长度计算显示出更长时间留住顾客的价值,这是潜在的。

进行这种计算的大多数企业看到他们的顾客的潜在，以及是如何随着时间长度的增长而迅速增加时，会感到无比吃惊。

这样，的目标就是，对于拥有最高的顾客，最长时间地留住他们,因而增加整体的。

顾客保留建模通常伴有建模。

费用：计算时最主要的困难不是在于计算顾客收入,而是在于会计帐户的另一边——费用,决定对单个顾客如何从其身上收回费用是困难的。

二、用顾客终生价值测量绩效的优点从顾客终生价值的计算公式可以看出用顾客终生价值测量绩效的优点。

第五章客户终生价值

CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来
利润的当前值；
P0表示客户首次购买产品的价格； C0表示最初吸引客户的成本； Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润： Pr=In-C；
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本
r表示贴现率；
n表示客户对企业忠诚的年数。
此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值。但是在实际操
作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固定成本到每个客户。针
对这个问题，可提出模型三。
二、不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
（三）模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
式中：
CLVP0 C0 Rr1
1
1r
r
n
(5.4)
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企
业带来利润贡献的当前值；
值的影响（五）观察客户购买转换变化对客户终生价值
的影响
（一）考虑支出分配的客户终身价值模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
式中： CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给
企业带来利润贡献的当前值； t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； r是折现率； T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数；
1997年德沃尔（DWYER）将杰克逊（Jackson）的客户分类应用到了直效营销中，他根据两类客户的行为特征差异，开发了两个分别针对这两类客户的预测模型——适用于永久流失客户的客户保持模型和适用于暂时流失客户的客户转移模型。但是DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。

关于顾客终生价值在CRM绩效管理中的作用

顾客终生价值在CRM绩效管理中的作用自从Gartner Group率先提出客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的概念后，CRM无论在商业实践还是在学术界都成了炙手可热的时髦词汇。

无数的企业已经或正在实施CRM项目，学术界和企业界都对CRM进行了大量的探讨。

然而目前企业实施的CRM项目的失败率很高，一个最重要的原因是，企业缺乏相应的对客户关系管理的绩效进行管理的手段和方法，因而无法在CRM实施过程中加以控制和及时调整。

传统的财务指标如ROI(投资回报)，NPV(净现值)，IRR(内部报酬率)虽然可以测量销售和营销成本的降低、收入增加等有形利益，但对于良好的顾客关系、更高的顾客满意度和顾客忠诚度等无形利益则无能为力。

顾客终生价值这一概念便应运而生。

一、定义顾客终生价值(CLV)顾客终生价值定义为一个顾客在与公司保持关系的整个期间所产生的现金流经过折现后的累积和。

实际的说，应该首先计算将这名顾客争取过来的成本，然后把每个月的收益减去提供服务的成本计算进来，直到这名顾客再也不购买本公司的产品为止。

CLV的计算公式如下：CLV＝净现值(未来n年内从某顾客处得到的利润) (1)或CLV＝净现值(收益－产品销售成本－争取顾客的成本) (2)公式(1)、(2)都是对括号中的数字计算净现值。

在第二个计算公式中有三个主要部分：收益，顾客关系持续时间长度，和费用。

收益：未来的收益主要基于最近的收益情况，利用最近几年的数据，根据对顾客细微的行为的回归分析来确定未来的收益。

顾客关系持续时间长度：为顾客保留建立模型有利于理解顾客流失的主要指标。

对估计的不同的顾客保留时间长度计算CLV显示出更长时间留住顾客的价值，这是潜在的CLV。

进行这种计算的大多数企业看到他们的顾客的潜在CLV，以及CLV是如何随着时间长度的增长而迅速增加时，会感到无比吃惊。

这样，CRM的目标就是，对于拥有最高CLV的顾客，最长时间地留住他们，因而增加整体的CLV。

客户价值与客户终生价值管理策略

浅论客户价值与客户终生价值管理策略1 综述我们知道客户关系管理理论中的核心是客户价值管理，在客户关系管理中，客户价值是进行客户分类管理的基本依据，同时客户关系管理的实践策略也应该以客户价值为中心，围绕怎样不断增强客户价值展开客户管理的实践工作。

一般在人们讲到企业的客户价值都会认为那是客户为企业所带来的价值，却忽视客户价值是一个双向的东西，进而很少去关注企业为客户所带来的价值。

这样的理解是有失偏颇的。

其实客户关系产生和发展的最主要、最根本的原因就在于客户关系管理能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益，即我们通常所说的“双赢”战略。

客户关系管理的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。

所以为了达到这种双赢的状态，我们既要关注客户为企业带来的价值又要关注企业为客户带来的价值，这样企业和客户才能共同发展。

在这里我们就从这两个主体的利益方面来探究客户价值及其终生价值的管理策略。

2 客户价值涵义及计算2.1 客户价值的定义通过前面的简单分析及阅读前人的研究，在这里可以把客户价值定义为：客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。

其包括历史价值、当前价值和潜在价值三个方面。

客户价值从广义上来讲就包括客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来的利润额总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。

2.2 客户价值的计算究竟该如何计算客户价值呢？跟据我们所学的客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，所以要从客户终生价值的方面来全面考虑。

在实际中不同的企业的计算客户价值的侧重点可能有所不同，但一般都会包括以下几个方面：2.2.1 客户价值包括历史价值、当前价值和潜在价值三个部分。

历史价值是指到目前为止已经实现了的客户价值，当前价值是指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值。

客户关系管理的价值观

客户关系管理的价值观一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想取得成功，就必须重视客户关系管理。

客户关系管理不仅仅是一种管理理念，更是一种价值观。

它强调尊重客户，注重长期合作，追求共赢，以实现企业可持续发展。

本文将从客户需求理解、关系建立与维护、价值共创和信任等方面探讨客户关系管理的价值观。

二、客户需求理解客户是企业的生命线，了解客户需求是客户关系管理的首要任务。

企业应通过深入调研和分析，准确把握客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。

只有真正理解客户的需求，企业才能提供有价值的解决方案，赢得客户的信任和满意。

三、关系建立与维护客户关系管理强调建立长期稳定的合作关系。

企业应注重与客户的沟通与互动，建立信任和友好的合作关系。

在与客户的交往中，企业应尽可能地满足客户的需求，提供高质量的产品和服务。

同时，企业应及时回应客户的反馈和投诉，解决问题，并持续改进自身的业务流程，以提升客户体验和满意度。

四、价值共创客户关系管理强调企业与客户之间的合作共赢。

企业应与客户紧密合作，共同创造价值。

通过与客户的合作，企业可以更好地了解市场需求，优化产品和服务，提高竞争力。

同时，企业也应积极参与客户的业务，提供专业的咨询和支持，帮助客户实现业务目标，共同成长。

五、信任信任是客户关系管理的核心价值观。

企业应以诚信为基础，建立起与客户之间的信任关系。

只有在客户对企业充满信任的情况下，才能建立稳定的合作关系，并实现持续的业务增长。

企业应通过诚实守信的行为，提高客户的信任度，从而赢得客户的忠诚和支持。

六、总结客户关系管理的价值观是企业取得成功的重要保障。

通过理解客户需求、建立与客户的长期合作关系、共同创造价值和建立信任，企业可以赢得客户的信任和满意，实现可持续发展。

在实施客户关系管理时，企业应将客户放在首位，不断提升客户体验，与客户共同成长。

只有以客户为中心，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

客户终身价值的综述

客户终身价值的综述客户关系管理作业有关客户终身价值的综述摘要：随着科技的进步，竞争日趋激烈，理性消费的人群越来越多，企业不得不改变以往以产品和销售为中心的销售模式，进而转化为市场营销观念即以顾客为中心的观念。

这就促使了企业必须建立客户关系管理系统，对客户进行全方位的研究。

但是对于客户的终身价值的研究大都停留在泛泛而谈的基础上，本文就这一问题进行了系统的描述与总结。

关键词：客户；客户关系管理；客户关系管理系统；终身价值一、引言随着产品种类的增多，人们已经从原来的满足自己的对产品功能的需求，转变为对产品的品牌、理念、营销模式的新奇的追求，这就导致企业必须由原来的产品的量化生产而转变为不仅要量化生产，而且要个性化生产，不仅要满足客户对产品功能上的需求，还要满足他们对品牌的需求。

这就促使企业不得不重视客户的价值，进而重视他们的终身价值。

但是由于种种原因，虽然有些企业已经从产品导向型转变为顾客导向型，但是绝大多数企业还没有意识到客户的重要性或者说还没有真正的把客户当做“上帝”，对于客户的终身价值的认识还不到位。

二、什么是客户终身价值客户终身价值就是一个客户能够为企业带来的所有利益的总和。

它包括历史价值、当前价值还有潜在价值。

（在这里需要说明一下，有的学者认为顾客终身价值仅仅是一个顾客未来有可能为企业带来的利益总和，这个说法本人不太赞成。

）有些企业认为历史价值已经获得了还考虑就是没有意义，本人认为不然，因为只有把客户的历史价值考虑到为了才能真正的把握住顾客的当前想法，才能实现他再次为企业带来利润的可能性。

各个企业家都知道20|80理论，都知道企业80%的利润来之于20%的客户。

调查表明维持一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本，大概是是开发一个新客户成本的四到五分之一。

所以维持老客户，维持他们与企业的关系能够为企业带来大部分的利润，十分必要。

从下面的例子也可以看出顾客终身价值的重要性。

对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20 年的价值是48 万美元；对卡迪拉克公司而言，每位客户30 年的价值是33.2 万美元；对万宝路来讲，每个烟民30 年的价值是2.5 万美元；A T&T 公司每位客户30年的价值是7.2 万美元；可口可乐公司每位客户50 年的价值是1.1 万美元。

客户关系管理的技巧建立长期价值的关系

客户关系管理的技巧建立长期价值的关系在竞争日益激烈的商业环境中，企业要想获得长期稳定的利益，就必须把客户关系管理放在重要的位置。

有效的客户关系管理可以帮助企业建立起长期的客户关系，提高客户忠诚度，从而实现持续增长和企业发展的目标。

本文将介绍一些客户关系管理的技巧，帮助企业建立长期价值的关系。

一、深入了解客户需求为了建立长期的客户关系，首先必须深入了解客户的需求。

只有了解客户的真正需求，企业才能提供有针对性的产品或服务，并根据客户的反馈进行改进。

通过与客户沟通、调研和数据分析等手段，企业可以全面了解客户的需求，进而提供更有价值的解决方案。

二、建立有效的沟通渠道沟通是建立良好客户关系的关键。

企业需要建立多元化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，并及时回应客户的反馈和问题。

在沟通过程中，企业应保持专业、友好和耐心的态度，关注客户的意见和建议，确保客户感受到被重视和尊重。

三、提供个性化的服务客户喜欢被关注和重视。

为了建立长期的客户关系，企业应该提供个性化的服务。

通过对客户的购买历史、偏好和兴趣进行分析，企业可以为客户定制个性化的服务和推荐，提高客户的满意度和忠诚度。

将客户视为独特的个体，并根据其需求进行差异化的服务，是提高客户关系的重要措施。

四、建立共赢的合作关系客户关系管理的目标不仅是满足客户需求，更重要的是建立共赢的合作关系。

企业应该与客户建立稳固的合作伙伴关系，互相支持和依赖，在共同利益的基础上实现双赢。

这种合作关系可以通过定期会议、项目合作和资源共享等方式来加强，使双方能够共同成长和发展。

五、持续关注客户体验客户体验是客户关系管理的核心。

企业应该持续关注客户在购买和使用过程中的体验，及时解决客户遇到的问题和难题。

通过建立客户反馈机制，企业可以及时获取客户的反馈意见，改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

客户满意度调研、质量评估和客户投诉处理等都是持续关注客户体验的重要手段。

六、建立客户忠诚计划为了提高客户忠诚度，企业可以建立客户忠诚计划。