HSF-QAP-13 顾客投诉退货处理控制程序
顾客投诉及退货处理控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。
2.0范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。
3.0术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。
2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。
3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。
4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1)市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。
2)市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。
3)物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。
4)采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。
4.2.2生产制造中心:1)负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责顾客退货产品的返工处理。
4.2.3工程研发中心:1)负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。
3)负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1顾客投诉退货信息接收:1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。
2)顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
客户投诉与退货处理程序
1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。
2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。
3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。
CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。
RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。
4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。
品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。
体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。
CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。
总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。
体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。
注：其它未尽之处详见5.0。
5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。
收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。
同时以适当的方式通知相关部门负责人。
任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程
当顾客在卖场内外发生意外事故，对商品或服务质量极度不满，而到商场或政府媒介处进行投诉甚至要求赔偿时，无论任何情况下，我们都应保持回旋余地和弹性空间，不要弄僵关系，平日注重和媒体、消协保持良好的沟通。
接到投诉后，我们应首先站在顾客立场考虑他们的合理要求，再从公司应尽义务的角度处理，然后由法律上界定供应商应该的责任，处理方法如下：
书面投诉
1.电话回访调查了解情况。
2.改善现状，致歉感谢。
3.未留电话，及时处理改善。
电话投诉、现场投诉
1.认真聆听抱怨。
接诉人记录相关资料（包括谈话内容、行为过程，时间、地点、当事人、
在场证人等。
2.我方失误，顾客要求少处理当机立断，肇事员工道歉，退换赔偿。
供应商经济赔偿。
3.顾客要求多，商议再定，及时上报总部营运部，总部解决不了，经消委协调，进行理赔，
供应商经济赔偿，协调无果法院判决。
4.各有失误，事缓则圆随机应变，上报总部营运部协商、交涉妥善解决，协调无果消委协
调，供应商经济赔偿，协调无果法院判决。
5.顾客过失事缓则圆切勿指责，关注顾客并尽商场义务。
顾客投诉(退货)处理程序
顾客投诉/退货处理程序1. 目的系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。
2. 范围适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。
3. 流程概述:见附件一: 客户投诉处理流程图4. 职责:4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系；4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施；4.3 生产部负责问题的处理；4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。
5. 作业说明:5.1 顾客投诉方式5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型:如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。
5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。
5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。
5.2 责任部门采取措施5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。
5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。
5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后( 如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等 )及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。
5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。
5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施：a) 返修后作特殊放行；b) 重新测试满足顾客要求；c) 返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客；d) 总经理核准后将退货报废。
顾客投诉解决制度及流程
顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。
制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。
本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。
投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉：- 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。
- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。
- 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。
投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理：1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。
2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。
3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。
4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。
5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。
投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。
我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。
以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
客诉和客退品处理控制程序
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
顾客投诉控制程序
XXXX顾客投诉控制程序1总则为使顾客投诉可以及时得到处理，改善和提高公司产品的质量和服务，确保顾客满意，特制定本程序。
2使用范围本程序适用于公司所有产品及服务所发生的顾客投诉和答复情况。
3职责3.1总经理重大投诉处理批准，顾客退货和超标准赔偿的审批。
3.2销售部接待、受理顾客投诉并填写投诉记录及安抚投诉顾客，根据投诉查明原因给予顾客回复。
3.3品控部对品质问题投诉的原因调查、分析、纠正措施回复，并就预防效果进行跟踪反馈。
3.4生产部对产品投诉的原因进行分析并制定纠正预防措施，防止今后发生类似事故。
3.5财务部对产品投诉造成的损失进行核销审批。
4程序4.1投诉分类4.1.1有效投诉：指生产人员操作失误或生产工艺造成内溶物变质、产品胀包、产品生产日期错误等对顾客造成身体伤害或引起消费者重视的视为有效投诉。
4.1.2无效投诉：指非生产人员操作失误、生产工艺造成或物流运输及顾客有意破坏等投诉视为无效投诉。
4.1.3重大投诉：指因食用公司产品后对消费者身体造成伤害，引起质量监督部门及新闻媒体的介入，可能造成重大经济或商誉损失，以及产品批次出现质量异常。
4.1.3.1发生重大投诉：按照XXXX有限公司《应急处置手册》进行处理投诉工作。
4.1.3.2立即成立应急指挥中心。
4.1.3.3销售部将事态最新进展及《顾客意见记录表》反馈于公司总经理及品控研发部。
4.1.3.4应急指挥中心组织相关人员制定相应预防整改措施及赔偿方案。
4.1.3.5品控研发部对该批次产品进行调查及分析。
并将调查结果反馈于总经理及责任部门进行整改。
4.1.3.6安排人员前往现场进一步核实，并启动《应急召回程序》，将该批次产品进行召回。
4.1.4一般投诉：指食用公司产品后不会对消费者身体造成伤害，但引起消费者的重视，如：产品涨包、产品变质、产品内盒有异物、生产日期不清楚等，顾客索赔在20倍以下或不超过1000元的质量投诉。
4.1.4.1发生一般投诉：品控研发部在接收到销售部转交《顾客意见记录表》后，立即组织相关生产部门对该批号产品进行调查及分析，并制定相应整改措施。
顾客投诉与退货控制程序,及时处理客户投诉保证客户满意
编号：
版本：1.0
B.客户反馈的问题，经电话、传真等渠道无法了解清楚实质原因的；
C.已得知客户反馈的问题的严重性时；
4.2.2.5到客户处现场处理的，要求处理完毕后填写《出差报告》，将处理过程概要记录，内容包括：与对方洽谈人员、处理的过程、达成的事项、待跟进/处理的事项、相关部门协助事项、其他需要事项，报告要求在出差回厂后次日（事态紧急的，需口头先知会相关部门）分发到市场部及其他相关部门。
B、问题分析需要简明扼要，但又要说清事实问题，对能够量化分析的，应该有实际的数据说明问题；
编号：
版本：1.0
程序文件
顾客投诉退货控制程序
页数:5/5
日期：2011.11.1
C、当问题按上述确定后，根据具体罗列的原因，一一对应给定的改善方案/对策，并确定需要改善问题的资源是否足够，以及实施人员，完成时间。
4.2.9客户所反馈的问题经分析属于确有工艺难度的，需要按如下方式处理；
A、品质部门经理主持会议，由制造、工艺、工程部门经理、工程技术人员参与讨论，并制订方案；
B、内部无法解决的，必须寻找外援，如：找其他线路板厂、工程技术人员、国家权威机构等等协助分析解决；
4. 4客户投诉/退货的处理有效性及权限
4.4.1品质部客服人员在收到客户反馈的质量信息时，要求在收到《质量反馈单》，或客户直接反馈到我部门的，同时将问题汇报复印《质量反馈单》或客户传真等文件与上级领导，以便上级领导知悉，酌情处理。
客户投诉处理工作程序
客户投诉处理工作程序客户投诉处理工作程序一、投诉受理阶段1. 接收投诉当客户投诉到达时，首先要确保投诉渠道畅通并能够快速地接收投诉。
可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行投诉受理。
2. 登记投诉信息接收投诉后，要对投诉内容进行记录和登记。
包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间和详细描述等信息。
3. 确认投诉有效性在登记投诉信息后，需要确认投诉的有效性。
有些投诉可能是无理取闹或恶意诋毁，要通过调查和核实来判断投诉是否成立。
4. 分类归档投诉根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类和归档。
常见的分类可以是产品质量问题、服务不满意等。
二、投诉处理阶段1. 客服回访在接受投诉的同时，可以安排客服人员进行回访。
通过回访了解客户的具体问题和需求，并及时给予解答和建议。
2. 投诉调查与分析根据投诉内容和回访情况，进行投诉调查与分析。
通过了解投诉背后的原因和处理过程中的不足，找出解决问题的方法和措施。
3. 协商解决在处理投诉过程中，要与客户进行充分的协商和沟通，寻找解决问题的最佳方式。
可以提供赔偿、退款、补偿等方式，以满足客户的合理需求。
4. 反馈处理结果在解决投诉后，要及时向客户反馈处理结果。
通过电话、邮件或其他方式向客户说明问题的原因、解决方案和后续措施等。
三、投诉总结与改进阶段1. 汇总投诉情况定期汇总投诉情况，了解投诉的数量、原因和处理结果等。
可以将投诉情况以报告的形式提交给相关部门进行分析和评估。
2. 提出改进建议根据投诉情况和分析结果，提出改进建议。
可以从产品质量、服务态度、售后支持等方面进行改善，以提高客户满意度。
3. 实施改进措施根据改进建议，制定相应的改进措施并进行实施。
可以安排培训、调整工作流程、改进服务标准等，以确保类似问题不再发生。
4. 反馈改进成效在改进措施实施后，要及时向客户反馈改进成效。
可以通过回访、调查等方式，了解客户对改进措施的满意度和建议。
以上是一个客户投诉处理工作的基本程序。
在实际工作中，还需根据具体的行业和企业情况进行调整和完善。
客户退货及投诉处理控制程序
客户退货及投诉处理控制程序1.0目的1.1规定客户投诉的处理工作程序，确保客户投诉得到及时处理，给客户提供满意的产品和服务。
2.0适用范围2.1本程序适用于客户对本公司产品质量及服务的投诉。
3.0职责3.1客户投诉的接收由业务部负责接收并做好记录。
3.2品管部负责客户投诉工作的组织和协议。
3.3各相关责任部门协助执行。
4.0程序要求4.1客户投诉的接受首先由业务部登记在《信息联络单》和顾客书面投诉单转交品管部，由品管部组织协调和处理客户投诉。
4.2品管部应首先确认投诉内容后，如有样品还需确认样品（必要时要求客户提供样品），然后确认生产品及库存品。
4.3品管部确认投诉属实后，如有必要需发行《纠正和预防措施要求表》给相关责任部门，由责任部门调查不良发生原因并提出对策，填写在《纠正和预防措施要求表》中于两个工作日内返回原件给品管部，复印件由责任部门保存。
4.4品管部收到返回的《纠正和预防措施要求表》后应确认对策内容，并将调查的不良流出原因及对策填写在《纠正和预防措施要求表》上，经经理以上人员批准后答复客户，客户有要求时应提供相应资料。
4.5品管部应对责任部门的对策进行跟踪，以确认对策效果。
4.6客户返品由品管部发行《纠正和预防措施要求表》给相关部门处理，并通知业务部与客户联络补货或相关处理事宜，按照《产品防护管理程序》执行，不合格品按照《不合格品控制程序》处理。
4.7必要时品管部须将客户投诉及处理结果向总经理报告。
4.8品管部应对所有投诉及时处理，建立客户投诉档案，并妥善保管。
4.9与本程序有关的记录表格应妥善保管，保管部门及保管期限详见《相关记录一览表》.5.0相关文件5.1《不合格品控制程序》；5.2《纠正和预防措施控制程序》；5.3《产品防护管理程序》。
6.0相关记录《信息联络单》《纠正和预防措施要求表》附：客户投诉处理流程图客户投诉业务部接收并登记品管部受理并协调《客户投诉》品管部确认投诉内容(包括样品)发出《纠正和预防措施要求表》给责任部门，并对在生产品及库存品进行确认检查责任部门查找原因,必要时制订纠正和预防措施YES NO品管部确认出NO 品管部处理返品及相关事宜,并对改善效果进行跟踪YES建立并保存相关记录YES责任部门继续改善。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序
1、目的
为维护本公司之信誉及加强客户对本公司产品之信赖性，除要求本公司产品及制造技术精良外，于产品售后服务与客户抱怨尤为重视，特制定本程序。
2、适用范围
适应于客户投诉的所有质量问题。
3、术语与定义
无
4、工作内容
4.1顾客投诉处理工作流程图:
流程图 责任部门/人 相关记录表格
《纠正与预防措施单》 相关部门 《纠正与预防措施单》
相关部门 《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》。
顾客投诉及退货处理流程
顾客投诉及退货处理流程顾客投诉和退货控制程序1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本程序。
2、适用范围凡对本公司产品提出质量异常投诉或退货时，均按本程序规定办理。
3、职责3.1. 工程部：3.1.1 接受客户投诉，明确投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。
3.1.2 了解客户投诉要求及投诉理由，协助客户解决疑难问题。
3.1.3 负责对投诉案件的原因调查、责任的确定、改善对策的制定、检查、跟踪、上报并将改善措施。
3.1.4 将客户投诉传递至相关部门，并向客户反馈处理结果。
3. 2. 质管部3.2.1 负责对投诉案件的变更项做登记。
3.2.2 对投诉产品或退货产品的质量检验确认。
提出处置办法。
3. 3. 行政部3.3.1 协助做好客户接洽，督促有关部门妥善处理客户投诉。
3.3.2 对投诉处理中的有关责任部门和人员执行绩效考核。
3. 4. 生产部3.4.1 按质管部的判定对不合格品或退货进行返修、返工或其他处置。
3. 5. 仓库3.5.1 接受顾客的退货品并做好记账、保管、发放。
4、工作流程4.1 工程部设立客户投诉专线电话，投诉专线电话预先通告所有客户。
4.2 公司内部其他人员接受到客户投诉，应在第一时间向工程部反馈，轻微简单的可直接口头告诉，会影响到客户对本公司满意度时，应开具信息联络单。
24小时内回复应急围堵措施，48小时内回复问题原因，5个工作日内工程回复改善报告《失效案例》。
4.3 工程部设立《客户投诉记录表》，对客户的每一个投诉均应如实记录。
记录内容包括：客户名称、投诉人员、投诉原因、投诉时间、投诉处理结果等。
如果客户采用其他办法投诉，亦由工程部同样办理。
4.4 售后人员接到客户对产品的质量异常投诉，在明确客户的投诉要求后，查明订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量等，立即登记在《客户投诉记录表》上，同时填写连同异常样品及其他资料，经主管签注意见后送质管部办理。
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文件类别 Type：
程序文件
Procedure
文件编号 版本号
Code
Revision
HX
6/10
A. 客户定义为次缺性的问题以内部 CAR 的格式发给责任部门或工序，要求责任部 门或工序在规定时间内调查原因、制定改善对策；
B. 对与问题严重、牵涉部门较多、客户要求时间紧迫的召集相关部门责任人开会， 利用会议决议的形式检讨问题、制定改善对策；
I. 在客户处 Sorting 时，一般情况都是在 IQC 或仓库，在客户处 Sorting 时一定 要遵守客户的相关公司规定和要求，借用工具时需要先征得客户的同意和许 可。
J. 在 Sorting 完成后，应先将 Sorting 处的环境卫生打扫干净、物品摆放整齐； 并告诉相关人员 Sorting 的结果（比如：Sorting 总数、Sorting 不良品数量、不 良缺陷等）；
生效日期
Eff. Date
蔡勇 2007/01/22 2007/01/27
修订《客户投诉处理流程图》
周雪生 2011/06/10 2011/06/15
B/0
增加 6.1，6.2.1，6.2.2，6.2.3，6.7，6.8
周雪生 2011/06/22 2011/06/27
C/0
全文修订，整版升级。
胡翔仁 2012/09/09 2012/09/10
3.2.5 如收到由顾客发至的 CAR、8D 或其他关于产品或服务问题的文件，需汇同有关部 门及时妥善回应。
3.3 品质部经理
3.3.1 复核有关的顾客投诉。
3.3.2 复核回应客户的 CAR、8D、相关文件及监督内部的纠正措施是否有效。
3.4 制造部
3.4.1 协助品质部对客户投诉进行原因分析，并制订相应的纠正预防措施。
文件名称 Name：
顾客投诉、退货处理控制程序
文件类别 Type：
程序文件
Procedure
文件编号 版本号
Code
Revision
HXD-QAP-13 C/2
页数
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修订者 Initiator
修订控制 Revision Control 审核人 Auditor
文控中心 DCC
管理部 MG：
批量性投诉
●
单个投诉
●
尺寸问题
批量性投诉
●
单个投诉
●
经理 ● ● ●
●
● ●
厂长 ●
●
交期问题 报告问题
●
●
●
4.2.3 客户投诉的反馈
客服工程师首先确定客户投诉问题，制作《 CAR 》反馈给生产、品质、工程等相关 部门及工序；《 CAR 》上包括：客户投诉时间、型号、数量、不良缺陷、图片及内部 库存品、在线品的数量等。
3.4.2 负责落实客户退货及有关的仓存板，在线板规定的返工、返修或其它相关处理方案。
3.5 工艺部 3.5.1 协助品质部对客户投诉进行原因分析，并制订相应的纠正预防措施。 3.5.2 负责对客户退货及有关的仓存板、在线板制订返工或返修方案。
3.6 计划部 3.6.1 负责对有关交货期的投诉进行处理；
3.7.6 将有关的顾客投诉记录编码并集中存档。
4.0 程序内容
4.1 客服人员基本行为规范
4.1.1 客服人员对待客户一定要真诚、礼貌，在出现问题后一定要耐心服务好客户；
4.1.2 拨打接听电话时，首先说明所在公司、职位及本人姓名（如：您好！我是江苏华神客 服工程师***），让客户知道是在和谁通话。在拨打电话给客户之前，需要先在大脑中 构思一下谈话的内容，做到心中有数。
文件名称 Name：
顾客投诉、退货处理控制程序
文件类别 Type：
程序文件
Procedure
文件编号 版本号
Code
Revision
HXD-QAP-13 C/2
页数
Page
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3.6.2 协助品质部对客户退货及有关的仓存板，在线板返工，返检的处理进行计划安排；
3.7 客户服务工程师
3.7.1 负责对客户退货问题的确认和客户投诉的回应。
3.1.3 将客户退货信息通知给品质部并将不良品退回公司。
3.2 品质部
3.2.1 填写有关的顾客投诉记录并传达至品质部经理及相关部门。
3.2.2 对有关的顾客投诉进行分析并对退货进行处理，必要时要与客户进行沟通。
3.2.3 按时跟进纠正措施是否有效。
3.2.4 向顾客回应有关的投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应的 CAR 并 跟进 CAR 是否按时回应及有效。
4.1.8 在出现品质问题后有些客户会在言语上比较严厉甚至不礼貌，作为客服工程师一定要 自信、冷静、礼貌地对待客户，不可以参带个人情绪。
4.1.9 客服工程师是公司与客户品质处理的窗口，对客户说的每一句话、每一封邮件、 每
文件名称 Name：
顾客投诉、退货处理控制程序
文件类别 Type：
程序文件
Procedure
E. 告诉客户我司对于此缺陷，就目前的库存量及在线产品(包括在途品)的处理情 况，降低此不良缺陷再次流至客户端的风险性。
F. 就缺陷问题向客户诚恳表示我们的纠正和预防措施，包括短期和长期的改善， 并强调本司现已执行。
G. 对于缺陷问题的改善，让客户知道我们不仅在本公司作全程跟踪和跟进，必要 时可以邀请客户来我司稽查，以此给予其增添信心，从而赢得长期合作的机 会。
4.4 客户投诉事项的全面分析、纠正及预防错的制定、包括可追溯性、责任人查找.
4.4.1 责任部门接到 CAR 或会议通知后，立即着手查找相应表单（包括：工单、生产记录 表、生产检查表、FQC 检查表、出货记录等）；如果客服工程师提供投诉信息不全， 则立即通知客服工程师重新提供；
4.4.2 每一起客户投诉责任部门都需要查出问题产生责任人、问题漏检责任人；
C/1
更改 4.5.2 内容
张志安 2013/10/05 2013/10/08
C/2
增加 4.5.1 K 项
常大鹏 2013/11/30 2013/12/06
文件名称 Name：
顾客投诉、退货处理控制程序
文件类别 Type：
程序文件
Procedure
文件编号 版本号
Code
Revision
HXD-QAP-13 C/2
4.1.5 如果因个人原因需要请假时，要提前一天发邮件给客户，并将自己的邮箱设置自动回 复邮件功能，告知客户并告诉客户岗位代理人是谁。
4.1.6 处理每一起客户投诉时都必须严格执行文件规定的时间，如果在规定时间内无法回复 客户，必须提前发邮件或打电话跟客户申请及说明并告诉客户何时可以提供。
4.1.7 在处理因品质问题导致的扣款时，不可以单方面同意客户的扣款要求，必须经公司内 部相关部门及人员（包括：课长、经理、市场相关人员, 扣款时须知会及请示厂长） 决定及确认后才可以回复客户；
投诉形式 电话 传真 E.mail
接收人 课长、工程师 课长、工程师 课长、工程师
回馈信息
接收记录
30min 内回复客户已 收到投诉信息
在客户投诉台帐中 记录投诉形式、时
间等。
4.2.2 客户投诉内容、投诉类型确认及反馈
投诉类型
数量
课长
功能性问题
批量性投诉
●
单个投诉
●
外观问题
批量性投诉
●
单个投诉
●
包装问题
Rev.
A/0
A/1
文件更改履历 Change History
更改说明（粗斜体部分为今次修改之处）
Description( The bold, italic places are amended)
首次编制、发行
Initial Organization, Issue
制订人 修订日期
Initiator Revision Date
4.4.3 纠正及预防错的制定必须本着从源头解决问题的原则；
4.5 在线、在途以及客户端产品的处理
4.5.1 挑选（外请由客户或本公司指定的 Sorting house 做 Sorting、派人 Sorting）
A. 在确定要到客户处处理相关事宜时，需要提前一天告诉客户我司此行的具体人 数，以及预估到达客户端的大概时间并提前做好相关准备工作（比如：文件、 电子档等），从而让客户有所准备。
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1.0 目的
本程序确立本公司处理顾客投诉、退货与换货并确保所有顾客投诉、退货与换货及时回 应并通过纠正和预防措施，防止相关问题再发生。
2.0 范围
适用于对本公司的顾客投诉、退货、换货及抱怨的处理。
3.0 职责
3.1 市场部
3.1.1 接收有关的顾客投诉并与顾客作出相应的沟通。
3.1.2 将客户投诉传达至品质部。
B. 在到客户公司门口后，对其公司保安主动出示自己的身份证件，并简单说明 来意，让其帮忙通知相关人员，或自己电话通知客户端的接应人员。
C. 和接应人员会面时，主动和其握手，并将同行相关人员一一介绍给客户认识， 并请客户介绍一下客户端的相关人员，相互交换名片。
D. 如果是到客户处检讨相关问题时，首先要对不良缺陷产生的原因作讨论和分 析，并告诉客户我司制定了哪些对策及措施的可行性，具体步骤如下：
3.7.2 负责对客户投诉问题的确认(含去客户处确认)
3.7.3 负责将客户投诉的相关问题以相应的方式(如 CAR)传递给相关部门，并要求责任部 门在规定时间内回复给客户服务工程师。
3.7.4 负责对客户投诉的问题进行相应解释。将责任部门回复的整改报告整合后(如 8D 报 告)传递给客户。