商场退换货流程(新)

万千百货退换货管理规定

一、原则

以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。

二、目标

1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。

2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。

3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。

三、职责

1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。

2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。

3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。

四、流程

1.换货流程

1.1如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。

1.2如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商

品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。

1.3消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银

台，由收银员办理货款的多退少补。

1.4消费者凭盖有“收款章”的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取

新商品。

1.6退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留

存，新商品的机打小票由消费者留存。

2.正常退货

2.1导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后

填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS 机上直接操作退货功能。

2.2有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能

保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。

2.3营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货

台账上报财务部备案审核。

2.4POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退

货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。

2.5授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10

万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。

2.6如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客

进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操

作。

2.7如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完

成退货。

2.8VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客

三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。

2.9退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况:

a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理；

b.公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理；

c.公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；

d.公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。

e.要求审批人审批意见明确，无歧异。审批人不在现场由客服主管级以上人员电话

请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。

f.涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。客服部申请备用

金，定期报帐。

2.10每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开

启退货功能。大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。

3.非正常退货

3.1顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。

a.退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理；

b.退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予

办理；

c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方

可给予办理；

d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上

10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总

经理；

e.收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。审批人不在现场

由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪

补签。

3.2已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人

员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。

3.3POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填

写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。

3.4后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，

由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。（要求有调帐申请及小票明细和总额）

3.5修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该

退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。

极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。

五、操作流程图