推销讲义习题等超级全的

第一章推销原理第一节推销素质一、推销含义狭义的推销：是指人员推销，即由推销人员所进行的寻找、约见、洽谈、处理异议以及说服顾客购买某种有形或无形产品的一系列行为活动。

广义的推销：是泛指人们在社会生活中，通过一定的形式传递信息，让他人接受自己或产品的一系列行为活动。

推销三要素（GEM公式）：推销的客体（推销品goods和公司enterprise）、推销主体（推销员myself）。

乔.吉拉德说：推销的要点在于：推销不是推商品，而是推你自己。

成功的销售代表学习：原一平说：学习的时间越长，推销成功的时间越短。

人脉：比尔.盖茨说：我不是做计算机的，也不是做软件开发的，我是做人际关系的。

倾听：注意力集中在顾客的需求与问题上。

帮助：出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面。

服务：奉行真正的销售始于售后的理念。

认真、重复、模仿、灵活、承诺、行动和坚韧不拔。

第二节推销理论一、人际交往理论1、白金法则由美国学者亚历山大德拉和奥康纳提出。

在人际交往中要取得成功就一定要做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下满足对方什么。

核心就是以对方为中心，合法满足。

（1）要换位思考不能总觉得别人对不起自己，而是要摆正位置，为人服务，善待别人，是个教养问题。

（2）要有效沟通尊重对方就要了解对方。

端正态度，平衡心态，善待自己。

2、3A原则由美国学者布吉林提出。

要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意。

（1）accept 接受对方严以律己，宽以待人，不要自以为是，尖酸刻薄。

（2）appreciate 重视对方欣赏对方，善待别人就是善待自己。

（3）admire 赞美对方实事求是，赞美、肯定对方的长处。

二、顾客心理理论一般心理过程，动力心理特征、个性心理特征、社会心理特征。

三、顾客感知价值顾客感知价值(c u s t o m e r d e l i v e r e d v a l u e)是指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值(t o t a l c u s t o m e r v a l u e)是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。

包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。

总顾客成本(t o t a l c u s t o m e r c o s t)是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。

包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。

四、推销方格理论1、销售员类型❑事不关己型：“要买就买，不买拉到”。

推销员无明确工作目的，缺乏成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。

❑顾客关系型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。

处处顺顾客的心意，❑强力推销型：只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理❑推销技巧型：他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。

常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。

❑解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西。

2、顾客类型❑漠然型：这类顾客既不关心推销员，也不关注产品，不愿意和推销员沟通，抱着无所谓的态度。

❑防卫型：这类顾客对推销员有很强的防卫心理，当心自己上当受骗，但对产品很关注，想在产品上多占便宜。

❑软心型：这类顾客更关心推销员的态度，而对自己的购买行为则不关心。

这类顾客容易被自己的情绪支配，只要推销员热情、反复，他们就可能产生购买行为。

❑干练型：这类顾客对推销员和产品的关注程度都不高不低，较为理智，不轻信，但也不固执己见，乐于听取推销员的意见，显得比较自信和干练。

❑寻求型：这类顾客对推销员和产品的关注程度都很高，希望能满足自己的需求，，也理解推销员的角色，所以他们欢迎能够解决问题的推销员及其产品。

五、埃达理论Attention 注意：仪表、口才、动作、产品、广告Interest 兴趣：示范、重点宣传Desire 欲望：激发动机Action 行动：临门一脚1、试述对推销二字的理解？2、推销员的素质主要体现在哪些方面？3、试述推销方格理论及其意义？4、埃达模式的主要过程和内容是什么？5、试述顾客让渡价值理论及其对推销的作用？6、试述白金法则和3A原则对人际交往的意义？第二章推销过程第一节寻找顾客寻找潜在顾客的方法•逐户寻访法：遵循“平均法则”•顾客引荐法：遵循“相关法则”，建立关系链•中心辐射法：选择有较大影响力的人物先为顾客，再去影响他人•代理中介法：通过代理人或有关咨询机构寻找顾客的方法•资料查询法：通过间接市场调查来寻找顾客•重复顾客法：接触过的顾客再次去接触他•展览演示法：精心准备的活动•直接邮寄法：成本低，目标准•电话营销法：前期准备－问候对方－介绍自我－激发兴趣－阐明目的－处理拒绝－确认细节－表示感谢•个人观察法：有敏锐的观察力第二节访问准备一、了解顾客二、了解竞争者三、了解产品四、拟定访问计划五、推销礼仪第三节接近顾客是指推销人员在拜访前事先征得顾客同意后再进行见面的过程。

约见可以节省时间和精力，少吃闭门羹；不打扰顾客的正常工作；便于双方做较充分的准备；有利于整体规划。

约见要认真了解顾客，确定时间、地点、内容，准时赴约。

约见顾客的方法：面约、函约、电约、网约、托约、广约接近顾客的方法：介绍接近法、利益接近法、馈赠接近法、赞美接近法、请教接近法、聊天接近法。

第四节沟通洽谈第一步寒暄：创造和谐的沟通氛围，闲聊是有效缓解紧张的方法第二步兴趣：忘掉自己情牵顾客第三步需求：顾客需要背后的需要提问的方法：求教式提问；您是行家，请指正。

启发式提问：您不觉得它要符合趋势吗？协商式提问：你看这样写合同如何？限定式提问：要好一点还是一般点的？第四步简报：取得产品介绍成功的要点。

说明公式:利益+特色+费用+证明第五步：处理异议：面对怀疑、否定意见的处理异议主要包括需求异议、选择异议、产品异议、价格异议、购买时机异议。

处理异议的态度：认真倾听、缓和气氛、将问题重复一遍、了解问题的症结所在不惊慌、善于抓重点、以优补劣、记录、反问拒绝处理的方法：直接否定法、间接转化法、定制满足法、反问处理法、平衡处理法、冷处理法。

第六步识别：善于发现决策信号：表情信号语言信号行为信号要求降价、认真、主动介绍他人、要求详细介绍产品及服务、表示对其它产品的不满、由静变动、轻松、找笔、拿订货单看、友好、愿意接受安排。

第五节成交成情有效的促成方法 :富兰克林法、优惠成交法、保证成交法、选择成交法、从众成交法、请求成交法、最后机会法、利益成交法、肯定成交法、小狗成交法售后服务的5S原则：Speed 速度、Smile 微笑、Sincerity 诚意、Smart 机敏、Study 研究。

如何建立顾客感情？建立详细的客户资料档案,整理分析；按计划进行定期、不定期售后服务访问；客户联谊会；通过售后服务扩展客户群或再销售,超过客户期望,形成客户链；送货、交货、维修、保养等服务及时周到；赠送纪念品；多以各种方式联络；培育客户忠诚度。

服务是最佳的行销技巧。

•1、简述推销的基本过程及内容？•2、试述寻找顾客的基本方法？•3、简述访问准备要做哪些事情？•4、试述约见和接近顾客的基本方法？•5、试述沟通洽谈的基本过程及内容？•6、试述提问的主要技巧？•7、试述顾客异议的主要内容？•8、处理顾客异议的基本态度及其处理的方法？•9、如何识别顾客的购买信号？•10、试述成交促成的主要技巧？•11、售后服务的5S原则是什么？•12、如何沟通顾客感情？•13、如何理解“推销始于拒绝”这句话？第三章推销管理第一节客户关系管理（CRM）CRM就是使企业能够认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。

基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务等。

另外还包括呼叫中心，客户伙伴关系管理，知识管理，商业智能，电子商务等。

顾客固定化策略：建立顾客组织、培养顾客精神、制定顾客优惠制度、实行顾客信用制度、建立顾客档案、开展顾客教育、建立顾客联系制度、实行顾客分级管理。

客户管理包括客户评价、客户激励、客户协调和客户服务第二节推销人员管理•招聘选材和培训•激励和生涯规划•绩效管理和评估1、客户关系管理的功能包括哪些？如何理解顾客固定化策略？2、简述推销员管理的主要过程？zhongyou1215@推荐书目：里斯、特劳特：《22条商规》山西人民出版社奥格·曼狄诺：《世界上最伟大的推销员》海天出版社德鲁克（美国）：《后资本主义社会》东方出版社稻盛和夫（日本）：《活法》东方出版社郎咸平：《谁在谋杀中国经济》东方出版社吴晓波：《激荡三十年》、《大败局》中信出版社李宗吾：《厚黑学》九州出版社李零：《去圣乃得真孔子》《人往低处走》《唯一的规则》三联书店出版社刘瑜：《民主的细节》上海三联书店钟旭东：《消费者行为学：原理与应用》中国铁道出版社钟旭东：《市场营销学：现代的观点》格致出版社推荐博客：朱大可、张鸣、郎咸平、时寒冰、韩寒推荐视频：《和谐拯救危机》现代推销学练习题一、选择题1、以下关于推销的论述正确的是：（C ）A、推销就是营销B、推销就是促销C、推销是科学，更是艺术D、推销是艺术，不是一门科学E、推销强调为顾客着想2、推销活动的主体是（A ）A、推销员B、推销商品C、推销对象D、产品制造商3、“引子”成为准顾客必备条件是（）A、有购买能力B、有购买欲望C、对商品有一定的了解D、熟悉推销人员4、推销人员对推销对象的情况一无所知或知之甚少时，直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法，被叫做（）A、卷地毯访问法B、链式引荐法C、中心开花法D、关系拓展法5、成交（）A、只对推销人员有利B、使买卖双方受益C、是顾客的一种积极响应D、是洽谈的成果6、买卖合同具有（）特征。

A、有偿合同B、只对推销员有约束C、无偿合同D、可以随意变更7、买卖合同订立以后，双方共同履行的义务有（）A、通知B、协助C、保密D、支付货款8、在推销过程中，约见是接近的前奏，也是( )的开始。

A、接近B、说服C、拜访D、推销洽谈9、 ( )是推销的起点。

A、约见顾客B、寻找顾客C、接近顾客D、了解顾客10、顾客异议是成交的障碍，但它也表达了这样一种信号，即顾客对推销品( )。

A、愿意购买B、不满意C、产生兴趣D、没有兴趣11、推销失败时，很多推销员都是草草收场，此时首先应做的是( )。

A、请求顾客指点B、分析失败原因C、吸取教训D、避免失态12、推销人员在推销过程中，坚持公平原则是指( )。

A、对代理商公平B、对顾客公平C、对竞争对手公平D、对经销商公平13、个人推销计划的内容有( )。