个人形象、礼仪培训

迎接客户
引导员 服务顾问
个人形象、礼仪培训
在接待大厅 服务过程 接待客户 担任人员 服务顾问
您好， 欢迎光临!
礼仪规范 起立鞠恭，用语：“您好， 先生请坐……….” 接触陌生的客户，服务顾问 简单自我介绍,必要时递上名 片。 用语：「这是我的名片,请多 多指较 ！」 遇到第二客户应向第一客户 道歉,并招呼第二顾客坐。
个人形象、礼仪培训
• 气质的培养
– 一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵， 这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美
• 男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力； 要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、 潇洒、精力旺盛之貌 • 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、 娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹 “静”的优美感
引导客户 至客户休 息室
服务顾问 客休专员
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在车间
服务过程 查看车辆 参观 担任人员 服务顾问 车间人员 礼仪规范 客户进入车间看车子，必须 由服务顾问陪同随时注意客 户安全避免在举升机游动； 在车间人员行进间遇到客户 应主动问候客户；例：“先 生，您好！” 客户在车间查看车辆：车间 人员须自我介绍，了解客户 需求，主动说明维修进度。 客户如果没有服务顾问陪同， 车间人员，应了解客户来意， 请客户到休息区休息。或主 动接待客户，让客户感到随 时受到欢迎。
• 客人接待礼仪
– 责任心
• 对客人的提问，不能用“大概”、“也许”、“可 能” 等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任 感，要言而有信，言行一致
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服务用语
服务过程的标准服务用语规范 欢迎光临！
先生您好！
有什么须要帮忙的？ 请问先生要在这里等或先回去？ 有什么问题，请随时跟我连系！ 这是我的名片 ！请多多指教！
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• 客人接待礼仪
– 接待客人要
• 热情周到 • 讲究礼貌
– 这不仅体现了
• 个人的修养 • 公司的信誉
个人形象、礼仪培训
• 客人接待礼仪
– 面带笑容、热情迎客
• 表示对客人的欢迎和友善
– 彬彬有礼
• • • • 面容怡适 言词乖婉 说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语 给客人一种幽雅、含蓄的感觉
个人形象、礼仪培训
• 客人接待礼仪
– 不卑不亢，平等待客
• • • • 不以年龄取人 不以服饰取人 不以职业取人 不以地域取人
个人形象、礼仪培训
• 客人接待礼仪
– 坚持实事求是、以诚相待
• 决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好 等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德
个人形象、礼仪培训
个人形象、礼仪培训
在结算台
服务过程
结帐
担任人员
服务顾问 结算员
礼仪规范
介绍收银员 站立问候「先生,您好」向顾客敬礼。 确保顾客清楚结算清单 收钱找零，使用信封 礼貌告别“谢谢光临！”
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在交车区
服务过程
陪同客户交 车 礼貌送行
担任人员
服务顾问
礼仪规范
与客户交车确认 用语：“谢谢您的光 临!” 如有任何困难请随时 跟我连络 目光注视客户离去至 少10步，举手与客户 告别
向导
• 行走的过程中，注意让客人走在中央 • 向导要先与顾客两三步 • 并随时的回头以便给顾客介绍方向 • 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三 步远 • 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此
个人形象、礼仪培训
在大门口
在接待区
服务流程的礼节
在接待大厅
在客户休息室
客户
个人形象、礼仪培训
个人形象、礼仪培训
敬礼的三种形式
•鞠躬礼 15 - 45。 •点头致意 •举手礼
个人形象、礼仪培训
行进间礼仪--引导客户
• 行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，
以示尊重。
• 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。 • 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让 客户进入后，再跟随客户行进。
· 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者
个人形象、礼仪培训
交换名片
接受他人的名片—正确做法
• 他人给自己或交换名片时， • 起身站立，面含微笑，目视对方 • 双手捧接，或以右手接过 • 接过名片后，从头到尾认真默读一遍 ，意在表示重视对方 • 接受他人名片时，应使用谦敬语， • 如“请您多关照”，“请您多指教”
双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
个人形象、礼仪培训
• 握手的形式与技巧
– 要求及基本原则
• 握手姿态要正确 • 握手必须用右手 • 握手要讲究先后次 序 • 握手要热情 • 握手要注意力度 • 握手应注意时间
• 不要一只脚站在门 外，一只脚站在门 内握手，也不要连 蹦带跳的握手，这 都是轻浮不雅的举 动 • 在握手时不要昂首 挺胸，会给人造成 傲慢 无礼的印象
个人形象、礼仪培训
• 握手的形式与技巧
– 要求及基本原则
• 握手的常识
– 同一天多次见面不必握手 – 带手套时应摘下右手手套 – 人多时，应避免交叉握手
• 上下级见面，应由上级 先伸手，下级方可 与 之相握，身体可以微欠， 以表示尊敬 • 如果女士不愿意握手， 可以微微欠身鞠躬，或 用点头、说客气话来代 替
个人形象、礼仪培训
基本手势
四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自 然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大 臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。
手势训练
与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时 、递务时、接物时。
个人形象、礼仪培训 目光
· 与顾客交谈时，两眼视线落
在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 · 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客 的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。 · 正确的目光是自然地注视。 · 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛
在接待区
服务过程 担任人员 礼仪规范
• 主动、热诚迎接客。 • 引导员须主动上前，走向客户的车辆， 至左前门1公尺左右，先微微欠身30。向 客户鞠恭并面带微笑问候。 • 建议使用标准用语,如：“您好，欢迎光 临！请问有什么可以帮您的吗？” • 根据客户来意分流客户，引导客户将车 辆驶入维修接待停车区或销售停车区； • 引导员使用对讲机通知服务顾问出迎客 户；服务顾问于第一时间迎接客户到来; • 对于《预约登记表》中的预约客户，引 导员应及时通知相对应的服务顾问；
个人形象、礼仪培训 握手礼仪
·握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。
·伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。
- 掌心向下，会有显示傲视之嫌 - 掌心向上，有谦卑之态
·握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间
相握 ·用力大小也应适度
- 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； - 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
个人形象、礼仪培训
• 视觉印象
– 仪态
• 是一个人的精神状况的反映 • 优雅正确的姿势
– 让人感到轻松自在 – 增强自信心 – 心情也会随之自然愉快
• • • •
站姿 坐姿 走姿 其他姿势
个人形象、礼仪培训
站，最能表现一个 人的风度。要做到 “站如松”，就是 站得要象松树一样 挺拔，要注意站姿 的优美和典雅
常说「请」 、「谢谢」、 「对不起」 • 「请」字常嘴边， 有礼到处受欢迎 • 「谢谢」并不须要有实质的交易，服 务或体验也可以谢谢。 • 「对不起」是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。
个人形象、礼仪培训
自我介绍
• 在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自 我介绍： • 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题 • 第一次进厂的客户 • 用语：”我是XXX,是前台服务顾问，有 什么须要帮忙的？”
领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?） 手 脏吗? 指甲长吗? 袜 子 是否清洁?(白色 ×) 皮 鞋 颜色，样式是否得体？
个人形象、礼仪培训
女性职员
头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适? 衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 包 质量? 样式? 颜色？ 裙子 是否有褶皱? 长短是否合适? 长袜 颜色是否合适? 化妆 是否给人健康整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 手 指甲长度是否过于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳? 上衣 是否经过熨烫? 是否整齐? 皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?
个人形象、礼仪培训
交换名片礼仪
交换名片
递上你的名片—正确做法
· 起身站立，走上前 · 双手或右手拿名片 · 正面对着对方 · 外宾，将英文的一面对着对方
右手的拇指、食指和中指 合拢，夹着名片的右下部 分，使对方好接拿，以弧 状的方式递交于对方的胸 前。
· 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照
”，“常联系”，或作自我介绍 · 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑
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Colour Me Beautiful 化妆技巧
个人形象、礼仪培训
“行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、 优 雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬 勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美 的姿态
个人形象、礼仪培训
正确
不正确
• 从地上捡起一件物品时应注意下列几点
– 两腿靠拢 – 蹲下时背要直 – 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。
个人形象、礼仪培训
在客户休息室
服务过程 担任人员 礼仪规范
当客户进入休息室后，休息室服务员主动迎接客户， 目光注视，点头示意，并使用标准话术：“您好！ 欢迎光临。” 主动向客户介绍休息室各种服务功能； 询问客户需求，引领客户到相应区域，并提供服务； 主动供应茶水，让客人在休息室，保持舒适的状态。 随时关注客户需求，及时提供相应的服务； 保持休息室的清洁，并提供最近的报纸及杂志，或 电视等。 随时关注休息室环境与设备，保证环境清洁，设备 良好运转； 客户离开时礼貌送别，并”欢迎再次光临”；
个人形象、礼仪培训 姿势的修正
• 图左： 正确躯干姿势 • 图右： 1. 僵硬的姿势 2. 驼背 3. 凸胸或脊背异常凹陷 4. 肩膀下垂或脊柱后凸 5. 同时患有上述3与4的毛病
个人形象、礼仪培训 姿势的修正
不正确
正确
个人形象、礼仪培训
“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐 姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象， 使人产生信任感
个人形象、礼仪培训
Skin Care 皮肤护理
个人形象、礼仪培训
• 家中的皮肤保养
– 脸部护理的好处
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 彻底清洁皮肤 促进皮肤的血液循环 促进皮肤腺体的活动 保持皮肤的弹性 有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成 软化并改善皮肤组织 对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉
个人形象、礼仪培训 表情一微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。是最能赋予人 好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表 现方式。 • 微笑是一种基本的职业修养，在面对客 户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习 惯。 • 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以 缩短双方的距离，营造良好的交往氛围 ，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方 的、真实亲切的!
个人形象、礼仪培训 问候的准则
· 主动先向顾客问候；
问候礼仪
· 对方没有注意，也不要不问候；
· 站着问候； · 及时的问候； · 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情 况)进行相应的问候.。
个人形象、礼仪培训
请 请 请 请 请
对不起 最常用的礼仪敬语 谢谢 对不起 谢谢
谢谢 谢谢 谢谢
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对不起 对不起 对不起
行进间点头示意
• 行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，
以示尊重，并面带微笑。
• 如在狭小空间则停步礼让客户先行。 • 服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示 意表示尊重。
个人形象、礼仪培训 顾客向导的礼仪
方向导引
• 五指合并，并指向所示方向 • 视线放在对方的眼睛上 • 灿烂的表情
Image 形象
个人形象、礼仪培训
Image 个人形象
个人形象、礼仪培训
男性职员
头 发 是否清洁? 工作是否相符? 面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?
衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?
上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 裤 子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?