第9章 连锁企业信息化与人力资源管理

4、POS系统效益分析 POS系统效益分析
提高 服务 品质 缩短结账时间 减少收银结账错误 改变店家形象 降低 成本 畅通物流 人员效率提升 精确行政账务管理 提高 效率 与效 益 提高销售量 提升采购效率 最佳商品计划 有效运用陈列空间 掌握营业目标 资金灵活调度 增加商场竞争能力 解决高峰时顾客等候时间 减少因人为错误所引起的误会 提供顾客现代化的购物环境 利用POS系统， 利用POS系统，提高商品效益 POS系统 缩短时间，有效利用人力资源 缩短时间， 防范作业人员舞弊， 防范作业人员舞弊，使现金管理合理化 利用POS系统之客层分析，调整商品结构， 利用POS系统之客层分析，调整商品结构，增加 POS系统之客层分析 销售业绩 精确掌握单品库， 精确掌握单品库，适时适量采购策略 精确统计分析单品销售量，掌握畅、 精确统计分析单品销售量，掌握畅、滞销商品 使商品陈列位置合理化 透过POS系统， 透过POS系统，达成营业目标 POS系统 营业资料之收集迅速， 营业资料之收集迅速，确实 分析消费趋势， 分析消费趋势，以调整行销策略及经营方针
三、连锁企业员工人力资源管理程序步骤
人力资源规划
考评员工业绩
招聘和选择员工
பைடு நூலகம்
激励和管理员工 酬劳和奖励员工 完成分店目标
培训员工
职务升迁
招聘和选择员工来源
内部 优：对候选人有清晰的了解 候选人了解工作和组织 有利于鼓舞员工士气 外部 更多的候选人 带入新的想法和技能 降低徇私的可能性 更低的成本 增加成本和难度 内部员工打消积极性 双方了解不深 企业文化的不适应
一、连锁经营信息管理系统构成 配送中心 POS系统 POS系统 EDI EOS EFT 供应商
MIS系统 MIS系统
银 行
总 第一层 销售时点管理系统
部
生产商 第三层 外部信息传递和结算
第二层 后台计算机系统
POS销售时点技术 二、POS销售时点技术
POS系统硬件构成 1、POS系统硬件构成
网络服务器
提供多样化销售型态 接受非现金购物服务
EDI电子数据交换系统 三、EDI电子数据交换系统 Electronic Data Interchange
含义： 含义： EDI是一种计算机应用技术， EDI是一种计算机应用技术，商业伙伴们根据事先达成的协议 是一种计算机应用技术 对经济信息按照一定的标准进行处理， ，对经济信息按照一定的标准进行处理，并把这些格式化数 通过计算机通信网络， 据，通过计算机通信网络，在它们的电子计算机系统之间进 行交换和自动处理。 行交换和自动处理。 EDI是一套报文通信工具， EDI是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理与通信功 是一套报文通信工具 将交易双方彼此往来的商业文档(如询价单或订货单等) 能，将交易双方彼此往来的商业文档(如询价单或订货单等) 转成标准格式，并通过通信网络传输对方。 转成标准格式，并通过通信网络传输对方。
销售 管理
库存 管理
可从计算机对进货情况一目了然， 可从计算机对进货情况一目了然， 并可设定安全库存以达成自动采购 效益， 效益，同时对于盘点或耗损亦可纳 入计算机记录， 入计算机记录，追踪查询呆滞品 纳入后台管理， 纳入后台管理，可随时查询送货时 付款条件、 效、付款条件、供应品质等多方参 考
上游商 品情报
项目指导 会 议
案例研究 角色扮演 技能指导
被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿。 行为模式训练 被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿。
企业的总体薪酬
• • • 直接的 • • • • • 经济的 间接的 工作本身 工作趣味 挑战性 成就感 成长的机会 非经济的 工作环境 组织特征
第九章 连锁企业人力资源 与信息化管理
第一节 人力资源管理
中国零售人才现状
一、连锁企业人力资源运作特点
非熟练工人多 工作时间长而特殊 员工显现率高 兼职员工多 顾客需求多
二、连锁企业基层员工管理注意问题
员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者； 员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者； 必须有频繁的短期培训计划， 必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验和临时性 的； 必须让员工感觉到报酬是“公平” 必须让员工感觉到报酬是“公平”的； 敬业的员工必须得到提升机会； 敬业的员工必须得到提升机会； 对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查； 对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查； 士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在； 士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在； 全职员工与兼职员工可能会产生冲突， 全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全 职员工的加班时间时。 职员工的加班时间时。
基础工资 保险 奖金 优惠 股权 补助 津贴 带薪休假
同事关系 声誉与品牌 领导者风格 所处产业 工作条件 文化氛围 管理水平 信息共享 弹性工作
决定员工经济报酬的主要因素
微观因素
宏观因素
工 作 绩 效
所 在 职 务
技 术 和 培 训 水 平
年 龄 与 工 龄
企 业 支 付 能 力
生 活 费 用 与 交 通
各 种 付 款
即 时 纠 错
商 品 入 库 管 理
商 品 调 价 管 理
商 品 销 售 管 理
单 据 票 证 管 理
报 表 打 印 管 理
3、POS系统作业流程分析 、 系统作业流程分析
项目 前台收 银作业 导入POS系统前 导入POS系统前 POS 商品庞大且复杂， 商品庞大且复杂，无法掌握 人工入帐， 人工入帐，耗费时间切错误 率高，容易生弊端。 率高，容易生弊端。 凭直觉或经验， 凭直觉或经验，判断商品销 售尖、离峰时段及畅、 售尖、离峰时段及畅、滞销 品变价、促销、 品变价、促销、特价有赖人 工处理， 工处理，故不易达成顾客购 买之动向 难以掌握现有库存量及金额 采购人员依直觉进货， ，采购人员依直觉进货，主 观进货， 观进货，造成存货积压而不 自觉 商品、 商品、供货商等各项信息由 采购人员掌握， 采购人员掌握，易产生弊端 ，供货商品质稽核不易 改进方式 利用条形码分类管理， 利用条形码分类管理，用扫描器输 降低收银作业错误， 入，降低收银作业错误，节省人工 且当人员流动时，训练容易， ，且当人员流动时，训练容易，可 随时在后台系统查询， 随时在后台系统查询，掌握销售情 前台销售数据传至后台系统， 前台销售数据传至后台系统，产生 各类报表，通过计算机交叉分析， 各类报表，通过计算机交叉分析， 更精确掌握销售实况
RFID技术应用 无线射频识别） 技术应用（ 四、RFID技术应用（无线射频识别）
电子标签 RFID系统 系统
阅读器
天线
Radio Frequency Identification
微机
打印机
收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 扫 描 器
收款机 显 示 器 打 印 机 扫 描 器
收款机 显 示 器 打 印 机
2、POS系统软件结构 POS系统软件结构
POS系统软件 系统软件
前台POS销售系统 销售系统 前台
MIS信息管理系统 信息管理系统
售 货 收 款
销 售 结 算
退 货 退 款
作用： 作用：
提高交易效率:交易双方的信息经由计算机通信网络传 提高交易效率 交易双方的信息经由计算机通信网络传 输，瞬间即达，可大大缩短业务运作时间. 瞬间即达，可大大缩短业务运作时间 降低业务处理过程中的差错率:计算机上自动完成的 计算机上自动完成的， 降低业务处理过程中的差错率 计算机上自动完成的， 无须人工干预. 无须人工干预 节省库存费用:大幅缩短供需双方的业务处理时间 大幅缩短供需双方的业务处理时间， 节省库存费用 大幅缩短供需双方的业务处理时间，因 而需方可减少库存. 而需方可减少库存 节省人事费用:使用 节省人事费用 使用EDI后不再需要人工填表、制单、 后不再需要人工填表、制单、 使用 后不再需要人工填表 装订、打包、邮寄等一系列过程， 自然可节省人力.据美 装订、打包、邮寄等一系列过程， 自然可节省人力 据美 国福特汽车公司统计，它在配合EDI来简化对账付款流 国福特汽车公司统计，它在配合 来简化对账付款流 程后，相关的作业人员由500人减少到 人，成效显著。 人减少到150人 成效显著。 程后，相关的作业人员由 人减少到 降低贸易文件成本:实现贸易无纸化 大幅度节省纸张、 实现贸易无纸化， 降低贸易文件成本 实现贸易无纸化，大幅度节省纸张、 印刷、储存及邮寄的费用。 印刷、储存及邮寄的费用。 企业国际化:企业业务将不再受到地域的限制 企业业务将不再受到地域的限制， 企业国际化 企业业务将不再受到地域的限制，而是瞬 间即走向全球。 间即走向全球。
缺：导致“近亲繁殖”状态 导致“近亲繁殖” 需要有效的培训和评估系统 可能会因操作不公或心理因 素导致内部矛盾
各种零售培训方法及特点
方 法 特 点 课堂讲授 现场演示 录 像 接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员及专家； 接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员及专家； 但被培训者不能积极参加。 但被培训者不能积极参加。 利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜； 利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜；被培训者 积极参与。 积极参与。 活跃；利于演示可多次使用；缺乏被培训者的积极参与。 活跃；利于演示可多次使用；缺乏被培训者的积极参与。 以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应；提供行为反馈 以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应； 可根据被培训者的进度作调整；初始投资大。 ；可根据被培训者的进度作调整；初始投资大。 适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与；强化训练。 适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与；强化训练。 提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问； 提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践 中学习；面对大量互不相同的问题。 中学习；面对大量互不相同的问题。 被培训者置身于真实环境之中并行使职责。 被培训者置身于真实环境之中并行使职责。 被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习。 被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习。
地 区 和 行 业 报 酬 水 平
劳 动 力 市 场 供 求 状 况
内 部 公 平 性
零售及连锁企业升迁路径 总经理 总部总经理助理 地区经理 商店经理 商品总经理、人事经理、 商品总经理、人事经理、运营经理 商品经理 采购员 采购员助理
第二节
连锁企业信息系统管理
2002～2005年 沃尔玛连续4年蝉联全球财富500强的首位 2002～2005年，沃尔玛连续4年蝉联全球财富500强的首位 500 ，这与先进信息系统的采用是分不开的。沃尔玛创始人山姆• 这与先进信息系统的采用是分不开的。沃尔玛创始人山姆 沃尔顿曾经说过， 沃尔顿曾经说过，他主张不惜代价建立先进信息系统的理念 其实很简单， 其实很简单，“如果看不到每一件商品进出的财务记录和分 析数据，就不是做零售” 析数据，就不是做零售”。沃尔玛的神话无疑印证了信息化 对现代零售企业的重要性。 对现代零售企业的重要性。尤其是在信息技术大行其道的环 境下，商战企业一旦在信息上落后，就会步步出错， 境下，商战企业一旦在信息上落后，就会步步出错，直至被 淘汰。 淘汰。 据联纵智达咨询机构调查，目前我国80% 80%的大中型连锁业 据联纵智达咨询机构调查，目前我国80%的大中型连锁业 不同程度地采用了计算机管理。 不同程度地采用了计算机管理。这说明我国连锁企业管理者 对信息化策略还是有所注重的。但有资料显示， 对信息化策略还是有所注重的。但有资料显示，我国零售企 IT投资所占零售总额的比例还不到0.2%， 投资所占零售总额的比例还不到0.2% 业IT投资所占零售总额的比例还不到0.2%，而国际零售巨头 都在2%以上。从技术应用程度上看， 2%以上 都在2%以上。从技术应用程度上看，我国连锁业的信息化程 度较低，不仅销售、管理、财务、 度较低，不仅销售、管理、财务、客户关系管理及数据挖掘 等系统的应用落后于国外企业，而且企业缺乏对市场、 等系统的应用落后于国外企业，而且企业缺乏对市场、资金 物流的总体控制能力。 流、物流的总体控制能力。