2012-2013学年度第二学期酒店服务心理学科期中考试试题1

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《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。

A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。

A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。

A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。

A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。

A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。

A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。

六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。

在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。

服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。

老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。

由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。

后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。

菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。

《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第四单元需要与动机)

一、名词解释（每题3分，共15分） 1、潜在需要 2、生理需要 3、动机 4、需要层次理论 5、酒店人《酒店服务心理学》课程单元测试试卷第四单元需要与动机得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和的缺乏。

2、需要因人而异体现出了需要的特点。

3、是社会需要的物质基础。

4、是20世纪50年代中期兴起的人本主义心理学派的主要创始人。

5、服务员在与他人交往或工作中要做到三轻一快，即操作、说话、走路轻与。

6、经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡，体现了原则。

7、是酒店产品的吸引力和生命力所在。

8、越是，越是世界的。

9、酒店在进行文化建设过程中必须树立核心管理理念。

10、酒店设施的设计应该努力使酒店成为顾客的第二个。

三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。

每题2分，共20分）（）1、按照马斯洛的理论，免于恐惧的需要属于A、生理需要B、生长性需要C、安全需要D、缺失性需要（）2、人们的需要总是不断地由低级向高级发展，体现了需要的特点。

A、发展性B、层次性C、周期性D、异同性（）3、按需要对象划分可将需要分为物质需要和A、自然需要B、精神需要C、审美需要D、潜在需要（）4、在马斯洛需要层次论中，安全需要是第个层次的需要。

A、2B、3C、4D、5（）5、对于饥饿的顾客，希望酒店提供美味可口菜肴，体现了需要的A、指向性B、主观性C、发展性D、多样性（）6、以下情况不属于酒店服务三重境界的是A、眼中有服务，心中无服务B、眼中有服务，心中也有服务C、眼中无服务，心中有服务D、心中无服务，眼中亦无服务（）7、在马斯洛需要层次论中，希望得到他人对自己的赏识是第个层次的需要。

A、2B、3C、4D、5（）8、在马斯洛需要层次论中，实现抱负的需要是第个层次的需要。

2012——2013学年度第二学期期中质量检测

2012——2013学年度第二学期期中质量检测七年级英语试题（时间：90分钟满分：120分）第一卷（75分）一、听力测试（共20小题；每小题一分，计20分）（一）听句子，选择正确的图画。

每个句子读两遍。

1、A B C2、A B C3、A B C4、A B C5、A B C（二）听对话，选择正确的答案。

每段对话读两遍。

6、What can the girl cook?A、English foodB、Chinese foodC、Neither(一个也不)7、When will the girl do her homework?A、On Sunday morning.B、On Saturday afternoonC、On Saturday morning8、What does the boy think?A、He’ll have a bad jab.B、He’ll have a big family.C、His life will be easy.9、How much are these shoes today?A、200yuanB、100yuanC、50yuan10、Where does the man want to go?A、A bookshopB、Post officeC、A bank(三)听对话，根据对话内容选择正确答案。

对话读两遍。

11、Where is Tom going to buy fruit?A、Clothes shopB、MarketC、Supermarket12、Who is Tom going to make dinner for?A、His fatherB、His familyC、His mother13、What is the woman going to buy?A、T-shirts and fruitsB、food and vegetablesC、T-shirts and food 听第二段对话完成14-15小题。

《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)

《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。

（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。

（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。

（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。

2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。

3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。

4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。

5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。

6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。

7、动机的特征有内隐性、、和可变性。

8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。

三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。

A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。

A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。

A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。

A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。

A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。

A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。

A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。

A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。

A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。

A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

酒店服务心理学试题及答案

酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。

（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。

（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。

酒店班心理学(13份)

-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------甘肃秦陇技工学校2012-2013年第一学期期末考试饭店服务心理学题号一二三四总分分数一、填空题（每题2分、共20分）1. 认知效应具体表现为：、、晕轮效应和等。

2. 饭店服务中客我交往的特点有：、短暂性、公务性和。

3. 饭店客人的一般消费心理有求公平、求平衡、求、和的心理。

4. 饭店客人的复杂消费决策过程为; 、、比较评价、作出决策、消费后的评价。

5. 餐饮服务的特点有; 、、和多变性。

6. 客人投诉时的心理特点是：寻求保护、寻求尊重、、和的心理特点。

7. 饭店服务的特征有无形性、、和多变性。

8. 意志的要求有：、、自制力和坚韧性。

9. 客人在接受服务的过程中都有一个共同的心理是：和。

10. 产品定价的方法一般有：和。

二、单项选择题（每题3分、共30分）1. 下列不属于建立良好第一印象的素质是（）A.明确的角色意识B.优雅的姿势C.出色的表现能力D.准确的辨别力 2.下列属于人际交往技巧在饭店服务中的应用是（）A.提高组织成员的自我修养B.等着客人与我交往C.根据客人的需要提供服务D.整洁端庄的我仪容仪表3.客人想在住店过程中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲密感和自豪感属于饭店客人消费的（）心理A.求平衡B.求补偿C.求平等D.求满意 4.下列不属于顾客心理性消费动机的是（）A.生理性消费动机B.感情C.信赖D.好奇 5.下列不属于客人对前厅服务的心理需求的是（） A.求服务优质高效 B.求空间环境优雅舒适 C.求设施齐全便利 D.求服务员操作技能熟练、善于交谈6.下列不属于客人对餐饮服务心理需求的是（） A.求快捷的心理 B.求卫生、营养、健康 C.求环境舒适优雅 D.求物有所值的心理7.下列属于产生服务缺陷社会原因的是（） A.工作不负责任，服务水平低 B.饭菜质量不好，清洁卫生马虎 C.设备设施不齐全 D.假冒土特产品8.全心全意为客人服务的最基本原则是（） A.诚恳 B.真诚 C.热情 D.友善 9.下列不属于饭店服务人员职业能力要求的是（） A.较强的认知能力 B.较强的应变能力 C.较强的适应环境能力 D.较强的人际交往能力 10.下列不属于影响个人挫折容忍力高低的是（） A.个人心理品质 B.工作性质 C.工作环境 D.管理机制三、简答题（每题6分、共30分）1.前厅服务的主要功能有哪些？评分人得分评分人得分评分人得分考场班级姓名……………… 装 …………………………… 订…………………………… 线 ……………2.客户服务有哪些策略？3.服务包括那些内涵？4.激励有哪些特点？5.餐饮服务的策略有哪些？四.案例分析（20分）李先生是一家外贸公司经理，这次来北京出差住进一家五星级饭店。

心理学酒店考试题及答案

心理学酒店考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中，个体对外界刺激做出反应的过程被称为：A. 认知过程B. 情绪过程C. 行为过程D. 动机过程答案：C2. 弗洛伊德提出的心理学理论中，哪一部分代表潜意识？A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：A3. 以下哪项不是情绪的基本类型？A. 快乐B. 愤怒C. 悲伤D. 惊讶答案：B4. 心理学中，个体通过语言、文字、符号等传递信息的过程被称为：A. 感知B. 记忆C. 思维D. 语言答案：D5. 以下哪个理论不是由卡尔·罗杰斯提出的？A. 自我理论B. 人本主义理论C. 行为主义理论D. 无条件积极关注答案：C6. 心理学中，个体对自身行为的自我观察和评价的过程被称为：A. 自我意识B. 自我实现C. 自我调节D. 自我效能答案：A7. 以下哪个选项不是学习理论中的强化类型？A. 正强化B. 负强化C. 惩罚D. 消退答案：D8. 心理学中，个体在特定情境下表现出的稳定行为模式被称为：A. 性格B. 人格C. 个性D. 特质答案：B9. 以下哪个理论是由班杜拉提出的？A. 认知发展理论B. 社会学习理论C. 行为主义理论D. 人本主义理论答案：B10. 心理学中，个体对自身情绪的识别、理解和调节的过程被称为：A. 情绪智力B. 情绪管理C. 情绪表达D. 情绪调节答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是心理学研究的主要领域？A. 认知心理学B. 发展心理学C. 社会心理学D. 神经科学答案：ABCD12. 以下哪些是情绪调节的策略？A. 认知重评B. 问题解决C. 情绪抑制D. 情绪表达答案：ABCD13. 以下哪些是学习理论中的重要概念？A. 条件反射B. 操作性条件作用C. 经典条件作用D. 社会学习答案：ABCD14. 以下哪些是人格理论中的重要概念？A. 特质B. 动机C. 认知风格D. 行为模式答案：ABCD15. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 反馈D. 指导答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述心理学的主要研究方法。

《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案06

A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。

A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。

A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。

A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。

很快，菜上齐了。

他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。

他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。

这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。

他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。

服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。

主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。

”主管说完就走了。

《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第二单元感觉与知觉)

一、名词解释（每题3分，共15分） 1、角色知觉 2、感觉的代偿作用 3、恶魔效应 4、知觉 5、近因效应《酒店服务心理学》课程单元测试试卷第二单元感觉与知觉得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的阶段。

2、视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤觉都属于感觉。

3、一般认为儿童的感受性要比成年人的。

4、每一种感觉都有两种感受性和。

5、人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展，具有的特点。

6、人从光亮处来到暗处，开始什么也看不清，若干时间后才能看清，这叫。

7、一个灰色方块放在黑色背景上比放在白色背景上看起来亮些，这是感觉的。

8、是和光环效应相反的。

9、酒店要求服务员在工作中使用礼貌用语，随时要有。

10、培养良好观察能力的基本途径是。

三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。

每题2分，共20分）（）1、从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉：酸、甜、苦、咸。

在四种基本味觉中，人对的感觉最慢，对咸味的感觉最快。

A、酸味B、甜味C、苦味D、咸味（）2、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）3、是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。

A、觉知B、感觉C、知觉D、认知（）4、在社会认知过程中，近期激活过的图式更可能被使用，这叫做A、近因效应B、首因效应C、启动效应D、光环效应（）5、在社会知觉的偏差中，由获得个体某一行为特征的突出印象，进而将此扩大成为他的整体行为特征的心理效应称为A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定型效应（）6、如果你和一个人有数次交往，并以第一次的印象对该人做出判断，这在社会认知中属于A、刻板印象B、首因效应C、光环效应D、近因效应（）7、日常生活中所说的“情人眼里出西施”反映的是以下哪种现象A、刻板印象B、首因效应C、光环效应D、近因效应（）8、当一个人的外表具有魅力时，他的一些与外表无关的特征也常常被肯定，这种现象被称为A、宽大效应B、晕轮效应C、中心品质D、刻板印象（）9、人们通过自己的经验形成对某类人或某类事较为固定的看法称为A、首因效应B、近因效应C、光环效应D、刻板效应（）10、人们通常认为，山东人是豪爽的，江浙人是温和的。

《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案01

2.（）是把情感认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断，也是态度形成的最后阶段。

A内化阶段B模仿阶段C服从阶段D同化阶段3.（）决定着一个人的思想行为基本方向，是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态，给人鼓励，激励人行动。

A热情B激情C应激D心境4.在酒店客房服务时，要尊重客人对客房的使用权，服务人员无论要进房间做什么事，都应该用手指在门上轻轻敲3下，两次敲门之间至少要间隔（）。

A6秒B3秒C4秒D5秒5.对于客人的投诉，一般情况下，酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说，不打断或反驳客人，不要露出不相信客人的表情，然后（）并做好记录。

A表达歉意B弄清真相C审视真相D跟反馈6.在酒店服务心理学研究当中，我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活动特点，还要考虑客人心理发展变化的方向。

即使是比较稳定的心理特征，也可能因各种因素长期影响而发生变化。

也就是遵循（）。

A发展性原则B客观性原则C系统性原则D时间性原则7.（）是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。

A第一印象效应B晕轮效应C刻板效应D社会知觉的效应8.（）的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制，遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定，在酒店消费过程中，能严格约束自己的行为，不受外界影响。

A理智型客人B内倾型客人C意志型客人D情绪型客人9.酒店员工心理健康的表现，不包括（）。

A人际关系和谐B适应能力强C人格完整D勤奋上进10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律，我们可以得知大多数遗忘出现在（）。

A学习一个小时之后B学习后一个小时之内C学习后一天之内D学习一天之后四、名词解释（每小题5分，共20分）1.性格2.马斯洛层次理论3.知觉的概念4.风险知觉五、简答题（每小题10分，共20分）1.情绪与情感的关系2.不同类型气质的行为特征六、案例分析题（每小题15分，共30分）从前，有一位老奶奶，她有两个儿子，大儿子卖雨伞，小儿子卖布鞋。

酒店服务心理学试卷试卷

一、名词解释（每题4分，共20分）1、个性2、知觉3、动机4、态度5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、和。

2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、、等方面的观察。

3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、和三类。

4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、、。

5、酒店管理者应从酒店有形氛围、、服务过程、等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。

三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

（）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

( )3、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

（）4、在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。

（）5、重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

（）6、前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店日常工作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。

（）7、语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

（）8、客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近、与客人关系最密切。

（）9、一个旅游企业想要赢得优势，不仅要开发优质的产品，更要提供优质的服务；不仅提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。

（）10、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感受自己受到了非常特别的照顾。

（）四、单选题（每题两分，共20分）1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（）A. 知觉的主观性B．知觉的选择性C．知觉的联想性D．知觉的整体性2、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（）A．顾客以往的消费体验和口碑信息B．权威媒体发布的相关信息C．广告D．专业服务公司提供的信息3、影响顾客消费行为方向的主要是（）A．气质B．需要C．性格 D．能力4、按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为A．自然性需要、社会性需要B．物质需要、精神需要C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要5、注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。

酒店服务心理学考核试卷

（）（）（）
4.优秀的酒店服务人员应具备的三个基本素质是：专业素养、沟通能力和______。
（）
5.在酒店服务中，通过观察顾客的______、______和______，可以更好地了解顾客的需求和期望。
（）（）（）
6.为了提高酒店服务的个性化，员工需要根据顾客的______和______提供定制化的服务。
A.提供优质的服务
B.降低服务标准以节省成本
C.忽视顾客的反馈
D.限制顾客的权益
（注：以下为答题纸，请将答案填写在括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些因素会影响酒店服务的质量？（）
A.员工的服务态度
B.酒店的硬件设施
酒店服务心理学考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店服务心理学的基本原则？（）
A.顾客至上
8.顾客对酒店服务的投诉都是由于员工服务不当引起的。（）
9.酒店可以通过提高价格来提升服务质量和顾客满意度。（）
10.在酒店服务中，员工的工作经验比持续的专业培训更为重要。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合酒店服务心理学的原理，阐述在酒店服务中如何通过有效沟通提升顾客满意度。（10分）
C.服务的及时性
D.顾客的个性要求
2.酒店服务心理学中，以下哪些做法可以提升顾客的满意度？（）
A.了解顾客的期望

心理学酒店考试题及答案

心理学酒店考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中的“认知失调”是由哪位心理学家提出的？A. 弗洛伊德B. 卡尔·罗杰斯C. 莱昂·费斯廷格D. 亚伯拉罕·马斯洛答案：C2. 根据马斯洛的需求层次理论，以下哪一项不属于基本需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 创造力需求答案：D3. 弗洛伊德的人格结构理论中，哪一部分负责道德判断？A. 本我B. 自我C. 超我D. 他我答案：C4. 以下哪项不是心理防御机制？A. 否认B. 投射C. 压抑D. 接受答案：D5. 认知行为疗法（CBT）主要关注哪两个方面？A. 情绪和行为B. 认知和行为C. 情绪和认知D. 认知和情绪答案：B6. 以下哪个理论不是学习理论？A. 经典条件作用B. 操作条件作用C. 社会学习理论D. 认知发展理论答案：D7. 情绪智力（EQ）的概念是由哪位心理学家提出的？A. 丹尼尔·戈尔曼B. 阿尔伯特·班杜拉C. 约翰·多伊尔D. 保罗·艾克曼答案：A8. 以下哪个不是压力的来源？A. 工作压力B. 人际关系压力C. 经济压力D. 遗传压力答案：D9. 心理测量学中，信度和效度分别指的是什么？A. 测量结果的一致性和准确性B. 测量结果的稳定性和准确性C. 测量结果的一致性和稳定性D. 测量结果的准确性和稳定性答案：A10. 以下哪个不是人格特质理论？A. 大五人格理论B. 类型理论C. 特质理论D. 社会学习理论答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述什么是自我效能感，并说明它在个人发展中的重要性。

答案：自我效能感是指个体对自己完成特定任务的能力的信心。

它在个人发展中至关重要，因为它影响个体的动机、持久性以及面对挑战时的应对策略。

高自我效能感的个体更有可能设定并追求具有挑战性的目标，并且在面对困难时更有可能坚持下去。

酒店心理学单元测试(一)

酒店心理学*单元测试（一）基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题1、心理是（）的机能。

[单选题] *A、心脏B、脑(正确答案)C、嘴D、眼睛2、1879年，德国的（）在在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。

[单选题] *A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特(正确答案)D、马斯洛3、精神分析心理学的创始人是（）。

[单选题] *A、弗洛伊德(正确答案)B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛4、人本主义心理学的代表人物是（）。

[单选题] *A、弗洛伊德B、斯金纳C、威廉·冯特D、马斯洛(正确答案)5、（）否定以研究意识为出发点的传统观点，主张以研究行为为出发点，重视实验的作用。

[单选题] *A、精神分析心理学B、行为主义心理学(正确答案)C、人本主义心理学D、犯罪心理学6、（）的基本原则之一，就是“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。

[单选题] *A、精神分析心理学B、行为主义心理学C、人本主义心理学(正确答案)D、犯罪心理学7、研究酒店心理学，可采用很多方法。

其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。

[单选题] *A、观察法(正确答案)B、调查研究法C、实验法D、体验法8、酒店餐厅在不设迎宾员和设置迎宾员两种情况下，探求客人的反应和心理变化，采用的是酒店心理学的哪种研究方法？（） [单选题] *A、观察法B、调查研究法C、实验法(正确答案)D、体验法9、研究酒店心理学，可采用很多方法。

其中通过收集案例和相关资料以分析其心理现象和规律的方法，指的是（）。

[单选题] *A、观察法B、调查研究法C、案例分析法(正确答案)D、体验法10、由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机，属于（）。

[单选题] *A、生理性的动机B、心理性的动机C、社会性动机(正确答案)D、个人性动机11、感情动机、理智动机、惠顾动机、放松动机、刺激动机等属于（）。

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