怀化市振华职业职业学校2014届毕业论文浅谈酒店投诉

怀化市振华职业职业学校2014届毕业论文浅谈酒店投诉学生姓名: 涂洪兵学号: 128103110613专业: 旅游与酒店管理指导教师: 杨倩起止日期: 2011----20142014年 5月 4日目录一、投诉产生的原因 (1)（一）投诉的含义 (1)（二）投诉产生的原因 (3)1、对酒店人员的投诉 (3)2、由酒店产品引起的投诉 (3)3、设施设备的投诉 (4)4、来自于客人自身原因 (4)5、其他因素 (4)二、投诉对酒店的影响 (4)（一）反面影响 (4)1、投诉使酒店的声誉受损 (4)2、造成酒店的客源流失 (4)3、影响了酒店的效益 (5)（1）酒店的经济效益 (5)（2）酒店的社会效益 (5)4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 (5)5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 (6)三、处理投诉的方法 (6)（一）以正确的态度受理投诉 (6)（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

.. 6 （三）边听边做好记录。

(6)（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 (6)（五）要有足够的耐心 (7)（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 (7)（七）树立“客人总是对的”的信念 (7)（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 (7)致谢：............................................. 错误！未定义书签。

试论客人投诉的处理【内容摘要】：随着社会的不断的发展，人们的需求也越来越高，同时投诉的问题越来越频繁，还有我们的服务不好不满而发生投诉。

本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。

分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

【关键词】：服务投诉处理技巧酒店服务的工作目标是使每位客人都得到满意，酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。

无论酒店服务有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使每一位客人满意，因此，客人的是不可能完全避免的。

客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。

这种情况任何员工都不希望发生,所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。

即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。

我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店人员的投诉在北京怡和春天实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差有点远。

酒店中的有一部分员工很少经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。

具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位。

（2）服务员在对客服务中态度不好，上班带情绪，所以上班给客人脸色看。

（3）服务员不知道怎样去服务。

（4）服务技能操作不规范。

2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。

怡和春天出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、线头之类的。

其次就是上菜的速度慢，还有就是色、香、味没有达到，都会被客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。

我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。

3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。

在怡和春天，是存在的，但极少。

4、来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。

但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。

除开这方面，还有就是客人蓄意的。

一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。

如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的，比如本来是我们把杯子打坏了，却让客人来买单。

当然，这也是酒店管理的一种疏忽，也是酒店的不足。

（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

二、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。

投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。

我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响1、投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。

同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。

客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。

投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。

一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。

（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。

客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。

但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。

不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。

还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。

这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。

而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。

通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。

”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。

客人有投诉，说明客人不满意。

如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。

客人将不再入住该酒店。

同时，也就意味着失去25位潜在客人。

无疑，这对酒店是个巨大的损失。

通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。

从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。

酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。

管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。

而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。

原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。

管理者在与不在截然两样。

因此，管理者很难发现问题。

而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。

因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。

它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三、处理投诉的方法如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。

宾客的投诉变化多样，层出不穷。

在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。

所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。

具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：（一）以正确的态度受理投诉客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。

客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。

也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。

作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。

处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。

在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。

这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。

投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。