第8章全面质量管理

• 按时交货
如何增加市场占有率？
更具威力
更多功能

更易操作
更低价格
更为可靠耐用
如何增加市场占有率？（续）
运送
维修
信贷
资讯
第二部分
六西格玛质量
全面质量管理
1.顾客完 全满意
第二部分 六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.质量分析 与控制方法
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
质量检验阶段 1920－1940年
质量管理的主要代表人物
• 戴明（Deming）
–PDCA循环、 14个要点
• 朱兰（Juran）
–质量的定义：“质量就是适用性” –质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进
• 费根鲍姆（Feigenbaum）
–（Total Quality Control， TQC）
• 因为DPMO是对具有不
同复杂程度的产出进行
公平度量的通用尺度。
DPMO举例
我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=.91dpu • 排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有 44个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会 =(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo • 编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4
• 石川馨（日本）
– “质量管理循环”的概念 、“鱼刺图” 、“七种必 要工具” – 直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图 （鱼刺图）、相关分析法、调查表法
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理 全面质 量管理
统计 检验员
工长
操作者 1900 1918 1937 1960 1980
质量的定义（1）
• 朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满 足顾客要求的程度。 • 戴明（deming): 对适用性的8点解释---性 能、附加功能、可靠性、一致性、耐久 性、维护性、美学性、感觉性。
质量的定义（2）
• ISO 9000—2000：质量是一组固有的特性，如： –物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特 性）； –感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） –行为的（如礼貌、诚实、正直）； –时间的（如准确性，可靠性、可用性）； –人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特 性）； –功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明 的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所 考虑到需求或期望的程度。
• 任何对标准或规格的不符合
典型缺陷和单位的举例
单位缺陷数ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 DPU= —————————————— 通过该检查点的单位数 • 对任何一个检查点都可计算其DPU • 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个 单位中的总缺陷数，或TDU • DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程 度
8.2 全面质量管理
• 概念 • 特点 – 全面质量的管理(产品、过程和工作) – 全过程质量的管理（产品质量产生、 形成和实现） – 全员参加的质量管理 – 全社会推动的质量管理(质量立法、认 证、监督）
全面质量管理
• 基本工作方法--PDCA循环
A P
Action Plan
Check Do
C
百万机会缺陷数（DPMO）
• 百万机会缺陷数：DPMO
– Defect Per Million Opportunity
• 百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数（DPU）1,000,000 = ——————————————— 一个单位中的出错机会
出错机会数举例
为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？
质量的定义（3）
• 工作质量：指与质量有关的各项工作对 产品质量、服务质量的保证程度。
• 质量过程： – 设计过程质量 – 制造过程质量 – 使用过程质量 – 服务过程质量
质量的理念
• 质量是打开市场的金钥匙 • 质量是企业的生命线 • 质量的产品是企业竞争能力的基础 • 质量是提高企业经济效益的条件
为什么99%还不够好？
缺陷种类 医生开错药方
99%
6
每年至少20,000张 每25年只有一张
新生儿被医护人员不慎跌落 电视不通或电视停播 做错的外科手术 邮件丢失
每年15,000 每周10分钟 每周近500例 每小时2,000件
每100年3个 每100年6秒钟 每20年仅1例 每年35件
在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？ • 自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公
=22,750dpmo
百万机会缺陷数的计算
例1. 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000 出错机会数：2 DPU=56/50,000或0.001 DPMO=(.0011,000,000)/2 =500
DPMO的练习
练习1： 职能： 研究 产品： 项目管理报告 缺陷： 条目不准确 缺陷数：4 单位： 每个条目 单位数：50 出错机会数：7 DPU= DPMO= 练习2： 职能：顾客服务 产品：热线回答 缺陷：未提供完整的信息 缺陷数：134 单位：每次电话 单位数：2,000 出错机会数：1 DPU= DPMO=
质量管理——定义 • ISO 9000-2000
–质量管理是在质量方面指挥和控制组 织的协调活动。 –通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
质量管理——内容
–质量方针: 最高管理者的质量宗旨(零缺陷)
–质量目标: 可以量化的数据(如小概率事件) –质量策划: 如何达到目标 –质量控制: 以事中控制为主(包括市场调研/设计 采购/加工/服务)
D
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括
了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。 • 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不
是检验出来的”。
8.3 ISO 9000国际标准化系列
• ISO（International Standard Organization ）,国 际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身 是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会” （ISA） • ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机 构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经 社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。
以 顾 客 为 关 注 焦 点
领 导 作 用
全 员 参 与
过 程 方 法
管 理 的 系 统 方 法
持 续 改 进
基 于 事 实 的 决 策
与 供 方 互 利 的 关 系
第一部分
顾客完全满意
全面质量管理
2.六西格 玛质量
第一部分 顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.质量分析 与控制方法
单元一 单元二
单元一
质量定义、
DPU和DPMO
与六西格玛
为什么要测量质量？
• 了解当前业绩水平——起点 • 确定改进方法和目标
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和 – 内部质量——符合技术指标、规格 – 外部质量——顾客满意程度
缺 陷
• 任何导致顾客不满意的因素
ISO 9000国际标准化系列
• ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作 的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大 在文化、科学、技术和经济方面的合作。 • ISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围 内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况， 以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有 关标准化问题。
ISO 9000体系
• ISO 9000不是一个标准，而是由一组标 准组成 • ISO 9000由ISO/TC 176制定 – ISO 9000： 1986 – ISO 9000： 1987 – ISO 9000： 1994 – ISO 9000： 2000
ISO 9000 -2000标准
标准类别 标准名称
第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。
第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地 走向完善。
第三部分 质量分析与质量控制方法
全面质量管理
1.顾客完 全满意
核心标准
ISO 9000质量管理体系：基础和术语 ISO 9001质量管理体系：要求（审核与第 3方认证依据） ISO 9004质量管理体系：业绩改进指南 （建议和示例） ISO 19011质量和（或）环境管理体系审 核指南 如：ISO 10012 测量控制系统
其他标准
2000版ISO 9000族标准的管理原则
西格玛（Sigma）是什么？
• 西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无 缺的工作的能力。 • 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善 程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据 术语。
换言之：
在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完 全满意。
正态分布曲线
-6 -5 -4 -3 -2 -1
瞬间感受 顾客完全满意
单元一
瞬间感受
顾客的期望与实际感受的比较