大型超市营运手册教学内容

营运手册感谢同仁对本手册编写工作的支持和参与，这本手册包括：介绍基本的规章制度公司运作的流程如何做好工作这本手册将帮助我们：了解遵守并执行公司的规章制度了解公司或部门的运作程程序做好工作是员工共同遵循的标准⏹适用范围新店开发新店工程计划与实施店内物品采购商品结构组织与进货卖场布置收银控制收货控制营运现场管理员工培训⏹参阅人员总经理店长筹备小组负责人各部门经理培训人员目录前言：领导致词第一部分文化第１章简介第２章理念第３章形象第二部分总部第１章人力资源部第２章财务部第３章电脑部第４章培训中心第５章发展部第６章商品部第７章审计部第三部分分店第１章商场组织机构第２章基本通则第３章店长办公室第４章营运部门（生鲜、杂货、非食品区）第５章服务部门第６章附件前言：领导致辞第一部文化第１章简介是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。

注册资金１．５亿元人民币，至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。

大事记95年 6月11日，宝安店开业；97年 1月23日，沙头角店开业；98年11月28日，园岭店开业；99年10月 5日，中英街店开业。

目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在２０００年将开设四家分店，总营业面积将达到９万平方米。

同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。

先进的管理几年来，逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。

聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。

实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。

采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。

服务社区本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，在生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势；日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求；同时，引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营商。

大型名牌服装广场有来自国内外三十多家知名的服装品牌。

与广大供货厂商建立起良好的关系。

注重社会效益在企业文化建设方面形成了自己的特色。

从95年的“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉OK大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六 一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。

获得奖项回馈社会也得到了社会和政府有关部门的认可，几年来先后获得了市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”；市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”，市政府连续授予“信誉好商场”，广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”。

凭借已形成的“东－中－西”大鹏展翅的态势，人有信心在十年内跨入全国零售商业十强行列。

第２章理念⎩标志：是大象的变形，表示脚踏实地，锐意进取，争创最佳。

绿色寓意生机勃勃，红色象征商场生意红红火火。

⎩含义是：“追求创新、力争第一、达到最佳”。

⎩价值观：员工是的最大财富，企业是每个员工的命运共同体；为社会创造价值，为企业创造利润。

⎩目标是：连锁经营，十年内跨入全国零售企业十强。

⎩经营方针：顾客至上商品以质取胜，经营以特取胜，服务以佳取胜。

⎩经营宗旨是：价格便宜，商品丰富，服务周到，保证质量；引导消费时尚，弘扬消费文化。

⎩企业精神：树立民族商业品牌，走社区商业之路；团结一致，奋力进取。

⎩经营策略：走进社区，服务街坊；⎩基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。

⎩经营原则：顾客至上，平价第一。

⎩口号：追求创新、力争第一、达到最佳；“创新，服务，满意，第一”；干净，丰富，便宜；选择，实惠你我他；走进社区，服务街坊；员工是最大财富；是我家；商品更丰富,价格更便宜,服务更周到；顾客至上，平价第一；低价格，高品质；迎接挑战，追求卓越；⎩之歌第３章形象第１节基本准则1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。

2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。

3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。

如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。

4．尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。

不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。

5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。

6．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂、公车私用等。

7．爱护公司财物，节约能源和办公用品。

发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。

8．拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。

9．遵守“员工宿舍管理规定”，保持宿舍清洁卫生，不许影响他人休息。

10．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等行为。

11.对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。

第２节礼仪规范一职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：1.头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

2.指甲不能太长，应经常注意修剪。

女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子应经常修剪。

4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

二工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。

领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。

3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。

4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。

5. 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

6. 工作时间不能穿牛仔裤（周六，日除外）。

三在公司内职员应保持得体的姿势和动作。

具体要求是：1.腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔。

两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐下后，应坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。

握手时要大方热情，不卑不亢。

伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间女性应先向男方伸手。

5.进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

而且要说："对不起，打断您们的谈话"。

6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7.走通道、走廊时要放轻脚步。

无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

四正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。

1.爱护公司的物品，不能挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5.公司内以职务称呼上司。

同事、客户间以先生、小姐等相称。

6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

五正确地使用电话。

1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。

通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。

2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.工作时间内，不得打私人电话。

六接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席。

2.有客户来访，马上起来接待，并让座。

3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

七介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.在多人直接见面的场合，应依次逐一介绍。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别时，可先把女性介绍给男性。

八名片的接收和保管：1.名片应先递给长辈或上级。

2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

4.对收到的名片妥善保管，具体可选用名片本，名片盒，可以按姓氏、时间等排列以便检索。

九卖场员工礼仪1.男士剃须,短发，女士束发,或短发；勤洗头，发型整齐；2.着装整洁，T-恤系起，系皮带，在销售楼面工作最好穿胶底鞋，3.工牌佩带在左胸前；4.剪短指甲，不涂有色指甲油；5.上班前不喝酒、吃葱、蒜等异味食物；6.进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。

7. 服务方式是：直立，正视，微笑，问好；8. 与顾客说话须端正站立，手放在前或两侧；9.接待顾客时热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；10.与顾客交流时应用心倾听。

任何情况下，不许与顾客、客户发生争吵。

11.不做与工作无关的事12.与客户或顾客相遇时应靠边绕行，不要从中间穿行；13.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

14.下列行为是一些不良习惯，应避免：俯趴柜台、倚靠货架、墙柱、坐踩商品；插兜、叉腰、双手交抱胸前；掏耳、摳鼻子、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰；两人挽手或搭肩而行；工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫；串岗、闲聊、说笑。

15. 服务用语：先生您好！多谢惠顾请．．．谢谢！请稍等！我来帮您！您觉得．．．怎么样？对不起，让您久等了欢迎光临再见请保留好电脑小票第３节环境要求一．办公区1．整洁卫生、舒适宜人；2．空气清新，亮度适中；3．地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；4．洗手间清洁无异味；5．玻璃清洁、无水渍及破损；6．墙面和玻璃窗干净；7．桌面清洁、用品摆放整齐；8．下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上二．卖场1．空气清新无异味，灯光柔和、温度适中；2．背景音乐舒缓轻柔、音量适中；3．通道畅通，无阻塞；4．购物车（篮）干净，易取；5．地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍；6．玻璃镜面清洁、无水渍及破损；7．货架、商品清洁无破损，遵循排面规则；8．卖场商品陈列丰满、美观，安全易取；9．清洁用品存放在指定位置并保证安全；10．促销氛围布置由企划部总体规划；11．通知、公告整齐贴在指定位置；12．消防设备应挂起在明显处；13．店内仓库清洁，商品堆码合理安全；三．广场和停车场1．地面清洁，休息桌椅干净；2．标牌，广告牌整洁无误损；3．及时清理散放的购物车（篮）；4．停车场地面划线清楚；5．指示牌明显；6．及时清理通道，废弃物集中放置指定地点；第４节服务意识一．“顾客至上，服务第一”，我们必须善待每位顾客，将服务意识、服务态度和服务技巧融汇在实际工作中，为顾客提供亲切、周到的服务。