尹志奇 处理客户抱怨计划流程 Microsoft PowerPoint 幻灯片
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客户抱怨账单费用过高
工作流程
工作 时间顺序 起始 接待
顾客抱怨
接受抱怨调查
认真听客户抱怨
安慰客户
责任判定 NO YES
NO
YES
分析原因
顾客
制订纠正 预防措施
wk.baidu.com
核准
及时纠正预防措施
资料归档
持续改进
结束
处理客户 抱怨
接待听取
处理安慰
总结改正
处理客户抱怨费用过高流程
• 服务中心任何员工均须按本规程接待客户抱怨。 接待抱怨时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进 行辩论、争吵。 • 接待客户（亲临、电话投诉）时应注意： • a) 礼貌接待，耐心倾听住户投诉，并如实记 录； • b) 必要时，通知服务经理出面解释； • c) 注意力要集中，适时地与客户进行交流， 不应只埋头记录，要与客户有眼神的交流。
d）要认真的听取客户的抱怨。 e）要站在客户的立场考虑。 f）要及时的安慰客户。
工作流程
工作 时间顺序 起始 接待
顾客抱怨
接受抱怨调查
认真听客户抱怨
安慰客户
责任判定 NO YES
NO
YES
分析原因
顾客
制订纠正 预防措施
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核准
及时纠正预防措施
资料归档
持续改进
结束
处理客户 抱怨
接待听取
处理安慰
总结改正
处理客户抱怨费用过高流程
• 服务中心任何员工均须按本规程接待客户抱怨。 接待抱怨时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进 行辩论、争吵。 • 接待客户（亲临、电话投诉）时应注意： • a) 礼貌接待，耐心倾听住户投诉，并如实记 录； • b) 必要时，通知服务经理出面解释； • c) 注意力要集中，适时地与客户进行交流， 不应只埋头记录，要与客户有眼神的交流。
d）要认真的听取客户的抱怨。 e）要站在客户的立场考虑。 f）要及时的安慰客户。