护理人际沟通课件PPT优秀课件
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护理礼仪与人际沟通教学课件第七章人际关系与人际沟通
（三）按沟通者之间的关系分类
1.纵向沟通
纵向沟通是指上下级之间的沟通，如院长与科主任之间的沟通、 护士长与护士之间的沟通。纵向沟通分为上行沟通与下行沟通。
2.横向沟通
横向沟通指的是组织内部横向部门和人员之间进行的沟通，也称 为“平行沟通”。横向沟通具有非命令性、协商性和互动性等特 点。这种沟通有助于组织之间或成员之间任务的协调、信息的共 享、问题的解决、矛盾的化解以及误解的消除。横向沟通大多采 取个人接触、电子邮件、备忘录等形式。
2.无意识沟通
无意识沟通是指在沟通中没有意识到信息的交流。比如，在安静 的图书馆内，虽然管理员没有告诉学生保持安静，但每个人都自 觉地保持安静；再如，上课铃响了，老师走上讲台，嘈杂的教室 马上就安静下来。
（七）按沟通反馈分类
1.单向沟通
单向沟通是指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的 地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈 信息，如作报告、大型演讲等。实际上，严格意义上的单向沟通 是罕见的，信息接收者会以各种形式（语言或非语言符号）或多 或少将反馈信息传递给信息发出者。单向沟通具有接收者范围广、 信息传递速度快、容易形成误解等特点。
（六）按沟通意识分类
（七）按沟通反馈分类
（一）按信息载体分类
1.语言沟通
以语言文字作为交流手段的沟通形式称为语言沟
通，这是一种最为准确、有效、广泛的沟通方式。
2.非语言沟通
非语言沟通是指通过某些非语言手段进行沟通的
形式，包括眼神、神态、行为举止、人际距离等。
（二）按沟通渠道分类
1.正式沟通
2.告知型沟通
告知型沟通是指以告诉对方信息、思想和情感为目标的沟通。告知型沟通可以通 过言语、通知等形式,如通知某件事情、告知患者医院的规章制度、用药须知等。
护理学导论护理工作中人际沟通ppt课件
清晰明确原则
总结词
清晰明确的沟通是提高护理工作效率和质量的关键。
详细描述
护理人员在沟通时，要使用简洁明了的语言，避免专业术语的过多使用。同时，要注意信息的准确性和完整性， 确保患者及其家属能够正确理解护理计划、治疗方案和注意事项等信息。此外，护理人员还要注意沟通方式的多 样性，如口头讲解、书面资料、示范操作等，以满足不同患者的需求。
护理学导论护理工作中人际 沟通ppt课件
汇报人：文小库 2024-01-07
目录
• 护理工作中人际沟通的重要性 • 护理工作中常见的人际沟通问
题 • 护理工作中人际沟通的基本原
则
目录
• 提高护理工作中人际沟通能力 的方法
• 护理工作中人际沟通的案例分 析
01
护理工作中人际沟通的重要性
为什么人际沟通在护理工作中很重要
在某医院的重症监护室，护士小李与 医生、家属和其他医护人员建立了高 效的沟通机制，确保了病人得到及时 、准确的治疗和护理，大大提高了病 人的康复率。
人际沟通失败的案例分析
案例一
护士小张在给病人测量体温时，没有进行任何解释，导致病人感到困惑和不满。小张没有及时发现并 处理这一情况，导致病人对整个护理团队的信任度降低。
倾听技巧
在处理人际沟通时，倾听是一项重要的技巧。护士应耐心 倾听病人的需求、担忧和意见，避免打断或过早做出判断 。
清晰、准确的沟通
在沟通过程中，使用简单、明了的语言，确保信息传达的 准确性和及时性。在与医生、家属和其他医护人员沟通时 ，应明确各自的角色和责任。
解决冲突的策略
在面对人际沟通中的冲突时，护士应保持冷静、客观，采 取合适的策略解决矛盾。这包括积极倾听、寻求共识、适 当妥协或寻求上级支持等。
护士沟通技巧PPT课件
2. 依心理进行心理护理： ① 意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
护理人际沟通第六章护理工作中的语言沟通完整ppt课件
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（二）护理语言沟通的意义
语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、 畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医 学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和 谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果
第一节 护理语言沟通概述
（七）幽默性原则
护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表 达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题
（1）拟谈的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）时尚流行的话题 （5）对方擅长的话题
第一节 护理语言沟通概述
（三）科学性原则
护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中 不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度 重视而危言耸听
（四）委婉性原则
人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（五）严肃性原则
语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅， 在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的 交谈
（六）真诚性原则
开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角 色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
第一节 护理语言沟通概述
（二）护理语言沟通的意义
语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、 畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医 学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和 谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果
第一节 护理语言沟通概述
（七）幽默性原则
护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表 达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题
（1）拟谈的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）时尚流行的话题 （5）对方擅长的话题
第一节 护理语言沟通概述
（三）科学性原则
护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中 不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度 重视而危言耸听
（四）委婉性原则
人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（五）严肃性原则
语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅， 在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的 交谈
（六）真诚性原则
开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角 色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
护理工作中的人际关系PPT课件
护士与医生的关系
一、医护关系的概念 医护关系（doctor-nurse relationship） 是护士为了服务对象的健康和安危与医 生所建立的工作性人际关系。 医护关系的实质是一种群群、同事合作 关系。
二、医护关系的模式
1.主导—从属模式 2.独立—协作模式
医疗与护理专业相对独立，不可互相取代 医疗与护理专业相互协作互补，共同发挥 作用
个体对自己、他人及人际关系的心理状态、 行为动机和意向作出理性分析与判断的过程。
包括感知、判断、推测和评价等一系列的心 理活动。
2.社会认知的特征：
知觉信息的选择性 社会认知的互动性 认知行为的一致性 社会认知的评估性
3. 社会认知的偏差： ★人际交往过程中形成印象的三个要素：
认知者、认知对象、交往时的情景
六、护患关系常见的问题及解决方案 (一)护患关系中的常见问题
1.护患之间的冲突 因角色模糊或定位不当而产生的关系问题 因责任冲突而产生关系问题 因权益差异而出现关系问题 因理解分歧而产生关系问题
2.护患交往的阻抗
护士方面:对服务对象关注不够、缺乏应有的 职业行为规范、态度不良、心理问题。
服务对象方面：对护士的期望及要求过高、 疾病原因、心理问题、对护士及护理专业 的偏见。
主要表现在实施护理措施的过程彼此 的地位及心理方位。
（二）非技术性关系 1.道德关系 2.利益关系 3.法律关系 4.文化关系 5.价值关系
四、护患关系的基本模式
主动--被动型模式 (activity-passivity model)
这一模式适用于难以表达 自己主观意志的病人。
如昏迷病人、婴儿等。
此模式适用于慢性病病人或受过良好教育的 病人。
五、护患关系的基本过程
护士的人际沟通PPT课件
（1）主动-被动型： 护士是主动的，病人是被动的，病人只能服从护 士。在病人意识丧失时较为实用，因为他们不能 表达自己独立的意思。而对于清楚地病人，这种 关系却可以阻碍他们主观能动性的发挥，其主要 特征是“给病人做治疗”。
（2）引导-合作型： 但由于许多病人缺乏医疗护理知识，在治疗护理过程中， 只要解释清楚，他们会愿意很好地配合。 这种形式对急性病人和重病人实用，其主要特征是“护 士指导病人做治疗，”使被作用的人主动起作用。
因此
因此，要求护士在自身心理健康的同时，增强自身的修养程度、能起到中介、调整、沟 通和润滑的作用，护护之间相互尊重、互相帮助，形成一种新型的人际关系。
概
护患沟通，主要是指护士与病
念
人、陪人之间的沟通。
护患沟通中的技术交流
技术交流：是在实际的护理措施中，护士 和病人的相互关系。
护患关系分成三种不同类型：
长
的人际关系。
集体活动
非正式沟通的交往形式，加强沟通的 深度、理解的程度，使整个护理集体 更具凝聚力和向心力，并可消除紧张 心理、增进友谊、相知相帮，互弥互 补，提高工作效率和质量。
护士还要经常与非临床科室（放射科、化验室、药房等）及后勤保障单位 （总务、动力部门等）的人员进行交流和沟通。
作为护士，在与他们的交往过程中，应注意体现护士良好的职业素质和修养。对 于不同知识层次，不同道德观念、行为准则的人应采取不同的沟通方式，以期达 到沟通的最佳效果，达到自己的预期目标。
医
护 是
在合作中步调一致，做到互相
共
了解、适应和补充、密切合作，
同
为
以形成融洽的医护关系。
病
人
服
务
，
对
病
护理礼仪与人际沟通PPT课件
能使医护人员心情舒畅，产生愉快积极
01
的情绪，激发对生活和工作的热情；
能使患者解除或转移紧张、焦虑、恐惧 和烦闷等消极心理，增强依赖感、安全 感和康复的信心；
创造良好的 工作环境
能使护患群体保持一种稳定、融洽的良 好状态。
26
02
提高护理 工作效率
医护之间、护士之间的良好合作，会使整个团队同心同德、互相帮助，
注意：护理人员与患者打交道时，不能单纯以学历高低为依据来判断人的水平高低；
不能简单凭借职业、地区和性别等方面因素，草率地将人归类。
14
（四）移情效应
移情效应是指把对特定对象的情感迁移到 与该对象相关的人或事物上，引起他人的同类 心理效应，也就是人们常说的“爱屋及乌”。
15
三 建立良好人际关系的途径
无疑会大大提高工作效率；如果大家冷漠相对，或互相猜忌提防，缺乏合
作精神必然会消耗大量精力去处理各种矛盾冲突，影响护理工作的质量
和效率。
27
建立良好的护患 关系可增进患者对医 护工作的理解、信任 和支持，提高患者对 医疗、护理工作的满 意度；
护理人员与患者 及家属的良好沟通， 有助于整体了解和掌 握患者身心状态，提 供人性化、系统化的 护理服务。
另一方面，也主要涉及人 类的生命和健康等问题，具有 专业的科学性、职业的严谨性、 情感的高境界性及协作的紧密 性等特征。
24
（二）良好护理人际关系的意义
01
创造良好的 工作环境
02
提高护理 工作效率
03
为患者提供 更好的服务
25
护患之间的相互理 解、信任、关心和爱护， 可以形成良好的工作氛 围。
21
一 护理人际关系概述 （一）护理人际关系的概念 （二）良好护理人际关系的意义
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
人际沟通 共情技术 护理礼仪课件
和人格之间的联系，更好地理解问题的实质。 有同谋，同伙的意味。
角度 站在对方的角度，设身处地为他人着想。
站在自己的角度，带入自己的主观经 验感受，常会按照自己的所想给予对
方意见。
功能 接纳情感，接纳对方也接纳自己。
压抑自己的真实情感，角色混乱，边 心理学家罗杰斯： 共情是一种能力，它能准确地理解另一个 人的内部参考构架，同时还能与组成对方 内心世界的情绪和意义进行沟通。
共情技术
指一面聆听对方叙述，一面进入对方的 内心世界，以感同身受的方式体验对方 的想法和情绪，然后跳出对方的内心世 界，将我们对对方的了解传递给对方的 方式。
回答五
22岁得你可以自己决定留什么发型和穿什么衣 服，但妈妈依然加以控制，你觉得妈妈管得太 多，让你没有自由？你感觉很气愤。
共情和同情的区别
共情
同情
深入对方内心去体验对方情感、思维，借助 在感情上对别人的遭遇产生共鸣，指
定义 于知识和经验，把握对方的体验与他的经历 同一性质，实质相同，指同心，一心，
”
回应方式
简述 语意
共情
情感 反馈
向闺蜜抱怨妈妈
回答一 天下得妈妈都一样，什么都要管，烦死了。
回答二 你再忍忍，再过几年自己上班能挣钱了，她就 管不了你了。
向闺蜜抱怨妈妈
回答三 你妈算好的了，我妈管得更严，连我拖鞋摆得 整不整齐都要管，完全没自由。
回答四 啊，你说什么？再说一遍。
向闺蜜抱怨妈妈
上课用-护理人际关系PPT课件
.
50
(二)医护关系常见的问题及其原因
1、角色心理差位 2、角色压力过重 3、相互理解欠缺 4、角色权利争议
.
51
1．主动宣传、争取支持 2．互尊互学、取长补短 3．相互信任、精诚合作 4．相互理解、主动配合
.
52
四、护际间的关系沟通
概念：是指护理人员之间的交往与沟通。 (一)影响护际关系的主要因素：角色期望不同
.
12
3.相容的原则： 主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，
与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让。 主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但
交与自己相似的人、还要交与自己性格相反 的人，求同存异、互学互补、处理好竞争与 相容的关系，更好的完善自己。
.
13
4.互利的原则：指交往双方的互惠互利。 人际交往是一种双向行为，故有“来而 不往、非理也”之说，只有单方获得好 处的人际交往是不能长久的。所以要双 方都受益，不仅是物质的，还有精神的， 所以交往双方都要讲付出和奉献。
狭义的护患关系则是指护士与服务对象在 特定环境及时间段内所形成的一种特殊的人际 关系。
.
40
1、帮助性人际关系 2、专业性互动关系
3、治疗性工作关系 4、护士处于主导地位 5、有共同目标
.
41
（三）护 患 关 系 模 式
主动—被动型 指导—合作型 共同参与型
.
42
（四）护患关系的过程
初始期
取得信任 了解患者
.
53
(二)其他因素： 1、知识结构不同 2、年龄、工作能力的差异 3、工作、经济的分配
.
54
案例分析：
“我很少与别人交流，因为见了人，不知 道该说些什么。说得太多，又怕说错了被人 嘲笑。渐渐地，我成了“边缘人”连个好朋友 都没有。”在心理诊室，经过再三诱导，因 为学习成绩不好而被家长带来咨询的某中学 生说了上述一番心理话。
人际关系与护患沟通ppt课件
2019/6/13
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟 通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、
良好的
良好的
护患关 系 护理服务品 质
护患沟通要点—— 一个了解
患者的需求
理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉
被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适、方便 分享资讯、消解疑虑
护患沟通要点—— 两个前
提
第一：信心
一个看起来可信度高的人在沟通 上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。
书面语言是组织间进行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到 才有效
访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说
面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的积 极或消极行为
电话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议
智力竞赛、演讲、授课等
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理
护士排班
等待诊断结果的患者
传染病房的消毒隔离宣教：
文化 卫生
经济
新入院的发热病人、腹痛病人
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟 通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、
良好的
良好的
护患关 系 护理服务品 质
护患沟通要点—— 一个了解
患者的需求
理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉
被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适、方便 分享资讯、消解疑虑
护患沟通要点—— 两个前
提
第一：信心
一个看起来可信度高的人在沟通 上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。
书面语言是组织间进行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到 才有效
访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说
面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的积 极或消极行为
电话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议
智力竞赛、演讲、授课等
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理
护士排班
等待诊断结果的患者
传染病房的消毒隔离宣教：
文化 卫生
经济
新入院的发热病人、腹痛病人
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与上级领导之间
坦诚相待，主动沟通 心怀仰慕，把握尺度 注意场合，选择时机 尊重权威，委婉交谈 注意礼仪，不卑不亢
与医技、后勤等
相互理解、相互尊重 相互支持、相互配合 见面三分亲，得理也让人！
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礼貌像只 尽管可能里面什么也
没有， 可以莫名其妙的
减少颠簸。
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10·25温岭袭医事件
❖ 2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患 者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被 一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某 因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中 。
❖ 据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微 创手术结果持有异议，于10月25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊， 寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科 主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某 某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服 。
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不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可
非语言性沟通（65%） 以伴随着语言性沟通而
发生。
体语
式
空间效应
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体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
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空间效应
❖ 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；
美丽的天使们 下午好！
护理人际沟通与礼仪
枝江市中医医院 任艳华
戴头盔佩警棍医生武装上班
2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦 医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ， 医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还 有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人 称之为“千古奇闻”。
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❖ 2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一 患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注 射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离 开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休 克倒在地上，经积极抢救无效死亡。 事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵 堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医 务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关 节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。
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上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者 杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等 省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原 因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因 素。
在当前的社会风气.目前的医疗环境下. 我们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! !
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
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3、掌握恰当的沟通时机
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是人与人之间信息的传递，包括意 见、情感、观点、思考等的交换过程，依 此取得彼此间的了解、信任及良好的人际 关系
尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙
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语言性沟通（35%）
口头语言.书面语言
指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
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❖2013年9月23日上午，湖南省中医药 研究院附属医院三名护士被一患者砍 伤，其中一位护士为孕妇，两名护士 的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。
❖ 事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术 后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术 医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。
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1、首先赢得患者的信任
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2、根据不同性格、年龄层次
Title 、争取不同方式的沟通
3、掌握恰当的沟通时机
Title
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1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
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❖ 【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解 释或低声谈话时；
❖ 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中；
❖ 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。
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护理工作中的沟通关系
护患之间
护医之间
护护之间
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Байду номын сангаас
护理工作中的沟通关系
—美.约翰逊
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影响护患沟通的因素
环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。 患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及
道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通 的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的 程度和深度。
护士因素：1.护士的工作责任心、知识面及操作
水平是影响护患沟通的直接因素。 2.护士的心理素质、身体素质及 表达能力也是影响护患沟通的一 重要因素。
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❖2012年11月13日，安徽医科大学第二附院 一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一 护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻 伤。
❖ 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日 在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医 院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀 挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其 他三人砍伤。
护患之间
目的：通过沟通与 患者及家属建立良 好的治疗性关系， 过渡到进行评估性 沟通，去发现护理 问题，最后通过治 疗性沟通来解决护 理问题。
要求：情感性、规 范性、治疗性、审 慎性。
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护理工作中的沟通关系
❖真诚合作、互相配合 ❖关心体贴、互相理解 ❖相互交流、提供信息 ❖互相监督、建立友谊