有效沟通技巧柳青(PPT129页)
《柳青——有效沟通技巧》
导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。
以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。
一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。
很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。
他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。
其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。
《有效沟通技巧》演示文档课件
通过建立互信关系，减少信息 传递过程中的误解和障碍。
创造和谐的沟通氛围
营造轻松、愉快的氛围，降低 沟通障碍，提高信息传递效率 。
选择恰当的沟通方式
根据实际情况选择最合适的沟 通方式，确保信息的准确传递
。
建立良好沟通的策略
倾听与理解
积极倾听对方意见，充 分理解对方意图，确保
信息的准确接收。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
清晰、准确、完整、及时、有说服力。
有效沟通的原则
尊重、理解、真诚、开放、包容。
沟通的过程与要素
沟通的过程
编码、解码、反馈、噪音干扰。
沟通的要素
信息发送者、信息接收者、信息内容、信息传递渠道、反馈。
02
有效沟通的障碍与解决策略
沟通障碍的来源
01
02
03
04
信息传递不准确
提问和反馈
在对方发言后，可以通过提问或简短的反馈 来表明你正在倾听。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情感，而不仅仅 是表面的语言。
避免打断
不要在对方发言未结束时打断，等待合适的 时机进行反馈。
表达技巧
清晰简洁
用简单明了的语言表达观合适的表达方式，使沟 通更有效。
06
详细描述
面对面沟通适合深度交流和建立长期关系，例 如商务谈判、会议、约会等场合。
电话沟通
总结词
方便快捷的沟通方式
详细描述
电话沟通是一种方便快捷的沟通方式，能够即 时传递信息并进行交流。
总结词
语音传递信息
详细描述
电话沟通通过语音传递信息，需要注意语气、语调 和用词，以避免产生误解。
适合远程交流
有效沟通的技巧PPT课件
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
有效沟通技巧课件
• "唉呀.....妈妈跟你说,泡面真的不是什么好东 西,你爸爸公司有一个年轻的小姐,为了都把钱 存下来寄回家,所以早上吃泡面,中午吃泡面,晚 上吃泡面.天天吃泡面,结果三个月以后她死 了!"
• 真的假的?"
• "妈妈怎么会骗你?"
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倾听的要点
•听的过程：点头、微笑 、赞许
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倾听的要点
五到
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其实你不懂我的心
• 有一个女的和一个男的去山上看夜景约会。 那天晚上很冷，女的故意没穿外套，想给男的有表现的机会。
男生会怎样回答? • 女：「今天好冷喔！我忘了穿外套了。（满心期待）」
• 男（拉紧衣服）：『还好还好，我有记得穿， 否则真的会跟你一样，冷死了！（露出满足的笑容）』
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
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沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、现代科技手段
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二. 有效沟通的基本功
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有效沟通的基本功
（一）
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• 另一名教士问“我在抽烟时可以祈祷吗？” • 加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ • 练习：给下属加薪或升职时怎么问？
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问的禁忌
• 1.不要毫无目的的问 • 2.不要伤对方自尊的问 • 2.涉及别人隐私的不要问或技巧的问 • 3.别人的伤痛之处不要问
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【精品】《有效沟通技巧》6个PPT.
《有效沟通技巧》6个P P T.讲师:杨子有效沟通技巧杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家(一、什么是沟通( 二、有效沟通技巧训练(三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧有效沟通技巧培训(一沟通在人生中占了很重要的地位•据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
他们并由此得出结论:•“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。
沟通概论沟通的定义为了设定的,把在个人或群体间传递,并的过程高效沟通的定义目标信息、思想和情感达成共同协议沟而不通的最重要原因是什么?沟而不通的原因注重对方态度不用心听计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注重自己道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪高效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理用心去听,听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪高效沟通的定义沟通到底是什么?“通人我之情”,“情”一通,万事可通。
由情入理,通情通到合理的地步才是沟而能通。
我说给你听或你说给我听是沟通吗?为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢? 沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢? 中国人沟通的特点“衡情论理”错,绝对不可以,但对。
往往没有用!“面子”“圆满”有效沟通技巧培训(二¾技巧一:表示尊重¾技巧二:恰当提问¾技巧三:易地而处的聆听¾技巧四:准确的表达¾技巧五:给予建设性的反馈有效沟通的五大技巧•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”,“通人我之情”保持微笑并适时点头点头的含义:听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、“尊重”的体态语向谁表达----听众分析¾我的听众究竟是谁?¾我与听众之间的关系怎样?¾听众目前的态度是怎样的?¾我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的?沟通技巧二、准确的表达金钱权威尊严地位友谊省事听众的态度--支持的--中立的--反对的准确的表达--与听众“利益”的结合开放式提问¾能够给予对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。
有效沟通技巧【初级】
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一、决定业绩的三方面：
态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）
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二、职业人士必备的三个 基本技巧
有效沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
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什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
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好的肢体语言
➢ 友好开放性的动作 ➢ 面带微笑 ➢ 眼神的交流
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不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
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良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。
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反馈有两种：
正面的反馈 建设性反馈
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反馈不是
关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
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第三讲 有效的肢体语言
1.引言——信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.建立合作态度的技巧 4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗
1. 缺乏信息或知识。 2. 没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间太短。 6. 不良的情绪。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
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沟通的定义——
有效沟通技巧
主讲： 柳青 蓝天
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有效沟通技巧柳青
有效沟通技巧柳青有效沟通技巧柳青沟通已经成为我们工作生活的一部分，有效地沟通能够提升自己的形象，展现自己的能力及拓展自己未来的蓝图，是我们走向人生成功的重要保障。
怎样才是有效的沟通呢，大抵达到以下四个方面，就能初步理解沟通技巧，当然要达到专业，还需要更多的修炼。
第一、积极倾听积极的聆听是保证沟通有效的前提之一，只有积极的聆听，才能了解对方的想法和潜在的含义，才能在获取正确信息的基础上去反馈，有针对性地采取相关的对策去进一步的沟通。
倾听之外特别要注意的是要积极，有些人喜欢听自己喜欢听的内容，容易把一些认为不重要的'内容忽视掉，恰恰发现，那些不重要的内容才是对方要讲的重点，所以要积极的聆听，把对方要表达的内容挖掘出来。
第二、运用反馈积极聆听是第一步，其次就是要积极地反馈。
如何反馈是沟通成功的重要因素，以下我总结了四种反馈技巧，希望能给大家一些良好的建议：Ａ、用建议代替直言建议是大家都愿意去理解和接受的，直言如果在很好的朋友之间或许行，但是我们发现，其实不管多好的朋友，直言还是需要看时机和场合。
大部分的语言采取建议的方法要比直言好很多。
直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。
”Ｂ、提问题代替批评每个人都不喜欢批评，潜意识里都不喜欢改变，不希望与自己的价值观、信念相违背，所以简单的用批评去表达对对方的反馈是很难达到良好的效果的，如果采取提问题的方法，那样的话，对方就会去有效的思考，然后去判断，最后达成共识。
批评：“这么简单的错误还犯，太bt了吧。
”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”Ｃ、让对方说出期望不要简单的去猜测对方的想法和期望，尽量的要求对方讲出心中的期望和想法。
有些人在别人沟通时很草率的就去判断对方的想法，然后去反馈自己的认为，恰恰自我认为的东西或许不是对方的期待，所以作为沟通者要积极地去期许对方讲述出自己的期望。
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常用的信息发送方法：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。
电话
优点：速度快 特点：包含一定的信息量及思想和情感
最好的沟通方式 是面对面的沟通。
有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方 法
2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？
注意：
有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方 法
2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？
聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息 6. 表现出有兴趣聆听
注意说话的语气
（7%）你在说什么 （38%）你是怎么说的 （55%）你的身体语言
好的肢体语言➢ 友好开Biblioteka 性的动作 ➢ 面带微笑 ➢ 眼神的交流
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。
沟通的因素
听
说
问
沟通视窗及运用技巧
“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四 个区间
沟通的五种态度
果
强迫
合作
断
折衷
的
回避
迁就
合作的
合作态度具体的表象 上下级之间要建立合作态度
合作态度具体的表象
1. 双方都能够 阐明 各自所担心的问题 2. 积极并愿意解决问题 3. 共同研究解决问题的方案 4. 对事不对人，不揭短，不指责 5. 达成双赢的目的，大家都获益最多
上下级之间要 建立合作态度
首先要明确：
我这次与你沟通的 目的是什么？
步骤二 确认需求
有效提问 积极聆听 及时确认
问题的两种类型
开放式问题
——对方可以尽情地去阐述、描述自己观 点的一些问题。
封闭式问题
——对方只能用“是”或“不是”来回答 的问题。
问题的优势和风险
优势
风险
封
节省时间
收集信息不全
有效聆听的步骤
1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方如果你没听清、理解
沟通的过程是一个双向的 循环，即：
发送、聆听、反馈
聆听的五个层次
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听
反馈——
沟通双方期望得到一种信息的回流， 给对方一个建议，目的是帮助对方把工 作做得的更好。
有效利用肢体语言
1. 第一印象：决定性的七秒种 2. 说话语气及音色的运用 3. 有效利用肢体语言 4. 沟通视窗及运用技巧
第一印象： 决定性的七秒钟
我们永远没有 第二次机会
形成第一印象的要素
1. 对方衣着 2. 对方表情 3. 对方眼神 4. 对方动作 5. 对方话语
不同的音色
1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的
反馈有两种：
正面的反馈 建设性反馈
反馈不是
关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
第三讲 有效的肢体语言
1.引言——信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.建立合作态度的技巧
4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗
信任是沟通的基础
有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任
达成共同的协议
在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
沟通的两种方式
沟通
语言
非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三个行为：
听
说
问
高效沟通的三原则
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通 3. 积极聆听
二、职业人士必备的三个 基本技巧
有效沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
要有一个明确的目标
在沟通时，见面的第一句话应该 说：“这次我找你的目的是……”
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
有效发送信息的技巧
1. 决定发送信息的方 法
2. 何时发送信息 3. 确定信息内容 4. 谁该接受信息？ 5. 何处发送信息？
沟通视窗的运用技巧
给
予
了
反
解
馈他
人
不 了 解
自我 寻求反馈
了解
不了解
公开区
盲区
隐蔽区
未知区
沟通视窗图
第四讲 高效沟通的基本步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步骤一事前准备
1. 设立沟通目标 2. 制定行动计划 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 进行ＳＷＯＴ分析
有效沟通技巧
课程目标
沟通的涵义 有效沟通过程中的5个技巧 有效沟通的6个步骤 人际风格沟通技巧 与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧 业务员沟通技巧
讲师简介——柳青
中国第一代专职培训师 英国培训机构TACK首次认证培训师 eNet硅谷动力网络公司培训经理 Nokia中国学院培训讲师 人民大学MBA特邀讲师
导致沟通失败的原因有哪些？
1. 缺乏信息或知识。 2. 没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间太短。 6. 不良的情绪。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
沟通的定义——
曾任：
DHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方 区培训经理 、中新人才专业培训顾问 、吉百利 中国培训经理
第一讲 高效沟通概述
1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 高效沟通概述
一、决定业绩的三方面：
态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill）