把顾客当成孩子

把顾客当成孩子
作者：陈亦权
来源：《华人时刊》2013年第10期
上世纪70年代初，一位名叫哈维的美国小伙子，进入了纽约一家百货公司做推销员。

这家百货公司一直奉行“顾客至上”原则，在哈维上班的第一天，老板就告诉他说：“你必须要坚信一点：顾客就是上帝，顾客永远是对的！”然而，哈维却并没有用这样的原则进行销售，他总是对顾客的要求和选择表示怀疑甚至是反对。

让人意想不到的是，哈维的业绩却一直遥遥领先于全公司所有推销员。

“他是怎么做到这一切的？”老板既好奇又困惑地来到哈维的身边想看个究竟，正巧有一位顾客也来到这里，他指着一款单面办公桌对哈维说：“不久前我曾买过这款桌子，现在我想再购买一张！”
“顾客的选择如此坚定而明确，在这种情况下，哈维总应该立刻签单吧！”老板心里暗想。

可奇怪的是哈维并没有急着签单，而是对那位顾客说：“您能告诉我上次买的办公桌是放在哪儿的，现在买的这张又是放在哪儿的，它们各派什么用场的吗？”
“上次我是为家里的书房而买，靠墙放在窗户下。

现在是为我的办公室而买，它将放在离墙1.5米的地方，我将坐在那里办公以及约见下属！”那位顾客回答说。

“这张桌子并不适合你！这是一张单面办公桌，靠墙而放的话不会有什么不妥，但放在办公室里，那就意味着你将要把办公桌的背面对着你的下属！试想，你在找下属沟通的时候，你希望他是坐在离你足有三米远的沙发上，还是让他像接受审问一样站在你的面前？如果你希望他坐下，你觉得他该坐哪个位置才能使你们容易交流和沟通？”哈维说到这里指着另一张双面办公桌说，“这张桌子应该更适合您在办公室使用，因为它不仅宽度几乎加倍，而且两面都适合入座与办公，在约见下属时，让您的下属坐在您对面的位置上，应该更能使你们拉近距离，提高沟通效果！”
这一番话让那位顾客深思了片刻，稍后，他兴奋地一拍脑门说，“这真是一个绝妙的建议，我决定购买你推荐的那款双面办公桌！”交易很快完成，顾客在付了账以后，带着满意的笑容离开了商场。

这个结果让一旁的老板大出意外，哈维完全没有按照公司所强调的“顾客永远是对的”来销售，可是他却取得了更好的销售效果！“你似乎从不把顾客当成是上帝，那么你究竟把顾客当成什么呢？难道还有什么比上帝更让人尊敬的吗？”老板忍不住问哈维。

“在我心里，顾客只是一个孩子，甚至是一个时常犯错的孩子！因为每个人对产品的了解程度和所考虑到的范围不一样，所以有不少人在购货前认为自己的选择非常正确，而买回去之
后往往又会发现那个产品其实并不适合他！就像一个孩子想买几颗糖果，而事实上他的牙齿已有蛀虫，您说这时我该把他当成上帝去满足他，还是把他当成一个孩子去劝导他，或者向他推荐别的无糖食品好呢？”哈维微笑着说，“其实刚才那位买办公桌的顾客和一位想买糖吃的蛀牙孩子并没什么区别。

对待一位孩子，我们要做的不仅仅是满足他，还有引导、讲解和关心甚至是否定，这所有的一切只有一个目的：那就是让顾客买到最适用的产品，让顾客的每一分钱都能发挥最大的价值！”
老板听后豁然开朗，从此把“顾客只是一个孩子”代替了原来那些“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等空洞的营销理念。

这样一来，公司反而更加务实了，顾客也从中感受到了无尽的温馨！几十年过去，这家百货公司发展成了美国屈指可数的大型零售公司。

在经过四十年的推销生涯后，哈维写出了一部汇聚自己全部推销智慧的书籍———《超级销售90招》，其中就有一个章节专门用来阐述如何“把顾客当成孩子”。

这本书从2008年问世以来，至今已被译成多国文字在全球热卖800万册，被全世界的推销员喻为是《销售圣经》！没错，他就是现任美国麦凯公司CEO、被誉为“全球最伟大的100位推销员之一”的哈维·麦凯！
（责编穆伙）。