第四章 导游服务质量管理

意见建议
1. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除10分：
• • • • • • 有损害国家利益和民族尊严的言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； 有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的； 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
2. 导游人员在导游活动中有下列情形之 一的，扣除8分：
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一次扣分达到10分，不予通过年审。 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。
一次被扣8分的，全行业通报。
一次被扣6分的，警告批评。 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可 重新上岗。
（三）旅游者监督
• 1. 旅游者的权利 • 旅游自由权 • 旅游服务自主选择权 • 旅游获知权 • 旅游公平交易权 • 依约享受旅游服务权 • 人身和财物安全权 • 医疗、求助权 • 求偿权和寻求法律救援权
4. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除4分：
• • • • 私自带人随团游览的； 无故不随团活动的； 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡； 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
5. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除2分：
• • • • • • 未按规定时间到岗的； 10人以上团队未打接待社社旗的； 未携带正规接待计划； 接站未出示旅行社标识的； 仪表、着装不整洁的； 讲解中吸烟、吃东西的。
• 2. 旅游投诉
• 旅游投诉(tourist complaints)是指旅游者、海 外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的 合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有 关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理
部门提出投诉、请求处理的行为。
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《旅游法》第九十一条 县级以上人民政府应当指定或者设 立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进 行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。 维权结果：旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径 解决： （一）双方协商； （二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申 请调解； （三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （四）向人民法院提起诉讼。 消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的 基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
第四章 导游服务质量管理
• 一、导游服务质量的含义 • （一）服务的概念 • 国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的 国家标准GB/T16766----1997《旅游服务基础 技术》中的定义：服务是“为满足顾客的需要， 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生 的结果。”在旅游活动中，服务就是作为旅游 产品供方的旅游企业在同游客的接触中，使其 需要得到满足的活动。
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服务-------“SERVICE”
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S-----微笑待客（Smile for everyone） E-----精通业务上的工作 （Excellence in everything you do） R -----对顾客态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） V----- 将每一个顾客都视为特殊和重要的人物 （View every customer as special） I----- 邀请每一位顾客再次光临 （Inviting your customer to return） C----- 要为顾客营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere） E -----要用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care ）
• 国家技术监督局发布1995年12月22日批准,1996年06月01日实施
• （二）游客感知的导游服务质量标准
• ‫٭‬规范化和技能化
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• • • ‫٭‬
‫٭‬态度和行为
‫٭‬可靠性和忠诚感 ‫٭‬自我改进 灵活性
案例4-1
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某国际旅行社的导游员张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行 两天的游览，入住的饭店是S市一家开业不久的四星级饭店。张先生接到旅 游团已是午餐时间，依照计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来， 张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了 游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位 游客却要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷， 照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客 讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可以向他反映，然后由 他与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生一番热情的解释，游 客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对 用餐不满意做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴质量问题，而是 餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮 部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客 表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团 每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S市时，领队留 下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表 示赞扬。
• • • • • 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； 擅自增加或者减少旅游项目的； 擅自终止导游活动的； 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方 式直接承揽导游业务的。
3. 导游人员在导游活动中有下列情形之一的， 扣除6分：
• • • • • • 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的； 讲解质量差或不讲解的； 私自转借导游证供他人使用的； 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
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广东旅游质监部门回复意见：此事件，旅行 社的确违背了《广告法》中广告内容必须真实的 原则。由于旅游一般以预收款方式提供服务，旅 游产品具有无形性，售前产品的品质往往就要体 现在旅行社发出的合约上。而这家旅行社在广告 中却隐去了景点游览标准这一产品品质的重要因 素，因此误导了游客，显然是旅行社的不对。根 据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，此家旅 行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额， 并赔偿同额违约金。
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某旅游团一行 20 人，参加某国际旅行社组 织的新、马、泰、港澳游，返程后游客诉称：他 们按合同约定足额交纳了团款和每人 1500 元自 费项目费用，到达泰国后，泰国地接社导游又收 取每人 1000 元自费项目款。他们对此提出质疑， 但泰国地接社导游解释每人所交 1500 元是补交 的团款。他们认为领队伙同泰国地接社导游，巧 立名目，违反合同约定，擅自加收自费项目费用。 要求旅行社就此事予以说明，并退还每人多收的 1000 元自费项目款。
四、导游服务质量管理
• （一）导游服务质量的考核 • 1. 考核的内容和方法 • ASK原则 • A: Attitude • S: Skill • K: Knowledge • 2. 导游员的等级考核
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• （二）导游服务质量管理制度 • 1. 记分管理制 • 2. 年审管理制 • 考评内容： • • • • 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况
旅游投诉案例
游览“缩水”是否该赔？ • 事由：陈先生参加海南双飞四天游，出发前旅行 社向陈先生保证，此次旅行景点以在报上刊登的 广告内容为准。但行程中陈先生发现：广告中所 注游览的景点万泉河、五指山，却成了“遥望五 指山、远眺万泉河”。陈先生认为旅行社的行为 欺骗了游客，返穗后即向旅行社提出赔偿要求。
游 客 意 见 反 馈 表
• 尊敬的游客： • 感谢您参加我社组织的旅游活动，为进一步提高我社导游 服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的 服务，请您真实填写以下意见表，以便我社及时了解情况、 改进服务，谢谢合作！ • 旅行社质量监督电话：××× 96118、2399900 • 旅游投诉电话： ×××旅行社
旅游丢钱，有得赔吗？
事由：李先生参加团队外出旅游，住进贵州 某饭店，随团活动一天后返回住处，发现自己放 在旅行箱里的1000多元不见了，于是向酒店报告。 该酒店保安及当地派出所也派人侦查，但没有结 果，李先生返穗后即向旅行社要求如数赔偿。
• 旅游质监部门意见： 旅游期间，旅客在所住酒店丢失财物，责任应在 酒店方面，向当地公安部门报案后，原则上要等公安 部门的调查，依照警方侦查结果处理。不过，一些旅 客往往喜欢把贵重物品、甚至大额现金，锁存在自己 的旅行箱内，这是一种很不保险的做法。一旦出事， 无法证明丢失现金的款额，任何单位和部门都不会按 客人所说的数额给予赔偿。保险公司更是把此列为不 受保的范围，因此无论是出差或是旅游，旅客都应该 加强自我保护意识，住进酒店，最好把携带的贵重物 品和现金，存放进酒店的保险箱。
团队编号 旅游时间
团
号 散客
目的地 团队
出游形式
好
游程安排 用餐质量
较好
一般
差
是否签订旅游合同 是否有被强迫购物或自费项目
是
否
住宿安排
车辆车况 导游服务 司机服务 总体评价
是否有景点遗漏现象
导游有否索要小费和私拿回扣 导游（领队）是否佩戴导游证 （领队证） 旅游过程中是否有安全提示 是否会再次选择本社旅游
• （二）导游服务的概念 • （三）导游服务质量的含义 • 旅游行政管理部门规定的服务质量
• 游客感知的服务质量
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技术质量
职能质量
• 职能质量------过程质量。服务过程的每一个环节，即“真 实的瞬间”，都会对服务质量产生决定性的影响。
二、导游服务质量标准
• （一）国家标准