质量管理学第4章 服务质量管理

（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。 （2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。 （3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预 测企业服务质量发展趋势。 （4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独 SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 （5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，寻找到在不同文化背景下，顾客感 知服务质量方面存在的差异。
服务的技术质量（Qt）
• 服务的技术质量主要是指某项服 务带给顾客的价值，包括所使用 的设备和作业等技术层面的内容。
• 技术质量是服务质量的一个方面， 它的高低很大程度上决定了服务 质量的高低。
服务的功能质量（Qf）
• 服务的功能质量主要是指顾客接 受服务时的感觉，即顾客对服务 的认知程度。
• 对顾客来说，消费服务除感受到 服务的结果即技术质量以外，还 对服务的消费过程即功能质量非 常敏感，实践也证明了顾客明显 受到所接受服务的技术质量的方 式以及服务过程的影响。
按服务供方的 性质分类
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务质量的内容
•无形性 •同时性 •非存储性 •差异性 •并非实物，是一系列的活动或过程 •是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量的概念及内容
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的一般结构
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的原则
•（1）质量由顾客确定。 •（2）质量是长期的任务。 •（3）质量是每个人的工作。 •（4）质量不能没有领导和沟通。 •（5）质量离不开整体性。 •（6）质量是策划、设计问题，质量要事先策划、设计。 •（7）质量是信守服务承诺。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
5、服务质量感知差距（差距5）
服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服 务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数 情况是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服 务质量差。服务质量感知差距会导致以下结果： （1）顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比 不上预期的服务质量，因此，对企业提供的服 务持否定态度； （2）顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说， 使服务具有较差的口碑； （3）顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害 企业声誉； （4）服务企业将失去老❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
3、服务传送的差距（差距3）
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中 表现出的质量水平，未达到服务企业制定的服 务规范。造成这种差距的主要因素有： （1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； （2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或 严格按照规范执行，员工可能会觉得要改变自 己的习惯行为； （3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企 业文化（如企业的价值观）、规章制度或习惯 做法不一致； （4）服务的生产和供给过程管理不完善；
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
1、管理层认识差距（差距1）
管理层认识差距是指服务企业管理层错误理解了顾客 对服务质量的预期。这种差距主要由下列因素引起： （1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准 确； （2）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息准确， 但理解不准确； （3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； （4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的 信息不准确或没有信息传递； （5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或 歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传 递。
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理流程
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量效益管理
提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上：
•顾客的良好服务质量感知是由哪些因素构成的? •符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源? •现有的管理体制和规章制度中哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同 虚设?同时区别出相应的良性成本与不良成本。
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
服务的定义及特性
•ISO9000族标准对服务的定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的 活动以及供方内部所产生的结果。 •在ISO9000：2000《质量管理体系 基础与术语》中提到：产品是过程的结 果，包括四大类：硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的，并且 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于：
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
4、市场信息传播的差距（差距4）
市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关 于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量 不一致的程度。造成这种差距的因素有： （1）企业的市场营销规划与营运系统之间未能 有效地协调； （2）企业向市场和顾客传播信息与实际提供的 服务活动之间缺乏协调； （3）企业向市场和顾客传播了自己的质量标准， 但在实际提供服务时，企业未能按标准进行； （4）企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际 体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
服务的目的是为了满足顾客的需要
服务的条件是必须与顾客接触
服务的内容是供方的一种活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务的分类
•高度接触性的服务 •中度接触性的服务 •低度接触性的服务
按服务体系的 接触程度分类
•经销服务，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。 •生产者服务，如银行、财务、 保险、等服务。 •社会服务，如医疗、教育、 邮政服务和政府服务等。 •个人服务，如家庭服务、修 路服务、理发美容服务等。
按服务的对象
特征分类
•以商品形式存在的服务，如 电影、书籍等。 •对商品实务具有补充功能的 服务，如运输、仓储等服务。 •对商品实务具有替代功能的 服务，如特许经营等服务。 •与其他商品不发生联系的服 务，如宾馆和饭店等服务。
按服务存在的
形式分类
•基本上以设备提供为主，如 洗车、影院、航班等。 •基本上以提供服务为主，如 园丁、修理工、律师、医师 等。
——待续
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
3、服务传送的差距（差距3）
（5）新的服务规范或标准在企业内部宣传、引 导和讨论得不充分，使职工对规范的认识不一 致，即内部市场营销不完备； （6）企业的技术设备和管理体制不利于一线员 工按服务规范或标准来操作； （7）员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规 范提供服务； （8）企业的监督控制系统不科学，对员工依据 其服务表现而非服务数量进行评价的程度不足； （9）一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协 作。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
2、服务质量规范的差距（差距2）
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务 质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不 一致，产生这种差距的因素有： （1）企业对服务质量规划不善或规划过程不完 善； （2）管理层对企业的规划管理不善； （3）服务企业缺乏清晰的目标； （4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力 度； （5）企业对员工承担的任务的标准化不够； （6）对顾客期望的可行性认识不足。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家 Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的 SERVQUAL方法。
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❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法