民心网投诉工作制度

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举报投诉受理和处理制度模版(三篇)

举报投诉受理和处理制度模版第一章总则第一条为了规范举报投诉受理和处理工作，增强社会监督力度，保护人民群众的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于对任何机关、组织、个人在履行职责中违反法律法规、徇私舞弊、侵犯人民群众合法权益等行为的举报投诉。

第三条举报投诉受理和处理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，严格保密举报人的个人信息，切实维护其合法权益。

第四条举报投诉受理和处理工作由相关机关负责，各级机关应当积极建立并完善举报投诉受理和处理机制，加强协作配合，确保举报投诉工作的顺利进行。

第五条举报投诉人应当实事求是地提供相关事实和证据，并遵守法律法规和社会道德规范，不得捏造、诬告、陷害他人。

第六条举报投诉受理和处理工作应当依法保护举报人的合法权益，不得打击报复举报人。

第二章举报投诉受理程序第七条举报投诉受理程序应当包括以下环节：（一）举报投诉的提出：举报投诉人可以通过书面、口头、互联网等方式向有关机关提出举报投诉。

（二）受理环节：有关机关应当及时受理举报投诉，并向举报投诉人提供受理告知书或受理凭证，告知举报投诉人受理时间、工作人员和联系方式。

（三）初步核实：有关机关应当对举报投诉涉及的事实进行初步核实，如果发现举报投诉明显不实、主观恶意，可以不予受理或者报案人进行批评教育，并说明理由。

（四）实质调查：对初步核实属实的举报投诉，有关机关应当进行实质调查，采取调查取证、走访调查、询问核实、查阅资料等方式，确保调查工作的真实性和客观性。

（五）处理结论：根据实质调查的结果，有关机关应当及时向举报投诉人通报处理结论，并依法采取相应的处理措施。

（六）追踪反馈：对涉及重大违法违规行为的举报投诉，有关机关应当及时向举报投诉人追踪反馈处理结果，或者公开公示处理结果。

第三章举报投诉受理和处理人员第八条举报投诉受理和处理工作应当由具有相关专业知识和工作经验的人员担任，其中包括法律人员、纪检监察人员、行政执法人员等。

第九条举报投诉受理和处理人员应当具备以下基本要求：（一）遵循法律法规和职业道德，严格执行工作程序，不得徇私舞弊、滥用职权。

举报投诉受理和处理制度

举报投诉受理和处理制度
（讨论稿）
一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

海城市出台《关于进一步加强民心网投诉咨询件办理工作的实施意见》

民心网要闻大连市普兰店区召开民心网诉求办理整改落实工作会议10月22日，大连市普兰店区召开民心网诉求办理整改落实工作会议，普兰店区委副书记、区长申守勃专门听取了民心网群众诉求办理情况并要求进一步提高政治站位，明确目标，夯实责任，提高诉求办理质量，加大考核力度，确保群众反映诉求件件件有着落，事事有回音。

申区长指出民心网是党和政府联系群众的桥梁和纽带。

办理好民心网群众诉求是加快地区部门转变干部作风，优化营商环境的有效渠道。

坚持“以人民为中心”的发展思想，进一步提高认识，明确目标，夯实责任，层层抓好落实，抓出成效。

申区长强调，做好民心网工作必须坚持问题导向，建立责任体系。

一定要树立创新创优理念，建立健全强有力的民心网诉求办理工作体系，确保科学办理，切实把普兰店区诉求办理工作提高到新的水平。

普兰店区委常委、常务副区长刘述新对下一步民心网诉求办理工作落实提出要求，并部署各单位认真研究整改方案，采取有力措施，加快办理进度，争取在10月底前完成整改任务。

大连市西岗区召开民心网诉求办理工作推进会议10月22日，为进一步提升民心网诉求办理工作，有效解决有效回访率偏低的问题，西岗区组织31个诉求承办单位、部门主管领导召开了民心网诉求办理工作推进会议。

会议由区委常委、常务副区长方德岩主持。

会上，365公共行政服务中心通报了近期民心网诉求办理情况，并针对全区民心网有效回访率偏低的问题提出整改意见。

区委常委、常务副区长方德岩同志提出了四点工作要求：一是全区高度重视民心网诉求办理工作；二是以民心网重点工作环节为抓手，补短板；三是以民心网督办考核为抓手，增实效；四是以协调联动为抓手，创亮点。

通过此次会议，全区各承办单位、部门进一步明确了工作程序和工作任务，为推进全区诉求办理工作打下了坚实基础。

海城市出台《关于进一步加强民心网投诉咨询件办理工作的实施意见》为进一步提高民心网诉求办理效率和质量，海城市专门制定了《关于进一步加强民心网投诉咨询件办理工作的实施意见》（以下简称《实施意见》），并在 10月21日召开的市委常委会议上讨论通过。

民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)

民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)第一章总则第一条:为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理，实现民心网诉求办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据有关规定，结合工作实际，制定本细则。

第二条:本细则适用于民心网联网单位，包括全省各级纠风部门、政务公开机构、软环境建设办公室，省(中)直部门、各行业单位。

第三条:民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同时也是开展民主评议政风行风及公民评政府工作的平台，全面受理群众反映的损害群众利益的问题、行风问题及软环境问题举报投诉、政策咨询、意见建议。

各地、各部门和有关行业单位负责本地、本部门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询的解答工作。

第四条:民心网举报投诉及政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法，并通过民心网联网工程实现举报投诉的网上转办和接收。

各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况与民主评议政风行风、公民评议政府等有关考评内容挂钩。

第二章受理第五条:民心网通过如下渠道受理群众的合理诉求:民心网、96515热线、群众信件、上级交办(国务院纠风之窗转件)。

来电、来访者不予受理。

举报投诉人通过民心网举报投诉、政策咨询要登陆民心网，点击“举报投诉”、“政策咨询”栏目，按菜单提示据实填写内容。

第六条:本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，民心网全面受理我省范围内反映行风问题及软环境问题的举报投诉、政策咨询、对政府工作的意见建议。

以下情况不予受理:(一) 已经过诉讼程序的涉法问题;(二) 公民、法人间的民事纠纷问题;(三) 涉及贪污腐败廉洁自律问题;(四) 劳资纠纷、医患纠纷问题;(五) 问题涉及部队、军区;(六) 投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的;(七) 其他超出受理范围的问题。

第七条:根据群众诉求要求的不同，民心网将受理的诉求信息分成四类:举报投诉、政策咨询、意见建议、求助及其他。

第八条:民心网的受理方式共分五种:转部门办理、直接回复投诉人、转96515热线、报送内参给有关领导、发建议函给有关地区和部门。

客户投诉咨询受理监督工作制度及流程

客户投诉咨询受理监督工作制度及流程一、工作制度1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程（一）接受投诉、咨询、建议、举报1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。

受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

投诉处理制度规章

投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指个人或者组织对某一方面的不满或者不公正行为提出的指责或者抱怨。

为了保障公众的合法权益，维护社会秩序，建立健全的投诉处理制度是必要的。

本文将详细介绍投诉处理制度的规章，以确保投诉的公正、高效处理。

二、目的和范围1. 目的：建立投诉处理制度，保障公众的合法权益，维护社会秩序。

2. 范围：适合于所有相关部门和机构，包括但不限于政府机关、企事业单位、社会组织等。

三、投诉处理程序1. 投诉受理(1) 投诉途径：提供多种投诉途径，包括电话、邮件、信函等，确保投诉渠道畅通。

(2) 投诉要求：要求投诉人提供详细的投诉事实和相关证据，确保投诉的真实性和准确性。

(3) 投诉受理时限：规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。

2. 投诉调查(1) 调查组成：成立由专业人员组成的调查组，负责对投诉事项进行调查核实。

(2) 调查程序：依据相关法律法规和规章制度，开展调查工作，听取双方当事人的陈述和申辩。

(3) 调查时限：规定调查时限，普通不超过15个工作日。

3. 投诉处理(1) 处理方式：根据调查结果，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令改正等。

(2) 处理时限：规定处理时限，普通不超过30个工作日。

(3) 处理结果通知：将处理结果书面通知投诉人，并说明处理理由和相关依据。

四、保密与公开1. 保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容进行严格保密，不得泄露给任何第三方。

2. 公开原则：对于重大投诉案件，可以根据实际情况进行公开，提高投诉处理的透明度。

五、监督与评估1. 监督机制：建立投诉处理监督机制，接受社会各界的监督，及时纠正不当行为。

2. 评估机制：定期对投诉处理工作进行评估，总结经验，改进工作方法，提高投诉处理效率和质量。

六、培训与宣传1. 培训计划：制定投诉处理培训计划，提高工作人员的专业素质和处理能力。

2. 宣传措施：通过多种媒体渠道，宣传投诉处理制度，提高公众对投诉渠道的知晓度和信任度。

关注民声贴近民心为解决群众诉求搭建有效平台——老边区民心网工作的主要做法

老边区民心网作为全区民意诉求反馈平台，以其便捷、快速、高效的网络优势，反映民意、倾听民声、解决民忧，赢得了广大群众的大力支持和普遍赞誉。

领导重视，强化建设，不断加大民心网建设力度民心网平台是解决民生问题的重要载体，是维护社会稳定的重要平台。

一直以来，营口市老边区区委、区政府高度重视民心网工作。

副市长、时任区委书记翁永才、区委书记、时任区长吴杰多次作出专门批示，要求各部门全力做好民心网工作，为老百姓办实事、解难题，力争取得更好的成绩。

老边区民心网认真落实区领导要求，把民心网上的群众诉求作为全区一项重点工作来抓，切实强化建设，不断加大投入，努力实现民心网工作的新突破。

一是强化机构建设。

目前有事业编制3人，专门负责民心网工作。

按照优中选优的任职条件，3名专职工作人员平均年龄35岁以下、大学本科学历，具备相关专业技能，满足工作需要。

二是加大硬件投入。

结合相关文件要求，区政府办在落实人员编制的基础上，进一步落实了人员办公经费、办公条件、办件车辆，配齐了办公电脑、打印机、传真机等办公设备。

三是延伸网络覆盖。

本着便捷服务的宗旨，在原有联网单位基础上，持续开展民心网外联工程建设，先后将医保、社保、物业、水利、海洋渔业等部门单位纳入了联网单位，实现了职能部门、办事单位的全覆盖，实现了群众诉求与政府回应的直接、快捷对接，形成了顺畅的群众诉求表达和矛盾调处机制。

健全制度，强化管理，不断完善民心网工作机制几年来，我们始终坚持以“关注民生、情系民情、温暖民心”为宗旨，从制度建设入手，强化目标管理，形成了较为完善的民心网工作机制。

一是严格程序健全制度。

制定下发了《老边区民心网工作管理办法（试行）》，进一步规范了民心网群众举报投诉及政策咨询办理工作。

在受理程序上，我们规定：诉求办理单位联络员上线时间每天不少于4小时，政民互动单位联络员每天至少登录2次，及时接收、发送和认领转办件，及时向领导报批和及时落实领导批示；要求各职能部门、行业主管部门在接到转办件后，需在2个工作日内报单位领导阅批并及时落实到位。

举报投诉受理和处理制度范文（三篇）

举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。

第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。

第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。

第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。

第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。

第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。

第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。

第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。

第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。

第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。

第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。

第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。

第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。

第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。

第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。

第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。

学校民心网工作制度

学校民心网工作制度一、总则第一条为加强学校民主政治建设，拓宽民主渠道，提高学校民主管理水平，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》和《学校民心网工作条例》等法律法规，结合我校实际，制定本制度。

第二条学校民心网（以下简称民心网）是学校民主管理的重要途径，是校领导联系群众、倾听意见、解决问题、改进工作的重要手段，是全校师生员工参与民主管理、民主监督的重要平台。

第三条民心网工作要坚持党的领导，充分发挥群众的积极性、主动性和创造性，促进学校和谐稳定发展。

第四条民心网工作要严格遵守国家法律法规，坚持客观公正、真实准确、及时高效的原则，确保民心网工作的规范化、制度化。

二、组织机构第五条学校成立民心网工作领导小组，负责民心网工作的领导与协调。

领导小组由校领导、相关部门负责人和教师代表组成。

第六条民心网工作领导小组设立民心网办公室，负责民心网的日常管理工作。

民心网办公室设在党委宣传部，工作人员由宣传部、纪委、工会等相关部门人员组成。

第七条各学院、各部门应设立民心网工作联系点，指定专人负责民心网工作的组织实施。

三、工作内容第八条民心网工作主要包括以下内容：（一）收集和反映师生员工对学校改革、发展、稳定的意见和建议；（二）收集和反映师生员工对学校各项工作的意见和建议；（三）及时解答师生员工关心的问题，回应师生员工的关切；（四）宣传学校相关政策，传播正能量；（五）定期总结民心网工作，向学校领导报告工作进展和成效。

第九条民心网工作领导小组定期召开民心网工作会议，研究解决民心网工作中的重大问题。

第十条民心网办公室负责民心网的运行和维护，确保民心网的正常运行。

第十一条各学院、各部门民心网工作联系点负责收集、整理、上报民心网意见和建议，及时反馈处理结果。

四、工作流程第十二条民心网意见和建议的收集和反映：（一）师生员工可以通过民心网提交意见和建议；（二）民心网办公室负责对意见和建议进行分类、整理，并及时提交给相关部门处理；（三）相关部门应在收到意见和建议后15个工作日内提出处理意见，反馈给民心网办公室；（四）民心网办公室将处理意见及时回复给提交意见和建议的师生员工。

民心网工作管理制度

第一章总则第一条为规范民心网工作，提高工作效率，保障民心网工作的正常开展，根据我国相关法律法规，结合民心网工作实际，特制定本制度。

第二条本制度适用于民心网全体工作人员，包括正式员工、临时聘用人员等。

第三条民心网工作管理制度遵循以下原则：1. 依法依规原则：严格遵守国家法律法规，确保民心网工作合法、合规。

2. 公开透明原则：民心网工作内容、流程、结果等公开透明，接受社会监督。

3. 高效便民原则：提高工作效率，方便群众反映问题，确保问题得到及时解决。

4. 严谨细致原则：对民心网工作进行严谨细致的管理，确保工作质量。

第二章组织机构与职责第四条民心网设立领导小组，负责民心网工作的统筹规划、组织实施和监督管理。

第五条领导小组下设办公室，负责民心网工作的具体事务处理。

第六条办公室职责：1. 负责民心网工作的日常管理，包括信息收集、整理、审核、发布等；2. 负责处理群众反映的问题，协调相关部门解决问题；3. 负责民心网工作的宣传推广，提高社会影响力；4. 负责组织民心网工作人员的培训、考核等工作；5. 负责民心网工作的总结和评估。

第七条民心网工作人员职责：1. 严格遵守国家法律法规和民心网工作制度；2. 认真履行岗位职责，确保民心网工作顺利进行；3. 及时、准确收集和整理群众反映的问题，并按规定程序处理；4. 积极参与民心网工作的宣传推广，提高社会知晓度；5. 参加培训，提高自身业务水平。

第八条信息收集1. 通过民心网网站、微信公众号、热线电话等渠道，收集群众反映的问题；2. 收集到的信息应真实、准确、完整；3. 对收集到的信息进行初步审核，筛选有价值的问题。

第九条问题处理1. 根据问题性质，将问题分类，并指定相关部门进行处理；2. 相关部门在接到问题后，应在规定时间内进行处理；3. 处理结果应及时反馈给群众，并上传至民心网网站。

第十条信息发布1. 对已处理的问题，及时在民心网网站上进行发布；2. 信息发布应真实、准确、客观，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；3. 信息发布前，应进行审核，确保无误。

举报投诉受理和处理制度范本(3篇)

举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定（一）出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。

工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在____分钟内赶到现场处理。

回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间。

值班领导及时组织处理。

"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。

鞍山市发改委关于印发《鞍山市发改委民心网工作办理制度（试行）》的通知

鞍山市发改委关于印发《鞍山市发改委民心网工作办理制度（试行）》的通知文章属性•【制定机关】鞍山市发展和改革委员会•【公布日期】2015.03.19•【字号】•【施行日期】2015.03.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文鞍山市发改委关于印发《鞍山市发改委民心网工作办理制度（试行）》的通知委属各单位、机关各处室、市经济研究信息中心：现将《鞍山市发改委民心网工作办理制度(试行)》（附后）印发给你们，请认真贯彻执行。

鞍山市发展和改革委员会2015年3月19日鞍山市发改委民心网工作办理制度(试行) 为进一步做好民心网诉求件的办理工作，通过民心网举报投诉及政策咨询的改革和发展方面热点、难点问题，实现民心网工作管理的规范化、制度化，依据省民心网和市政府政务公开办有关规定，结合工作实际，制定本工作制度。

一、领导负责制度成立民心网工作领导小组组长：马长青主任副组长：委领导班子成员成员：委属各单位、机关各处室负责人二、分工负责制度（一）政策法规处负责协调市政务公开办，民心网办理工作的宏观指导，做好市政务公开办督办重要办件的落实。

（二）价格监督检查局举报中心（下称举报中心）负责日常民心网举报投诉及政策咨询办件受理、派发、回复、归档工作。

（三）其他委属各单位、机关各处室（下称办件部门）负责政策咨询类回复。

三、网络回应人制度按市政府要求，依托民心网政民互动平台，建立网络回应人制度。

委主要领导负总责，为疑难、舆情和重大问题回应负责人，分管领导负责委网络回应的全面工作。

委属各单位、机关各处室负责人按各自岗位职责拟定网络回复内容。

政策法规处负责人按照委领导要求，做好疑难、舆情和重大问题回应处置。

具体工作负责人员为举报中心人员，负责工作时间在线值守，回复网络问题。

四、工作流程制度（一）接收委民心网举报投诉及政策咨询工作设一个接收端口，由举报中心负责接收办件。

（二）分配1.投诉办件由价格监督检查局，依据《价格违法行为举报处理规定》认领。

群众投诉文件规章制度范本

群众投诉文件规章制度范本一、目的与范围为了保障群众合法权益，维护社会秩序，建设和谐社会，根据国家法律法规和相关制度规定，设立群众投诉制度，规范投诉程序与流程，及时处理各类群众投诉事务。

二、投诉内容范围1. 行政服务2. 公共服务3. 企业服务4. 社会服务5. 其他涉及群众利益的事务三、投诉方式1. 书面投诉：向相关部门或单位提交书面投诉材料（详细描述投诉原因、事实及要求）。

2. 电话投诉：拨打相关部门或单位的投诉电话进行投诉。

3. 网络投诉：通过相关部门或单位的官方网站、邮件等渠道进行投诉。

4. 口头投诉：亲自前往相关部门或单位进行投诉。

四、处理流程1. 接受投诉：相关部门或单位收到投诉后，应当及时受理并留存投诉材料。

2. 调查核实：相关部门或单位应当组织专人进行调查核实，了解事实真相。

3. 处理结果：相关部门或单位应当及时处理并向投诉人反馈处理结果，如有必要，应当采取相应措施解决问题。

4. 落实整改：如有必要，相关部门或单位应当对问题进行整改，并向社会公布整改结果。

五、保护投诉人权益1. 保护隐私：保护投诉人的姓名、联系方式等个人信息不得泄露。

2. 保护安全：保护投诉人在投诉过程中的安全，防止报复行为。

3. 合理反馈：及时向投诉人反馈处理结果，并接受进一步询问与建议。

六、追责机制1. 对于恶意投诉、虚假投诉等行为，将依法追究相关责任人的法律责任。

2. 对于相关部门或单位不作为、不担当、不落实等行为，将追究相关责任人的领导责任。

七、协调处理1. 对于复杂、涉及多方利益的投诉事务，可以由相关部门或单位成立专门协调小组进行协调处理。

2. 对于跨地区、跨部门的投诉事务，可以由上级主管部门或单位牵头处理，确保及时有效解决问题。

八、投诉结果公布1. 投诉结果应当及时向社会公布，接受社会监督。

2. 对于涉及重大利益的投诉事务，应当向社会公开相关信息，确保公开透明。

九、定期评估1. 相关部门或单位应当定期评估群众投诉工作，发现问题及时改进，提高服务水平。

平台安全投诉举报制度

一、制度背景随着互联网技术的飞速发展，各类网络平台如雨后春笋般涌现，极大地丰富了人们的生活和工作方式。

然而，在便利的同时，网络安全问题也日益凸显。

为了保障平台用户的安全权益，维护网络环境的清朗，特制定本平台安全投诉举报制度。

二、制度目的1. 建立健全平台安全投诉举报渠道，保障用户合法权益。

2. 及时发现并处理平台安全风险，维护网络环境安全稳定。

3. 强化平台安全管理，提高平台安全防护能力。

4. 增强用户安全意识，共同营造安全、健康的网络环境。

三、适用范围本制度适用于所有使用本平台服务的用户，包括但不限于个人用户、企业用户等。

四、投诉举报内容1. 网络诈骗：涉及虚假信息、钓鱼网站、恶意软件等。

2. 网络骚扰：包括侮辱、诽谤、骚扰等行为。

3. 违法违规内容：涉及色情、暴力、恐怖等违法违规信息。

4. 平台违规操作：包括侵犯用户隐私、数据泄露、恶意扣费等。

5. 其他影响平台安全的行为。

五、投诉举报方式1. 线上举报：用户可通过平台提供的举报功能进行在线投诉举报。

2. 线下举报：用户可拨打平台客服电话或通过书面形式进行投诉举报。

六、投诉举报处理流程1. 受理：平台安全管理部门在收到投诉举报后，应及时进行登记，并告知用户受理情况。

2. 调查：平台安全管理部门对投诉举报内容进行调查核实，必要时可采取技术手段进行取证。

3. 处理：根据调查结果，对违规行为进行处理，包括但不限于警告、封禁账号、删除违规内容等。

4. 反馈：平台安全管理部门将处理结果告知用户，并告知用户如对处理结果有异议，可进行申诉。

七、投诉举报注意事项1. 用户在投诉举报时，应提供相关证据，如截图、录音、视频等。

2. 用户应如实反映情况，不得捏造、歪曲事实。

3. 用户不得利用投诉举报功能进行恶意攻击、诽谤他人。

4. 平台对用户投诉举报信息保密，未经用户同意不得公开。

八、申诉制度1. 用户对平台处理结果有异议的，可在收到处理结果后的15个工作日内向平台提出申诉。

铁岭市人民政府办公室关于印发民心网铁岭分平台,群众举报投诉,

铁岭市人民政府办公室关于印发民心网铁岭分平台，群众举报投诉，政策咨询办理工作和政民，互动工作管理办法(试行)的通知【法规类别】信息公开【发文字号】铁政办发[2016]27号【发布部门】铁岭市政府【发布日期】2016【实施日期】2016.06.01【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件铁岭市人民政府办公室关于印发民心网铁岭分平台，群众举报投诉，政策咨询办理工作和政民，互动工作管理办法（试行）的通知（铁政办发[2016]27号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，各有关单位：经市政府同意，现将《民心网铁岭分平台群众举报投诉政策咨询办理工作和政民互动工作管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

民心网铁岭分平台群众举报投诉政策咨询办理工作和政民互动工作管理办法（试行）第一章总则第一条铁岭市12345市长服务热线管理办公室（以下简称市长热线管理办公室）是省民心网铁岭分平台群众诉求、政策咨询办理和政民互动工作的责任单位。

为规范民心网铁岭地区群众举报投诉、政策咨询办理和政民互动群众评议回复工作，进一步提高群众诉求的办理质量和效率，依据省民心网相关工作制度，结合我市实际，制定本办法。

第二条要坚持群众利益无小事，把民心网群众诉求办理工作与为群众办实事、办好事结合起来，对群众诉求合理的要解决问题到位，诉求无理的要思想教育到位，生活困难的要帮扶救助到位；对在群众诉求办理过程中发现的违法行为要依法处理到位。

第三条民心网铁岭分平台是全市各级行政机关、事业单位、国有企业依托互联网接受群众监督、解决群众诉求的工作平台，以“关注民生、情系民情、温暖民心”为宗旨，以“暴露问题不可耻、解决问题最重要、为民办事最光荣”为工作理念。

第四条坚持“谁主管，谁负责”的原则，对群众诉求和群众评议公开办理、公开反馈、公开评价。

政府职能部门、行业主管部门负责在民心网上办理民生类群众举报投诉，回复政民互动群众评议；各级纪检监察机关负责在民心网上办理党风廉政类群众举报；民心网铁岭分平台和各县（市）区民心网工作站负责转办、协调、监督、审核并参与办理群众诉求。

投诉受理制度

投诉受理制度投诉受理是信访工作的关键环节，为切实规范投诉受理工作，制定本制度。

一、投诉范围1、擅自提高有关收费标准；2、违反有关服务承诺的事项；3、工作态度恶劣，故意刁难及吃、拿、卡、要、以权谋私；4、在职责范围内，能解释、能协调，努力能做到的各项有关事宜，未努力去做而引起的投诉；5、用户认为有必要的投诉，或所处理的事项持有异议的投诉。

二、投诉方法1、各类媒体（市民热线、民生热线、市民连线、企业连线等）接转的投诉；2、直接登门口头的投诉；3、以书面形式（署名或匿名）的投诉。

四、投诉受理程序1、“市民热线”接转的投诉或要求答复的事项，由热线班填写“投诉处理单”，交生产科负责人，视情接转公司相关部门处置；在内部传票流转的同时，相关责任人应与“市民热线”取得联系、简单的事宜当天上午答复，较复杂的事宜不超过当个工作日，同时，责任人销案后，将处理结果反馈生产科和公司考核组，以便回访和备案。

重大投诉由生产科负责人直接交公司分管领导或主要领导处置。

2、“民生热线”反映的投诉，由“民生热线”与相关责任部门直接联系，并接受采访。

但整个处理环节要有记录，同时填写“投诉处理单”，将处理结果报公司考核组备案。

重大的投诉采访应报告公司分管领导或主要领导。

3、市民连线（或企业连线）接转的投诉或要求答复的事项，由公司综合办及时接收，按文件办理程序交公司主要领导签批后转责任部门处置，整个处置过程由综合办跟踪问效，回复期限一个工作日，即是由于客观所致未能办结，也必须陈述原因上报，同时，由综合办填写“投诉处理单”，交公司考核组备案。

4、用户直接登门口头的投诉，或要求答复、协调的事项，原则上根据上访人意愿，进行对口受理，受理部门应本着“人性化”服务，倡导“和谐”精神。

属上访人因对供水职责、章程误解提出的投诉，应做好解释；若职责范围内能出面协调的事项，应主动出面协调，不得推委，同时，受理部门，应将处理结果填写“投诉处理单”报公司考核组。

投诉中心各项工作制度

投诉中心各项工作制度第一篇：投诉中心各项工作制度投诉中心工作范围一、受理人民群众对本部门及其工作人员违反《规定》行为的投诉；二、组织调查、协调、处理机关工作人员不履行或不正当履行职责的行为；三、组织协调、督促涉及本系统及局机关的效能投诉总是；四、对各单位效能投诉工作进行检查、指导；五、宣传行政效能建设和行政监察工作的有关规定和要求，收集和反馈社会各界给投诉中心提供的信息；六、负责人民群众对本部门效能投诉的转交。

投诉中心工作制度一、热情礼貌，用语文明；二、坚持24小时值班，耐心接受群众到机关或打电话举报、投诉、咨询、查询；三、认真做好电话记录、查询记录；四、严格按工作流程办事，属于本单位职责范围内的及进报局、迅速办理，并按时限通知办事人处理结果；五、认真将每项投诉的处理过程，结果并登记存档；六、对脱岗、离岗及工作环节出现失误，造成严重后果的追究当事人责任。

投诉中心自身建设投诉中心要自觉接受各级组织和社会各界群众的监督、投诉案件办理结果应增强透明度，要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为，同时要认真学习国家法律、法规和熟悉各行政管理机关职能，提高工作效率、依法行政、秉公办事，职信于民，优质服务。

投诉中心行使权力一、要求被投诉单位和人员提供与投诉事项，有关文件资料及相关材料，并就投诉的问题做出解释和书面说明，要求被投诉单位和个人、相关单位协助配合投诉调查；二、责令被投诉单位和个人停止违反国家法律、法规和有关决定的行为；三、责有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定行为，并对其造成的损害采取必要的补救措施；四、根据检查和调查核实情况，建议对违反效能规定的单位进行通报批评。

对违反效能规定的人员建议所在单位或纪检监察机关给予诫免教育或效能告诫处理。

第二篇：中心幼儿园幼儿园各项安全工作制度中心幼儿园幼儿园各项安全工作制度一、幼儿园安全制度1、建立健全幼儿安全管理网络，成立幼儿园安全管理领导小组，下设工作小组，明确各小组的职责。

举报投诉案件办结回复工作制度

举报投诉案件办结回复工作制度
1、辖区内卫生监督协管员对群众反映的问题及对举报的逋法行为要迅速调查核实，做好巡查记录，控制违法行为，收集证明其违法行为的相关证据。

2、对于举报投诉要实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时调查处理，确认为卫生违法行为的要及时上报圣城监督中队。

3、卫生监督协管员接待群众投诉举报时，应当热情接待，认真落实首问负责制，不得推诿、敷衍、拖延。

4、按照公平、公正的原则，与举报投诉案件有直接利害关系的人员，在案件调查处理过程中应当主动回避。

5、遵守保密制度，不得直接将检举、揭发、控告材料及有关情况转送或透露给被检举、揭发、控告的人员和单位。

6、对于举报投诉案件的办理结果，除涉及商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实向举报人答复，不得拒绝。

7、妥善保管举报投诉的相关材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。