迈向服务时代

迈向服务时代

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来源：《清华管理评论》2013年第04期

随着制造能力和消费水平的日益提高，中国正由生产时代迈向服务时代。服务时代的最大特点是服务创造价值、服务提升效率、服务制造差异。企业要在服务时代获得竞争优势，必须从以下几个方面进行服务创新。

制造业的服务化。中国许多企业靠来料加工起家，随着最近几年人民币升值和劳动力成本快速上升，中国制造低成本优势正在丧失。但换个角度看，来料加工与其说是制造业，不如说是服务业。因为这些企业本质上是为品牌商提供生产服务。品牌商不仅要降低成本，更重要的是为顾客创造价值。因此它也需要采购、设计、配送等相关服务。富士康之所以在金融危机后还欣欣向荣，就是因为它能提供最好的生产服务。从产业链的角度看，原料供应商、生产商、产业园区甚至银行都是服务提供商，都是为了提高产业链效率，更好地为顾客创造价值。因此，加工企业要根据整个产业链的需求创新自己的服务模式。

让顾客参与价值的创造。在生产时代，价值取决于产品本身。而在服务时代，价值往往由顾客决定。因此最佳的价值创造方式是让顾客参与产品研发、设计和生产，让顾客决定产品价值呈现的时间、地点、场景和方式。既满足了顾客需要，又提高了价值创造的效率。在网络环境下，这种创新机会越来越多。

产品和服务的融合创新。在过去，产品和服务要么是分开的，要么服务是附加的。随着互联网时代的到来，越来越多的产品与服务是一种共生共荣的关系，产品的创新会推动服务创新，而服务创新又会推动产品创新。最典型的是苹果的iPod和iTunes、亚马逊的Kindle，以及中国的拉卡拉支付系统。

传统服务业和互联网的融合创新。互联网正在颠覆传统零售业，也将改变教育、医疗、金融、旅游、餐饮等传统服务业。这其中具有大量的创新机会。就像电商不是简单的将商店搬到网上一样，传统服务业的网络化需要大量的创新，这些创新将彻底改变甚至重新定义这些行业。

相对于闻名全球的中国制造来说，中国服务相对落后，但这种落后恰恰是企业创新的良机。中国完全有把服务做到世界一流的条件和机会。事实上，我国的许多企业如青岛港、招行、海航等已经做到了世界一流。服务时代不仅要求产品、服务和商业模式的创新，更需要管理的创新。实际上管理本身也是一种服务，可以外包。管理的外包不仅提升管理效率，也会促进管理创新和管理变革。

总之，服务时代正在来临，而服务时代的创新将为我们创造一个全新的世界。