关于规范医院文明用语的通知
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。
2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。
3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。
4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。
5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。
6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。
7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。
8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。
二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。
2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。
3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。
4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。
5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。
6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。
医院服务规范及文明用语
医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
XXX职工认真研究，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日1 -八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。
傲慢的话不说，责难的话不说。
讽刺的话不说，难的话不说。
泄气的话不说，庸俗的话不说。
六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
2 -总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、松散求实，振奋进取，研讨医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术程度。
二、医务卫生人员守则1、认真进修实践、、XXX理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力研究科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领。
拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、松散求实，尽职尽责，严厉执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵抗不正之风。
8、工作场所整洁，情况美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
3 -工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范医院是一个重要的公共场所，涉及到众多的人群，包括患者、医务人员、陪护人员等。
在医院工作的人员，应当高度重视文明用语的规范，做到口语清晰、用语规范、态度礼貌、语气温和，为患者提供良好的医疗服务体验，增强医疗服务的质量和效率。
在此，笔者总结了医院工作人员需要遵守的文明用语规范。
一、礼貌语言在医生和护士的工作中，礼貌语言是非常重要的。
在与患者沟通时，应用亲切、有礼的语言。
在说话时要注意音量的大小，轻声细语，尽量不要在楼道或走廊大声谈话。
在对患者做出评估、治疗建议时，要委婉、语气温和，不要用太强硬、过于粗暴的语言，以免让患者感到受到威胁和羞耻。
二、减少无意义用语在与患者进行日常沟通时，应避免使用无意义的用语，如“哦”、“嗯”、“啊”等口头语。
如果患者不太明白，应该简单、易懂地解释。
另外，工作人员还应避免使用过于行业化的术语，否则会让患者听不懂，产生疑虑和焦虑。
三、语言不要刻薄在处理具体工作中，工作人员应当做到言语委婉。
一些患者由于身体原因或情绪原因，在面对医生或护士时可能会发出不太文明的言辞，但医务人员不应该也不能以牙还牙，以刻薄、冷峻和不悦的话语来回应患者。
四、用语规范医务人员应该在日常工作中尽量使用规范的语言。
对于某些含义多义的词语，应该用相应的说明来加以区别。
例如，对于“门诊”和“住院”，应该用准确的语言解释，不要造成患者的困惑。
对于病人的症状描述、药物用量说明等一些关键的信息，语言必须规范，让患者更好地理解，而不会产生误解。
五、语言尺度医务人员在与患者沟通时，应正确把握语言的尺度，言行举止符合职业方向，严格遵守行业规范，并关注自身行为的公众形象。
可以适当地使用幽默、风趣的语言来增添气氛，但要尽量回避言语不当、不负责任的现象，取得患者和陪护人员的尊重和信任。
六、注意方位医务人员在与患者、家属交谈时，除尽量贴近患者、家属的视角外，也要注意使用方位词或数字，如“左侧”、“右侧”、“第三个突起”等，使患者更加清楚明白所指的位置。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
医院文明礼貌用语
医院文明礼貌用语一、引言医院作为一个重要的公共场所，是人们接受医疗服务和保健指导的地方。
在医院中，文明礼貌用语的使用对于维护医患关系、提升医疗服务质量具有重要意义。
本文将介绍医院文明礼貌用语的标准格式及其重要性。
二、医院文明礼貌用语的标准格式1. 问候语在医院中，医务人员应该用友善的问候语与患者和家属交流，如：“早上好/下午好/晚上好”，“您好”，“请问有什么可以匡助您的？”等。
2. 称呼语医务人员在与患者和家属交流时，应使用尊称称呼对方，如：“先生”，“女士”，“阿姨”，“叔叔”等。
避免使用不尊重或者不礼貌的称呼，如“你”，“老头子”等。
3. 感谢语在医院中，医务人员应该及时表达对患者和家属的感谢之情，如：“感谢您的配合和理解”，“非常感谢您的耐心等候”，“感谢您的信任和支持”等。
4. 道别语医务人员在与患者和家属结束交流时，应使用礼貌的道别语，如：“祝您早日康复”，“祝您一路安全”，“再见”等。
避免使用粗卤或者不礼貌的道别语。
三、医院文明礼貌用语的重要性1. 促进医患关系和谐医院文明礼貌用语的使用可以有效促进医患关系的和谐。
患者和家属在接受医疗服务时，能够感受到医务人员的关心和尊重，从而建立起互信和合作的良好关系。
2. 提升医疗服务质量医院文明礼貌用语的使用可以提升医疗服务的质量。
通过友善的问候语和感谢语，医务人员能够传递出对患者和家属的关心和关心，增强患者对医疗服务的满意度，提高医疗服务的质量。
3. 增强医务人员的职业形象医院文明礼貌用语的使用可以增强医务人员的职业形象。
医务人员使用文明礼貌用语，能够展现出专业、友善、有爱心的形象，提升公众对医务人员的认可和尊重。
4. 塑造良好的医院文化氛围医院文明礼貌用语的使用可以塑造良好的医院文化氛围。
当医务人员主动使用文明礼貌用语与患者和家属交流时，能够影响他人，传递出一种文明、友善、关爱的态度，从而促进医院内部的和谐与团结。
四、结语医院文明礼貌用语的标准格式和重要性对于提升医院服务质量、促进医患关系和谐具有重要意义。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院作为一个特殊的工作场所，对于员工和患者来说都非常重要。
因此，医院对于语言的使用有着严格的规定，以保证医院的文明和医疗服务的质量。
下面是医院文明用语和医疗服务忌语的一些规定。
1.尊重患者：在与患者沟通时，员工应该尊重患者的人格和隐私。
不使用粗俗、轻蔑或歧视性的语言。
2.温和语气：在与患者沟通时，员工应该使用温和的语气，声音轻柔，不使用咄咄逼人的语气或大声喧哗。
3.文明用语：员工应该使用标准的、流利的、正式的语言，不使用方言、俚语或粗俗的语言。
4.正确称呼：员工应该根据患者的年纪、性别、职位等尊重其身份，正确称呼患者。
5.客观表述：员工在向患者解释病情、诊断结果时，应客观、准确地表述，不使用夸大、贬低或误导性的语言。
医疗服务忌语规定：1.恶意批评：医生在给患者诊治过程中，不应使用恶意批评或心理攻击的语言，不伤害患者的自尊心。
2.不负责任的承诺：医生在为患者提供医疗服务时，不应做出不负责任的承诺或保证，以免给患者带来无谓的期待。
3.推诿扯皮：医院内部工作人员之间不应推诿扯皮，互相推卸责任。
应该积极沟通、协作，共同提供优质医疗服务。
4.医患关系冷淡：员工应保持良好的医患关系，不应使用冷淡、漠不关心的语言，对患者要有耐心和关怀。
5.无视患者需求：员工应根据患者的需求提供服务，不应无视患者的需求或者随意改变治疗计划。
医院对于文明用语和医疗服务的规定是为了保证医院正常的工作秩序和医疗质量。
员工务必遵守这些规定，提供高质量的医疗服务。
同时，医院也应加强对员工的培训，使他们养成良好的职业道德和语言习惯，与患者保持良好的沟通。
只有这样，医院才能得到更好的发展，并为患者提供更好的医疗服务。
医院服务用语规范
医院服务用语规范
一、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语；
二、实行“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声；
三、语速适中，语音甜美、语调柔和。
忌说话没有激情，语调平淡，过于施拉或速度太快。
咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话；
四、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；
五、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；
六、严格按照服务规范用语应答。
医院文明用语
医院文明用语
标题：医院文明用语
引言概述：医院是人们求医治病的地方，文明用语是医院工作人员与患者之间进行有效沟通的重要方式。
本文将从医院文明用语的重要性、正确使用文明用语的原则、常见的文明用语、文明用语的示范和推广以及文明用语的影响力等方面进行探讨。
一、医院文明用语的重要性
1.1 促进医生与患者之间的沟通
1.2 提升医院整体服务水平
1.3 增强患者对医院的信任感
二、正确使用文明用语的原则
2.1 尊重患者的隐私和尊严
2.2 使用简洁清晰的语言表达
2.3 避免使用带有负面情绪的词语
三、常见的文明用语
3.1 问候语：您好，您需要匡助吗？
3.2 道歉语：非常抱歉，让您等待了这么久。
3.3 感谢语：非常感谢您的配合和理解。
四、文明用语的示范和推广
4.1 培训医院工作人员正确使用文明用语
4.2 设立文明用语宣传栏，提醒患者和家属注意文明用语的重要性
4.3 鼓励患者和家属积极参预文明用语的推广活动
五、文明用语的影响力
5.1 提升医院形象，吸引更多患者就诊
5.2 促进医患关系的和谐发展
5.3 增强医院的社会责任感，为社会传递正能量
结语：医院文明用语不仅是一种礼貌，更是一种文化。
正确使用文明用语可以促进医患之间的沟通，提升医院服务水平，增强患者对医院的信任感，对医院的发展和社会的和谐发展都具有积极的影响。
希翼医院工作人员和患者都能意识到文明用语的重要性，共同营造一个和谐宜居的医疗环境。
医院文明用语
医院文明用语为规范窗口规范化服务,现发《医院文明用语》,供参考,请认真执行。
一、基本文明用语1、您好!2、请!3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢!9、请合作一下。
10、谢谢合作。
11、您需要帮助吗?12、祝您早日康复。
13、您慢走。
14、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医台服务用语1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、XX科在X层,请走好。
4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。
5、请问您看什么科?6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,建议您到XXX科就诊。
7、我们工作如有不到之处,请多提宝贵意见。
三、挂号收费处文明用语1、“同志,请问您看哪一科?”“请交X元X角”。
2、当病人用较大票面挂号时,应问“同志,请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲“同志,请稍等,我去兑换零钱给您”。
3、“同志,您付的钱正好”或“收您X元X角,这是找您的钱,请收好,请拿好病历,到X科候诊”。
4、“同志,这是您的发票,请拿好,并请点好零钱X元X 角”。
5、“欢迎对我们的工作多提宝贵意见”。
四、药房文明用语1、接到处方说“请您稍等”2、“请您先去付款再来配药”。
3、发药时说“这是XXX的药,请注意用药方法…”。
4、“对不起,这是中药,请您到中药房取药”。
5、“欢迎对我们的工作多提宝贵意见”。
五、急诊文明用语1、您好,您哪里不舒服,请告诉我。
2、请您不要担心,我们会尽力救治的。
如果需要帮助,请随时找我们。
3、我们马上就给您处置(做XX治疗、检查)4、您现在需要做XX检查,大约需要XX钱,请家属到收费处交费。
5、您的病需要住院治疗,大约需要先交XX钱住院押金,如果您同意,我马上帮您办住院手续。
六、输液治疗室服务用语1、您好,请您把治疗单和XX给我,我给您做处置。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1.尊重患者：医务人员应该用礼貌和尊重的态度对待患者，不论其病情的轻重。
医生和护士应该称呼患者的尊称，如先生、女士或者尊姓称呼。
避免使用不尊重或侮辱性的语言。
2.温和礼貌：医务人员应该以温和和礼貌的态度与患者交流，尽量避免使用刺耳或冷漠的语气。
对于同事之间的交流也应保持相同的原则。
3.遵从患者意愿：医务人员应该尊重患者的决策和选择，而不是强迫或教训患者。
患者有权知情、自主决策和拒绝治疗，医务人员应该尊重患者的权利。
4.用明确的语言交流：医务人员应该用清晰、准确的语言交代病情、治疗方案和医嘱，避免使用法律术语或专业术语。
医生和护士应该理解患者可能对医学知识有限，因此要用通俗易懂的语言与之交流。
5.关怀体贴：医务人员应该给予患者适当的关怀和体贴，以增加患者信任感和安全感。
护士可以关注患者的需求和疼痛感受，医生可以给予患者赞扬和鼓励。
医疗服务忌语的规定：1.不尊重患者意见：医务人员不应该忽视患者的意见或建议，而是积极倾听并尊重患者的选择。
医生和护士应该给予患者更多的解释和建议。
2.使用冷峻的语气：医务人员不应使用冷漠、傲慢或不耐烦的语气与患者交流。
相反，他们应该以温和和亲切的态度对待患者，给予他们支持和安慰。
3.诋毁患者：医务人员不应当在患者面前或其他医务人员面前讨论患者的个人隐私或病情。
医生和护士应该尊重患者的隐私权，并且在他们的工作中保持专业性。
4.无法解释医疗术语：医务人员不应该简单地告诉患者他们没有理解的医疗术语，而是应该努力解释，并确保患者理解治疗方案和医嘱。
5.不耐烦或缺乏耐心：医务人员不应该显示出不耐烦或缺乏耐心的态度，特别是当对患者的问题进行回答时。
相反，他们应该给予患者充足的时间和关心。
总结：医院的文明用语和医疗服务忌语规定对于医务人员的态度和行为提出了明确的要求。
医务人员应该以尊重、温和和关怀的态度对待患者，尊重患者的权益和自主选择。
同时，他们应该避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语气交流，尽量用通俗易懂的语言解释医学术语，并给予患者足够的关心和安慰。
医院工作人员文明用语规范
• 13, 请您慢走,祝您早日康复!
一、门诊
• 1、导诊护士应主动热情地讲：“同志，您好。欢迎您到 我院来就诊，今天您有什么不舒服？请讲给我听。”“根据您 的症状，请您到挂号窗口，挂x科的号，随后到x科门诊看病。” • 2、各诊疗室护士：“同志，您好，请在此排队候诊。”“xx同 志，请您到x号就诊室就诊。”病人就诊完毕，应讲：“再见。” 当病人在候诊室吸烟时，应讲：“同志，为了您们的身体健康， 请您不要吸烟。” • 3、注射室护士：“您好，您叫什么名字？今天来看什么病？请 您将注射证明及注射药水给我看一下。”“我帮您打针，请不 要紧张，可能有一点酸胀感，一会儿就好了。”
• 5、有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起， 请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、 Nhomakorabea不要紧。”
• 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困
难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，
我马上就来。”
• 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我
一、门诊
• 4、急诊室护士，听到救护车铃声时，急诊预检护士应立 即到门口迎接，根据病情立即分科，通知有关科室医生。 • 抢救室应对病人（或家属）劝慰说：“请您（您们）不要紧张，我 们的医生一定会尽力抢救的。”
• 急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院时，应耐心
劝说：“目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。 回去后按时服药，如病情变化，可随时再来院诊治，请您们理解，
• 13、收费处可说：“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。”
• 14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志， 医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范
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二、急诊
• 3、对经留观需住院病人，应说：“同志，为了更加好地观察、 诊治您病，需住院对您作深入全方面系统性检验、治疗，现请 您到住院处办理入院手续。
• 6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，依据您病情和 症状，不宜用xx药，如您病情需要，我们一定会用xx药，请您 相信和谅解我们。”
医院工作人员文明用语规范
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一、门诊
• 7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少许药是依据 病情改变而定，这是xx天（xx星期）用量，用完后我们会依据 病情缓解情况、再用药，这对您病情尽快好转有好处，故请您 谅解和配合。”
• 5、对不需要陪护病人家眷，应讲：“从当前病人病情看，比较 稳定，您们能够回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料 （顾）他（她）。”
医院工作人员文明用语规范
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三、病房
• 6、对病情严重和危重病人家眷在交代病人病情时，应说：“从 现在情况看，病人病情比较重，可能随时会发生危险，故希望 家眷思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪 护。”
• 4、对于需急症手术病，应对病人或家眷说：“同志、您（您病 人）病情，现急需手术治疗，不然轻易出危险。即使手术本身 也有一定危险性，但只有手术才能够使病情缓解，转危为安， 请您（您们）尽快商议一下，作出是否手术决定。”
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三、病房
• 1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后5分钟 之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您管床医生，我姓x， 希望在今后治疗中合作愉快，您在治疗上有何要求和问题可随 时找我。”
医院人员文明服务礼貌用语规范样本
工作行为规范系列医院人员文明服务礼貌用语规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-18890医院人员文明服务礼貌用语规范Standardization of polite terms for hospital staff civilized service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
医院人员文明服务礼貌用语(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。
(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语:1、您好，××科，(请问找哪位)。
2、请稍等。
(三)、医生礼貌用语门诊医生1、进入诊疗室后，应对病人温和地说:“您好，请坐。
”2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急，慢慢说。
”3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下，请配合。
”4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说:“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。
”对需要住院的病人应说:“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
”急诊医生1、病人进入急诊后，应对病人说:“您好，请问您哪儿不舒服”2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下，请配合。
”3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
”4、对病情危重的病人，应对家属说:“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
”5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
”6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
最新医院文明用语规范资料
医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。
希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。
优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。
医院司梯服务文明用语规范
医院司梯服务文明用语规范（一）司梯员在服务过程当中，文明用语内容（应符合，但不限于）（1）电梯在一楼时应说："您好，请进，请问到几楼?楼层高的请往里面走。
"（2）关门后应说："大家好!××物业/××医院为您服务，现在为您核对楼层。
"（3）到达楼层后应说："××楼××科室到了，请您慢走。
"（4）电梯上行时应说："电梯上行，下楼请稍后。
"（5）电梯下行时应说："电梯下行，上楼请稍后。
"（6）对进电梯的每个人都应说："您好，请进。
"（7）电梯到达一楼时应说："一楼到了，请大家慢走。
"（8）如遇拥挤应说："请先下后上，不要拥挤，楼层高的请往里走。
"（二）电梯导乘过程中的文明用语（应符合，但不限于）（1）大家好，请注意自觉排队，不要争抢、拥挤。
（2）请携带好随身物品到这里排队候梯，谢谢您的合作。
（3）麻烦大家给××（老人、孕妇、残疾人等）让个位，谢谢大家。
（4）××区电梯到了，请大家先下后上，不要拥挤。
（5）请注意一下，病床通过，防止碰撞。
（三）自动扶梯导乘文明用语（应符合，但不限于）（1）您好，请注意脚下安全。
（2）上扶梯时脚应踏在扶梯踏板黄线内。
（3）请注意，不要让小孩独自上下扶梯。
（4）请扶好老人，防止摔倒（对有人陪护的老人）。
（5）您好，请稍等，我来扶您上电梯（对老人、残疾人等）。
（四）司梯服务过程中的禁忌语内容（包括，但不限于）（1）你去投诉啊，我不怕!（2）这不归我管，你找别人。
（3）有意见找公司去，我就这样。
（4）烦死了，你凭什么说我?（5）你问我，我问谁?（6）不是跟你说了吗?真麻烦!（7）你真烦，我不知道。
（8）我只能做这样了，你看着办吧。
医院文明用语规范
医院时常使用文化服务用语典型之阳早格格创做为普及尔院部分员工的工做修养，坚韧竖坐“以人为本”服务观念，树坐医护人员及止政后勤人员劣量服务文化用语与止为典型，确考查止“服务佳、品量佳、医德佳、民寡谦意”活动粗神，进一步革新服务做风，典型服务止为，普及调理服务品量，更佳天为民寡民寡健壮服务，现将各处事岗位劣量服务用语举止汇编.期视齐院员工宽肃教习，死记正在心，并降真正在凡是处事中.劣量服务文化用语一、总体性央供齐院处事人员正在处事岗位与人相通接流时，应搞到做风粗暴，吐字浑晰，谈话文化，语速适中，语调仄易，尽管使用一般话与人接流.简直需搞到以下几面：1、提议医护人员为病人多道一句话的观念，体现为病人多道一句话的价格进院时多道一句话，使病人感触温温；支配前多道一句话，使病人与消瞅虑；支配后多道一句话，使病人晓得搁心；查看前多道一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多道一句话，使病人一次完毕；出院时多道一句话，使病人乐成办佳脚绝；为仄安多道一句话，使病人预防不料伤害；为病愈多道一句话，使病人普及自尔防备力2、“八个不道”不规矩的话不道，不耐烦的话不道自豪的话不道，责易的话不道讽刺的话不道，刁易的话不道鼓气的话不道，粗雅的话不道3、“六个多”多一声问候，多一句阐明多一面共情，多一份闭爱多一些笑容，多一声祝祸两、止政科室劣量服务典型用语1、您佳，请坐，请问您有什么事？2、对付不起，让您暂等了，请问您要办什么脚绝？3、对付不起，请您稍等一下，尔赶快给您操持.4、逢自己不认识的问题回问：尔请示后给您回复，请稍候.5、操持脚绝资料不齐以至有误时，用“请您把……”，证明应补上的资料大概脚绝，应改正的资料大概数据.6、对付不起，分管那项处事的共志不正在，您把资料（报告、文献）留住，尔转接给他不妨吗？7、央供违规大概无法谦脚时，用“对付不起，很抱愧，那事不切合确定，不克不迭办，请谅解”，并证明确定大概不克不迭操持的本果.8、逢临床医务人员反映情况：“您反映的情况咱们已经收会了，咱们会尽管进与级收袖报告有消息赶快给您回复.”三、后勤服务岗位劣量服务典型用语1、请搁心，咱们坐时派人去维建.2、做用您的处事了，咱们正正在加紧处理，很快便会回复仄常的.3、果到xx科室举止维建，大概要早些去，请您谅解.4、请问您办法什么东西？5、那种东西姑且缺货，大概xx时会到货，到时咱们挨电话报告您.6、请浑面东西数量，并正在那里签名.7、您佳，尔要挨扫卫死，帮您把东西挪动一下佳吗？8、对付不起，刚刚拖过的天有些滑，请您留神面.四、捍卫人员劣量服务典型用语1、您佳，咱们是捍卫科的处事人员，正在您住院功夫请您注意…..2、对付不起，那里是出进通道，请您把车停正在…….3、您佳，请您按秩序排队便诊，开开您的合做.4、请您保存佳自己的财物.五、支费处人员劣量服务典型用语1、您佳，即日人多，别着慢，请按程序排佳队.2、您的费用共××元，支您××元，找整××元，请支佳.3、您是医保病人吗？请您把医保卡接给尔.4、请您预接住院费××元.5、支您××元，请将支据保存佳，出院结算时接回结算处.6、您的住院脚绝已办佳，请到住院部××楼××层××科住院.7、您佳，请把预接款支据给尔，请问您住哪科，喊什么名字？8、您的住院费用共计××元，预接了××元，请再补接××元（应退××元）.9、那是您的结算票据，请支佳.10、对付不起，尔的大意给您加贫苦了，尔赶快给您改过去，请稍等.11、您佳，请问您挂哪一科（大概哪位博家）？12、对付不起，即日××博家的号已挂谦，换××博家不妨吗？六、门诊医师劣量服务典型用语1、您佳，请坐！2、请您缓缓道，别着慢.3、问诊历程中：初诊--“您佳，您是第一次去便诊，请问您哪不惬意”.复诊--"您佳，本去用药的疗效怎么样（对付治疗的阐明）".4、请您过去到那边诊疗床上去躺佳，尔帮您查看一下，别紧弛.5、病人离启时——“请您准时服药，药服完厥后复诊，请缓走.”6、需要搞理化查看时——“您的病要搞某种查看确诊.”7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统制疗，您是可承诺？”七、门诊护士劣量服务典型用语导医护士：1、对付不起，请稍等，尔赶快帮您问一问.2、您佳，请问有什么需要帮闲的吗？3、您佳，您要找的××科正在×，您不妨乘坐那边的电梯上去.4、您佳，请问您有便诊卡吗？不的话，请您先去办卡服务台办卡，而后到×层瞅病.5、对付需借用轮椅推车者：请您留一个证件大概接押金××元，以便管制，果需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，开开协共.6、对付央供瞅化验单，您大概瞅陌死时：您化验名脚段博业性很强，短佳意义尔不很懂，您不妨到××科诊室请医死瞅.7、接待残徐，有病痛无家属者：您佳，瞅去您很不惬意，别着慢，尔帮您登记，支您到××科.八、慢诊医师劣量服务典型用语1、请问您哪里不惬意.2、让尔帮您查看一下，别紧弛.3、对付不起，病人病情很宽沉，请家属尽管协共，咱们一定会鼎力抢救.4、通过瞅察、治疗，当前病情基础稳固，不妨回家戚养，若有不适，请您即时去院治疗.九、慢诊护士劣量服务典型用语1、您佳，请问您哪里不惬意？2、对付收烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等.3、您佳，那是慢诊瞅察室，那里是您的病床，有事请随时找咱们.4、您即日感觉佳些了吗？5、您佳！您们最佳只留一个伴人，其余家属回去戚息，免得做用病人戚息.十、医技科室处事人员劣量服务典型用语总体央供1、拿样本查看的病人——“您佳，请将样本搁正在×处，××时间后请您到×处与化验截止.”2、等待查看截止的病人——“约莫×××时间会出查看截止，请您稍等.”3、人较多时——“诸位病友，当前搞查看的人较多，贫苦大家稍坐片刻，按程序排队查看，多开合做.”4、逢到仪器障碍时——“诸位病友，很对付不起，即日仪器出了一面障碍，做用了仄常查看，延少了大家的时间.咱们赶快派博人抢建，贫苦大家××时间再去查看，开开大家的支援与合做.”5、需躺下查看时——“请您躺正在那弛床上查看（告知患者的体位）.”6、查看历程中需要变更体位——“请您背左（左）侧，缓缓去，不必慢，很佳，开开！”7、某些查看需病人协共，但是病人不太认识时——“（称呼），那项查看需要您的协共------（道解协共办法）.”8、需要脱衣搞查看时——“当前咱们为您搞×查看，请您脱下中衣（大概解启衣扣），您感触热吗？”9、病人抽血紧弛时——“（称呼），尔帮您采血动做沉，不会很痛的.”10、处事需要需出门返回时有病人等着——“（称呼），对付不起，让您暂等了.”11、病人需拍片时——“（称呼），请到×机房拍片；请正在×月×日时去拍片；请脱掉中衣后站上去.请脱佳衣服，×时间去与报告.”12、查看中断，病人离启时——“（称呼），查看中断了，开开合做，请您缓走.”13、病人拿截止时——“请您将查看截止拿给医死瞅，他会给您处理的.”影像科14、请您到第×查看室搞××查看.15、您需要搞巩固查看，请先搞个××药过敏考查.16、您的查看搞完了，请到候诊区戚息一下，一会女正在备案处与报告.17、对付不起，那边有位慢诊病人需要赶快搞××查看，请您稍等一会女佳吗?18、对付不起，您的查看虽己搞完了，但是需要会诊一下.请您正在××时间再去拿查看报告单佳吗?考验科19、您化验的名目需要空背抽血，您吃早饭了吗?20、请协共一下，尔为您采血.请您按压一会女.21、请您把标本搁正在××处.22、您稍等一会女便不妨与报告单了.23、请您×××时到便诊科室（导医台）护士站收与报告单.十一、特殊查看科室处事人员劣量服务典型用语内窥镜1、请您正在候诊区稍坐一会女，按程序查看，很快便会轮到您的.2、您是×××吗?请您侧身躺佳，查看时会有面不惬意，不过很快便会佳，请协共一下.3、开开您的合做.请到候诊区戚息一下，过一会女便不妨与报告单了.4、给您与了个病理标本，×天后到那里收与报告单.您走佳.影像介进查看1、您佳，当前为您搞××过敏考查，如有什么不适，请坐时报告尔.2、您是××吗?当前给您搞××查看(治疗)，请出闭系弛.心、脑电图1、您佳，请把申请单给尔.2、请您躺(坐)佳，当前为您搞××图.3、您回去后洗个澡，脱杂棉内衣，明早8面去戴心电监测仪.4、请坐佳，尔为您安上(与下)监测仪.5、您需要24小时戴监测仪，那功夫请您将活动的时间、真量搞佳记录，来日诰日那个时间再去与下监测仪.6、那是您的报告单，请拿佳，十两、药剂科处事人员劣量服务典型用语1、病人接门诊医卡通——“（称呼），您佳！请稍等，正正在给您配药.”2、收药时——“（称呼），那是您的药，××药×盒(瓶/支)，请支佳”，大概者“您的×副中药配佳了，请按处要收煎服.如您需要，尔院可提供煎药服务.”3、病人猜疑配错药大概配少药时——“（称呼），佳的为了准确尔再核查于一遍，刚刚才尔已核查于准确，药已局部配齐，包管出问题，请您搁心用药.”4、病人已接钱与药时，“（称呼），对付不起，您还不接钱，请到支费处接钱后再去与药.开开！”十三、血液净化核心处事人员劣量服务典型用语1、您佳，尔喊×××，是您的责任护士，当前给您介绍一下透析治疗的有闭情况.2、您佳，尔是×××医死.当前给您搞脱刺，大概有面痛，请协共一下佳吗?3、对付不起，给您减少痛苦了，再协共一次佳吗?4、透析搞完了，当前给您搞加压包扎.20分钟后您不妨紧一下，如不出血；30分钟后便不妨解启了.5、下次透析给您安插正在×日×时，您走佳.十四、医保办处事人员劣量服务典型用语1、请您把医保卡/新农合证战身份证给尔瞅一下佳吗?2、对付不起，病历正正在考查历程中，预计××不妨完毕.十五、住院处处事人员劣量服务典型用语操持进院脚绝时：1、您佳，请问您是可介进了医保，请先到门诊两楼医保办考查备案，再去操持进院脚绝.2、您佳，请出示您的便医卡，身份证（户心本）、医保卡、农合证.3、本次住院您需要预接住院费XXXX元.4、请挖写那弛备案表，挖写前请留神阅读注意事项5、请您正在那个窗心接款.6、本次支您X元，那是支据，出院时此票据还要接回住院处以便操持结算，请保存佳.7、脚绝已办佳，请到X号楼X层X病区X科住院.操持出院脚绝时：1、您佳，请您到X号窗心结算.2、请把您的局部押金支据给尔，考查后给您操持结算，兰州市医保的患者请您出示基础疑息表战医保卡，请稍等.3、您还短费，需要补接X元.4、那是退您的钱，一共是X元，请您劈里面浑.5、那是结算票据（大概浑单）请务必保存佳.6、请稍侯，尔赶快给您挨印费用浑单.7、病人的费用共××元，请您核查于一下.十六、病房医师劣量服务典型用语1、您佳，尔是您的主管医死，尔喊××，期视正在接下去那段时间咱们互相协共，闭于治疗的规划尔会即时战您相通，住院功夫您有什么问题即时报告尔.2、您佳，尔是××医死，今早尔值班，尔会去查房，如果您有什么特殊事务，不妨随时到医死办公室去找尔.3、请您把抱病情况介绍一下佳吗？4、当前尔为您查看一下，别紧弛.5、为了粗确诊疗，您需要搞××查看，约莫需要××钱.6、您患的是××病，准备采与××治疗，您瞅有什么问题？7、您的查看截止出去了，分离您的病情，咱们诊疗是××病.下一步的治疗规划是××，对付于咱们的治疗您另有什么疑问吗？8、您的病姑且回复较佳，×天不妨出院了.9、您佳，感觉佳些了吗？另有何处不惬意? 尔再给您查看一下佳吗？10、治疗上您另有哪些央供，请随时报告咱们.11、您的病还需要进一步确诊，咱们将构造邀请××科医死给您会诊.12、您出院后要注意戚息，饮食要注意××，适合活动，安排佳心情.准时服药，定期到门诊复查.有什么问题可挨××电话随时与尔通联.十七、病房护士劣量服务典型用语1、当服务对付象进院时，护士应关切给予接待，并道：“您佳，认识您很下兴，尔喊XX，是您的责任护士，住院功夫您有什么艰易可随时与尔通联，尔将竭力为您服务.”2、安插佳服务对付象后，应搞宣教妥协释处事，如道：“请您先正在此戚息，待会主管医死会去瞅您.那是您的床头柜，可搁茶杯及您随时需与用的东西，食用东西请搁进柜内，贵沉东西请自己保存佳大概由家属戴走，那样您的戚养环境会隐得整净恬静些，开开合做.”3、为服务对付象搞朝间照顾护士时道：“早朝佳！当前为您扫床.”对付能下床的服务对付象应规矩天道：“请您先正在凳子上坐一会，扫完床后再到床上戚息，开开.”瞅察战询问病情时道：“XX，当前的感觉怎么样？夜里睡眠佳吗？”4、当护士正正在真止支配时，病人央供您搞另一件事时：“请您稍等一下，尔赶快便去.”5、果事让病人大概家属期待：“对付不起，请稍等”、“对付不起，让您暂等了”.6、查房、治疗、照顾护士时称呼病人：“您佳，您是××床的××先死（女士）吗？当前为您治疗（输液）……”支配前后背服务对付象做佳阐明：“当前准备给您输液，您是可需要小解.”输上液体后再闭照服务对付象道：“如您感觉有不适，请按传呼器，尔会即时去瞅您的.”7、如静脉脱刺一次已能乐成，需第两次脱刺时应背服务对付象表示丰意，并道：“真正在对付不起，多扎了您一针，给您减少了痛苦，请本谅.”8、听到他人呼喊后：“请问有什么需要帮闲？……佳的，赶快去”9、报告病人接调理费用时：“××先死（女士大概其余称呼），您预接的调理费用已用完，请您到结算处再接××元，开开！”并告知接费天面.10、患者致开、褒扬时：“不客气，那是咱们该当搞的”、“您过奖了”.11、对付非探视时间前去探视人员：“对付不起，当前是治疗时间不克不迭探视，请××时间再去.”12、当服务对付象大概伴人对付医院大概某个处事人员蓄意睹时，咱们应真心担当：“共志，您提出的意睹咱们老真担当，一定将您的意睹背有闭部分转告，咱们将尽管矫正处事，非常感动您对付咱们的帮闲.”13、病人背护士致以丰意的时间，应即时担当，并表示需要的谅解，可道：“出闭系”、“不必”、“尔不会介意”、“期视大家相互明白”等.14、当服务对付象大概伴人正在病房内挨扑克牌大概抽烟时，应阐明（宣教）道：“共志，那里是无烟区，吸烟对付您的健壮不利，也会做用他人，服务对付象需要一个仄安恬静的建养环境，请不要抽烟战喧哗.”15、当创造服务对付象大概伴人随便往天上吐痰大概扔净物时，应先主动将净物浑扫搞净，而后老真天道：“共志，请脆持病区整净是服务对付象养佳病的条件之一，工人挨扫卫死很辛苦，请您尊沉工人共志的处事，协帮咱们维护佳病区的环境卫死.”16、报告病人到医技科室搞查看时：“××先死（女士），您佳，请您×日×时到×科搞×查看…并留神接待注意事项，告之查看天面.17、当服务对付象已经允许大概出门超出确定时间时，应老真天对付服务对付象道：“XX，住院功夫请您自愿按照院规，不得随意出门大概出门超时，要注意戚息，戚息短佳对付您的健壮不利，也便当咱们对付您的病情举止系统的瞅察战治疗，如您有什么慢事需要操持，可与咱们通联，咱们将协帮您操持大概转告家属操持.”18、对付夜查房的护士少，护士应主动报告：“尔是值班护士××，欢迎护士少查看指挥”，并伴共查看，查毕支至楼梯（电梯）心.19、抚慰死者家属时：“请不要太易过，您们做者属的已竭力了，咱们正在治疗上也搞了最大齐力，请节哀，珍沉身体”.20、当服务对付象大概伴人到护士办公室操持出院等有闭脚绝时，应留神接待有闭出院后的注意事项：“XX，您已基础回复健壮，回去后仍要注意戚息战部分卫死，按医死的叮嘱即时用药，定期去医院复查.”“感动您对付咱们处事的支援，如有什么需要帮闲，请随时与咱们通联”、“请缓走，一帆风逆，多珍沉”.十八、接听电话：1、您佳，那里是××科，请问您找哪一位？2、对付不起，您找的人当前不正在，有什么事需要转告他吗？3、很抱愧，××共志正正在××，您过一会女再挨过去佳吗？4、很抱愧，让您暂等了.5、再睹！。
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关于规范医院文明用语的通知各部、办、科室：为进一步加强医院能力建设、行风建设和文化建设，不断改善市民就医的人文环境，促进医患沟通，构建和谐的医患关系，医院决定，规范医院文明用语，严禁服务忌语。
现将有关事项通知如下：一、目的意义去年以来，我院通过规范教育，医务人员的精神面貌、服务意识和服务态度总体上有了很大好转，医疗环境有了明显的改善，有力地促进了医院的发展。
但同时还应该看到，仍有少数医务人员服务意识不强，行业作风不正，门难进、脸难看、话难听的现象仍然不同程度地存在，损害了医院在人民群众中的形象。
因此，在全院推行文明用语，是进一步提升医务人员整体形象、改善医疗环境的迫切需要，是密切党群关系、干群关系和医患关系的迫切需要，是创建百姓放心医院，促进医院又好又快发展的迫切需要。
全院职工要充分认识使用文明用语的重要意义，规范医务人员的日常用语，提高医务人员的服务意识和服务水平。
（一）规范医院文明用语是进一步提升医务人员整体形象、改善医疗环境的迫切需要。
俗话说，良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒。
医院是精神文明建设的窗口，一个窗口、一个工作人员的工作作风，在某种程度上反映了一个医院的医德医风。
医院的行风问题不仅直接关系到医院在群众中的形象，更关系到党和政府在公众中的形象，关系到医院事业的发展。
我们要以规范医院文明用语为契机，来提升医务人员的整体形象，以良好的医德医风，展示医务人员良好的形象，使患者就医的人文环境得到进一步的改善。
（二）规范医院文明用语是落实医患沟通制度的迫切需要。
西方医学之父希波克拉底有一句名言：“医者三件宝，语言、药物、手术刀。
”医患沟通对构建和谐医患关系起着至关重要的作用，沟通途径首先是语言。
我们知道，在现实中，有些医生不重视语言的辅助治疗作用，甚至出言不逊，危及患者的生命。
“语言暴力”，让医患双方严重对立，已经成为恶化医患关系的重要原因，因此，医务人员的人文素质和语言技巧对构建和谐医患关系至关重要。
（三）规范医院文明用语是创建百姓放心医院，促进医院又好又快发展的迫切需要。
改革开放的总设计师邓小平说，发展是硬道理。
医院要发展，如何发展，是摆在我们面前的一道课题，我们作为医院的一员，要不断增强服务意识、忧患意识和竞争意识。
规范医院文明用语从根本上说，就是通过优质服务留住病人。
在医疗市场竞争日趋激烈的今天，我们必须牢牢记住，医院的宗旨就是全心全意为病人服务。
如果，我们服务用语规范，热情周到，杜绝“生、冷、硬、顶、推”的行为发生，向病人交待或解释病情耐心细致，使病人感到温暖、亲切，那么，我们会得到百姓的信任，我们会在医疗市场竞争中立于不败之地。
二、几点要求1、各部、办和各科室要认真抓好医院文明用语的使用工作。
要集中一段时间，强化宣传教育，做到全院医务人员人人掌握文明用语，个个使用文明用语，使用文明用语成为医院工作人员的习惯，积极营造宾至如归的服务气氛，全面展示医院文明和谐、热情服务、诚实质朴、积极向上的良好形象。
2、强化对文明用语的督查。
各部、办要加强对使用文明用语工作的督查，经常性地下到科室对文明用语的使用情况进行检查，对热情规范服务的医务人员要给予表扬和鼓励，对服务态度生硬冷淡的医务人员依据情节轻重，给予批评教育。
3、坚持做到“八个不说”、“六个多”，即：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
切实做到微笑服务，文明用语，礼貌待人，以情暖人，以真情换理解，以奉献树形象。
4、使用文明用语，要结合本地语言习惯，创造性地发挥，最好能推行普通话。
附件：医院文明用语和服务忌语附件医院文明用语和服务忌语一、公共服务用语：（一）“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。
（二）善用称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老人家、小朋友、师傅、领导、干部称职务。
（三）文明礼貌用语：1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢！9、请合作一下。
10、谢谢合作。
11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。
13、您走好。
14、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持（四）电话用语：您好，我是XX科，请问您找谁？您是哪里？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，我马上去请XX同志（医生、护士）。
同志，XX同志暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？谢谢，再见！二、接待、接诊用语：（一）职能科室：1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后，我会立即帮您处理的，好吗？10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障，请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）导医台用语：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边登记。
5、请到收费处挂号。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会儿到了，我会叫您？12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
13、请您慢走，祝您早日康复！（三）挂号、收费处用语：1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
（四）功能检查科用语：1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
（五）药房用语：1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
5、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
6、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
7、用药期间，请不要吃×××食物。
8、请慢走，祝您早日康复。
（六）门诊护士用语：1、您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请您不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。
3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。
4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。
7、口渴了吧，请喝水。
8、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。
9、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
10、请不要着急，我马上给您更换药水。
11、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，您是否去一下卫生间？12、请保管好您的贵重物品。
（七）病房护士用语：1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。
2、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
4、现在给您测体温，请您配合。
5、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
6、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能饮食进水，请配合好吗？7、早上好，昨晚睡得好吗？8、这是您的药，请服下，注意多喝水。
9、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
10、您明天×点做手术，今晚×点起不能再吃×××东西了。
11、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？12、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。
13、祝大家晚安，睡个好觉。
14、对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。
15、请保管好您的贵重物品。
（八）治疗室用语：1、您好，我是×××,请把治疗单和发票给我。
2、您好，我是×××,现在给您做治疗，请配合。