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移动商务理论与实务复习
简答题：
1、移动商务的概念:
在网络信息技术和移动通信技术的支撑下，在手机等移动通信终端之间，或移动终端与PC等网络信息终端之间，通过移动商务解决方案，在移动状态下进行的、便捷的、大众化的、具有快速管理能力和整合增值能力的商务实现活动。

2.移动商务对不同人群对何意义?
个人信息管理服务（PIM信息服务）移动定位服务商务交易服务（包括购物、支付等）娱乐消费服务（包括铃声、图片下载、电影票定购等）移动营销服务（包括手机炒股、手机彩票等）移动广告服务（包括图片广告、文字播报等）移动商情服务（包括信息定制、手机调查等）移动办公服务（包括0A、移动供销存管理等）移动浏览服务（包括手机报、移动文学等）移动游戏服务、紧急避险服务、移动公益服务等。

移动电子商务的特点：全天候：即时性，个性化，精准性，安全性，定位性,快速性
便利性，可识别性，应急性，广泛性
3.什么是价值链？什么是移动电子商务价值链？
1企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等; 而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。

这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成
了一个创造价值的动态过程，即价值链。

2移动电子商务价值链是指直接或者间接通过移动平台进行产品或者服务的创造，提供，传递和维持，以及从中获得利润的过程行为价值传递链式结构
4、移动商务价值链涉及哪些主体，这些主体是如何赚取利润的?
慕木通讯收费，附加值服务收费，销售通讯器材和设备，应用开发收费，广告
5.试述移动电子商务营销的特点及内容？
移动电子商务的营销特点
1•精准营销2.交互式3.灵活性4.即时性5.到达率高6.经济性7.信息整合性8•可监测性
移动电子商务的营销内容
1.移动电子商务市场调查
移动电子商务市场调查是指企业利用移动终端的交互式信息沟通渠道来实施的市场调查活动，釆取的方法包括向用户发布问卷进行调查，也可以通过电话调查方式实现。

移动网上调查的特点是快速，调查效率高，但调查时间不宜过长。

2•移动电子商务消费者行为分析
移动电子商务消费者群体具有与传统市场的消费者群体不同的特性，因此, 要开展有效的移动电子商务营销活动必须深入了解移动电子商务消费者群体的需求特征、购买动机和购买行为模式。

3.移动电子商务营销策略
企业采取移动网络营销实现其营销目标时，必须制定相适应的营销策略。

这些营销策略包括产品和服务策略、价格营销策略、渠道策略、促销与广告策略等, 企业在制定营销策略时，应充分考虑移动电子商务的特点。

4.移动电子商务营销管理与控制
依托移动网络开展营销活动，必将面临传统营销活动无法碰到的许多新问题，例如产品的质量不确定性问题、消费者隐私的保护问题，以及信息的安全问题等，这些问题都必须是开展移动电子商务营销必须重视和进行有效控制的问题。

6.移动电子商务市场消费者特征有哪些？
注重个性消费，消费需求差异大，消费的主动性加强，消费者的年龄趋于年轻化消费需求的超前性和可诱导性
7.什么是移动增强现实？
增强现实(AR)是在虚拟现实技术基础上发展起来的一种新兴计算机应用和人机交互技术。

它借助计算机和可视化技术将虚拟的信息应用到真实世界，真实的环境和虚拟的物体实时地叠加到了同一个画面或空间同时存在。

简单的说就是虚实结合。

“传统的增强现实服务过于平面，无法将周围环境的有用信息完整呈现且运用，他们所发展中的接合自然网络服务(Articulated Natural i ty Web ),则可以让人以截然不同的方式来使用科技；未来实际配合手机来用，将可以让使用者有相当多广泛的用途，例如说以相机来扫描辨识饭店外观，即可进行空房查询、订房等，若以相机扫描空荡荡、尚未装潢的办公室，则会叫出一系列的办公室装潢元素，让使用者来配对，甚是还可以照照天空，来显示一天的天气预测等等，诸如此类的应用，可以说是有相当多延伸空间。

”
8.移动商务的安全威胁来自哪些方面？有哪些妥全保障技术？无线通信网络的安全威胁，移动终端面临的安全威胁，软件病毒造成的安全威胁, 商家欺诈行为造成的安全威胁，垃圾短信泛滥造成的安全威胁，移动商务资料失窃造成的安全威胁，移动商务平台运营管理漏洞造成的安全威胁，移动商务应用主体缺乏安全意识面临的安全威胁保障技术：1.WAP模式
分析题：
9、利用一种移动网络实例说明移动计算的一个基本概念、实际应用或研究需要解
决的问题。

清楚阐述其基本概念、基本原理、应用前景或一些悬而未解的问题移动计算商业应用举例：
越来越多的手机都会支持无线网，商场只要在适当地点安装AP,顾客进入商场网络覆盖区域后用手持无线设备便可自动连通商场网页浏览商场信息，超市更可在购物车上安装PSA （个人购物助理）方便顾客购物。

移动计算是随着移动通信、互联网、数据库、分布式计算等技术的发展而兴起的新技术。

移动计算技术将使计算机或其它信息智能终端设备在无线环境下实现数据传输及资源共享。

它的作用是将有用、准确、及时的信息提供给任何时间、任何地点的任何客户。

这将极大地改变人们的生活方式和工作方式
10、近日，光大银行手机支付座谈会暨光大银行与中国移动电子商务有限公司
合作签约仪式在京举行。

根据协议，双方将在手机支付、金融智能卡研发、手机支付客户端定制、客户及渠道共享等领域展开全面合作，共同为客户提供臾为便捷的移动金融服务，光大银行移动金融战略将进一步提速。

分析移动支付有哪几种商业运营模式，分别加以论述.（以移动运营商为主导、以银行为主导，以第三方支付服务商为主导）
1 ）以移动运营商为主导的模式
移动运营商以用户的手机话费账户或专门的小额账户作为移动支付账户，用户所发生的移动支付交易费用全部从用户的话费账户或小额账户中扣减；目前，中国移动与新浪、搜狐等网站联合推出的短信、点歌服务以及与中国少年儿童基金会等福利机构联合推出的募捐服务，都是由移动公司从用户的话费当中扣除的方式来实现的；在该运营模式下，移动运营商直接与用户交流，不需要银行参与，技术实现简单；但移动运营商需要承担部分金融机构的责任，如果发生大额交易将与国家金融政策发生抵触，而且无法对非话费业务出具发票，税务处理复杂；因此，这种运营模式一般只能用于小额支付。

（2 ）以银行为主导的模式
银行独立提供移动支付服务，银行通过专线与移动通信网络实现互联，自建计费和认证系统，将用户手机的SIM卡换为STK卡;SIM-Subscriber Identity Module STK- SIM tool kit,用户识别应用发展工具用户可以在手机上直接登录所在银行账户，进行手机支付交易；当前我国大部分提供手机银行业务的银行（如招商银行、广发银行、工行等）都由自己运营移动支付平台；在该运营模式下，各银行只能为本行用户提供手机服务，移动支付业务在银行之间不能互联互通；各银行都要购置自己的设备，通过与移动运营商搭建专线等通信线路，自建计费与认证系统，因而会造成较大的资源浪费；特定的手机终端和STK卡置换造成用户成本上升（3）以第三方支付服务提供商为主导的模式
第三方支付服务提供商指独立于银行和移动运营商，利用移动通信网络和银行的支付结算资源进行支付的身份认证和支付确认的机构；
第三方支付服务提供商需要构建移动支付平台，并与银行相连完成支付, 同时充当信用中介，为交易承担部分担保责任，货款通过第三方提供的移动支付账户进行划转。

11、对于微信收费的争论主导了两种不同的商业价值观，是鼓励技术创新，还是
支持行业垄断。

微信收费问题可能只有在一个跨政界、商界、学界的平台才可能
进行进行充分讨论。

你的意见是什么，说出理由。

（这个想法不一样上网百度我没找到，大家自己写写啊）
微信收费的必然
虽然用户非常不情愿微信被收费，但实际上却有以下几个原因推动着微信不得不收费。

1.垄断产业的必然：通信领域是国家命脉Z-,有关部门是不会坐视移动运营商们的利益受损（哪怕它是净利润高达千亿的金业，哪怕失去的利益只是一丝一毫）。

2.运营商早有准备：上段时间网友反应北京联通上网流量详单已经对微信、手机QQ 等流量进行计算，这让很多人一时都认为这是运营商耍对微信收费的前兆，虽然后来联通工作人员对此冋应称，这只是开定向流量并非要单独收费，但此举也说明了运营商技术也已成熟，可随时随地对微信收费。

3.钱的问题：虽然移动数据业务大幅增长，但更大的收入并未被运营商获得。

4.不甘沦为“管道工冬由于运营商并不能直接向用户提供服务，H前的运营商已经沦为纯粹的传输管道，而对那些冇价值的内容和传输数据，根木无法触及和挖掘其中价值。

5.触及根本：微信对传统传统运营商的短信、彩信甚至语音业务起到了“可怕“的替代作用，运营商必须遏制其发展或分一杯羹6・言之确凿的现状：微信向运营商发送的信令请求，确实影响到了运营谢网络的稳定，甚至带来网络瘫痪的风险。

微信收费的不必然纵然有着上述原因推动，但运营商是否真的会对用户的微信收
费仍需耍观察，原因如下：1・腾讯不愿失去用户：对于中国网民而言，免费是最大的金字招牌，如果微信收费，估计没人会愿意付费并转移阵地，投向Line、米
聊等语音对讲软件，而出现这样的局面是腾讯所不愿接受的，就算收费腾讯也会
默默单独承受下去，让其免费。

2•冲击有限技术升级可解决问题：最近腾讯董事
长兼首席执行官马化腾对外表示，微信信令对运营商网络产生冲击主耍是集中在2G、2.5G网络上，随着3G进一步普及以及4G技术的发展，微信对运营商的冲击并不大。

3. 占用管道也带来流量:微信文字、语咅对讲和图片确实占用了运营商一部分流量, 但实际上通过微信传播的链接也给运营商带来了流量，让用户不得不升级流量套餐，因此微信虽然占•用了通道，但也带来流量，很有价值，而收费会遏制其发展, 影响运营商附带流量的收入。

4•腾讯会减少影响：收费的主要理由是信令冲击，腾讯或许会对微信进行软件优化，减少对运营商的影响。

5•微信国际化不愿受收费影响：最近腾讯在美国设立了办事处，以支持微信等国际拓展战略，同时为了让国际化战略更为顺利，微信还与印尼最大的媒体公司PT Global Mediacom 成立了合资公司，开拓印尼日趋增长的市场，如果此时传来微信在国内收费，是否会对其免费口碑•造成影响，而让海外用户观望？6.让用户付费不合理并且也不会答应：用户购买了包月套餐就说明已为流量付费，凭什么再让用户因为微信的流量再讨腰包？另外运营商的价值只是休现在硬件上，创造了流通管道，除此之外的价值与运营商无关，因此再让用户为微信付费不合理。

此外经济观察报在《中移动回顾市场才是正道》的文章中非常形象地称，一家供应水电煤的公司接入了一家饭馆，这家饭馆深受消费者欢迎，赚了很多钱。

但现在水电煤公司认为这家饭馆是用了口己的水电煤才赚了这么多钱，因此要求來划分利益，要么让客户侮桌吃饭都另外支付水电煤的钱，要么和这家饭馆分成。

如此荒谬地事情，消费者会答应吗？7.管理上的需要：如果微信因为收费受到遏制，用户必然会投向其他语音通信应用，而为了防止网络暴力带來的监控需要，国内的现状是稳定压倒一切，与其“迫害”微信，还不如扶持和管理好微信，不然不利于管理。

12、“必须改变商业模式”，否则企业将很快与使用
Skype>BlackBerry>Messenger 和WhatsApp的用户拉大距离，因为这些服务可以让用户不使用文本或语音通话
保持联络。

某企业负责人还表示：“电信生态系统正在发生变化，我们与客户的相关性正在不断降低，我们不得不承认这一事实。

我们必须正视未来........... 改变我们的业务模式。

”移动商务时代的企业如何应对日渐远离的客户关系，给出自己的意见。

我觉得：将这些技术与公司的产品结合起来介绍啊… 咋地咋地，自W
为了响应“生态系统的改变”，西班才电话公I （为02的母公司）于今年9月份成立了数字化部门，通过积极开发新产品和服务为川户增加更多价值。

西班才电话公司数字化部门及其02公司近期为解决公司与用户“相关性减弱”的问题采取了多项措施，其中包括急于位置的交易服务1＞心（）厂ilv'Io川和02Conncct试验，后者将允许用八通过互联网进行通过。

该
数字化部门还致力于开发移动电子商务服务02Wallet,预计将在今年年底推出。

公司已经与Tesco和WHSmith在伦敦多克兰地区进行了02Wallet运行试验。

这一•服务将允许用户川手机搜索或扫描所购买的物品，接受所购物品或推荐商品的信息（根据其购物习惯）。

M 班牙电话公司蛙生部也在寻找机会向初创企业和其他技术公司投资或建立合作关系，以壮人该部门并发布相关产品。

囚此，我们认为，作为移动运营商，除了要保持网络优势之外，还需要打造另一个核心竞争力一一客户关系。

要稳定关系、保有资源就必须以客户为核心，围绕客八关心的要素创新经营理念，有效运作资源，以获得客户的认同。

客八关系的要索有三个：客户对通信产品核心价值的感知度，客户对服务的满意程度、新业务以及信息化对客户的吸附程度。

围绕这三个要素，儿年来，我们从以下四个方面来建立和维护客户关系：
一、打造粘品网络，提高客户对通信产晶核心价值的感知度。

从产品结构来说，网络是移动
通信产砧的核心，它是客户享受移动通信的基本点。

市场调査统计显示，近70%的客户选择
运营商时，优先考虑网络因素。

因此，网络品质直接影响客户对运营商的感受。

五年來，合
肥移动加大对网络的投入、改造和优化，努力打造出一张覆盖广、质量高的耕品网络。

现在, 无论是繁华的城市中心还是郊县的一个偏远乡镇；无论是风景区还是一座电梯，移动的网络
信号都能覆盖到。

第三方调查说明，客户对移动网络的满意程度在同行业中要领先30个百分点。

二、以差异化服务提高客八满意度。

早在三年前，移动就在业内提出了“服务与业务领先” 的战略口号，并致力于以领先的服务与业务稳定客户关系。

一致性服务是运营商的服务共性, 只有差异化服务才能体现“双领先”的意义。

1、分隔品牌体现差异化服务。

如，对“全球
通”品牌的客户，实行客户经理一对一、7X24小时服务。

“全球通VIP俱乐部”的服务模式，为客八搭起了服务平台，从一般意义的通信服务层面上升到拓展VTP工作生活外延的层血，延伸了服务价值。

使VIP在获得移动通信基本功能的同时，体验到超出一般产品意义的
价值。

高尔夫、生活时尚等主题俱乐部为V1P提供了更多的交流机会，私家车车主服务帮助
大客户解决了后顾之忧。

金卡、钻石卡V1P还可以在全国各地享受泛区域而对而服务，如机
场“易登机”服务、异地换卡服务等。

对“动感地带”品牌的年轻吋尚一族，赋予“新奇、
好玩”的文化特征，满足他们好奇与个性化的需求。

对“神州行”大众品牌的客户，全天候、立体渠道体系提供了充分便利的标准化服务。

重组服务流程，建立以客户为核心的新的服务
流程。

在全省唯一的VIP俱乐部里，客户经理一对一的VIP服务，体现了rtl客户服从流程，到流程服从客户的转变。

一点受理全程服务的流程让客戶真正体验到尊贵与方便。

改变服务方向，把运营商对客户的单向服务，改为与客户互动的双向服务。

双向服务不仅使客户得到了服务，更觅要的是运营商通过滋户互动，使产品更加贴近客户的需求，使客户使川移动产品的同时，自己也具备了更好的业务手段。

如：我们联合金融行业开发在开发的“银信通”银行把手机既作为信息终端，和信用卡有机的结合起来。

客户可以通过手机学握信用卡的动态数据。

短信业务潜入供电公司、烟草公司的办公白动化系统，也是移动业务与客户需求互动服务的典型。

打造诚信服务品质，增加客八消费透明度。

稳定的客八关系是建立在客户对企业信赖的基础上的。

由丁•通信业务的天然特点，&户的消费只能以运营商的计量为准。

因此，运营商的诚信成为客户关注的热点。

提供“透明的、放心的”
消费清单，是赢得客户信任的基础。

合肥移动为此不断改进帐单表述方式，提供多达6种的查询途径，满足客户明明口白消费的需求。

并在今年3. 15郑重向社会承诺“话费误差、双倍返还”。

对忠诚度高、贡献人的客户加人回馈与投入也是稳定客户关系的有效方式。

比如，屮国移动的客户积分计划，不仅能使客户自身收益，还能满足客户的连带受益。

现在时尚的“积分送教育”还可以满足客户教育提升的需求。

因此，当一位老客户轻易退网
时，可能就会失去公司提供的回报机会。

三、不断推出新业务，满足不同层次客户个性化需求，也是吸附客户的重要措施。

当前, 不断涌现的个性化需求，要求运营商开发多种多样的新业务。

对一位商务V1P来说，关机休息可能会错过重要商机，“移动秘书”“随意呼”会通知他每一个未接来电。

个性业务系统化也是一种创新。

现在，当您拨通移动客户经理的手机时，就能听到深情的“沟通从心开始” 的彩铃声。

信息化应用可以提升集团客户的信息化水准，加强客户对移动业务的依赖性。

CMNET、GPRSVPN、VOTP等无线信息化技术，可以捉供既有无线的灵活性，又有专网的女全性数据网络平台，以传统专线或公网方式都不可比拟的优势，受到集团客户的青睐。

四、加强客户关系管理，rtl经验型经营方式，转变为分析型经营方式。

客户关系管理（CRM）是企业的一项实践策略，加强客八关系管理主要是通过微观地分析企业与目标客八之间千丝万缕的关系，和影响这种关系的各项因索，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到稳定关系保有资源的目的。

良好的客八关系管理离不开信息化系统的有力支撑。

合肥移动在实施CRM时建立了经营分析系统、数据挖掘系统、基于BOSS的大客户管理系统, CALL CENTRE系统等等。

这些都是合肥移动实施CRM的有效手段。

通过这些支撑系统，合肥移动对以提取各种经营数据和玄户数据，分析经营结果,判断客户的消费习惯和消费倾向，预测经营形势，从数据分析屮寻求稳定客户关系的新策略。

对一线的客户经理来说，客户关系管理还能识别客户的个体信息，便于有针对性服务VIP,和客户互动，寻求更好的服务效果。

在实施CRM时，除了企业最感兴趣的客户贡献程度外，客户的不满也是企业的宝贵资源。

木桶原理告诉我们，企业整体服务水平往往取决丁最曲弱的环节。

而客户投诉的问题往往反映了企业管理或业务流程上的短板所在。

所以，通过CRM系统中客户投诉的分析，对以发现企业内部急需改进和解决的问题。

CRM过程不仅实现了对客户关系的精细管理和对内部资源的有效控制，而且它的最大价值在于培养了经营管理人员连续学习和掌握客户知识的能力，从而可以锻炼团队实现企业的经营目标和长期获利能力。