倾听中的障碍

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倾听中的障碍
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• 制作者: 制作者: 刘云 • 适用人群: 呼叫中心一线客服人员 适用人群: • 培训时长: 15分钟 培训时长: 15分钟
培养倾听技巧， 培养倾听技巧， 可以为个人带来好处 倾听可以获取重要的信息 倾听能激发对方的的谈话欲 倾听可以掩盖自己的弱点 善听才能发现对方的缺点 倾听才能随机调整自己的思路或对策 倾听可使你获得友谊和信任 大大改善人际关系。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 获得加薪、晋升和嘉奖。
从倾听中获得更好沟通效果的技巧
♦ 无论双方身份如何，都应尊重对方 无论双方身份如何， ♦ 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、频率及在提 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、
问中观察对方的态度） 问中观察对方的态度） ♦ 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） ♦ 学会积极倾听 两种形式： 感谢式倾听， 两种形式：★感谢式倾听，属于鼓励性 积极式倾听， ★积极式倾听，属于反馈性
工作状态导致倾听障碍的测试
厌烦情绪 ※ 你是否因为感觉客户所说的问题与你的工作内容无关而 ，而敷衍了事? ※ 你是否会对喋喋不休的客户感到不耐烦? ※ 在客户多次重复自己的问题时，你在想着别的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的方言或语言习惯，而忽略信息本身? ※ 你是否被手机、网上的信息、别人的谈话等分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个来龙去脉而不断提问?
如何提高倾听效果
♦ 首先忘掉自己立场和见解 ♦ 让对方把话说完（保持沉默） 让对方把话说完（保持沉默） ♦ 允许别人有不同的观点（求同存异） 允许别人有不同的观点（求同存异） ♦ 听的过程：点头、微笑、赞许 听的过程：点头、微笑、 ♦ 不走神 ♦ 注意对方的非语言因素 ♦ 收集并记住对方的观点，不要演绎 收集并记住对方的观点，
有效倾听的过程
▲预言：预计对方可能做出的反应 ▲ 感知：开始感受对方的讲话 ▲注意 ：关注自认为重要的内容 ▲解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话 ▲评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价 ▲行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择
影响倾听Biblioteka Baidu各种主观障碍
▲没有参与感 ▲话不投机 ▲不喜欢听他人说自己不愿听的话 急于表达自己的观点， ▲急于表达自己的观点，打断对方讲话 武断作出自己的判断：心里早早就定位人家会怎么想的, ▲武断作出自己的判断：心里早早就定位人家会怎么想的, 或者认为人家的讲话没有价值 ▲以音取人 ▲倾听着但并没有接受
有关倾听的名人名言
沟通首先是倾听的艺术。保罗. 沟通首先是倾听的艺术。保罗.赵 会倾听的人到处受到欢迎。 会倾听的人到处受到欢迎。米内 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 苏格拉底 只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。 只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。德谟克利特 当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不是急于插嘴。 当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不是急于插嘴。 因为话头一被打断，说话者就不得不把话题重复一遍。 因为话头一被打断，说话者就不得不把话题重复一遍。所以 那些乱插话者，比发言冗长者更令人讨厌。 那些乱插话者，比发言冗长者更令人讨厌。培根