旅游饭店管理信息系统建设规范
我国旅游饭店发展战略思考
我国旅游饭店发展战略思考随着中国经济的快速发展，旅游业已成为我国经济体系中不可或缺的一部分。
旅游饭店是旅游业的重要组成部分，也是影响旅游业发展的关键因素之一。
在当前全球旅游业竞争日益激烈的背景下，我国旅游饭店的发展已经进入了一个关键阶段。
本文将从旅游饭店的发展现状以及未来趋势、旅游饭店的竞争策略、提升旅游饭店服务质量等几个方面进行分析，以期为未来我国旅游饭店的发展提供一些可行性思路。
一、旅游饭店的发展现状及未来趋势1.1 发展现状我国旅游饭店经过多年的发展，已经逐步形成了自己的特点和优劣势。
2018年，全国共有各类旅游饭店1.7万余家，饭店总客房数达到414万余间，同时呈现出如下几个特点：（1）品牌化发展：近年来，国内外酒店品牌争相布局中国市场，好望角、四季、洲际等国际品牌和如家、锦江、格林豪泰等国内品牌迅速发展并占据市场份额。
（2）差异化经营：针对不同客户的需求，旅游饭店在产品、服务、设施、文化等方面进行差异化经营，不断开发新市场、推出新产品。
（3）数字化转移：随着移动互联网的崛起，各类旅游饭店都开始积极在数字化方面加强投入，增强顾客体验，如通过网站、APP等进行在线预定、线上支付、线上点评等。
1.2 发展趋势旅游饭店在未来的发展中，还将面临许多新的挑战，但也有着很多发展机遇。
以下是该行业未来的发展趋势：（1）品牌化竞争加剧：现有品牌的竞争会越来越激烈，各品牌旅游饭店将集中优势，拓展不同市场。
（2）产品差异化更加注重：更重视差异化经营策略，根据市场需求做出不同的产品。
（3）互联网迅速拓展：随着互联网的不断发展，数字化的旅游市场所占份额也越来越高。
旅游饭店将会更多的拓展网络市场，提高自身推广力度。
（4）服务水平更上一层：旅游饭店参考国际标准，打造更完美的服务，满足旅客的需求，与品牌形象共存于市场。
二、旅游饭店的竞争策略在这个旅游市场逐渐成熟的时代，旅游饭店要想在激烈的市场竞争中占据优势，必须具备一定的竞争策略。
威海市人民政府办公室关于印发威海市旅游标准化试点工作实施方案的通知
威海市人民政府办公室关于印发威海市旅游标准化试点工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】威海市人民政府•【公布日期】2012.05.29•【字号】威政办发[2012]36号•【施行日期】2012.05.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文威海市人民政府办公室关于印发威海市旅游标准化试点工作实施方案的通知（威政办发〔2012〕36号）各市、区人民政府，高技术产业开发区、经济技术开发区、工业新区管委会，市政府各部门、单位：《威海市旅游标准化试点工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，望认真组织实施。
二〇一二年五月二十九日威海市旅游标准化试点工作实施方案威海市是国家旅游局确定的第二批全国旅游标准化试点城市。
为充分发挥标准化在推动旅游产业升级、提升城市旅游服务功能、提高旅游服务质量等方面的重要作用，圆满完成旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范城市，根据国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署和市委、市政府《关于进一步加快旅游业发展的意见》（威发〔2010〕4号），制订本实施方案。
一、指导思想、总体目标和基本原则（一）指导思想。
以科学发展观为指导，以把旅游产业培育成为我市国民经济的战略性支柱产业和扩大居民消费的先导产业为目标，建立健全旅游标准化工作机制，不断加大国家标准和行业标准的实施力度，进一步完善城市旅游服务设施，推进旅游业转型升级，实现跨越发展，努力形成具有威海特色、满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准体系。
（二）总体目标。
通过旅游标准化试点工作，引导全市旅游企业向标准化、品牌化方向发展，全面提升城市旅游服务功能和产业素质，培育更多的旅游服务品牌，进一步提升我市旅游产业竞争力，打造以休闲度假为核心的多元化旅游产品体系，创建全国旅游标准化示范城市，打响“蓝色休闲之都，世界宜居城市”品牌，尽快把威海打造成国内一流、世界知名的海滨休闲度假旅游目的地。
（三）基本原则。
《酒店管理》课程期终考试试卷(A卷)附答案
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。
16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、实施、检查、处理。
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。
20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。
二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
管理信息系统——服务类型
（1）舞台豪华型（天门狐仙、魅力湘西）
（2）花会队列型（迪士尼花车游行
购物服务
1.环境质量管理：购物网点的选址、外部环境的规划、内部环境的营造
2.景点购物服务质量管理
售中：提供热情细致的销售服务、准确推荐商品、帮助客人决策
售后：完善购物售后服务、景区主管部门及时处理游客投诉
票务服务
1.售票服务
(1)售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。
(2)在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
(3)根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。
(6)定期组织安全知识培训和各项安全演练。
(7)危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。
(8)涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。
(9)为景区内的珍贵文物进行安全投保。
2消防安全服务
( 1)配备足够的灭火器材，并保持完好有效;
(2)定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。
(2)交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。
(3)游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。
(4)大型游乐设施项目(如索道、缆车)，运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测;在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。
4游客安全服务
(1)景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。
(2)景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。
浅析旅游饭店计算机信息系统管理
浅析旅游饭店计算机信息系统管理作者：唐更生来源：《科技与企业》2012年第19期一、饭店管理信息系统概述目前计算机在饭店中的应用，已深入到饭店的各个部门，出现了饭店计算机管理信息系统、安全保卫系统（保安监控系统、电子巡更系统、门禁系统、防盗报警系统）、楼宇控制系统（BA）、停车场管理系统、水控系统、考勤系统、消费卡系统、电子门锁系统、饭店信息服务系统、餐饮管理系统、计算机娱乐系统、电子商务系统等。
在现代饭店管理理论中，饭店管理信息系统已成为饭店现代科学管理的重要内容，是饭店经营必不可缺少的现代科学工具。
（一）饭店计算机管理信息系统的概念和特点饭店计算机管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行饭店经营管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。
饭店管理的信息系统具备如下一些特点：1、信息更新速度快2、容量大3、综合协调性4、网络化（二）饭店管理信息系统的作用饭店信息管理就其表现形式看就是对饭店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出过程，其作用主要表现在以下几个方面。
1、提高饭店的管理效益及经济效益2、提高服务质量，使饭店信息管理规范化3、提高工作效率4、完善饭店内部管理体制5、全面了解营业情况，提高饭店决策水平6、饭店管理及其信息处理要求（三）在信息社会，现代饭店管理必须做好以下几方面工作：1、及时的获取各种客人的消费信息和客源市场信息，充分了解当前的消费时尚、不同客源市场的不同的消费习惯和消费走向，要及时地对住店客人在本饭店的消费情况进行统计，在此基础上及时的调整饭店经营的服务产品项目，并根据服务产品的特征对服务人员进行培训。
2、及时地分析和综合市场信息，并正确地制定相应的决策。
应用先进的技术和设备。
饭店服务超前性的特点，要求企业必须不断地提高客人住店的舒适度和方便性，采用先进的设备和技术对饭店的设施设备进行改造和更新，才能使饭店持续地以崭新的面貌迎接客人的到来。
3、综合协调各职能部门的业务。
旅游业国家标准、行业标准、地方标准及其他标准汇总
旅游业国家标准、行业标准、地方标准及其他标准汇总2011-03-15 12:19:14 德阳市旅游标准化试点协调工作小组截止2011年2月，已经制定国家标准29部，行业标准7部，已完成制修订和技术审查即将发布国家标准4部。
正在制修订的国家标准和行业标准有18部。
我省现有各类、各级旅游标准33部，省级地方标准5部，区域性地方标准9部，省级其他标准9部，省级以下其他标准10部。
正在制定省级地方标准11部。
一、国家级各类旅游标准（一）基础标准1．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 10001.1-2001）2．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010）3．《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）4．《旅游规划通则》（GB/T 18971-2003）5．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 10001.2-2006）6．《旅游城市公共信息导向系统设置原则与要求》（待发布）（二）旅行社1．《旅行社服务通则》（待发布）2．《旅行社入境旅游服务规范》（待发布）3．《旅行社出境旅游服务规范》（待发布）4．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）（三）旅游住宿1．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）2．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T 26357-2010）3．《星级饭店访查规范》（LB/T 006-2006）4．《绿色旅游饭店》（LB/T 007-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB /T15566.8-2007）（四）旅游景区1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）2．《旅游景区服务指南》（GB/T 26355-2010）3．《旅游景区游客中心设施与服务规范》（待发布）4．《旅游景区讲解服务规范》（待发布）5．《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》（待发布）6．《绿色旅游景区管理与服务规范》（待发布）7．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010）8．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010）9．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010）（五）旅游车船1．《旅游客车设施与服务规范》（GB/T 26359-2010）2．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010）3．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008）4．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010）（六）旅游餐饮、购物、娱乐1．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010）。
《旅游休闲示范城市》(LBT 047-2015)行业标准
《旅游休闲示范城市》（LB/T047-2015）行业标准引言为推动我国城市旅游休闲体系的建设，提高国民旅游休闲的质量，特制定本标准。
旅游休闲示范城市1范围本标准规定了旅游休闲示范城市共有要素的基本要求。
本标准适用于全国范围内的旅游休闲城市。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本使用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。
GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定HJ 633 环境空气质量指数（AQI）技术规定（试行）LB/T 010 城市旅游集散中心等级划分与评定LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T 019 旅游目的地信息分类与描述LB/T 021 旅游企业信息化服务指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
旅游休闲示范城市demonstration city of tourism and leisure旅游休闲示范城市是指旅游休闲功能突出、旅游休闲产业完善、旅游休闲环境和谐、能同时满足旅游者和本地居民旅游休闲需求、在全国具有典型示范意义的城市。
4要求4.1 必备条件4.1.1 政策与规划以下条件至少应满足其一：——有旨在促进旅游休闲业发展的地方政府文件或地方人大立法；——过去十年内编制有旅游休闲总体规划；——最新城乡总体规划中包含有旅游休闲相关专题规划。
4.1.2 安全前三年度未发生《旅游安全管理暂行办法实施细则》所列重大级以上旅游安全事故。
4.1.3 资源保护申报前一年度，自然、人文旅游资源的保护管理工作未受到国家主管部门或联合国相关组织的警告（含）以上处罚。
中国旅游饭店行业规范（2009年修订）
中国旅游饭店行业规范（2009年修订）文章属性•【制定机关】中国旅游饭店业协会•【公布日期】•【文号】•【施行日期】2009.08.31•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】饭店管理正文中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
四川省旅游标准化试点工作实施细则
国家各类旅游标准—旅游景区
《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）
《旅游景区服务指南》（GB/T 26355-2010 ） 《旅游景区游客中心设施与服务规范》（待发布） 《旅游景区讲解服务规范》（待发布） 《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》（待发布） 《绿色旅游景区管理与服务规范》（待发布） 《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010 ） 《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010 ） 《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010 ）
地区评价体系—实施评估
实施评估
评估办法
评估体系
评估效果 配合上级评估
地区评价体系—效果
省旅游局统 计数据为准
试点效果
旅游业 发展水平
旅游企业 零投诉
游客满意度
省旅游质监部门 数据
现场抽查或 网上调查
示范带动作用
企业评价体系
与地区评价体系结构有相似 之处，更强调实施与企业自 身体系建设
企业评价 体系
标准实施
国家、行业 标准 实施
地方标准 其他标准
实施
标准覆盖率=符合标准 数量/企业总数。某市有 5家旅行社，5家旅行社 均符合某标准，覆盖率 为5/5×%=100%。
公共信息 图形符号
旅行社
住宿业
旅游景区
购物
餐饮
车公司
集散中心
信息咨询 中心
国家各类旅游标准—基础标准
《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》（GB/T 10001.1－2001） 《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010 ） 《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003） 《旅游规划通则》（GB/T 18971-2003） 《标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 10001.2－2006） 《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》（待发布）
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范第二条旅行饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，爱护中国旅行饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第五条由于饭店显现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高二本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情形饭店能够不予接待：（一）隽带危害饭店安全的物品住店者：（二）从事违法活动者；（三）阻碍饭店形象者；（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情形。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为运算单位（钟点房除外）。
按客人住一“间/夜，计收一天房费；次日12时以后、18时往常办理退房手续者，饭店能够加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店能够加收一天房费。
第十一条依照国家规定，饭店能够对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
第十二条为了爱护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。
有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全临控系统。
第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
对不按使用讲明及饭店职员指导进行操作而造成损害的，饭店不承担责任。
第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应录采取防护、警示措施。
警示措施。
警示牌应当中外文对比。
第十五条饭店就当采取措施，防止客人放置客房内的财物灭失、毁损。
第四节 《中国旅游饭店行业规范简介》
来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留 下来。 晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留 下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休 息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请 他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示 这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。
点评：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在 于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客， 耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。 由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不 出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深 刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人 的切身利益，以安全为重，使客人放心， 正是酒店的一种无形的特殊服务。
评析
第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面 是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着 还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有 的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这 样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器 排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明 确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙 头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开 关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号 是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识， 但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人， 这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应 该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶 硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后 果。
案例三
某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位 叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻， 并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有 位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电 话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人， 确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没 有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约 定。 这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再 说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求 接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦 色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店 立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将 房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森 先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言， 或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”
旅游管理信息系统
1、TMIS定义，功能Tourism Management Information System旅游管理信息系统是一个以人为主导，以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息收集、传输、模拟、处理、检索、分析和表达，辅助企业进行决策、控制、运作的人机系统。
服务对象：旅游管理部门、旅游公司、旅游社、宾馆饭店实质：一个信息系统的数据处理功能数据库，可以辅助决策功能：数据处理功能、预测功能、计划功能、控制功能、辅助决策功能2、管理的定义，信息，数据定义及其两者关系管理是人们有目的、有意识的实践活动，是管理者在一定的社会条件下，为了实现预定目标对各种资源和实践环节进行规划安排，优化控制活动的总称。
信息是对原始数据进行处理或解释之后得到的对客观世界产生影响的数据。
数据是人们用来反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数字、字母、符号、声音、图像。
信息与数据的关系：信息与数据是不可分的信息是与物理介质有关的数据表达，数据中所包含的意义就是信息。
信息＝数据＋时间+处理。
3、常用的数据类型字符型数据（Character,简写为C）数值型数据（Numeric,简写为N）逻辑型数据（Logic,简写为L）日期型数据（Date，简写为D）备注型数据（Memo，简写为M）通用型数据（General，简写为G）4、CRMCustomer Relationship Management客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。
其核心思想是将客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。
途径——对最有价值的客户的挖掘，使之成为全面满意的、忠诚的伙伴关系目的——企业利润的最大化,支撑工具——IT 技术5、TMIS的概念结构，物理结构概念结构：从概念上由四大部件组成。
中国饭店管理公司运营规范
中国饭店管理公司运营规范(试行)第一章总则第一条为规范我国饭店管理公司的经营行为 ,提高中国饭店管理公司的综合素质,维护饭店业主、管理公司、饭店员工的合法权益, 促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规和行业惯例 ,特制定《中国饭店管理公司运营规范》(以下简称为《规范》 )。
第二条《规范》所称饭店管理公司是指，以一座或者若干座直营饭店为载体,拥有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道，以其特有的专业技术、管理人材向饭店输出管理 ,并依法独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人。
《规范》所称管理模式 ,具体包括规范化的饭店组织形式与管理机制 ,清晰的客源市场定位、标准化的服务流程、服务和技术标准、设施设备配置标准 ,以及一套服务质量检验与控制体系。
第三条仅仅从事饭店咨询业务，不涉及委托管理和特许经营等业务的咨询机构不在本规范所界定范围内 (关于委托管理、特许经营的含义请参照本《规范》第八条和第二十五条).仅为饭店提供咨询、客源组织、人力资源培训与中介等服务，但无独立品牌与管理模式的公司也不是本《规范》所界定的对象.第四条饭店管理公司应遵守国家相关法律及法规，在自己的业务范围内最大限度地为所管理饭店创造商业和社会价值。
第二章饭店管理公司实体规范第五条饭店管理公司应具备下列基本条件：(一)具有符合国家法律法规所规定的公司商号；(二)具有经营范围相适应的办公场所、必备设施及注册资金；(三)饭店管理公司的总经理应具有三星级以上饭店,或者从事过连锁商业机构的高级业务管理工作经历 ,接受过高等教育，并获得国家行业主管机关认可的岗位资质证书；(四)具有健全的组织机构，应具备人力资源、质量管理、工程技术、计划财务等必要的职能化部门；(五)具有健全的财务制度 ,依法自主经营、独立核算、自负盈亏，财务部门人员应达到国家规定的上岗条件。
第六条饭店管理公司应具备下列运营条件：(一)拥有依法注册的服务商标;(二)具有与服务品牌相适应的质量标准、服务规范、操作规程、管理规章等有关制度，且形成可检验的文件；(三)具备派出成建制管理人员和培训所管理饭店人力资源的能力;(四)具有相应的技术支持系统,包括饭店策划、筹备开业、人员培训、设备设施维护、能源费用控制、市场营销等模块，且有适时更新的计划；(五)建有公司网站，并具有预订功能。
旅游饭店管理信息系统建设规范
本标准的附录 A 为资料性附录。
本标准由人民国旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：省旅游局、省旅游标准化技术委员会、市旅游委员会、西软科技有限公司。
本标准主要起草人：林震华、才满、敏敏、任芷、士军、嵘山、汪黎明、莉莉、源。
本标准参预起草人：澎、建平、志峰、程钢、汪笑柏。
为了引导旅游饭店管理信息系统建设的向，规饭店信息化管理的程序，保障旅游饭店管理信息系统运行的稳定，提高旅游饭店行业信息化管理的水平和服务质量，促进行业的有序竞争，特制定本标准。
1 围本标准规定了旅游饭店管理信息系统建设的基本容及规。
本标准合用于国正式营业的，为旅游者提供服务的旅游饭店。
GB／T XXXX—XXXX2 规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的容)或者修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
GB／T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求ANSI／CEA CEA 一 709． 1 一 B 控制网络协议规3 术语和定义下列术语和定义合用于本标准。
3． 1 旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供相关配套服务的住宿设施①。
3． 2 前台 front house旅游饭店直接提供咨询、接待、收银、客房、餐饮等对客服务的部门与场所。
3． 3 后台 back house旅游饭店不直接提供对客服务的部门与场所。
3． 4 系统接口 system interface旅游饭店各个信息系统之间的连接协议。
4 系统构成旅游饭店管理信息系统由以下相互关联的三个子系统构成：4． 1 前台管理——客户管理；——预订系统；——前台接待；——前台收银：——客房管理；——账务审核；——餐饮管理；——会员系统；——前台应收；——销售管理：——商务中心：4． 2 后台管理——财务总账处理；——成本控制；——采购；——库存管理：——工程设备管理；——人力资源管理；——工资管理：——办公自动化。
国家旅游信息化建设技术规范
国家旅游信息化建设技术规范——二OOO年十二月目录：一、范围二、引用标准和规范三、定义四、旅游信息化建设要求一、范围本规范遵循国家信息化建设的指导思想，即“统筹规划、国家主导，统一标准、联合建设，互联互通、交流共享”。
本规范规定了在旅游业信息化建设技术方面的要求，用于指导各级旅游管理部门、各旅游企业事业单位的旅游信息化建设。
本规范的主要目的是协调各级旅游部门、旅游企事业单位的网络和数据管理业务。
本规范用于下列情况：A、各级旅游部门、旅游企事业单位进行内部网络、内部管理信息化建设；B、各级旅游部门、旅游企事业单位进行公众网络和商务网络建设；C、现有网络、软硬件系统的改造和升级；D、其他相关信息产品的采购和选用。
本规范是在现行技术状况下制订的。
随着实际情况的变更和技术的发展，本规范将不定期推出更新版本。
二、引用标准和规范本规范引用下列国家标准和规范中的部分条款。
所引用部分将构成本规范的条款内容。
本规范发布时，所列举引用的文件版本均为有效版本。
一俟所引用的标准和规范被修订，本规范将会进行相应的修订。
《GB/T 15126-1994网络服务定义》《GB/T 14308-93 A12 1993 旅游涉外饭店星级的划分与评定》《GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语》《GB/T 17775-1999 旅游区（点）质量等级的划分和评定》《GB/T 17731-1995 内河旅游船星级的划分和评定》《GB/T 11457-89 软件工程术语》《GB 18030-2000 信息交换用汉字编码字符集》《GB/T 15121-1994存储和传送图片描述信息的元文卷》《GB/T 17235-1998连续色调静态图像的数字压缩及编码》《GB/T 17191-1997具有1.5Mbit/s数据传输率的数字存储媒体运动图像及其伴音的编码》《GB 12500-90 信息处理系统开放系统互连面向连接的运输协议规范》《GB 12991-1991 数据库语言SQL》《GB/T 15534-1995数据库语言文字NDL》《GB/T 15278-1994数据加密物理层可互操作性要求》《GB/T 16973-1997信息技术文本与办公系统文件归档和检索（DFR）》《GB/T 15936-1995信息技术文本与办公系统办公文件体系结构(ODA)和交换格式》《GB 13715-1992 信息处理信息处理用现代汉语分词规范》三、定义本规范采用下列国家标准中的定义进行定义：《GB/T 15126-1994网络服务定义》《GB/T 14308-93 A12 1993 旅游涉外饭店星级的划分与评定》《GB/T 11457-89 软件工程术语》和以下的定义：1、国家信息化：在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防及社会生活各方面应用现代信息技术，深入开发，广泛利用信息资源，加速实现现代化建设的进程。
旅游行业标准化所有标准
旅馆信息管理制度
旅馆信息管理制度第一章緣由與目的一、緣由進入國際觀光時代，旅館業於資訊化、國際化、市場拓展領域中面臨新的冒險挑戰。
如何最大限度地提高旅館服務品質，提高品牌知名度，開闢市場範疇並得到更多顧客的認同與信任，乃是衡量一家旅館業成敗的重要指標。
”旅馆信息管理制度的建立和完善，是一家旅馆提高管理效率、提升服务质量的必然选择。
只有建立科学规范的信息管理制度，才能帮助旅馆适应市场变化，满足客户需求，实现可持续发展。
二、目的本制度旨在规范旅馆信息管理工作，明确各岗位责任，保障信息资源的安全和合理利用。
通过建立健全的信息管理系统，提高信息的采集、传输、存储和利用效率，为旅馆提供优质的服务，为客户创造良好的入住体验，提升旅馆品牌影响力和整体竞争力，促进旅馆的可持续发展。
第二章總則一、目的和原則旅馆信息管理制度的目的在于规范旅馆信息管理工作，明确各岗位责任，保障信息资源的安全和合理利用，提高信息的采集、传输、存储和利用效率，为旅馆提供优质的服务，为客户创造良好的入住体验，提升旅馆品牌影响力和整体竞争力，促进旅馆的可持续发展。
本制度遵循合法、规范、客观、公正、安全的原则。
二、适用范围本制度适用于旅馆信息管理的全过程，涵盖信息的采集、传输、存储、处理和利用等方面，以及旅馆信息管理系统的建设和维护等内容。
三、制度的内涵与目标（一）本制度主要内容包括旅馆信息管理的原则、职责分工、工作流程、信息安全保障、执法监督、制度执行和评估等内容。
（二）制度的目标是构建规范、高效、安全的信息管理体系，提高旅馆信息管理水平，提升服务质量和客户满意度。
同时，通过信息化手段，优化管理流程，降低成本，提高竞争力，实现可持续发展。
第三章組織管理一、组织机构（一）旅馆信息管理的组织机构由总经理、信息管理部门、各部门负责人和全体员工组成。
总经理是旅馆信息管理的最高负责人，信息管理部门负责具体的信息管理工作，各部门负责人是各自部门的信息管理责任人，全体员工是信息管理的执行人员。
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《旅游饭店管理信息系统建设规》前言本标准的附录A为资料性附录。
本标准由人民国旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：省旅游局、省旅游标准化技术委员会、市旅游委员会、西软科技有限公司。
本标准主要起草人：林震华、才满、敏敏、任芷、士军、嵘山、汪黎明、莉莉、源。
本标准参与起草人：澎、建平、志峰、程钢、汪笑柏。
引言为了引导旅游饭店管理信息系统建设的向，规饭店信息化管理的程序，保障旅游饭店管理信息系统运行的稳定，提高旅游饭店行业信息化管理的水平和服务质量，促进行业的有序竞争，特制定本标准。
1 围本标准规定了旅游饭店管理信息系统建设的基本容及规。
本标准适用于国正式营业的，为旅游者提供服务的旅游饭店。
GB／T XXXX—XXXX2规性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求ANSI／CEA CEA一709．1一B控制网络协议规3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1 旅游饭店tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供相关配套服务的住宿设施①。
3．2 前台front house旅游饭店直接提供咨询、接待、收银、客房、餐饮等对客服务的部门与场所。
3．3 后台back house旅游饭店不直接提供对客服务的部门与场所。
3．4 系统接口system interface旅游饭店各个信息系统之间的连接协议。
4系统构成旅游饭店管理信息系统由以下相互关联的三个子系统构成：4．1 前台管理——客户管理；——预订系统；——前台接待；——前台收银：——客房管理；——账务审核；——餐饮管理；——会员系统；——前台应收；——销售管理：——商务中心：4．2后台管理——财务总账处理；——成本控制；——采购；——库存管理：——工程设备管理；——人力资源管理；——工资管理：——办公自动化。
4．3支持系统——硬件支持；——系统扩展；’——系统维护。
5 系统建设5．1前台管理5．1．1客户管理5.1.1.1 系统应支持姓名、联系地址、证件、等客户档案记录信息，支持客人、团体和协议单位等多种档案分类式。
5.1.1.2应永久保存客户历史住店资料及各种消费信息，包括各种修改日志、消费记录、消费轨迹等；支持关联协议条款的房价、餐饮优惠信息。
5.1.1.3 系统应支持客户档案直接预订、销售日记管理、纪念日管理、投诉管理等功能。
5.1.1.4应实现客户资料报表功能，包括客源地、年龄、性别等关键词。
5．1．2预订系统5.1.2.1 预订系统应支持实时查询各种客房资源及其价格的功能，智能地控制房价，并针对不同时期、不同协议，实行房价含早餐、房价服务费优惠等各种房价策略。
5.1.2.2应支持客人相关预订记录自动提醒，防止重复预订与登记，支持结账提醒、定金管理、信用管理及打印功能，支持任意多个分账户并允记账功能。
5.l.2.3系统应支持代订、会议室租赁等其他服务，支持各种设置，包含多种预订分析要素等，支持订单的取消、恢复、删除、复制，支持同住与共享、同行客人处理等功能。
5.1.2.4系统应支持团体、会议预订处理，支持散客、团体成员身份的相互转化等功能；任客房预订记录均可以记录详细的相关信息。
5.1.2.5系统应支持会员卡，具备通过会员卡号预订、会员资料自动显示等功能。
5.1.3前台接待5．1．3．1 前台接待系统应支持通过房态表、菜单、预订宾客列表、复制预定主单等多种式办理人住。
5．1．3．2应支持散客信息查询功能，并有相关的统计报表，支持模糊查询式，并快速定位订单，修改住店人信息。
5．1．3．3 应支持签单围控制、留言服务、客房控制、批量制卡等功能，并支持批量打的功能，预订单、登记单、欢迎卡、信封等宜根据客人类别分开打印。
5．1．3．4 系统应实现自动查询在预订区间符合要求的房号，并显示客房前后相关时间段的用信息；自动显示客房临时态、客房附加信息；自动提示危险房、冲突房的信息。
5．1．3．5系统应支持各种预订拆分、自动分房、直接入住等功能；同批预订到达宾客，可以选择性地批量人住，设定付款式，输入信用及其信用限额等；应直接产生团体会议及其成员的登记住单，支持团体付费定义及宾客信息批量修改。
5．1．4前台收银5．1．4．1 系统应支持定金及信用处理功能，支持实时查询当前账号协议单位的签单人信息，支持多种账务显示式，并满足各种操作需求。
5．1．4．2应支持明细、汇总、自定义账单、发票等多种账单的打印，提供按多种式组合查询明细账目功能，并支持灵活便捷的外币兑换功能。
5．1．4．3 系统应支持多种错账补救措施，及提前结账、挂账、部分结账等灵活的结账式。
5．1．4．4应提供打印权责发生制和收付实现制两种核算式的交班报表。
5．1．5客房管理5．1．5．1 系统应支持便捷的房态处理，包括干净房、脏房、临时房、维修房、矛盾房的设置；应支持定义不同显示信息的房态图。
5．1．5．2应支持报房与查房功能，实时显示宾客人住及退房流水信息；支持客房实时信息及未来房情显示。
5．1．5．3 应支持客房清洁工作量、失物招领、客房酒吧、客房消耗品及客房楼层设备管理功能；支持洗衣、客房饮料、赔偿等多项客房账务处理。
5．1．5．4支持特殊要求及客房布置等统计报告。
5．1．6账务审核①5．1．6．1 应支持多级审核功能，包括夜审、日审或多级审核的设置。
5．1．6．2应支持自定义夜审流程，简化夜审流程。
5．1．6．3应支持数据检查并对应离未离客人、房价定义不一致等问题进行处理。
5．1．6．4应实现满足酒店需求的各种统计和分析报表。
5．1．7餐饮管理5．1．7．1 系统应支持餐饮预订处理功能，直观呈现厅房、包厢等设施的使用情况；并支持触摸屏、手持点菜机等多种点菜式。
5．1．7．2 系统应支持各种格式的菜牌打印，有完善的预付金处理式；支持预订处理关联客户档案、餐饮喜好、典型菜单信息的功能；支持打折、协议优惠等各种消费策略。
5．1．7。
3 应支持多种付款式，处理联单、分单操作；支持赠送、单拆、全免、多免一、免服务费等多种菜品处理式。
5．1．7．4 支持会员管理，实现各种卡的运用，应具备详尽的财务分析报表；支持销售排行分析，包括地域、类别、性质等多角度的数据指标。
5．1．8 会员系统5．1．8．1 应支持胶片卡、卡、介质卡(磁卡／IC卡／射频卡)等各种会员卡；支持会员卡类别、积分策略、包价设置等会员系统信息维护功能。
5．1．8．2 支持会员卡销卡、挂失、停用、删除、恢复等管理功能，包括会员积分管理、积分账务管理等容。
5．1．8．3 应提供各种会员分析报表。
5．1．9 前台应收5．1．9．1 应支持不同类型应收账户，设置账户记账限制，自动转账类别等功能；支持应收账户处理，包括费用调整、部分结算、转账、结账清户等。
5．1．9．2 应支持查本日、上日及历史账目等各种查账式，支持费用、付款金额、手工账、对冲账、调整账、优惠账、房费、转账信息等审核。
5．1．9．3 支持账目分析，应定制账龄分析表及催账报表；支持催账单、对账单的自动生成。
5．1．10 销售管理5．1．10．1 应支持销售员权限的设置，并支持生成销售员业绩统计分析与年月度比较报表。
5．1．10．2 应提供自动的、智能的、有选择性的、综合时间跨度的房价策略，支持各种协议单位的权益。
5．1．1 0．3 应支持动态调整房价及时段设置，提高饭店管理效益；并通过出租率和客人的等级、消费额度来制定房价销售策略。
5．1．10．4 应支持佣金管理，有比例、底价及固定佣金等多种计算法。
5．1．11 商务中心5．1．1 1．1 应支持一个饭店多个商务中心的运作模式，业务处理互不干扰。
5．1．11．2 商务中心系统应支持多种人账法，入账处理参数自由调节，并有详尽的账务处理记录。
5．1．11．3 应支持任意多个商务分机，采用与客房不一样的计费式；计费处理实时自动，费用单据自动生成。
5．1．11．4 应支持商务传真、电子接收、机票代理费用处理、综合信息查询等功能。
5．1．12 综合查询5．1．1 2．1 系统应支持营业总表的多种式进行分析查询，形成直观的经营分析图，并支持自定义分析项目，显示形式丰富。
5．1．1 2．2 应支持多种实时房态效果图显示，支持房态实时报告，动态反映当前客房情况；支持各种客房信息查询，如客房信息、客房简报、客房预留分析等。
5．1．1 2．3 应支持日报、月报等客房收入报表和收入趋势分析；并支持餐饮、娱乐等营业项目的分析报表，如日报、月报、走势分析、综合明细分析等。
5．2后台管理5．2．1财务总账处理5．2．1．1 应支持多套账管理和账簿管理，并实现自定义科目体系、会计年度、凭证类型等功能。
5．2．1．2 应支持凭证管理，有密的凭证制单、审核、记账功能；支持各种账目的查询及打印功能。
5．2．2．3应支持外币核算、报表处理、往来账、银行对账单管理等功能。
5．2．2 成本控制5．2．2．1 系统应支持物品及产品配料的基础信息录入，及前台销售数据和菜谱资料的导入。
5．2．2．2 应支持成品调拨、原料调拨、吧台销售、厨房消耗、厨房吧台盘点等功能，以及部门耗用、部门报损、部门盘盈、单据查询等各种单据处理。
5．2．2．3应支持多种格式的成本控制报表及经营利润分析。
5．2．3 采购5．2．3．1 部门申购处理，应支持各级审批部门审批的处理流程、审批帮助信息提示、审批意见录入、审批日志查询等功能；以及审批环节的定义和分配，如转审功能、审批授权、紧急申购等。
5．2．3．2 应支持供应商报价、物品定价、多比价、定价分析等功能。
5．2．3．3 应支持验收确认、验收价格、数量控制及仓库或部门签收的控制；支持供应商管理，包括供应商信息、经营围、评估记录、进货记录等功能。
5．2．4 库存管理5．2．4．1 应实现多套账管理，采用移动平均、先进先出计价式；可定义操作围，支持吧台、工程库及客房消耗品等二级库管理。
5．2．4．2 应支持物品调拨、实时动态查询物品库存、直拨业务、退货回仓等功能，对估价入库物品，提供调价功能，对已发生单据应有账务影响分析报表。
5．2．4．3 应实现超储物品、短缺物品报警功能，并自动生补仓单；支持自动汇总供货商的供货情况，实现与供应商的实时对账。
5．2．4．4 支持与账务系统的连接，将库存单据汇总成凭证传人至财务系统；支持与采购管理的连接，实现系统中的申领、审批和领料处理；支持应付处理，可以实现对供应商应付账款的管理。