技术服务级别及响应规范
应急响应服务方案
应急响应服务方案在应急响应过程中，必须严格遵守相关规范和标准，确保应急响应流程的规范化和标准化。
协同性原则应急响应服务中心与客户、相关部门和第三方合作伙伴之间建立良好的协同机制，实现信息共享和资源协调，提高应急响应效率和质量。
灵活性原则应急响应服务中心根据不同的应急事件类型和程度，灵活调整响应策略和措施，确保应急响应的针对性和有效性。
应急处理原则在应急事件发生时，应按照以下原则进行处理：快速响应：及时启动应急响应机制，迅速掌握应急事件的情况和影响程度，采取有效措施进行处置。
科学决策：根据应急事件的类型和程度，制定科学合理的应急预案和处置方案，确保应急响应的有效性和针对性。
资源优化：合理调配应急响应所需的人员、物资和技术资源，最大限度地减少应急事件的损失和影响。
信息共享：及时向相关部门和第三方合作伙伴通报应急事件的情况和处置进展，实现信息共享和资源协调。
应急响应服务应急响应服务包括以下内容：应急事件的影响程度评估和级别分类；应急事件的优先级处理；应急事件的响应措施和流程；应急事件的保障措施和组织机构；应急事件的现场处理和事后处理；应急事件的预案制订和演练。
应急事件的影响程度评估和级别分类应急事件的影响程度评估包括以下方面：影响范围：应急事件对系统、设备、数据和用户等方面的影响范围；影响程度：应急事件对系统、设备、数据和用户等方面的影响程度；影响时间：应急事件对系统、设备、数据和用户等方面的影响时间。
根据应急事件的影响程度，将其分为一般、重要和紧急三个级别，以便于优先处理和分配资源。
应急事件的优先级处理根据应急事件的级别和影响程度，制定相应的优先级处理方案，确保应急响应的及时性和有效性。
一般级别：在1个小时内响应，2个小时内解决；重要级别：在30分钟内响应，4个小时内解决；紧急级别：在15分钟内响应，8个小时内解决。
应急事件的响应措施和流程应急事件的响应措施和流程包括以下内容：应急事件的报告和确认；应急事件的评估和分类；应急事件的响应策略和措施；应急事件的处置和跟踪；应急事件的结束和总结。
技术服务级别及响应规范
A级——严重，系统无法使用
B级——紧急，系统遭到严重破坏
C级——一般，有问题但不太严重
5．服务级别
服务级别分为：一级、二级
6．响应时间
响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：
一级服务：响应紧急程度A，B级
电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。
技术服务级别及响应规范
部门：信息技术部
编制：
审核：
1．服务级别及响应方式
在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。
2．服务范围
硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件
软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用
修；直至原主机恢复到正常状态。
7．每年度一次的技术支持总结
通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。
8.技术顾问服务
如果电话服务，远程拨入服务和现场支持等标准服务仍不能满足您的要求，我部门还专门为您提供技术顾问服务。针对您的具体情况，我部门会联系各软件与系统服务商售后经验丰富的工程师，给您提供技术顾问，技术咨询等多方面的服务。
二级服务：响应紧急程度C级
电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。
远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维
售后服务及技术支持要求规范
售后服务及技术支持要求规范实用标准：售后服务及技术支持规范1.售后服务与技术支持1.1 目的我们的公司致力于提供优秀的技术支持和售后服务，以确保所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺我们承诺提供以下服务：实时技术支持：包括如何使用网管软件的咨询、设备的全年实时技术支持、应用系统的运行和维护的全年实时技术支持。
硬件保修：对设备提供3年7x24小时的硬件保修（自系统终验合格之日起）。
软件升级：提供3年之内软件版本的升级，并及时告知用户最新版本的升级信息。
故障应急策略：提供7x24小时的实施故障响应，响应时间通常为2小时，修复时间应不超过48个小时。
1.3 售后服务的范围和方式1.4 具体措施我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，并将措施具体实施，以保障售后服务工作的落实。
1.4.1 技术支持我们提供严格的售后服务制度，并在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，为用户提供优质的技术支持。
1.4.2 响应服务模式我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。
用户可以通过电话、传真、信函、E-mail、来访等方式向用户服务响应中心提出服务申报。
用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。
1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法。
在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。
1.4.4 不定期的走访我们将定期走访用户，了解设备运行情况和用户需求，以更好地为用户提供售后服务和技术支持。
XXX将采用专人不定期走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对售后服务工作的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
信息技术服务,运行维护,第3部分-应急响应规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除信息技术服务,运行维护,第3部分:应急响应规范篇一：数据中心标准数据中心标准数据中心相关国家标准（gb强制性、gbt推荐性、gbz 指导性）、行业标准、地方标准及行业组织规范，同时选取国外标准、参考书籍。
（iso的国家标准化管理委员会staco 定义“标准”：由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果）1、国内标准1.1国家标准篇二：itss工程师模拟题试题一一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、it服务工程师指从事it服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
a:管理类b:控制类c:操作类d:辅助类答案：2、it服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：a:it服务基本流程和工具b:信息安全意识和技术c:项目管理基本知识d:it服务成本管理能力答案：3、根据itss的it服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？a:企业信息化建设规划和项目可行性研究b:信息技术治理c:质量管理d:计算机网络系统工程监理答案：4、根据itss的it服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1:信息系统设计服务2:信息技术治理3:集成实施服务4:运行维护服务5：软件架构设计a:1、2、3、4、5b:1、3、4c:2、3、4d:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是it服务工程师经常使用的it服务管理流程？a:事件管理b:问题管理c:配置管理d:服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？a:事件的查明和记录b:在cmdb中更新受事件影响的配置项记录c:解决事件与恢复服务d:事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？a.已知错误b.问题c.故障d.变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？a：desb：3desc：aesd：hash答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？a：脆弱性b：完整性c：不可否定性d：保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？a：Ftpb：httpc：telnetd：ssl答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？a:规划过程组b:执行过程组c:变更过程组d:收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点？a:项目的独特性b:项目的可行性c:项目的组织性d:项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？a:确定详细支持范围b:确定各项工作sla要求c:制定初步工作说明书d:确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？a:没有关键路径b:肯定会有多条关键路径c:只有一条关键路径d:有一条或多条关键路径答案：15、it服务工程师需填写的文档，不包括的是：a.故障处理报告b.事件统计数据c.健康检查报告d.服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：a.提交知识编号b.服务类型c.事件编号d.事件原因答案：17、it服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
售后服务响应(档案整理)
售后服务响应一、售后服务承诺为了确保业主单位对我们的服务满意，我们特此提供以下售后服务承诺：（一）售后服务响应时间和速度我司在接到业主电话后，5分钟内作出响应，1小时内到达现场，一般问题3小时内解决故障，最迟在第2个工作日内排除错误，2个工作日内不能解决的，采取临时应急等措施，以保证采购人的正常使用。
（二）技术支持1.提供7*24小时电话支持，以保证数据及档案实体的安全运作。
2.我公司将长期为用户供给免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，（三）服务内容我们会严格按照档案管理相关法规、规章以及与客户签订合同的约定，为客户提供全面、准确、安全、方便的档案管理服务。
（四）服务质量承诺1.全面性：我们将为客户提供全方位的档案管理服务，确保客户档案管理的全程无缝。
2.准确性：我们在档案管理的各个环节都会严格按照国家和行业标准进行操作，并通过特定的管理系统确保档案信息的准确性，不会出现误存、漏存的情况。
3.安全性：我们一直视信息安全为重中之重，采用严格的安全措施，包括硬件、软件的防火墙、病毒防护等，并制定了严格的流程和标准，确保客户档案的安全和保密。
4.方便性：我们将积极为客户提供方便、高效的服务，对于需要检索的档案，我们可通过电话或者网络进行查询服务，有效节约时间和成本。
（五）服务态度承诺1.诚信守约：我们承诺在与客户签订合同后，严格按照合同约定的内容履行自己的职责，不得擅自变更或增加项目。
2.贴心服务：我们将竭诚为客户解决一切档案管理方面的问题，提供周到的服务，对客户资料予以妥善保管并经常举行培训，以提升客户档案管理及信息化水平。
3.对客户的尊重：我们将尊重每一位客户的知情权、选择权、安全权等基本权益，承诺不会泄露、透露客户的档案信息。
（六）服务监督承诺我们将不断完善服务流程，全面提升服务质量，同时建立客户档案管理问卷调查制度，定期对客户进行满意度调研，不断优化服务，使客户的满意度和信任度不断提高。
运维服务标准完整
运维服务标准完整一、引言二、定义三、服务内容四、服务水平五、服务流程六、服务管理七、服务报告八、服务评估九、服务改进十、附则引言本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。
定义1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。
2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。
3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。
服务内容1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。
2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁安装等。
3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。
4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面的管理和维护。
5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。
服务水平1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。
2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。
3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。
4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业务要求。
服务流程1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。
2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。
3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。
4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。
5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。
服务管理1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。
2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。
3.服务培训：运维人员应定期进行技术培训和知识普及，提高服务水平。
服务报告1.服务月报：运维人员应每月向用户提交服务月报，汇报服务情况和问题处理情况。
2.服务年报：运维人员应每年向用户提交服务年报，总结服务情况和改进计划。
服务评估1.用户满意度调查：运维人员应定期进行用户满意度调查，了解用户需求和意见。
2.服务评估报告：运维人员应定期编制服务评估报告，总结服务情况和改进措施。
信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书-采购技术文件规范模版
信息系统运维及技术支持服务项目国网**市电力公司**供电分公司***信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书项目单位（部门）：国网**市电力公司**供电分公司201*年**月**日一、技术规范应答须知本文为***服务项目的技术规范文件。
应答人须认真阅读以下内容，准确理解项目单位的服务要求。
1.1对于本技术规范1.应答人应该提供在本规范书中要求的完整的服务, 并必须提供基于本技术规范书的整体的服务方案，方案应按本规范书的顺序对各章的每一项详细解答。
2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规范书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视为“不满足”。
如果应答人认为本规范书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要内容加以考虑。
3.应答人提供的服务方案将作为项目合同的重要附件，与合同具有同样的法律效力。
4.应答人必须提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，内容包括但不限于以下内容：服务目标、服务内容、服务方式、服务团队及管理体系、具体服务人员安排、技术人员技术水平经验证明资质材料、进度计划、阶段工作内容及成果等。
5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。
应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。
6.服务方案要以简体中文书写，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。
7.应答人应保证对本技术说明文件的保密，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。
1.2技术响应要求应答人响应本技术规范书时应重点对以下内容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。
2.应答人认为应该描述的其他方案或建议。
二、报价说明与合同结算2.1报价方式请按项目实际情况填写。
【示例】折扣比例或总价金额报价2.2报价依据请按项目实际情况填写。
【示例】1.工作量根据技术规范要求的服务工作内容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。
信息系统运维及技术支持服务项目技术要求规范书-采购技术文件资料要求规范模版
信息系统运维及技术支持服务项目国网**市电力公司**供电分公司***信息系统运维及技术支持服务项目技术规书项目单位（部门）：国网**市电力公司**供电分公司201*年**月**日一、技术规应答须知本文为***服务项目的技术规文件。
应答人须认真阅读以下容，准确理解项目单位的服务要求。
1.1对于本技术规1.应答人应该提供在本规书中要求的完整的服务, 并必须提供基于本技术规书的整体的服务方案，方案应按本规书的顺序对各章的每一项详细解答。
2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视为“不满足”。
如果应答人认为本规书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要容加以考虑。
3.应答人提供的服务方案将作为项目合同的重要附件，与合同具有同样的法律效力。
4.应答人必须提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，容包括但不限于以下容：服务目标、服务容、服务方式、服务团队及管理体系、具体服务人员安排、技术人员技术水平经验证明资质材料、进度计划、阶段工作容及成果等。
5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。
应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。
6.服务方案要以简体中文书写，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。
7.应答人应保证对本技术说明文件的，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。
1.2技术响应要求应答人响应本技术规书时应重点对以下容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。
2.应答人认为应该描述的其他方案或建议。
二、报价说明与合同结算2.1报价方式请按项目实际情况填写。
【示例】折扣比例或总价金额报价2.2报价依据请按项目实际情况填写。
【示例】1.工作量根据技术规要求的服务工作容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。
信息技术服务 服务管理 技术要求
信息技术服务 服务管理 技术要求1 范围本标准规定了信息技术服务管理的监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要求，以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口。
本标准适用于：a）评价信息技术服务组织的服务管理技术能力；b）信息技术服务管理工具的开发、测试或选择。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1—2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范GB/T 28827.1—2012信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1信息技术服务 information technology service供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
[GB/T 29264—2012，定义2.1]3.2信息技术服务管理 information technology service management为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。
[GB/T 29264—2012，定义2.6]3.3服务级别协议 servie level agreement服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。
[GB/T 24405.1—2009，定义2.13]3.4管理主体 management subject承担管理职责，决定管理方向和推动管理进程的组织或人员。
3.5管理对象 management object管理主体实施信息技术服务管理行为的对象，也称为管理客体。
3.6管理行为 management behavior信息技术服务管理活动的集合。
3.7监控管理 monitoring management为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动。
信息技术服务运行维护第1部分：通用要求详解
b
c d
建立与需方的沟通协调机制； 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服 务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估； 提交满足质量要求的交付物。
第五章 能力管理
结合自身公司情况，描述实施环节中的具 体内容
实施计划如何制定？ 与需方的沟通机制如何设立？ 服务过程中的记录如何实现，如何追溯和评估？ 一个具体的项目有哪些交付物？
应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经
验、安全意识等方面达到应有的水平。
1
2
背景
运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1 章 第2 章 第3 章 第4 章 第5 章 第6章 第7 章 第8 章 第9 章 附录A 附录B 名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 教材
汇报人：
2018/10/4
提纲
1
2 3
背景
运维系列标准概述
通用要求解读与应用
提纲
1 2 3
背景
运维系列标准概述
通用要求解读与应用
1、背景
1.1 标准编制需求
国内信息化现状
重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段 专业的运行维护服务市场需求也日益扩大 非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理
背景
1.3 标准教材编制目的
便于标准使用者对各项标准内容的理解
技术服务级别及响应规范
1 •服务级别及响应方式在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。
一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。
2.服务范围硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用网络：诊断与排查网络故障与优化网络3.服务方式员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。
电话员工可在星期一至星期五，8: 00-17: 00期间获得电话支持；远程拨入一一网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。
4.紧急程度A级--- 严重，系统无法使用B级一一紧急，系统遭到严重破坏C级一一一般，有问题但不太严重5.服务级别服务级别分为：一级、二级6.响应时间响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：一级服务：响应紧急程度A, B级电话支持：7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。
现场支持：我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。
非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）女口遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。
二级服务：响应紧急程度C级电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。
远程拨入一一网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场支持：我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。
服务级别管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。
第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。
第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。
2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。
3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。
4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。
第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。
2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。
3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。
4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。
第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。
2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。
3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。
4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。
5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。
6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。
第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
机房服务器托管管理规范
机房服务器托管管理规范一、引言机房服务器托管是指将企业或者个人的服务器设备放置在专业机房进行管理和维护的服务。
为了确保机房服务器托管的安全、稳定和高效运行，制定本规范，明确机房服务器托管的管理要求和操作规范。
二、适合范围本规范适合于所有机房服务器托管服务提供商和托管用户。
三、机房环境要求1. 温度和湿度控制：- 机房温度应保持在20℃-25℃之间，湿度控制在40%-60%范围内，以确保设备正常运行。
- 定期监测和记录机房温湿度，确保环境参数处于正常范围。
2. 供电和电源备份：- 机房应配备稳定可靠的供电系统，包括主电源和备用电源。
- 主电源应采用双路供电，备用电源应具备自动切换功能，以确保服务器持续供电。
- 定期检查电源设备和电池组的工作状态，确保备用电源的可用性。
3. 网络和通信设备：- 机房应配备高速稳定的网络设备和通信路线，以满足托管用户的网络需求。
- 网络设备应定期进行升级和维护，确保网络稳定和安全。
4. 防火和灾害防护：- 机房应配备自动灭火系统，如气体灭火系统或者泡沫灭火系统，以应对火灾风险。
- 定期检查和测试灭火系统的可用性，确保在发生火灾时能够及时有效地进行灭火。
- 机房应具备防水、防雷等灾害防护措施，确保服务器设备的安全运行。
四、服务器设备要求1. 设备安装和布线：- 服务器设备应按照规范要求进行安装和布线，确保设备之间的间距充足，散热良好。
- 设备布线应整齐、有序，避免交叉和混乱，便于管理和维护。
2. 设备标识和记录：- 每台服务器设备应有惟一的标识号，包括设备名称、型号、序列号等信息。
- 记录每台服务器设备的详细信息，包括购买日期、安装日期、维护记录等，便于追溯和管理。
3. 设备维护和保养：- 定期对服务器设备进行维护和保养，包括清洁、散热器清理、硬件检查等。
- 定期备份服务器数据，确保数据的安全性和可恢复性。
4. 设备监控和告警：- 配置服务器设备监控系统，实时监测设备的运行状态、温度、风扇转速等参数。
ITSS《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》
《信息技术服务 运行维护 第3部分： 应急响应规范》标准提纲一、目的、意义及定位 二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用1.1编制背景 各行业、领域信息化体系逐步建立，重要信息系统普遍进 入运维阶段 运维重点是保障系统安全、可靠、高效运行，支撑业务工 作的开展 但随着运维内容的增多，信息系统出现应急事件的频率也 大幅提高 行业缺乏应急响应服务规范1.1编制背景 信息技术服务标准由工信部提出 由全国信息技术标准化技术委员会归口 在标准工作组指导下，成立各专业组，专业组主要由企业、 科研院所等单位组成 国家标准化委员会发布的“2009年第二批国家标准制修 订计划”,标准计划编号为“20091400-T-469”1.2编制目的编制目的规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力， 提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响1.3 信息技术服务标准的组成…1.4运维标准的组成运维标准的组成1.4运维标准的组成运维服务各标准之间的关系 通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标 交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化 数据中心规范、桌面及外围设备规范 、信息系统规范从领域上作专业延伸服务对象 信息技术服务 运行维护 第4部分： 数据中心服务规范 信息技术服务 运行维护 第5部分： 桌面及外围设备服务规范 信息技术服务 运行维护 第6部分： 应用系统服务规范 ……服务过程 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范服务能力信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求提纲一、目的、意义及定位 二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用标准编制路线图标准送审 标准修正 征求意见 标准起草 工作组成立2.1 标准工作组成立 信息技术服务标准工作组成立-2009年4月23日 运维专业组成立-2009年4月30日2.2 标准调研 举办IT运维服务论坛 时间：2009年4月 地点：万寿宾馆 参与单位： 30余家单位参与（包括工作组成员单位、政府部门、行业企业及外 企） 调研成果： 根据“急用先行、成熟先上”的原则确定信息技术服务 运行维护 第 1部分：通用要求、第3部分：应急响应规范做为优先建设的标准2.2 标准调研 五省市调研时间：-2009年5月～6月 地点：武汉、广州、山东、上海、北京 调研单位：上海宝信、山东浪潮、广州南天、武汉太阳花、太极、神州数码 调研成果： 1、调研不同行业（政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶 金、石油等）从事运维服务的龙头企业，并确定标准编制核心成员单位（神州数 码、宝信、太极、浪潮、广州南天、武汉太阳花等20家）。
信息技术服务 运行维护2：交付规范
统筹觃划、整合资源
以培育并形成规范信息技术服务市场为长远目标，统筹规划，统一部 署，整合资源，把标准验证与运行维护工具评估相统一，防止标准验 证无目标、无方向、无成效。
部省市指导协调、产学研用联合推进
建立以指导协调组成员单位主导并充分发挥地方政府的积极性，营造 验证与应用试点环境，产学研用联合推进，并做到思路明确、目标清 晰、技术可行、结果可见。
门向需方提供有效、高效和合理的运维服务。 覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。 为交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付成果、交付方 式提供指导性建议。
3.2 术语定义
运维服务交付（简称交付） 供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运维服务。
例行操作 routine operation 供方日常提供的预定服务，如巡检、监控、备份和应急测试等。
例行操 作成果 响应支 持成果 优化宋 善成果 咨询评 估成果
无形成果：状态恢复、风险消除、满意度提升、功能宋善 有形成果：各种支持记录数据、各种报告、各种方案等
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
4.1 标准验证的原则
面向需求、注重实效
充分调动参与标准化工作的各方力量的积极性，把规范服务行为、提 升服务质量、培育新型服务模式作为应用推广的验收标准，以验证标 准的科学性、合理性和有效性。
7月6日-7月10日
于南昆明
33条
8月10日-8月14日
山东泰安
25条
2.4 意见征求
第一次意见征求
时间：2009年8月26日 范围：中科院计算所、长风联盟等5家单位
第二次意见征求
信息技术服务_运行维护 第2部分：交付规范
（报批稿）
××××-××-××发布
××××-××-××实施
中华人民共和国工业和信息化部
发布
1
SJ/T × × × × × .2—201×
目 次
前 言 ............................................................................... 引 言 .............................................................................. I 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 运行维护服务交付框架 ................................................................ 2 5 交付管理 ............................................................................ 2 6 交付内容 ............................................................................ 4 7 交付方式 ............................................................................ 5 8 交付成果 ............................................................................ 7 附 录 A ............................................................................... 9 附 录 B .............................................................................. 12 附 录 C .............................................................................. 13 参考文献 ............................................................................. 14
桌面系统运行维保服务方案
10 小时的安全生产教育和培训。
100％
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触电，机械伤害等） “安全生产法” 、 “劳动法”等其他法律法规中规定的从业人员个体防护用品的要求、配备规 定、佩戴要求等相关内容进行培训。 班前班后会记录、设备运行、维护、检修记录、安全检查记录、监测记录、检验记录、会议 记录、隐患上报规定、事故上报规定等内容进行培训。 3. 技术培训方案 为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业 知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。 内训： 通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识，获 取各维修人员在工作态度，责任心，班组凝聚力，技术水平，技术薄弱点，学习积极性等各方面 的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排 更为广泛的内部培训 具体的实施方法：根据月设备故障分析报告，由项目负责人制定下个月的内部培训计划，包 括时间安排，地点，培训人员，参与培训人员，培训考核标准。 外培： 出于快速排除故障，保障生产的需要，更为了提升维修人员能力提，通过月设备故障分析报 告和备品备件损耗情况，我司将尽量邀请相关厂家的技术工程师对维护人员进行专业的针对性的 指导培训。
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电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换； 6）根据 CNPE 信息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作。
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第二部分：项目人员配备
1. 项目团队人员架构
项目团队由 1 名项目经理、 1 名现场主管， 3 名服务人员组成。 其架构如下图所示：
2. 项目成员工作职责
项目经理
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办公软件、工具软件等） 。
服务内容
项目服务具体的内容如下：