6130+服务营销 A卷
服务营销单选复习题与参考答案
服务营销单选复习题与参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、能使顾客感受到获得的利益、解决问题的方法及需求满足的程度，这种市场定位方法称为( )。
A、产品特色定位B、顾客利益定位C、使用者定位D、使用场合定位正确答案：B2、( )就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。
A、紧跟策略B、补缺策略C、领先策略D、超越自我策略正确答案：A3、按照流通环节或层次的多少，分销渠道可分为（）。
A、长渠道和短渠道B、宽渠道和窄渠道C、单渠道和多渠道D、直接渠道和间接渠道正确答案：A4、与客户谈话时，应保持适当的身体距离（）。
A、50-60CMB、70-80cmC、80-90CMD、60-70cm正确答案：B5、市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。
以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段( ) 。
A、投入期B、成长期C、衰退期D、成熟期正确答案：D6、UPS公司积极与政府部门、协会合作，共同研究如何减少环境污染，并在加洲提供相关电力的服务设施及在24个营运中心加装废水利用系统。
这是营销观念的哪一种？（）。
A、市场营销观念B、生产观念C、推销观念D、绿色营销观念E、产品观念正确答案：D7、下列哪个途径不能获得二手资料（）。
A、大众传播媒体B、行业协会C、国家统计资料D、问卷调查正确答案：D8、下列关于市场细分说法正确的是( )。
A、市场细分有利于企业特别是中小企业发现新的市场机会，开拓和战略新市场B、市场细分可以使企业用较小的营销费用取得较大的经营效益C、市场细分是制定市场营销策略的关键环节D、以上都正确正确答案：D9、最终市场又称（）。
A、消费者市场B、中间商市场C、组织市场D、产业市场正确答案：A10、广告促销按照不同的广告目标可分为通知型广告、说服型广告和（）。
A、提醒型广告B、特殊群体广告C、公益型广告D、大众型广告正确答案：A11、现代营销观念是一种（）的经营观念。
服务营销单选模拟试题(附答案)
服务营销单选模拟试题（附答案）一、单选题（共IOO题，每题1分，共100分）1、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A、关怀性B、可靠性C、反应性D、保证性正确答案：C2、（）水准的高低已经成了物流现代化水平的重要标志。
A、配送服务B、信息服务C、仓储服务D、包装服务正确答案：B3、以下哪种商品更适宜采用密集型分销策略？（）A、舒肤佳牌香皂B、金利来牌衬衣C、古董D、精工牌手表正确答案：A4、要提高产品价值，就必须把（）放在企业经营工作的首位。
A、产品质量B、产品服务C、产品价格D、产品创新正确答案：D5、我国不少公司在春节、元宵节、中秋节等传统节日期间大做广告主要是（）细分的结果。
A、时机B、人口C、地理位置D、心理正确答案：A6、利用高档名牌产品的声誉，吸引购买力水平较低的顾客慕名购买此产品线中的低档廉价产品，这采用的是（）。
A、产品线延伸策略中的向下延伸B、缩小产品组合策略C、扩大产品组合策略D、产品线延伸策略中的向上延伸正确答案：A7、生产者一一批发商一一零售商一一消费者称为（）oA、三阶渠道B、一阶渠道C、二阶渠道D、四阶渠道正确答案：C8、品牌中可以被认出但不能用语言称呼的部分叫做（）。
A、品牌标志B、包装标志C、品牌延伸D、品牌名称正确答案：A9、单位服务成本为4000元，物流企业的目标利润率是25%,则定价为5000元。
这属于（）oA、总成本加成定价法B、边际成本定价法C、目标收益定价法D、盈亏平衡定价法正确答案：A10、一个家电企业生产一种电冰箱产品、八种洗衣机产品、五种空调产品，那么，这个企业的产品线有（）oA、八条B、一条C、十七条D、三条正确答案：Dn、千百度公司是一家洗发水公司，该公司根据消费者所处的地理位置对市场进行了细分，如南方和北方，城市和农村。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
解析：该题考查的是服务营销中服务质量的评价标准，答案A正确地指出 了服务质量包括可靠性、响应性、保证性和移情性四个方面。
考试总结
考试重点内容总结
考试涉及的知识 点
简答题答案及解析
简答题1答案：B 解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的 核心是建立长期的关系，而不仅仅是销售产品。
解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的核心是建立长 期的关系，而不仅仅是销售产品。
简答题2答案：D 解析：D选项正确地指出了服务营销中，客户体验的重 要性。良好的客户体验可以增加客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
• 答案：C、服务企业的市场营销活动。 • 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动，包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
• 题目：服务营销学中的“服务”是指（ ）。 答案：D、一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验。 解析：服务营销学中的 “服务”是指一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验，这种体验通常是在顾客与员工、有形资源或系统之间发生的。
多项选择题有10道，每道2 分，共20分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试题分值分布
单项选择题：每题1分，共20 题
多项选择题：每题2分，共10 题
简答题：每题5分，共5题
论述题：每题10分，共2题
答案解析
单项选择题答案及解析
• 题目：服务营销学的研究重点是（ ）。 答案：C、服务企业的市场营销活动。 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动， 包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
服务营销管理试卷A及答案
服务营销管理试卷A及答案第一篇：服务营销管理试卷A及答案服务营销管理 2010-2011第一学期试卷A一、名词解释（每小题5分，共25分）1、服务营销2、顾客期望3、服务蓝图4、员工授权5、服务质量二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略C服务营销战略D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）四、简答题（每小题10分，共20分）1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
山东建筑大学《服务营销》试卷及答案 (2)
《服务营销》试卷一、单项选择题（每题1分，共10分）1.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的那种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2.顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点。
A.企业B.产品C.利润D.顾客3.客户关系管理的前提是。
A.内部营销B.认识顾客C.了解营销环境D.搜集顾客信息4.首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B.罗杰·W·斯米诺尔C.蔡斯D.克里斯丁·格隆鲁斯5.是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必备的辅助服务。
A.便利性附加服务B.收益性附加服务C.支持性附加服务D.扩展性附加服务6.决定了顾客获得服务的时间成本、体力成本以及货币成本等，是顾客决定选择哪一家服务组织的重要考量指标。
A.服务的可获性B.服务时间的安排C.服务员工数量及能力D.技术7.服务剧场理论中影响演出整体效果的因素中哪一个是强调实体环境的。
A.场景B.演员C.观众D.表演的结果8.对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。
A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员促销9.建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是10.作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。
A.服务内容B.服务计划C.服务战略D. 服务蓝图二、多项选择题（每题2分，共10分）1.服务分销的特殊性有（）。
A.服务分销渠道较长B.服务传递的品质容易得到保证C.服务分销渠道短，已直销为主D.服务中间商传递的服务品质难以得到保证E.服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容（）？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3.顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有（）。
服务营销管理A卷参考答案
华中师范大学成人高等学历教育课程考试服务营销管理A卷答案一、单选题（每题2分，共10题）1—5 ACCDD 6—10 BDCAD二、多选题（每题2分，共10题）1—5 ABCD、BCE、ABE、ABCDE、ACDE6—10 ABCDE、ABCDE、ACDE、ABDE、ABD三、名词解释（每题4分，共5题）1. 服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可到达的水平。
按期望水平的高低划分，可分理想的服务、合格的服务和宽容的服务3类。
2. 关系营销：是指服务商吸引、维护和增进与顾客关系的营销。
3. 服务理念营销：是指服务企业用自己的一套服务理念来规范服务人员的思想并引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。
4. 服务互动营销：是指在服务人员与顾客之间的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销，或者说，是关系营销的实际操作。
5. 顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客（或市场细分）之间的成分（结果）关系。
四、简单题（每题5分，共4题）1．试简答服务调研的程序答：服务调研的程序是：确定调研问题和目标、设计服务评测的指标、制定和实施调研计划、分析调研材料和提交调研报告。
2．简答服务内部营销的两个要点答：1)机构的员工是内部顾客，机构的部门是内部供应商，当他们或它们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，机构的运行可以达到最优。
2）所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为机构的忠实代理人。
3. 简述顾客参与在互动营销中的重要地位答：1）顾客是服务的参与者2）顾客行为直接影响服务质量3）顾客还是服务的一种有形提示4. 简述服务承诺营销的作用答：服务承诺营销的作用主要是调节顾客对服务的期望、降低顾客的认知风险、加强顾客对质量的监督和促进内部管理。
五、论述题（每题10分，共2题）一、基于服务期望和感知的服务营销管理模型，又称服务质量5差距模型，它是一个以减小乃至消除服务质量差距为总目标的管理系统，（3分）由4个互相衔接的管理环节构成：了解顾客的服务期望；制定服务质量标准；执行服务质量标准；对顾客承诺服务质量。
营销服务题(考卷)
营销服务题（考卷）一、选择题（每题2分，共20分）A. 产品B. 价格C. 渠道D. 人员A. 市场渗透B. 市场开发C. 产品开发D. 产品多元化A. 习惯性购买B. 情感性购买C. 冲动性购买D. 计划性购买A. 搜索引擎优化B. 微博推广C. 电视广告D. 电子邮件营销A. 不可感知性B. 不可分离性C. 可变性D. 可储存性A. 功能性定位B. 情感定位C. 社会地位定位D. 产品属性定位A. 新闻发布会B. 企业社会责任C. 危机公关D. 广告投放A. 产品质量B. 用户满意度C. 传播途径D. 广告宣传A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 降低客户维护成本D. 扩大市场份额A. 感官体验B. 情感体验C. 思考体验D. 广告体验二、填空题（每题2分，共20分）1. 市场营销的核心观念是满足消费者的______和______。
2. 市场细分的主要依据有______、______、______和______。
3. 促销策略包括______、______、______和______。
4. 服务营销的三角形模型包括______、______和______。
5. 企业进行品牌延伸的策略有______、______和______。
6. 网络营销的4C理论包括______、______、______和______。
7. 客户满意度评价的五个维度是______、______、______、______和______。
8. 体验营销的五个类型分别是______、______、______、______和______。
9. 企业实施绿色营销的目的是实现______、______和______的协调发展。
10. 营销策划书的结构包括______、______、______、______和______。
三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述STP营销战略的主要内容。
2. 简述服务营销与产品营销的区别。
服务营销学试题及参考答案A
服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。
A．销售现场措施 B．电话措施 C．优惠券 D．神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
A．利润最大化需求 B．生产成本控制因素C．生产性服务需求 D．标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。
A．差异性 B．不可存储性C．不可分离性 D．无形性16. _________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。
A．速度 B．易用性 C．美观 D．互动二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
服务营销管理练习试题与参考答案解析
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
服务营销考试资料
服务营销考试资料1、单选（江南博哥）30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
星巴克所采用的国际化方式是（）。
A.仅限于以信息为基础的服务B.依靠第三方C.直接投资新企业D.收购一个现有企业答案：B2、名词解释重要性属性答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
3、问答题顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性4、多选质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升C.以机器替代人力D.确保服务或产品质量的稳定答案：A,B,C5、单选服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程答案：B6、多选服务都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权不可转让性答案：A,B,C,D7、单选品牌运作及管理步骤中第四步是（）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理答案：D8、问答题服务专业化营销内涵与作用答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。
专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。
9、单选推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型B.感觉的适应性C.知觉的错觉现象D.思维的间接性答案：C10、单选某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）A、主动性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销答案：B11、单选城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）A.关系营销好B.角色营销好C.顾客参与度高D.环境好答案：C12、单选广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
服务营销试卷
服务营销试卷 Last revision date: 13 December 2020.服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% % %2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）7、服务是过程、行为或表现。
（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
P6、77、如何理解“制造业服务化”P14五、探究题1、如何理解服务业的不可分离性特点。
服务营销学试题AB卷2期末考试卷模拟试卷测试题模拟题综合模拟试卷综合试题带答案
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
3. 顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点。
A.企业B.产品C.利润D.顾客4. 是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些备的辅助服务。
A.便利性附加服务B.收益性附加服务C.支持性附加服务D.扩展性附加服务5. 作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。
A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图6. 下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。
A.特许经营 D.代理（经纪） C.电子渠道 D.连锁7. 对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。
A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销8. 是客户满意的必要条件。
A.良好服务B. 及时补救C. 保证质量D. 员工满意9. 影响员工满意的主要因素是。
A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度10. 基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。
A.价格B.质量C.服务D.反馈11. 基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。
A. 基于先验的质量观B. 基于特性的观点C. 基于特性的质量观D. 基于服务生产标准的观点12. 以为基础对需求模式进行分析是有价值的。
A. 顾客数量B. 服务能力C. 细分市场D. 企业规模13. 当限制因素是时，最大服务供给能力有时不好预测。
服务营销试卷及答案
《卷烟服务营销》试题注意事项1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
一、单项选择题(每题1分，共27分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（ B ）A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C ）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（B ）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A ）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（ A ）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B ）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（A ）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C ）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B )A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（B ）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
11、在电话沟通过程中，不应该做的是（C ）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写相关表格C、说：“这种事情通常不会发生”D、听与说的比例约为7：312、在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解客户（ D ）A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（ A ）A、60%B、70%C、65%D、80%14、根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B ）A、紧急又重要的事情B、重要但不紧急的事情C、紧急但不重要的事情D、不紧急也不重要的事情15、客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（ D )A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象16、在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A ）A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B ）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D ）A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法20、对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（ B ）A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（D ）A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（ C ）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（ D ）A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品，是（ B ）A、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性和（ D ）A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包括：问题定义、定性研究、（ A ）和成果利用。
服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
《服务营销》期末考试试题
服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。
A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
服务营销(0403007)
一、单选题1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A、无形性B、易逝性C、差异性D、不可分性答案： B2.服务时间可调化营销，首先是A、建立预订系统B、调整服务时间满足需求C、采用灵活的用工制度D、全天候营销答案： B3.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C4.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新答案： C5.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通答案： B6.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研答案： A7.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A、服务质量控制的难度较大B、服务不容易向顾客展示或沟通C、供求矛盾大D、顾客参与服务过程答案： B8.服务的效率化营销不包括A、时效营销B、集约营销C、分散营销D、合作营销答案： C9.区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（）。
A、交际线B、能见度界线C、内部交际线D、混合交际线答案： A10.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C11.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
服务营销测试题目-8页文档资料
服务营销测试题一一、多选题：1．在航空服务中，属于有形要素的有（）。
A、往返服务B、空乘服务人员C、行李管理员D、长期或短期的停车服务2．由服务的无形性引起的营销问题有（）。
A、需求超过最佳供应水平B、缺乏专利的保护C、使用人员信息源D、创造强有力的组织形象3．顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差别可能由以下哪些原因引起（）。
A、没有关注顾客需求的过程管理B、缺乏向上沟通C、发生问题后赔偿失败D、营销研究不够4．下列属于搜寻特性的是（）。
A、颜色B、味道C、款式D、气味5．消费者关于商品和服务信息的来源有个人和非个人，下列选项中属于非个人来源的是（）。
A、朋友B、网站C、专家D、大众媒体6．关系营销可以增加顾客的价值，这些价值包括（）。
A、满足顾客社会需要B、为顾客带来更大的价值C、节约成本D、改善消费决策和生活质量7．顾客抱怨的原因有（）。
A、获得赔偿或补偿B、发泄他们的怒气C、利他主义原因D、帮助企业提高服务绩效8．新服务有不同的类型，下列服务属于“创新业务”的是（）。
A、健身组织为健康服务提供了不同的形式B、饭店增加新的菜谱C、一项上门接送旅客的机场班车服务D、商店延长服务时间9．当服务产品处于生命周期的成熟阶段，可使用的营销策略包括（）。
A、发展服务产品的新用途B、开辟新的服务市场C、开辟新的服务产品线D、改良服务产品的质量10．服务标准化营销的作用有（）。
A、降低交易成本B、促进服务承诺营销C、提升企业形象D、网点拓展11．当商场希望顾客增加逗留的时间，在设置服务场景时可以采取以下哪些措施（）。
A、播放快节奏背景音乐B、播放慢节奏背景音乐C、播放不熟悉的音乐D、播放熟悉的音乐12．当消费者需要时间进行高参与度的购买决策时，（）颜色更受欢迎。
A、橙B、蓝C、黄D、绿13．服务员工的技术技能培训包括（）。
A、产品知识B、现金管理制度C、工作过程D、服务补救知识14．自助服务的加油站出现时，要求顾客自己加油，此时顾客在服务传递过程中扮演的角色是（）。
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服务营销试题 第1页（共8页） 服务营销试题 第2页（共8页）
试卷编号：6130 座位号
浙江广播电视大学2006年春季学期开放教育专科期末考试
《服务营销》试题
2006年7月
一、名词解释（每小题5分，共20分）
1、营销战略
2、任务书
3、定位
4、SWOT 分析
服务营销试题 第3页（共8页） 服务营销试题 第4页（共8页）
二、填空题（每空1分，共20分）
1、营销是一个过程，是一个 匹配 的过程。
2、服务具有的独特的能与商品和工业制品区分开来的特征是：无形性、 、不可分割性、 。
3、细分的过程把异质市场分成特定的 市场。
这将允许识别出能用特殊服务和与众不同的营销组合来瞄准的细部。
因此，其目的是更有效地使顾客满意，并确保留住顾客及其忠诚。
4、品牌差异化是通过给予基本核心服务产品增加价值来实现的。
可能只占据提供服务成本的30%，但可能70%能够影响到顾客。
却恰好相反。
5、典型的定价方法有 ，回报率定价， ，亏损引导定价，价值基础上的定价和关系定价。
6、定位战略最大失败是，目标顾客细部不能回想起 ，并且服务不能够胜过 提供的。
7、对任务书价值最全面和最有用的研究是由安德鲁•坎贝尔和他的同事作出的。
他们认为在任务书中有四个元素最重要： 、 、价值观标准、 。
8、市场力量浓缩了影响营销的许多方面，可以分为4
类： 、行业行为、竞争对手、 。
9、广告，在选择媒体时主要考虑4个因素：媒体的 、媒体的气氛、媒体的覆盖和 。
10、对于由服务机构交付的产品和服务，可以从四个层次进行考虑：把服务行业作为整体定位是 、把机构作为整体定位是 、由机构提供的一定范围的或系列的相关产品和服务的定位是产品部门定位、特定产品的定位是个别产品和服务定位。
三、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、过去的50年里，营销的重点在不断地发生变化，（ ）是“将顾客放在首位”项营销没有将把营销重点整合为一体。
A 、顾客营销
B 、工业营销
C 、服务营销
D 、关系营销 2、价值链是考察卓越交付价值的有效办法。
价值链活动可分为两种类型：（ ）。
A 、必要 辅助
B 、基本 支持
C 、必要 基本
D 、支持 必要
3、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、中年夫妇等6类。
请问，它采用的市场细分方式是（ ）。
A 、人口统计学和社会统计学
B 、心理学细分
C 、地理
D 、利益细分
4、定价决策取决于许多因素。
下面的因素中，除了（ ）A 、需求的弹性 B 、服务定位
C 、成本结构
D 、竞争状态
5、IBM 顾客带来贡献的角度来看，它的服务是属于（ ）。
A 、核心或普通产品
B 、期望产品
C 、 增值产品
D 、潜在产品
6、如果一家公司采取的态度是“我们必须跟随市场上流行的东西”类型是（ ）。
A 、绵羊取向
B 、响应取向
C 、营销取向
D 、专业取向
7、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（的差距。
A 、顾客期望和管理部门感觉
B 、管理部门感觉和服务质量期望
C 、服务质量的规格和服务交付
D 、服务交会和与顾客的外部沟通
8
服务营销试题 第5页（共8页） 服务营销试题 第6页（共8页）
1995年由30%增长到50%。
这是该公司的（ ）目标。
A 、利润
B 、增长
C 、创新
D 、公司形象
9
、旅馆里过夜用的床是属于（ ）。
A 、核心或普通产品
B 、期望产品
C 、 增值产品
D 、潜在产品
10、可以改变过程的复杂性、歧异性以加强定位或确立新的定位。
一家超级市场通过更多
服务而赢得对市场更高层次的渗透，那么这家超市定位采用的方法是（ ）。
A 、减少歧异性
B 、增加歧异性
C 、减少复杂性
D 、增加复杂性
四、简答题（每小题10分，共40分）
1、营销目标帮助公司确定将往哪里去，并提供衡量业绩的标尺。
那么，营销目标应该满足哪些标准呢？
2、定位对于一个服务企业来说是至关重要的，那么一个服务企业应该从哪几个层次来考虑定位呢？
3、内部营销被看作是发展专注顾客的机构的一个重要的活动，那么请简述内部市场的概念。
4、服务企业在服务沟通的时候应该遵循哪六个原则？
服务营销试题第7页（共8页）服务营销试题第8页（共8页）。