零售营运体系PPT课件
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连锁门店营运管理PPT课件：门店顾客投诉与退换货管理
• 【任务布置】
• 投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应， 那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？请列举 并概括。
任务一：顾客投诉处理
• 顾客投诉的原因
– 1.对商品的投诉
• （1）质量不良 • （2）价格不合理 • （3）标示不符 • （4）商品缺货
– 2.对服务的投诉
• （1）营业员的服务方式欠妥 。
连锁——
让生活更美好！
2.适时的祝贺
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行要点
4.成立商圈顾问团
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行间安排 （4）执行要点
• 【任务完成】
– 步骤1：了解客服中心的具体工作有哪些； – 步骤2：定义客服经理的岗位职责。
【任务完成任】 务一：顾客投诉处理
• 1．了解顾客投诉的原因分类 • 顾客投诉主要集中在商品、服务和环境的投诉三个方面；
– （1）对商品的投诉又可以细分为对质量的投诉、对价格的投诉、对商品标示的投诉和 对缺货不满的投诉；
– （2）对服务的投诉可以细分为对门店工作人员的服务方式、服务态度、自身行为、服 务作业不当的投诉和对门店服务相关规定的投诉；
【项目总结】
连锁企业的永续经营，有赖于门店的工 作人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意 见。连锁企业门店中的任何人员，不论是 基层服务人员、管理人员，或者是负责顾 客服务的专职人员，在接受顾客投诉意见 时，都应认真对待顾客的投诉意见，妥善 处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情 绪上使顾客感觉受到尊重。门店必须建立
– （3）对环境的投诉可以细分为对对环境现状的不满而投诉和因环境导致顾客人身安全 受到损害的投诉。
• 2．判断顾客投诉属于以上哪种原因 • 出现顾客投诉，工作人员能够迅速判断顾客属于具体哪方面不满导致的投诉。 • 为完成本任务，主要有以下几个步骤： • 3．了解顾客投诉处理的原则 • 处理顾客投诉一般遵循如下原则：正确的服务理念，有章可循，及时处理，分清责任，
• 投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应， 那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？请列举 并概括。
任务一：顾客投诉处理
• 顾客投诉的原因
– 1.对商品的投诉
• （1）质量不良 • （2）价格不合理 • （3）标示不符 • （4）商品缺货
– 2.对服务的投诉
• （1）营业员的服务方式欠妥 。
连锁——
让生活更美好！
2.适时的祝贺
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行要点
4.成立商圈顾问团
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行间安排 （4）执行要点
• 【任务完成】
– 步骤1：了解客服中心的具体工作有哪些； – 步骤2：定义客服经理的岗位职责。
【任务完成任】 务一：顾客投诉处理
• 1．了解顾客投诉的原因分类 • 顾客投诉主要集中在商品、服务和环境的投诉三个方面；
– （1）对商品的投诉又可以细分为对质量的投诉、对价格的投诉、对商品标示的投诉和 对缺货不满的投诉；
– （2）对服务的投诉可以细分为对门店工作人员的服务方式、服务态度、自身行为、服 务作业不当的投诉和对门店服务相关规定的投诉；
【项目总结】
连锁企业的永续经营，有赖于门店的工 作人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意 见。连锁企业门店中的任何人员，不论是 基层服务人员、管理人员，或者是负责顾 客服务的专职人员，在接受顾客投诉意见 时，都应认真对待顾客的投诉意见，妥善 处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情 绪上使顾客感觉受到尊重。门店必须建立
– （3）对环境的投诉可以细分为对对环境现状的不满而投诉和因环境导致顾客人身安全 受到损害的投诉。
• 2．判断顾客投诉属于以上哪种原因 • 出现顾客投诉，工作人员能够迅速判断顾客属于具体哪方面不满导致的投诉。 • 为完成本任务，主要有以下几个步骤： • 3．了解顾客投诉处理的原则 • 处理顾客投诉一般遵循如下原则：正确的服务理念，有章可循，及时处理，分清责任，
零售门店运营管理教材(PPT 104张)
33
• 人们已经意识到“要在本世纪消费者主导 的市场竞争中生存，服务已经成为赢得消 费者，留住顾客的竞争优势来源”。 • 优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门 店而言至关重要。 • 据有关的调查发现，顾客从一家门店转到 另一家门店，10人中就有7人是服务问题， 而不是商品质量或价格的缘故。
34
4）便利性
27
• 餐饮业，吸引顾客的商品——就是食品本 身，包括食品的营养程度、鲜度、口味、 重量、卫生及食品的可选择性。同时还要 根据人们的需求不断改进食品的配方、用 料及制作方法，不断的改变人的饮食观念。 比较典型的是肯德基、麦当劳。
28
• 对于服务业，吸引顾客的商品是无形商品， 是门店提供的核心服务，门店只有在提供 核心服务上具有更高的品质或更多选择， 才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、旅行 社等。
20
问题
• 现顾客要购买无纺刺绣墙纸，假如你是门 店的管理人员，你会怎样做？ • 假如顾客要购买普通的工程纸，你会怎样 做？ • 假如顾客第一次购买墙纸，你会怎样做？
21
5）购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 • 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 • 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
8
故事的启示
• 企业管理从上至下是紧密联系的，缺一不 可，各部门要各尽其责。同时，门店作为 企业终端销售的基本执行单位，并不是机 械的执行总部的决策。 • 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终 的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客， 千方百计满足顾客需求。 • 因此本次课程主要研究以“顾客为中心的 门店运作管理”
超市基础运营ppt课件
商品陈列状况调查
建立数据资料库 购物者决策树研究 确定品类陈列逻辑
商品陈列状况调查： 对门店与竞争店商品陈列状况进行调查， 主要包括商品品类陈列货架数、陈列米数 品牌数、品项数的调查，从而建立标超和 大卖场商品陈列基本状况资料库。
确定品类关联布局 确定货架配置
.
三.现场管理的三大核心
2 、以陈列为重点的经营管理
.
一、超市常用术语
5、卖场陈列术语
陈列定位管理、栈板、TG、端架、货架端架、 边架陈列、垂直陈列、关联陈列、黄金位陈 列…………
.
二、如何理解现场管理
1.零售业经营管理的基本特点
面对直 接顾客
管理内 容复杂
区域性
零售业经营 和管理压力
门对门 的竞争
变化性
细致
Байду номын сангаас
执行力
计划
数据
.
二、如何理解现场管理
确定品类陈列逻辑
确定品类关联布局 确定货架配置
.
三.现场管理的三大核心
2 、以陈列为重点的经营管理 （2）陈列的六个步骤
商品陈列状况调查 建立数据资料库
• 依据品类数据库、品类属性、客流动 线确定大分类、小分类商品的关联性 布局和品类陈列陈列数。
顾客
购物者决策树研究
确定品类陈列逻辑
确定品类关联布局 确定货架配置
.
三.现场管理的三大核心
1、 以订货为核心的库存管理
（2）ABC三种不同商品的订货方法
订货 需要 解决 三个 关键 性的 问题
一是要了解商品属性, ABC商品的确认和理解运用
二是什么时候下订单， 即当前库存为多少时下订单
三是订货量，即订货量 以满足多少天的销售为上限
建立数据资料库 购物者决策树研究 确定品类陈列逻辑
商品陈列状况调查： 对门店与竞争店商品陈列状况进行调查， 主要包括商品品类陈列货架数、陈列米数 品牌数、品项数的调查，从而建立标超和 大卖场商品陈列基本状况资料库。
确定品类关联布局 确定货架配置
.
三.现场管理的三大核心
2 、以陈列为重点的经营管理
.
一、超市常用术语
5、卖场陈列术语
陈列定位管理、栈板、TG、端架、货架端架、 边架陈列、垂直陈列、关联陈列、黄金位陈 列…………
.
二、如何理解现场管理
1.零售业经营管理的基本特点
面对直 接顾客
管理内 容复杂
区域性
零售业经营 和管理压力
门对门 的竞争
变化性
细致
Байду номын сангаас
执行力
计划
数据
.
二、如何理解现场管理
确定品类陈列逻辑
确定品类关联布局 确定货架配置
.
三.现场管理的三大核心
2 、以陈列为重点的经营管理 （2）陈列的六个步骤
商品陈列状况调查 建立数据资料库
• 依据品类数据库、品类属性、客流动 线确定大分类、小分类商品的关联性 布局和品类陈列陈列数。
顾客
购物者决策树研究
确定品类陈列逻辑
确定品类关联布局 确定货架配置
.
三.现场管理的三大核心
1、 以订货为核心的库存管理
（2）ABC三种不同商品的订货方法
订货 需要 解决 三个 关键 性的 问题
一是要了解商品属性, ABC商品的确认和理解运用
二是什么时候下订单， 即当前库存为多少时下订单
三是订货量，即订货量 以满足多少天的销售为上限
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
零售战略与营运管理：第五章{店铺营运}
勇：西南校区 12 上海商学院 周勇
12个大类
商品管理 卖场气氛 陈列技术 环境清洁及卫生 顾客服务 组织和团队学习
人事管理 领导统帅 数据管理 顾客管理 商圈管理 危机管理
勇：西南校区13
上海商学院 周勇
2011年7月11-16日
-商品管理(4.28/8)
1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。 2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。 3、从无过期产品及破损商品。 4、从无变质商品。 5、商品的进、销、存、退很适宜。
勇：西南校区 35 上海商学院 周勇
2011年7月11-16日
勇：西南校区36
上海商学院 周勇
2011年7月11-16日
2.分类与建档
数据可以按照品牌划分；
可以按照区域、客层、供应商、畅销程度等进行分
类； 零售企业的基本分类是按照商品类别（品类）进行 分类，一般分为大类、中类、小类、品项等四个层 面。
勇：西南校区 7 上海商学院 周勇
2011年7月11-16日
一、店铺管理基础
3.内容
环境管理：店头外观、卖场内部环境 商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商品损耗
管理、商品销售状况管理。 人员管理：员工、顾客、供应商 金钱管理：收银管理、凭证管理 情报管理：店内情报、竞争情报、消费者的情报。
-顾客服务(4.33/6)
25、本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐。 26、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。 27、员工对只逛不买的客人也能详细说明。 28、员工非常了解商品项目及所在。 29、服务人员接听电话时礼貌周到。 30、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。
勇：西南校区 19 上海商学院 周勇
商业综合体运营模式ppt课件
•商业地产的本质：
金融地产
大型商业物业是追求租金收益为目的的资本载体，本质上说是个有着长期收益权 的金融工具，这才是商业地产的魅力所在。
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
1 理论篇 2 市场篇 3 借鉴篇 4 建议篇
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
1 理论篇 2 市场篇 3 借鉴篇 4 建议篇
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
金融地产
大型商业物业是追求租金收益为目的的资本载体，本质上说是个有着长期收益权 的金融工具，这才是商业地产的魅力所在。
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
1 理论篇 2 市场篇 3 借鉴篇 4 建议篇
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
1 理论篇 2 市场篇 3 借鉴篇 4 建议篇
采 用 PP管 及 配 件： 根据给 水设计 图配置 好PP管 及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
连锁门店营运管理PPT课件：商品订货流程与管理
任务二：自动补货与临时订单的 流程与管理要旨
【门店情景】
门店有一个常见现象：高库存和缺货，一个是库存过多， 一个是无货可售，两者看似矛盾，却常在同一家门店共存。门 店缺少对于商品的陈列管理，造成每种商品的陈列位置不固定、 商品陈列没有标准。当某种商品缺货，理货员就会将其他的商 品陈列在缺货商品的位置上，造成缺货率低的假象，长此以往， 门店货架上的畅销商品会越来越少，滞销商品会充斥货架，即 使该种商品随后到货了，理货人员可能也会误以为货架上已经 有商品陈列而将畅销商品长时间置于存货区域。而顾客多次光 临该门店发现没有自己可以选择的商品，就会转移自己的购物 场所。长此以往，门店客流量就会像畅销商品一样慢慢流失掉， 销售额也会明显下滑。因此在门店存储空间有限的情况下，我 们要尽量减少滞销商品高库存，畅销商品缺货的弊端。
【任务布置】
如何完成自动补货与临时订单？
任务二：自动补货与临时订单的 流程与管理要旨
一、自动补货的流程与管理要旨
1.自动补货的概念:
自动补货，简称OPL。自动补货的依据是商品销 售历史信息及在此基础上的销售预测，通过数学模型 根据系统的一些不业务相关的参数、数据自动计算出需 要补货的时间和补货数量，从而做到及时、科学的库存 管理，减少缺货、压货现象。
门店在下达订单后，应与供应商保持良好的沟通与互动，以确保 订货的到货率，具体从以下几个方面着手：
1. 大型促销超低特价往往有供应商故意断货，应当通过电话确认最大程度获得 供应商供货保证。 2. 大量订货应了解供应商库存及休假状况，特别是休假时段如春节、国庆。 3. 逢市场价格异动期间，应了解供应商价格变动趋势以防涨价缺货 4. 与供应商保持良好沟通，适时了解供应商处特价品及促销力度情况，从而获 得一定的特价商品支持。 5. 紧急订货需了解供应商到货时段，把握送货频率从而使收货组做好准备。 6. 对于订货未到情况应当进行特别沟通，发现未到货必须连续进行订单追加； 未到货情况（包括供应商不执行协议价格等异常）应当通过书面电子邮件向采购 反馈。
购物中心招商及营运须知培训ppt课件
$psf - $16,377
Sales - 6.6%
Traffic - 3.1%
9
Occ – 12%
《模拟电子技术》
Leasing - Activities
How to find the right Tenants? • Leasing Department • Agency (through commission) • Network • Casual Lease • Referral
10
《模拟电子技术》
Leasing - Activities
When a Lease agreement becomes “Binding” agreement?
• Offer (Landlord) • Counter Offer (Tenant) • Acceptance (Landlord and Tenant) • Legal Document (Solicitor / Notarization?)
人员 x 2
内装部副经理 一般
Ass. Retail Co. Mgr General Retailer 人员 x 4
清洁外包厂商 Housekeeping
卸货区外包厂商 Loading Dock
电梯外包厂商 Lift, Escalator
绿化盆栽外包厂商
垃圾废水处理 外包厂商
空调外包厂商
Landscaping
12
《模拟电子技术》
Leasing - Management & Risks
What are the risks and How to manage it? • Wrong tenants / products • Landlord negligence (misleading) • Audit Statements • Exclusive Right • Insurance • Refurbishment / Relocation • Overall Economy
连锁企业门店营运实务完整版PPT课件全套教程(中职
其他业态卖场布局
一、便利店内部布局原则 1、商品的大类的摆放上尽量不变 2、门店的特价商品堆头展示应醒目 3、将难挑选的商品和畅销商品分开 4、中心货架不应高于165厘米
二、便利店内部布局基本方法
便利店一般采用线条式布局，即将陈列商品的 柜架或其他设备在门店营业现场中呈纵向或横 向平行排列，形成多个线条的布局形式。
理及秘书参与。
❖ 2.1.5 会计处长须召开复盘小组 会议，由复盘小组参 与会议。
❖ Department 课 ❖ 2.1.6 各课长召开课盘点 会议，由该课所有人员及盘
点支援人员参加。
❖ 2.2 preparation 准备 ❖ section 处 ❖ 2.2.1 各处必须准备 盘点计划之配置图及盘点程序控
商
边次 缘极 商商 圈圈
核心 商圈
圈 构 成 图
商圈构成和顾客来源
核心商圈：占顾客总数的５５％－７０ ％，平均购货额最高，很少与其他商圈 发生重叠。
次极商圈：占顾客总数的１５％－２５ ％，顾客较分散，日用品对这一区域的 顾客吸引力极小。
边缘商圈：其它顾客，只有选购品才能 吸引他们。
商圈分析的内容
标杆法是察看一个企业取得比另一个企业更好的
绩效时所采用的流程，和将彼此的绩效进行比较的方
法。包括如下要素：
确定标杆的内容是什么；
确定把谁作为标杆；
对本企业关心的方面做研究；
对作为标杆对象的企业的相关方面做研究；
把研究结果进行对比分析；
制定自身企业的改进方案。
知识拓展
标杆法主要是，将本企业尽可能多的业绩指标与竞 争对手的业绩指标进行对比分析。当然，对手业绩指 标的获得是该法的关键。通常可以从行业协会或其他 行业出版物和统计部门的公开资料中获得。也可与通 过专门的市场调查获取资料。可以对竞争对手的某服 务项目做市场调查。例如，对他们从顾客订货到送货 上门的时间周期长短做调查；如对超市收款台或银行 柜台前高峰时段顾客排队等候时间、排队长短做调查
最新店铺营运ppt课件
2. 不连续发问 问一、二个问题要加碎话。
连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问 题等客人回答，根据顾客
的回答，来做针对性的推荐。
产品介绍
货品的介绍要求专业并通俗易懂。
在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法 。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对 产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它 在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以 看清楚和触摸。
导购员职责
5、遵守公司规章制度 • 遵守考勤制度、换班少 • 遵守公司各项制度，罚单少 6、具备销售能力 • 成交率高，销售不低于店铺平均水平 • 善于成套搭配 • 经常卖出当月滞销产品 • 经常反馈顾客对商品的信息 • 细致留心顾客需求，与顾客保持良好联系
导购员职责
7、时刻维护卖场形象 • 保持管辖区域叠装、挂装、配件，鞋等符合陈列标准 • 及时补充卖出货品 • 保持管辖区域货品清洁 • 保持管辖区域层板、地面、陈列道具等清洁 • 空暇时主动做好各项维护工作
接近时机
1.当顾客注视特定的商品时 2.当顾客用手触商品 3.当顾客表现出寻找商品的状态时 4.当与顾客的视线相遇时 5.当顾客与同伴交谈时 6.当顾客将手提袋放下时 7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 8.当顾客匆匆入店,四处寻找时 9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时 10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的
您的气质真好 你的打扮真时尚 您的发型真好看、在哪里剪的呀？
附加推销
根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就 是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿 时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。
连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问 题等客人回答，根据顾客
的回答，来做针对性的推荐。
产品介绍
货品的介绍要求专业并通俗易懂。
在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法 。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对 产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它 在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以 看清楚和触摸。
导购员职责
5、遵守公司规章制度 • 遵守考勤制度、换班少 • 遵守公司各项制度，罚单少 6、具备销售能力 • 成交率高，销售不低于店铺平均水平 • 善于成套搭配 • 经常卖出当月滞销产品 • 经常反馈顾客对商品的信息 • 细致留心顾客需求，与顾客保持良好联系
导购员职责
7、时刻维护卖场形象 • 保持管辖区域叠装、挂装、配件，鞋等符合陈列标准 • 及时补充卖出货品 • 保持管辖区域货品清洁 • 保持管辖区域层板、地面、陈列道具等清洁 • 空暇时主动做好各项维护工作
接近时机
1.当顾客注视特定的商品时 2.当顾客用手触商品 3.当顾客表现出寻找商品的状态时 4.当与顾客的视线相遇时 5.当顾客与同伴交谈时 6.当顾客将手提袋放下时 7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 8.当顾客匆匆入店,四处寻找时 9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时 10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的
您的气质真好 你的打扮真时尚 您的发型真好看、在哪里剪的呀？
附加推销
根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就 是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿 时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。
零售营运体系
零售营运体系一、引言本文档旨在详细描述零售企业的营运体系，包括组织架构、人力资源管理、供应链管理、销售管理、库存管理、客户关系管理等方面的内容。
通过建立健全的营运体系，帮助企业提高效率，优化业务流程，提升客户体验，从而推动企业的发展和增长。
二、组织架构1.公司治理结构：说明公司治理的基本原则、决策层级和权责划分，包括董事会、高层管理团队和部门层级等。
2.部门职责和职能：详细描述各个部门的职责和职能，如销售部、采购部、财务部、人力资源部等。
3.岗位设置和职位描述：列出各个岗位的设置及职位描述，明确员工的工作职责和要求。
三、人力资源管理1.人力资源规划：说明企业人力资源的需求和潜力，制定招聘、培训和晋升计划。
2.招聘与选拔：描述招聘流程和选拔标准，包括招聘渠道、笔试面试和背景调查等。
3.培训与发展：介绍培训计划和培训方法，包括新员工培训、技能培训和管理培训等。
4.绩效管理：说明绩效考核体系和绩效评估方法，建立激励机制和晋升途径。
四、供应链管理1.供应商管理：建立供应商评估体系，包括供应商调查、供应商审批和供应商绩效评估等。
2.采购管理：制定采购流程和采购标准，以确保采购的品质和成本控制。
3.物流管理：规划物流网络，优化物流流程，确保货物准时到达目的地。
4.库存管理：建立库存监控系统，进行库存盘点和库存优化，避免过量和缺货问题的发生。
五、销售与市场营销1.销售策略：制定销售目标和销售计划，制定销售策略和销售渠道。
2.销售团队管理：建立销售团队，培训销售人员，设定销售目标和激励机制。
3.销售流程：描述销售流程和销售环节的各个步骤，确保销售流畅和销售效率。
4.市场营销活动：规划市场营销活动，包括广告宣传、促销活动和市场调研等。
六、库存管理1.库存分类与管理：对库存进行分类和管理，包括原材料、半成品和成品的管理。
2.进销存管理：建立进销存系统，跟踪和管理库存的进出和流动。
3.库存盘点与调整：定期进行库存盘点，及时调整库存数量和价值。
零售营运体系
零售营运体系引言零售行业是指商品通过销售给终端消费者的商业活动。
随着电子商务的快速发展，零售行业竞争激烈，企业需要建立高效的营运体系来实现盈利和发展。
本文将介绍零售营运体系的重要性和构成要素，以及如何优化零售营运体系。
零售营运体系的重要性零售营运体系是零售企业实现商品销售和盈利的核心机制。
一个高效的零售营运体系可以帮助企业提高销售额、降低成本、提升客户满意度，从而提升竞争力并取得长期发展。
零售营运体系的构成要素零售营运体系包括采购、库存管理、销售和售后服务等多个要素。
采购采购是指零售企业从供应商处获得商品的过程。
一个好的采购管理可以帮助企业获得高质量的商品，并以较低的价格购买。
采购管理应该包括供应商选择、合同谈判和供应链管理等环节。
库存管理库存管理是指对商品库存进行有效管理的过程。
一个好的库存管理可以帮助企业减少库存积压和缺货现象，提高资金周转率和利润率。
库存管理应该包括库存预测、进货计划和仓储管理等环节。
销售销售是指将商品销售给消费者的过程。
一个好的销售管理可以帮助企业提高销售额和市场份额。
销售管理应该包括市场调研、销售策划和销售推广等环节。
售后服务售后服务是指在销售之后提供给消费者的支持和服务。
一个好的售后服务可以帮助企业提升客户满意度和品牌形象。
售后服务应该包括产品维修、客户投诉处理和客户关系管理等环节。
优化零售营运体系的方法优化零售营运体系可以帮助企业降低成本、提高效率和增加盈利。
以下是几个优化零售营运体系的方法：1. 整合供应链：建立紧密的合作关系，加强供应商与零售企业之间的沟通和合作，实现供应链的高效运作。
2. 数据分析：利用大数据和等技术，对销售数据进行分析和挖掘，帮助企业了解消费者需求和市场趋势，从而做出更准确的采购和销售决策。
3. 优化库存管理：采用先进的库存管理系统，实时监控和管理库存，减少滞销和积压商品，提升库存周转率。
4. 提升销售技巧：培训销售人员，提升销售技巧和服务水平，增加销售额和客户满意度。
零售营运体系
零售营运体系零售营运体系1. 引言零售营运体系是指零售企业为提供产品和服务而执行的一系列运作和管理过程。
这个体系包括商品采购、库存管理、销售、物流配送、客户关系管理等各个环节。
一个高效的零售营运体系能够提高企业的运营效率、降低成本，并提供出色的客户体验。
在本文中，我们将详细介绍零售营运体系的各个关键环节和其重要性。
2. 商品采购商品采购是零售营运体系的第一步，它对整个体系的效率和成功起着关键作用。
零售企业需要根据市场需求和销售数据，制定采购计划，并与供应商进行谈判和采购。
一个优秀的商品采购策略能够保证企业能够以最优价格和最佳质量获取所需商品，并确保商品的供应能够满足市场需求。
3. 库存管理库存管理是指对零售企业所有商品存货的跟踪和管理。
一个良好的库存管理系统能够帮助企业有效地管理库存数量和种类，并确保库存的适时补充和销售。
通过使用现代化的库存管理系统，零售企业可以提高库存周转率，减少积压库存，同时最大程度地降低资金的占用。
4. 销售销售环节是零售营运体系的核心，直接关系到企业的收入和盈利能力。
通过实施有效的销售策略和销售渠道的管理，零售企业可以吸引并保持顾客，不断开拓新的销售机会。
这包括设置合适的销售价格、提供优质的售后服务，以及建立良好的顾客关系。
5. 物流配送物流配送是指将商品从供应商运送到零售店铺或顾客手中的过程。
一个高效的物流配送系统能够实现及时交货，降低配送成本，并减少货物损坏和丢失。
现代化的物流管理系统可以跟踪货物的运输状态和位置，以便及时调整配送计划，并提供具体的货物追踪和签收服务。
6. 客户关系管理客户关系管理是建立和维护零售企业与顾客之间良好关系的过程。
通过运用客户关系管理技术和工具，零售企业能够更好地了解顾客的需求和偏好，并提供个性化的商品和服务。
通过建立客户数据库和进行客户分析，零售企业可以实施有效的市场营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
7. 总结零售营运体系是零售企业能够高效运作的基础和关键要素。
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2、人员组合及培训体系： （1）柜长岗位轮换每年至少调动2-3家，占
20%—30%； （2）终端每周现场培训不少于2小时，全年不
少于100小时； （3）专项技能培训每年至少开展6次； （4）店铺成交率40%以上。
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3、巡店指标体系 （1）规定巡店次数及工作时间； A、重点店每周2次，每次3小时； B、主力店每周1次，每次2小时； C、其他店每周1-2次，每次1小时； （2）每次巡店至少要找出5条以上问题，并在
上结合数字营销的实际销售情况，做出可操作 的陈列方案，同时用平效的预算方式验证陈列 的效果。
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5、贵宾维护体系
1.贵宾登记及回访制度； 2.服务条例； 3.贵宾专项活动； 4.增值服务 小结：结合以上所述，市场竞争日益激烈的今
天，“品牌竞争在店外”品牌间争夺的是贵宾 资源，都在投入人力、物力维护。
3、重点中端柜位形象取得100%优化（全部位于 商场主通道，面积在60平以上的边厅）；
4、终端导购员结构优化率95%以上，平均年龄 26岁。
5、由粗放型向数字分析型突破，通过数字影销， 成功策划了23次单周促销，平均每周连带率保 持2.0以上。
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三、影响零售终端业绩及排名的因素
Y=F(X)
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五、实施的考评标准
1、数字营销体系 （1）全年50周（工作周），每周召开1次； （2）促销策划25次以上，每周一次； （3）促销效果反馈，每次业绩环比增长10%以
上； （4）客单价（秋冬季平均1400元，春夏季平均
900元）；连带率（秋冬季平均1.9，春夏季平 均2.1）
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小结：
综合以上所述，我们认为在实际工作中
建议先做人员功能组合，后再进行培训及发展
跟进，效果事半功倍。
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3、巡店督导体系
1、日常巡店规定（次数、时间、内容） 2、巡店检查项目（附：终端稽查评估表.XLS） 3、联合现场开会 （1）对数字营销策划的促销做现场评估； （2）陈列调整； （3）调货、补货措施 （4）研究竞争对手状况包括销售额、销售品类、
现场解决3条以上； （3）重点店每周必须联合巡店1次。
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4、陈列AMD体系 ：
（1）至少每月制订1次主推货品的陈列计划， 全年达12次以上；
（2）每周数字营销会检验每家终端重点陈列区 的坪效，参考标准为：每周3000元/平米。
5、贵宾维护体系：
（1）每家终端至少有100名VIP顾客，每人每年 消费2次以上；
销售有关的准确数据； ②数字勘理：看数字联系到店铺发生了什么，然后
想到了什么，然后想到了什么 ，要做什么才能改 变它。 （2）数字营销的作用 ①提升单店业绩 ②提升人效、坪效等重要 ③提高库存回转率、降低不良库存 ④提升毛利
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（4）竞争品牌的数据采集与分析
在新的市场环境下，要实现业绩及排名双提升，要 求我们在进行自我品牌数字营销的同时，要深入研 究竞争对手，才能提升排名或确保排名。所以在以 往数字营销的开展基础上，增加研究对手的6个指 标。
Y代表业绩
X代表影响业绩的因素，X有那些呢？
X1：货品（开发、订货）； X2:柜位
X3：人员； （装修、陈列）
X4：柜台形象
X5：宣传策划（广告、公开活动）
X6、X7…
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针对影响业绩的因素，我们应该要实施的措施：
效果好
2、人员组合及培训 1、数字营销
3、巡店督导
4、VMD陈列
5、贵宾维护体系
排名、促销、陈列等 ） 小结： 以上所述，我们认为巡店要提高效率，关键要将终
端数字营销的指标现场落实，推敲分析，并结合现 场对于情况及时调整。
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4、VMD陈列体系
1、年初制订全年计划。 2、波段上货（战略书）。 3、数字营销坪效预算、调整。 4、按下周货品销售计划表陈列。 小结： 综合上所述，我们要在VMD陈列理论的基础
新装修、更换形象 公关、拿大店、科学定货
易
难
宣传广告、公益广告
效果一般
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四、零售运营实施的五大体系
1、数字营销体系 2、人员组合及培训体系 3、巡店督导体系 4、VMD陈列体系 5、贵宾维护体系 1、数字营销体系
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（1）数字营销的含义 ①数字管理：建立流程，实时收集终端销售以及与
（2）每月至少对VIP顾客电话回访或发短信通 知1次，全年至少12次；
（3）每季度至少组织策划1次 贵宾专项活动， 全年达4次以上。
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Project:零售运营体系MAX项目
（第1项）定义
（第2项）测量
·项目细则
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一、背景
根据市场竞争的日益变化，金利来公司提出了 “三个转变”的要求： 1、由粗放式的管理向精细化管理转变； 2、由批发管理模式向零售管理模式转变； 3、由产品管理向品牌挂尼龙的转变。 我们认为：要实现三个转变，完成零售中断 “单店业绩和商场排名双提升”的目标，建立 及完善零售营运体系极具重要性和迫切性。
1、同销售、排名 2、前后趋势（同比、环比） 3、销售品类结构，价格结构 4、畅销产品特征 5、促销手段 6、营业员激励手段
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小结： 综合以上数字营销的概念，我们在实际操作过程中
关键要研究我们公司销售数据的：平均客单价、品 类占比、重点品类平均销售单价、连带率、商场排 名、试销率6个指标，并针对竞争对手6个指标情况 采取调货。促销、培训、陈列四大方面措施。 二、人员组合及培训体系 1、岗位轮换、人员功能组合。 2、新员工上岗前培训。 3、专项技能培训。 4、待培训发展员工“精英班”培训。 5、重点店挖角工程。 6、人员组合及培训体系。
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二、建立零售营运体系后达到的效果
2007年，广州零售部在不断完善及执行零售运 营体系下，取得了—“五个突破”，实现了业 绩与排名双提升：
1、总共13家终端，100%完成公司考核目标， 100%同比零售业绩上升，总体增长20%以上；
2、共12家商场专柜，除广州友谊外全部排名第 一，在广州男装市场份额中保持第一名的地位。